B2B e-commerce

Ať už váháte se spuštěním svého B2B e-shopu jakkoli, vězte, že nic, co je potřeba pro prosperitu B2B podnikání na internetu, nelze udělat.

• Máte zákazníky, kteří potřebují hromadné objednávky? Hotovo.
• Máte zákazníky, kteří potřebují specifické velikosti nebo materiály? Zkontrolujte.
• Máte zákazníky, kteří mají trvalé účty nebo předem dohodnuté sazby? Postaráno.

Tady se dozvíte, jak prodávat svým B2B zákazníkům, abyste zvýšili svůj online prodej, zefektivnili své podnikání a soustředili se na to, co umíte nejlépe: dostat výrobky do rukou svých zákazníků.

1. Vzdělávejte se lépe než konkurence.
2. Učte zákazníky, jak ušetřit čas sobě i VÁM.
3. Využijte technologie k omezení manuální práce a chyb.
4. Zvýšíte podporu a loajalitu zákazníků díky času navíc.
5. Sjednotíte své týmy s jediným zdrojem pravdy – a budete lépe škálovat.
6. Snížíte náklady a zároveň zvýšíte prodeje (žádný mozek).
7. Udělejte z elektronického obchodování integrální, ne centrální.
8. Mluvte se zákazníky jako vždy – nyní přes textové zprávy nebo messenger.
9. Segmentujte zkušenosti zákazníků tak, aby se každý cítil výjimečně (a vy jste se necítili zahlceni).

Vzdělávejte zákazníky o produktech, funkcích a akcích.

Koncept online strategie prolínající obsah a obchod má velmi praktické využití.

Pokud uživatel nemá k dispozici všechny informace – od velikostních tabulek přes seznamy ingrediencí až po návody – bude je hledat jinde.

Toto hledání často vede k tomu, že spotřebitel vstoupí do jiného nákupního trychtýře mimo digitální obchodní kanál vaší organizace.

Uživatelské prostředí B2B se proměnilo z portálů podobných zeleným obrazovkám s omezeným množstvím informací ve vzdělávací cesty, které vašim kupujícím vnucují produkty a propagační akce.

Proč? Protože takto funguje online žebříček hodnot.

• Dokazujete zákazníkům svou hodnotu zdarma prostřednictvím vzdělávacího obsahu.
• Poté uzavřete obchod, jakmile vám důvěřují.

Společnosti využívající obchodní model B2B to již dlouho dělají pomocí rozhovorů po telefonu nebo u skleničky. Nyní to musíte udělat pro zvýšení návštěvnosti a uzavření prodeje online.

Migrujte zákazníky z offline do online kanálů.

Počet B2B zákazníků, kteří dávají přednost osobnímu rozhovoru s obchodním zástupcem nebo použití telefonu, faxu či dokonce e-mailu, bude i nadále rychle klesat, protože kupující z řad mileniálů získávají ve svých organizacích větší rozhodovací a nákupní pravomoc.

Pokud váš tým zavádí nový kanál elektronického obchodování, nezapomeňte se svými zákazníky včas a často komunikovat.

Jednoduché webové formuláře poskytují možnost spojení s odbytem a podporou a také možnost vyžádat si vzorky a katalogy, a to vše online. Na celém webu také přetrvává chatovací pole jako další možnost, jak mohou zákazníci vyhledat podporu.

Ať už digitální kanál představíte jakkoli, předvídejte dotazy a obavy a hlavně zdůrazněte výhody přechodu na novou platformu.

Abyste zajistili, že zákazníci budou moci platformu efektivně používat, vytvořte:

• FAQs.
• Návody, jak na to.
• Interaktivní navigace.

Využívejte technologie k řešení průběžných problémů zákazníků.

Chyby při plnění B2B jsou obvykle exponenciálně větší než chyby spojené s nákupy B2C nebo přímo od spotřebitelů, a to vzhledem k povaze typu a množství objednaných produktů.

Chyby mohou mít za následek postižení kamionů nebo vlaků s produkty.

Vaše značka B2B musí být schopna důsledně dodávat správné produkty včas a zároveň splnit očekávání.

Místo řešení problémů se zákaznickým servisem, vracením peněz a omluvami musí být váš tým schopen rozvíjet nové vztahy a zavádět doplňkové služby.

Většina značek B2B používá systém ERP nebo OMS jako centrální zdroj pravdy – pomocí výkonných rozhraní API synchronizuje tyto systémy s platformou elektronického obchodování.

Kromě jednotného zdroje pravdy ERP mohou platformy elektronického obchodování také automatizovat různé aspekty elektronického obchodování, aby zlepšily zákaznickou zkušenost.

Podívejme se na několik takových automatizací elektronického obchodování B2B.

Automatická správa zásob z pohledu zákazníka

Nastavte pravidla pro upozornění zákazníků na počty zásob a zobrazení vyprodaných zásob, aniž by museli udělat jedinou věc.

Přehledný panel objednávek pro realizační tým

Přehledný panel objednávek je k dispozici pro vaše realizační týmy. Pomocí rozhraní API můžete také odesílat informace o objednávkách do systému ERP pro synchronizaci v reálném čase.

Z tohoto zobrazení také přehledně vidíte proces plnění – co bylo odesláno, co čeká a proč.

Dále, mimo dashboard objednávek, můžete proniknout do každé jednotlivé objednávky, abyste viděli fázi plnění, podrobnosti o objednávce, čísla PO a další.

Zavádějte programy, které podněcují loajalitu, vyšší hodnoty objednávek a zvýšenou frekvenci nákupů.

Po nasazení platformy se zaměřte na další iniciativy, abyste neustále otáčeli jehlu.

Pokud jste organizace B2B, pravděpodobně dodáváte produkty, které mají spotřební charakter nebo je bude třeba průběžně udržovat a vyměňovat.

Zpřístupnění předplatného i tradičních jednorázových nákupů může uzamknout kupující, přinést vyšší celoživotní hodnotu zákazníka a zjednodušit podnikání.

Data navíc mohou vašemu prodejnímu týmu umožnit prezentovat a nabízet doplňkové produkty a také pochopit, kdy by mohl být zákazník připraven nakupovat.

Průmyslový gigant Amazon již začal tyto programy zavádět. Například některé produkty, jako je tento vzduchový filtr, lze nakupovat v pravidelných (měsíčních) intervalech.

Ve vlastním e-shopu můžete využít integrace s partnery, jako je Rebilla, pro správu uložených informací o kreditních kartách jednotlivých zákazníků nebo PayWhirl pro opakované vyúčtování.

Sladit obchodní procesy a týmy tak, aby se rozšiřovaly.

Organizace často zjišťují, že pracují neefektivně kvůli tomu, že zdroje jsou v nesprávných rolích, nebo kvůli procesním silům, které negativně ovlivňují dynamiku.

Tyto překážky vznikají buď proto, že digitální kanál byl vybudován jako „doplněk“ a nebyl v rámci organizace soudržně strukturován, nebo proto, že se organická rozhodnutí v průběhu času proměnila ve strukturu (tj.tj. software pro elektronické obchodování „vlastní“ výhradně marketing nebo IT oddělení), která již nemá efektivní základ pro soudržný růst napříč kanály.

Podívejte se, jak se ujistit, že jsou vaše týmy sladěny:

• Přehodnoťte svou současnou organizační strukturu.
• Přehodnoťte své role a zdroje.
• Pokud je to nutné, podívejte se mimo organizaci a najměte zaměstnance.
• Jakmile bude tato struktura zavedena, nechte si vypracovat chartu nad rozpočtovými a manažerskými rozhodnutími, která mají dopad na tento digitální tým.

Pomocí nástroje, jako je BundleB2B, můžete navíc lépe mobilizovat svůj prodejní tým pro přístup k nákupním seznamům kupujících, přidávání produktů do košíku a dokončování objednávek.

Snižte náklady na back-office a ukončete provoz starších systémů.

S tím, jak se obchodní platformy stávají robustnějšími, co se týče funkcí nad rámec pouhého „nákupního košíku“, rozšiřuje se jejich dosah a vliv v rámci stávajícího technologického prostředí společnosti.

Hranice tradičních aplikací se stírají, protože velké softwarové společnosti rychlým tempem získávají a integrují menší specializovaný software.

Při realizaci iniciativy v oblasti digitálního obchodování je důležité porozumět plánu vybrané technologické platformy pro obchodování a tomu, co to znamená z hlediska schopností.

Tato znalost může umožnit snížit náklady na licence a údržbu překrývajících se technologií a omezit technické přetížení.

Ujistěte se, že elektronické obchodování doplňuje všechny ostatní prodejní kanály.

Konflikt interních kanálů je častým bolestivým bodem organizací B2B.

Při předpovědích oborových analytiků o zániku prodejců B2B je online kanál považován za legitimní hrozbu.

Organizace, které úspěšně překonají interní úzkost, komunikují včas a často s osobami, kterých by se to mohlo týkat.

Digitální týmy by měly spolu s vedením prodeje prezentovat výhody zákazníků využívajících samoobsluhu zákazníků založenou na technologiích a to, jak to může skutečně pomoci členům prodeje odejít do důchodu a překročit kvóty.

Například v oblasti telekomunikací často existují e-shopy podobné B2C, kde si malé a střední podniky mohou objednat hardware, upgradovat své tarify nebo rozšířit své služby.

Pouze v případě, že a když se tento zákazník stane složitým, převezme účet skutečný obchodní zástupce. Tento přístup umožňuje týmu soustředit se více na prodej a méně na přijímání objednávek.

Vytvářejte hodnotu s lidskou stránkou transakce.

Použitelnost je základním prvkem při vytváření hodnoty pro zákazníky.

To nemusí nutně znamenat vytváření „spotřebitelských“ zážitků z elektronického obchodování zaměřených na vizuální a interaktivní prvky.

Namísto toho se zaměřte na faktory, jako jsou:

• Výkonnost stránek.
• Robustní vyhledávání, tj. fazetové vyhledávání.
• Efektivní nákupní trychtýř.
• Podrobný obsah produktů.
• Zjednodušené pokladny pro vytvoření „obchodního“ zážitku.

Uživatelnost také znamená umožnit zákazníkům převzít kontrolu a dokončit cíle podle jejich podmínek.

Zapojení responzivního designu jako součásti softwaru pro elektronické obchodování osvobozuje zákazníky od vyhledávání, dokončování transakcí a správy účtů bez ohledu na zařízení.

Takovéto umožnění práce s různými zařízeními může také učinit obchodní zástupce v terénu mnohem produktivnějšími a efektivnějšími.

Vytvářejte hodnotu s obchodní stránkou transakce.

Nejsou dva stejní zákazníci.

Přizpůsobte kanál elektronického obchodu tak, aby vyhovoval způsobu jejich podnikání, a staňte se nepostradatelným obchodním partnerem.

To začíná budováním individuálních vztahů.

Využijte segmentaci k prezentaci katalogů a cen specifických pro zákazníka a také k zavedení motivačních programů, které odměňují zákazníky za loajalitu a objem obchodů, které uzavírají.

Poté vytvořte pracovní postupy, které sladí ekosystém elektronického obchodování se způsobem, jakým vaši zákazníci obchodují, abyste z procesu odstranili veškeré tření.

Pokud například zákazníci vyžadují vícestupňový proces schvalování objednávek, základní platforma elektronického obchodování by měla být vytvořena tak, aby to podporovala.

To můžete provést také pomocí nástroje pro kótování.

To samé platí pro platby.

Od umožnění objednávek až po kontrolu dostupnosti úvěru a vynucení nákupních prahů zajistěte, aby systém elektronického obchodování odpovídal potřebám zákazníků.

Pro velkoobchodní značky, které potřebují možnosti financování zákazníků, hledejte platformy elektronického obchodování, které se integrují s Klarna a PayPal Credit.

Udržujte zákazníky v obraze tím, že budete transparentně nakládat s daty.

Proaktivně upozorňujte zákazníky na zpětně objednané položky a nízké počty zásob produktů, které nakupují, abyste minimalizovali případné narušení jejich podnikání.

A ačkoli je to použitelné pouze v části případů použití B2B, umožnění děrování, které umožňuje podávání katalogů a objednávání přímo prostřednictvím nákupního systému zákazníka, může z kanálu elektronického obchodování učinit mocný nástroj pro budování trvalé hodnoty.