Viele Unternehmen leisten hervorragende Arbeit, wenn es darum geht, erste Verkäufe zu tätigen, und werden dann mit ihren derzeitigen Kunden zufrieden, während sie sich um weitere Aufträge bemühen. Aber die Wahrheit ist, dass die Arbeit gerade erst begonnen hat, wenn jemand die erste Investition in Ihr Unternehmen tätigt – Sie müssen Kunden halten.
Der Zweck des Geschäfts ist es, einen Kunden zu schaffen und zu halten.Peter F. Drucker
Der einfachste Weg, Ihren Kundenstamm zu vergrößern, ist, die, die Sie bereits haben, nicht zu verlieren. Unternehmen, die eine Beziehung zu ihren derzeitigen Kunden aufbauen, erhalten neue Empfehlungen und wiederkehrende Aufträge. Außerdem geben Stammkunden in der Regel mehr Geld aus als Erstkunden.
Ein gutes Produkt oder eine gute Dienstleistung ist durch nichts zu ersetzen, aber wenn Sie wissen, wie Sie Vertrauen aufbauen und Beziehungen zu Ihren Kunden pflegen können, ist das ein wichtiger Schritt in Richtung künftiger Erfolg. Hier sind 7 Tipps zum Aufbau von Treue und zur Bindung Ihrer Kunden:
Wichtiger Hinweis
Sie fragen sich wahrscheinlich, wer wir sind. Tallyfy ist ein Produkt, das Ihre Geschäftsprozesse vereinfacht und automatisiert. Es ist das Geheimnis eines reibungslosen Betriebsablaufs. Statt Prozessdiagramme zu erstellen (die sich niemand ansieht), Dokumentationen zu erstellen (die Sie nur lesen und nie umsetzen können), E-Mails zu schreiben, zu chatten und Chaos zu verursachen, können Sie jeden Prozess in Ihrem Unternehmen innerhalb von Sekunden erstellen und ausführen.
Der größte Fehler, den Sie machen können, ist, sich mit einfachen und billigen Projekt- oder Aufgabenmanagement-Tools zufrieden zu geben. Sie bekommen das, wofür Sie bezahlen. Wenn Sie versuchen, einen Cent zu sparen, werden Sie einen Dollar verlieren. Vergeudete Zeit (bei 40 Dollar/Stunde) ist viel teurer als die Kosten für die Software. Es besteht ein großer Unterschied zwischen Prozessmanagement und Projekt- oder Aufgabenmanagement. Prozesse bauen Stress ab, machen die Dinge vorhersehbar – und helfen Ihnen, zu wachsen und effizienter zu werden. Projekte und Aufgaben sind nur ad-hoc, unvorhersehbares Chaos.
Es ist wichtig, diesen Zusammenhang zu verstehen, bevor Sie weiterlesen. Erfolgreiche Menschen sind klug genug, ihre Arbeitsweise „im Moment“ grundlegend zu ändern und sich selbst und alle anderen mit neuen Ideen zu überraschen. Sie können sofort damit aufhören, jeden Tag gegeneinander anzukämpfen – und mehr persönlichen Erfolg in Ihrer Karriere erzielen, indem Sie die moderne Art und Weise einführen, Aufgaben zu erstellen, zu verfolgen und sogar Spaß mit Ihren Mitarbeitern zu haben.
Allerdings … Entschuldigung für die Unterbrechung! Fahren wir mit dem Rest des Artikels fort.
Kundenerwartungen festlegen
Wenn Sie es versäumen, die Erwartungen frühzeitig festzulegen, schadet das Ihrer Beziehung zu Ihrem Kunden auf lange Sicht nur. Wenn Kunden wissen, was sie von Ihnen erwarten können, schafft das Vertrauen und beruhigt sie.
Eine Enttäuschung wird immer einen nachhaltigeren Eindruck hinterlassen als jede noch so große Zufriedenheit. Wenn Sie also die Erwartungen eines Kunden 19 Mal übertroffen haben, aber nur ein einziges Mal versagt haben, dann ist es diese eine Erfahrung, die Ihrem Kunden im Gedächtnis bleibt. Und vielleicht sagt er Ihnen nichts davon, aber er wird diese Erfahrung wahrscheinlich mit jemand anderem teilen.
Deshalb ist es immer wichtig, die Erwartungen an sich selbst niedriger anzusetzen als das, was Sie glauben, leisten zu können. Dies verringert die Unsicherheit darüber, welche Art von Erfahrung Sie bieten müssen, damit Ihr Kunde zufrieden ist.
Kontinuierlichen Kontakt herstellen, um Kunden zu binden
Eine der besten Möglichkeiten, Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen, ist eine konsequente Kommunikation. Dies kann durch eine Reihe von Anrufen, E-Mails, Sonderangeboten, einer netten Karte und vielem mehr geschehen.
Konstanter Kontakt ist wichtig, denn er gibt den Kunden das Gefühl, geschätzt zu werden. Indem man ihnen Anerkennung zollt und sie auf dem Laufenden hält, gibt man ihnen einen Grund, weiterhin mit Ihnen Geschäfte zu machen.
Feedback-Umfragen durchführen
Feedback ist wichtig, um Kunden zu halten, denn es gibt Aufschluss darüber, wie Ihr Service im Vergleich zu den Erwartungen der Kunden abschneidet. Einfach ausgedrückt: Behandeln Sie jede Beschwerde als Geschenk, denn sie liefert wertvolle Informationen über Bereiche, in denen Ihr Unternehmen möglicherweise das Ziel verfehlt.
Hier finden Sie Möglichkeiten, wie Unternehmen das Feedback überwachen können, um die Kundenzufriedenheit effektiv zu messen:
Nebenbemerkung
Sind Sie an wirklich nützlichen Analysen der neuesten Trends in den Bereichen Business Tech und Ops interessiert? Talking from the Trenches wird alle zwei Wochen von Tallyfy veröffentlicht und ist unverzichtbar. Sie werden automatisch schlauer und besser informiert sein. Also – verlassen Sie diese Seite nicht, ohne sie abonniert zu haben.
Allerdings … machen wir da weiter, wo wir oben aufgehört haben.
- Beobachten Sie das Kundenfeedback individuell. Anstatt das Feedback einer Vielzahl von Kunden zu vergleichen, können Sie es auf eine bestimmte Person eingrenzen und herausfinden, was diese gedacht hat.
- Beobachten Sie das Feedback über einen bestimmten Zeitraum. Verfolgen Sie Ihre Feedback-Umfragen, damit Sie erkennen können, in welchen Bereichen Sie gut abschneiden und in welchen Bereichen Verbesserungsbedarf besteht.
- Gewinnen Sie Feedback, das Aufschluss darüber gibt, welche Kunden unzufrieden sind.
Diese Art von datengestütztem Feedback ermöglicht es Ihnen, Entscheidungen zu treffen und Maßnahmen zu ergreifen, bevor es zu spät ist.
Proaktiven Service bieten, um Kunden zu binden
Proaktiver Service bedeutet, dass Unternehmen nicht nur darauf warten, dass Probleme auftreten, sondern auch Lösungen entwickeln können, um zu verhindern, dass die erwarteten Probleme eintreten. Dazu gehört, dass man sich des Informationsbedürfnisses der Kunden bewusst wird.
Ein Beispiel hierfür ist eine Fluggesellschaft, die ihre Kunden per SMS über eine Verspätung ihres Fluges informiert. So kann der Kunde entsprechend planen und ist sicher, dass er nicht verärgert am Flughafen auftaucht. Indem die Fluggesellschaft proaktiv an das herangeht, was ein ernstes Problem für die Kundenzufriedenheit sein könnte, verhindert sie das Problem, bevor es auftritt.
Durch proaktives Handeln ersparen sich Unternehmen die Zeit, die sie im Nachhinein für die Behebung von Problemen aufwenden müssen, und sie gewinnen den Eindruck, dass sie einen proaktiven Service bieten, um Kunden zu binden.
Aufbau einer Online-Präsenz
Durch den Aufstieg der sozialen Medien ist es einfacher geworden, online Beziehungen zu Kunden aufzubauen. Beginnen Sie mit der Einrichtung eines Kontos auf einigen wichtigen Social-Media-Seiten wie Facebook und LinkedIn. Die meisten Ihrer Kunden sind wahrscheinlich auf einer dieser Websites aktiv.
Beginnen Sie mit dem Aufbau von Kundenbeziehungen, indem Sie allgemeine, wertvolle Inhalte bereitstellen und auf Kommentare und Rückmeldungen eingehen.
Kunden binden, indem Sie die Extrameile gehen
Die Extrameile zu gehen, ist eine großartige Möglichkeit, Beziehungen aufzubauen und Ihren Kunden zu zeigen, dass Sie ihnen einen Mehrwert bieten. Das schafft Loyalität und hilft ihnen, bei Ihnen zu bleiben, auch wenn sie von Konkurrenten angesprochen werden.
Hier sind einige Möglichkeiten, wie Unternehmen die Extrameile gehen können, um Kunden zu halten:
- Erlauben Sie Ihren Mitarbeitern immer, proaktiv zu sein und Entscheidungen zu treffen, um Kunden zu helfen. Es ist immer frustrierend, eine negative Erfahrung mit einem Unternehmen zu machen. Noch frustrierender ist es, mit Mitarbeitern zu tun zu haben, die nicht die Befugnis haben, zu helfen. Erlauben Sie Ihren Mitarbeitern, Entscheidungen zu treffen, um den Kunden bestmöglich zu helfen.
- Nutzen Sie Websites wie Twitter, um sofort mit Kunden in Kontakt zu treten und Unterstützung zu leisten. Achten Sie natürlich darauf, dass die Person, die Ihnen twittert, über gute Kenntnisse im Kundenservice und in den sozialen Medien verfügt.
- Die meisten Fehler im Kundenservice sind das Ergebnis einer unzureichenden Schulung. Alle Branchen sind unterschiedlich und jede erfordert eine Schulung, die am besten auf das Angebot des Unternehmens abgestimmt ist. Um sicherzustellen, dass die Kunden den bestmöglichen Service erhalten, ist es notwendig, in eine angemessene Schulung zu investieren und regelmäßig Möglichkeiten zur Verbesserung der Kundeninteraktion zu erörtern.
Stehen Sie zu Ihren Fehlern
Wenn Sie einen Fehler machen, über den ein Kunde unglücklich ist, gestehen Sie ihn ein. Eine Entschuldigung bestätigt die Gefühle des Kunden und zeigt, dass Sie die Unannehmlichkeiten, die ihm entstanden sind, verstehen. Erläutern Sie, warum die Panne aufgetreten ist, und teilen Sie mit, wie Sie das Problem beheben wollen. Bei vielen unzufriedenen Kunden reicht Empathie nicht aus. Seien Sie daher transparent und beziehen Sie den Kunden in den Lösungsprozess ein.
Ein Fehler und eine Enttäuschung des Kunden sind unvermeidlich. Es ist wichtig, den Fehler nicht zu übertreiben und ihn größer erscheinen zu lassen, als er tatsächlich ist. Verantwortung zu übernehmen und sich aufrichtig zu entschuldigen, ist ein wichtiger Schritt, um die Beziehung zu Ihrem Kunden wiederherzustellen.
Es ist viel kostspieliger und zeitaufwändiger, bestehende Kunden zu ersetzen, die entweder abwandern oder inaktiv werden. Aus diesem Grund ist die Kundenbindung für das Wachstum eines Unternehmens von entscheidender Bedeutung.
Selbst wenn einige Ihrer Kunden inaktiv geworden sind, sind bis zu 60 Prozent von ihnen empfänglich für Versuche, ihr Geschäft zu erneuern, wenn sie auf die richtige Weise angesprochen werden. Dies ist eine viel einfachere Lösung, als Zeit und Energie darauf zu verwenden, alle neuen Kunden zu gewinnen.
Die Energie von Kunden, die Ihr Unternehmen bereits kennen, zu erneuern, ist eine der einfachsten Möglichkeiten, den Umsatz zu steigern und Kunden zu halten.