Wie man mit unhöflichen Kunden umgeht wie ein römischer Kaiser

Mit unhöflichen Kunden umgehen wie ein römischer Kaiser

Unhöfliche Kunden können einem wirklich die Laune verderben. Sie absorbieren deine Energie, verdunkeln deinen Blick auf andere Kunden und mindern deine Arbeitszufriedenheit. Wenn Sie es zulassen.

Es gibt viele Arten von schwierigen Kunden. Wir haben bereits Beiträge über verärgerte Kunden und die schwierigsten Kundendienstszenarien veröffentlicht, darunter Kunden, die sich rassistisch oder sexistisch äußern, Sie anmachen, Sie trollen oder einfach nur aggressiv sind.

Alle diese Menschen sind unhöflich. Aber sie überschreiten auch eindeutig eine Grenze, die eine Reaktion Ihrerseits rechtfertigt. Ihr durchschnittlicher unhöflicher Kunde ist jedoch raffinierter. Er zermürbt Sie auf subtile Weise, lässt sich aber nicht disqualifizieren. Er ist auch nicht selten, wie unzählige Beispiele von unhöflichen Kunden auf reddit zeigen.

Sie würden unhöfliche Kunden wahrscheinlich am liebsten mit einer einfachen Daumendrehung abweisen, wie ein römischer Imperator. Aber Marcus Aurelius, einer der großen Vertreter der philosophischen Schule des Stoizismus, zeigt uns, dass es vernünftigere Wege gibt, mit ihnen umzugehen.

Hier sind einige bewährte, teilweise antike Strategien, um mit unhöflichen Kunden umzugehen und sich selbst vor Schaden zu bewahren.

Anerkennen Sie unhöfliche Kunden an

„Definieren Sie unhöflich…“

Die obige Zwei-Wort-Zeile könnte durchaus die ausweichende Antwort eines unhöflichen Kunden sein, wenn Sie ihn auf seine Unhöflichkeit hinweisen. Aber in gewisser Weise hat dieser Kunde nicht ganz Unrecht. Unhöflichkeit kann subtil sein. Im Vergleich zu aggressivem, beleidigendem oder übergriffigem Verhalten wird sie oft als geringfügiges Vergehen wahrgenommen, selbst von denjenigen, die sie erdulden:

Forschungen von Andrew Woolum und seinen Kollegen von der University of North Carolina Wilmington haben gezeigt, dass diejenigen, die Unhöflichkeit erdulden, sie häufig als „nur geringfügig“ ansehen und als „harmlos“ abtun.

Diese Leichtfertigkeit kann für Mitarbeiter im Kundendienst gefährlich sein. Die Studie belegte, dass die unhöfliche Behandlung trotz ihrer Vernachlässigung zu schlechter Stimmung, geringerer Arbeitsleistung und einer Verzerrung der Wahrnehmung des Arbeitnehmers führte, die die Forscher treffend als „unhöfliche Farbbrille“ bezeichneten.

Der letzte Punkt ist entscheidend. Erfahrungen mit Unhöflichkeit sind giftig und ansteckend. Wer sie erduldet, neigt dazu, das Verhalten des nächsten Kunden als unhöflich zu empfinden, was seinen Blick weiter verdunkelt. Außerdem neigen sie dazu, andere selbst unhöflicher zu behandeln.

Unhöflichkeit löst eine Kaskade schlechter Auswirkungen aus, die Ihrem Wohlbefinden und Ihrer Leistung schaden können. Ihre erste Maßnahme sollte also sein, es nicht länger mit einem Achselzucken abzutun.

2Keep your cool like a Stoic

Unhöfliche Kunden können unterschiedliche Absichten haben, oder auch gar keine. Manche wollen eine harsche Reaktion provozieren und Macht ausüben. Andere müssen sich Luft machen. Manche meinen es gar nicht böse, haben aber keine Manieren. Manche merken gar nicht, wie sie einen behandeln.

Natürlich erfordert dies Übung. Aber die Stoiker postulierten nicht nur trockene Theorie. Sie betrachteten ihre Philosophie als einen aktiven Prozess, eine ständige Übung, die sie in das tägliche Leben einbetteten. Und sie hatten einige der wahrscheinlich ersten Mind-Hacks, um dies zu erreichen.

Marcus Aurelius schlug zum Beispiel vor, sich selbst daran zu erinnern, dass das Leben kurz ist, für einen selbst und für die Person, mit der man zu tun hat. Dadurch werden Sie mitfühlender und lassen sich weniger leicht von Kleinigkeiten aus der Fassung bringen.

In seinem Aeon-Essay hat der Philosoph Massimo Pigliucci einen „modernen stoischen Leitfaden für die Bewältigung von Ärger“ vorgestellt, von dem die folgenden Punkte für den Kundenservice besonders nützlich sind:

• Meditieren Sie präventiv: Überlegen Sie, welche Situationen Ihren Ärger auslösen, und überlegen Sie sich im Voraus, wie Sie damit umgehen wollen. Ich füge hinzu, dass Sie im Laufe des Tages einige Begegnungen mit unhöflichen Menschen erwarten, um den Schlag abzufedern (ein weiteres Zitat von Marcus Aurelius).
• Kontrollieren Sie den Ärger, sobald Sie seine Symptome spüren. Warten Sie nicht, sonst gerät er außer Kontrolle.
• Ändern Sie Ihren Körper, um Ihren Geist zu ändern: Verlangsamen Sie bewusst Ihre Bewegungen, senken Sie den Tonfall Ihrer Stimme, zwingen Sie Ihrem Körper das Verhalten einer ruhigen Person auf.
• Üben Sie sich in kognitiver Distanzierung – verzögern Sie Ihre Reaktion -, indem Sie die Augen schließen und tief durchatmen, sich 30 Sekunden lang vom Bildschirm abwenden, einfach alles, was Ihnen eine Pause von einer angespannten Situation verschafft.
• Setzen Sie selbstironischen Humor ein, unsere wichtigste Waffe gegen die Unberechenbarkeit des Universums und die vorhersehbare Bösartigkeit einiger unserer Mitmenschen.

Eine wichtige Ergänzung dazu ist: Nimm es nicht persönlich! Denn dann eskalieren die Dinge gerne und selbst der härteste Felsen beginnt zu bröckeln.

Was hat man erreicht, wenn man neben einem Felsen steht und ihn beleidigt? Wenn jemand auf eine Beleidigung wie ein Felsen reagiert, was hat der Beleidiger mit seinen Beschimpfungen erreicht?

Epictetus (ca. 55 – 135 n. Chr.), griechischer Stoiker

Betrachten Sie es so: Jeder Kunde, der mit Respekt behandelt wird, übertrifft sein Gewicht, wenn er unhöflich ist. Indem er es persönlich macht, zieht er Sie auf sein Niveau herab. Dort sind Sie verwundbar, weil Sie eher dazu neigen, aus dem Gefühl heraus zu reagieren, wenn Sie sich persönlich beleidigt fühlen.

Jede harsche Reaktion, die aus menschlicher Sicht verständlich sein mag, gießt Öl ins Feuer und lenkt Sie weiter vom eigentlichen Thema ab.

3Das Problem klären

In manchen Fällen, in denen Kunden unangemessen unhöflich erscheinen, ist der eigentliche Grund für ihre Verärgerung durchaus nachvollziehbar.

Um etwas in Ordnung zu bringen, müssen Sie zum Kern der Sache vordringen. Um zum Kern der Sache vorzudringen, fragen Sie höflich nach, was dem Kunden passiert ist. Fragen Sie, was er erwartet hätte und inwiefern Sie (als Unternehmen) davon abgewichen sind.

Die Frage, wer im Recht ist, kann Ihr Vorgehen leiten. Sie sollte jedoch nicht das Thema Ihrer Interaktion werden. Konzentrieren Sie sich darauf, die Dinge in Ordnung zu bringen.

Wenn der Kunde im Recht ist, gibt es ein Problem, das Sie lösen können und sollten. Die Unhöflichkeit des Kunden ist lediglich ein Symptom dafür. Zeigen Sie aufrichtiges Mitgefühl, entschuldigen Sie sich für das Fehlverhalten und beheben Sie das Problem so schnell und gründlich wie möglich.

Die richtige Wortwahl kann einen großen Beitrag dazu leisten. In seinem Bestseller „Thank You for Arguing“ empfiehlt Autor Jay Heinrich, in das Futur zu wechseln, wenn man mit jemandem argumentiert.

Diese rhetorische Technik basiert auf Aristoteles‘ berühmtem Werk „Rhetorik“. Sie besagt, dass man, sobald man in die Zukunftsform wechselt, die Diskussion darüber, wer Recht oder Unrecht hat, verlässt und an einer Lösung arbeitet. Dies steht im Gegensatz zur Vergangenheitsform, bei der es um Schuldzuweisungen geht, und zur Gegenwartsform, bei der es um Werte geht. Die beiden letztgenannten Formen sehen wir in entgleisten politischen Debatten nur allzu oft.

Wenn sie im Unrecht sind, ist die Unhöflichkeit auch ein Symptom, aber keines, für das Sie wirklich verantwortlich sind. Am besten ist es, höflich zu fragen, was Sie jetzt tun sollen. Oft lässt schon diese einfache Frage einen unhöflichen Kunden auffliegen. Entweder schweigt er, weil er Sie nur provozieren wollte, oder er stellt unangemessene Forderungen, die leicht abzulehnen sind.

Auch wenn es kontraintuitiv erscheint, Unhöflichkeit unwidersprochen zu lassen, ist dies meist der richtige Weg. Es mag vielleicht nicht Ihren Gerechtigkeitssinn befriedigen, aber wenn es eine Ursache gibt, dann gibt es auch ein Heilmittel – darauf sollten Sie sich konzentrieren.

4Autorität für harte Entscheidungen zuweisen

Woolum et. al. fanden auch heraus, dass Arbeitnehmer, die vor der Studie ein hohes Selbstvertrauen angaben, von unhöflichem Verhalten weitgehend unbeeinflusst blieben.

Frontline-Mitarbeiter, denen ein unterstützender Rahmen von Regeln zur Verfügung gestellt wird, die aber die Befugnis haben, selbst Entscheidungen zu treffen, können jeder Situation mit der Zuversicht entgegentreten, dass sie sie aus eigener Kraft und auf die Art und Weise lösen werden, die sie für richtig halten.

Mit anderen Worten: Ein Mitarbeiter, dem die Verantwortung für eine Situation anvertraut wird, glaubt, dass er sie auch selbst in die Hand nehmen kann. Empowerment am Arbeitsplatz funktioniert wie eine Reihe von Komplimenten. Wenn andere ihr Vertrauen in uns zum Ausdruck bringen, stärkt das unser Selbstvertrauen. Dies ist ein wirksamer Impfstoff gegen die zermürbenden Auswirkungen von unhöflichem Verhalten.

5Patch yourself up

Nach den Erkenntnissen von Woolum et. al. gilt das Gleiche für unsere Fähigkeit, mit emotionalem Schmerz umzugehen. Wenn eine Bemerkung oder das Verhalten eines Kunden Sie verletzt hat – und das wird irgendwann passieren -, ist es wichtig zu wissen, wie Sie sich selbst wieder aufrichten können.

Service-Mitarbeiter, die ihren eigenen emotionalen Zustand aufmerksamer beobachten, sind nicht unbedingt immun gegen Stimmungsschwankungen, die durch einen unhöflichen Kunden verursacht werden. Aber sie sind in der Lage, die folgende negative emotionale Kaskade zu stoppen, wenn sie einmal in Gang gekommen ist.

Das Schlüsselwort hier ist „emotionale Erste Hilfe“. In seinem gleichnamigen Buch listet der Psychologe Guy Winch sieben Strategien auf, um sich vor emotionalem Stress zu schützen:

• Aufkommende negative Gedanken durch positive Ablenkung abfangen
• Sinn in der Niederlage finden
• Selbstachtung beobachten und stärkenSelbstwertgefühl
• Lenken Sie Ihre Bauchreaktion bei Misserfolgen um
• Hängen Sie sich nicht auf
• Finden Sie heraus, was Ihnen hilft, mit der Situation fertig zu werden, und wiederholen Sie es
• Sein Sie achtsam gegenüber emotionalem Schmerz

6Achtung vor Zweideutigkeit

Wie oben erwähnt, kann Unhöflichkeit in ihrer Subtilität tückisch sein und uns verletzen, während wir uns dessen nicht bewusst sind. Aber es funktioniert auch umgekehrt, wenn wir unhöfliches Verhalten wahrnehmen, das in Wirklichkeit gar nicht vorhanden ist.

In der Regel ist dies eine Folge von Missverständnissen. Zum Beispiel ist Kürze nicht unbedingt ein Zeichen von Respektlosigkeit. Doch wenn ein Kunde es einfach eilig hat und auf Ihre ausführlichen Erklärungen immer wieder mit einzelnen Worten antwortet, werden Sie das wahrscheinlich als unhöflich empfinden.

Dieses Problem tritt besonders häufig bei schriftlicher Kommunikation auf. Hier fehlen die visuellen und akustischen Elemente der Kommunikation, wie Mimik und Tonfall. Wenn Ihr Gegenüber keine Emoji verwendet, um das zu kompensieren, bleiben Sie auf dem Trockenen sitzen.

Zu allem Überfluss gibt es einen psychologischen Mechanismus, der bei mehrdeutiger Kommunikation oft die Waage zugunsten einer negativen Bewertung ausschlagen lässt. Man nennt das Negativitätsvoreingenommenheit.

Wenn Sie der Empfänger der Nachricht sind, müssen Sie sich vor diesem Phänomen in Acht nehmen. In seinem Beitrag über Fernarbeit empfiehlt Gregory Ciotti, eher von einer Fehlkommunikation als von böser Absicht auszugehen. Und wenn der Kunde mit seinen Formulierungen wirklich bewusst über die Stränge schlägt, sollten Sie Hanlon’s Razor im Hinterkopf behalten, das besagt, dass man nicht „Böswilligkeit unterstellen“ sollte, was „durch Dummheit hinreichend erklärt werden kann.“

Es gibt noch weitere Formen der Fehlkommunikation, die zu Zweideutigkeit und falscher Zuordnung von Unhöflichkeit führen können, wie z.B. schlechte Sprach- und Zuhörfähigkeiten, Jargon und kulturelle Vielfalt.

Bekämpfen Sie unhöfliche Kunden mit Höflichkeit

Dieser wohlwollende Ratschlag ist wahrscheinlich die einfachste, aber wirksamste Präventivmaßnahme gegen unhöfliches Verhalten. Erstens ist Freundlichkeit entwaffnend, sie durchbricht das Verhaltensmuster unhöflicher Menschen. Zweitens, weil Unhöflichkeit Unhöflichkeit hervorruft. Drittens, weil unhöfliche Menschen ihr Verhalten oft damit rechtfertigen, dass sie zuvor unhöflich behandelt wurden, selbst wenn sie damit angefangen haben. Die bloße Aussicht, auf diese Ausrede zurückzugreifen, kann Unhöflichkeit fördern.

Wenn man morgens einem Arschloch begegnet, ist man einem Arschloch begegnet. Wenn du den ganzen Tag auf Arschlöcher triffst, bist du das Arschloch.

Raylan Givens

Wenn du im Kundenkontakt stehst und für andere sichtbar bist, gibt es noch mehr Vorteile. Kundenbetreuer, die selbst mit unhöflichen Kunden höflich umgehen, werden von Beobachtern hoch bewertet. Ebenso kann eine unhöfliche Reaktion ein schlechtes Licht auf Ihr gesamtes Team und Ihr Unternehmen werfen. Erwarten Sie nicht, dass Unbeteiligte den vollen Zusammenhang erkennen und wissen, „wer angefangen hat“.

Recht, unhöflichen Kunden den Dienst zu verweigern

Allerdings gibt es für jedes Fehlverhalten eine rote Linie, deren Überschreitung härtere Sanktionen erfordert. Wenn alle Bemühungen um eine Lösung des Problems, stoische Freundlichkeit oder Ermahnungen nichts gebracht haben, ist Ihr letzter Ausweg, den Kunden abzuweisen.

Während ich hoffe, dass unsere Beiträge Ihnen bei der Entscheidung helfen, wo Sie Ihre persönliche rote Linie ziehen, ist die Verweigerung der Bedienung eines Kunden auch eine Frage der Gesetzgebung. Sie unterscheiden sich von Land zu Land, also vergessen Sie nicht, sich über die örtlichen Gesetze zu informieren.

In den meisten westlichen Ländern wird das Recht, sich seine Kunden selbst auszusuchen, nur durch Gesetze zum Schutz der Menschen vor unangemessener Diskriminierung eingeschränkt. In den USA zum Beispiel können Sie jede Person aus jedem beliebigen Grund ablehnen, es sei denn, Sie diskriminieren sie, weil sie einer geschützten Gruppe angehört (z. B. Nationalität, Rasse, Hautfarbe, Religion, Geschlecht usw.), in Kalifornien umfasst die Liste auch Familienstand, sexuelle Orientierung und politische Zugehörigkeit.

Wenn also ein Kunde nichts als Ärger verursacht und es keine Chance gibt, die Dinge zu ändern – lassen Sie es bleiben.