Emoční práce

Od zdravotní sestry pracující v nemocnici se očekává, že bude vůči pacientům projevovat pozitivní emoce, jako je vřelost a soucit.

V minulosti byly požadavky na emoční práci a pravidla projevování emocí považovány za charakteristické pro určitá povolání, jako jsou pracovníci v restauracích, pokladní, pracovníci v nemocnicích, výběrčí účtů, poradci, sekretářky a zdravotní sestry. Pravidla projevu však byla konceptualizována nejen jako požadavky na role konkrétních profesních skupin, ale také jako interpersonální pracovní požadavky, které jsou společné mnoha druhům povolání.

Vymáhači účtůPravidla projevu

V roce 1991 provedl Sutton hloubkovou kvalitativní studii vymahačů účtů v inkasní agentuře. Zjistil, že na rozdíl od ostatních zde popsaných zaměstnání, kde zaměstnanci musí působit vesele a starostlivě, jsou výběrčí účtů vybíráni a socializováni tak, aby většině dlužníků projevovali podrážděnost. Konkrétně inkasní agentura najímala agenty, kteří se zdáli být snadno podráždění. Nově přijatí agenti pak byli vyškoleni, kdy a jak mají projevovat různé emoce vůči různým typům dlužníků. Při práci v inkasní agentuře byli svými nadřízenými pečlivě sledováni, aby se ujistili, že dlužníkům často dávají najevo naléhavost.

Emocionální práce inkasních agentů spočívá v tom, aby se nenechali rozzlobit rozzlobenými a nepřátelskými dlužníky a aby se necítili provinile, když na přátelské dlužníky naléhají kvůli penězům. S rozzlobenými dlužníky se vyrovnávali tak, že po skončení hovoru dávali veřejně najevo svůj hněv nebo vtipkovali. Pocit viny minimalizovali tím, že se od dlužníků emočně odpoutali.

Pracovníci péče o dětiPravda

Pracovník péče o děti v denní péči v Nigérii

Dovednosti spojené s péčí o děti jsou často považovány za vrozené ženám, což činí složky péče o děti neviditelnými. Řada vědců však zkoumala nejen obtížnost a dovednosti potřebné pro péči o děti, ale také navrhla, že emocionální práce spojená s péčí o děti je jedinečná a je třeba ji zkoumat jinak. Výkon emoční práce vyžaduje rozvoj emočního kapitálu, a ten lze rozvíjet pouze prostřednictvím zkušeností a reflexe. Prostřednictvím polostrukturovaných rozhovorů Edwards (2016) zjistil, že kromě původních dvou Hochschildových složek emoční práce v péči o děti existují ještě další dvě: emoční souznění a potlačování. Edwards (2016) definoval potlačení jako skrývání emocí a emoční souznění jako přirozené prožívání stejných emocí, které se od člověka pro danou práci očekávají.

Pracovníci v potravinářském průmysluEdit

ČíšníciEdit

Číšnice přijímající objednávku v americké restauraci

Ve své studii z roku 1991 o číšnicích ve Filadelfii, Paulesová zkoumá, jak tito pracovníci prosazují kontrolu a chrání svou vlastní identitu při interakci se zákazníky. Paulesová tvrdí, že v práci v restauraci je podřízenost pracovníků vůči zákazníkům posilována prostřednictvím „kulturních symbolů, které vycházejí z hluboce zakořeněných předpokladů o práci ve službách“. Vzhledem k tomu, že číšnice nebyly přísně regulovány svými zaměstnavateli, byly interakce číšnic se zákazníky kontrolovány samotnými číšnicemi. Přestože jsou stigmatizovány stereotypy a předpoklady služebnosti, které obklopují práci v restauracích, studované servírky nebyly svými interakcemi se zákazníky negativně ovlivněny. Naopak, svou schopnost zvládat emoce považovaly za cennou dovednost, kterou mohou využít k získání kontroly nad zákazníky. Filadelfské servírky tedy využívaly neexistence zaměstnavatelem regulované emoční práce, aby se vyhnuly potenciálně negativním důsledkům emoční práce.

Přestože Paules zdůrazňuje pozitivní důsledky emoční práce pro specifickou populaci servírek, jiní vědci zjistili i negativní důsledky emoční práce v oboru servírek. Bayard De Volo (2003) prostřednictvím osmnáctiměsíčního výzkumu založeného na zúčastněném pozorování zjistil, že servírky v kasinech jsou vysoce monitorovány a finančně upláceny, aby na pracovišti vykonávaly emoční práci. Bayard De Volo (2003) konkrétně tvrdí, že prostřednictvím sexualizovaného prostředí a štědrého systému spropitného majitelé kasin i zákazníci kontrolují chování a vzhled servírek pro svůj vlastní prospěch a potěšení. Přestože servírky disponují vlastními formami individuálních a kolektivních mechanismů odporu, intenzivní a důsledné monitorování jejich jednání ze strany vedení kasina ztěžuje změnu mocenské dynamiky pracoviště kasina.

Zaměstnanci rychlého občerstveníEdit

Pomocí zúčastněného pozorování a rozhovorů Leidner (1993) zkoumá, jak zaměstnavatelé v restauracích rychlého občerstvení regulují interakce zaměstnanců se zákazníky. Podle Leidnera (1993) se zaměstnavatelé snaží regulovat interakce pracovníků se zákazníky pouze za určitých podmínek. Konkrétně, když se zaměstnavatelé pokoušejí regulovat interakce mezi pracovníky a zákazníky, věří, že „kvalita interakce je důležitá pro úspěch podniku“, že pracovníci „nejsou schopni nebo ochotni vést interakce vhodně sami“ a že „samotné úkoly nejsou příliš složité nebo závislé na kontextu“. Podle Leidnera (1993) regulace interakcí pracovníků se zákazníky zahrnuje standardizaci osobních interakcí pracovníků se zákazníky. V restauracích rychlého občerstvení McDonald’s v Leidnerově (1993) studii jsou tyto interakce přísně skriptovány a dodržování skriptů a předpisů pracovníky je pečlivě sledováno.

Současně se zkoumáním pokusů zaměstnavatelů regulovat interakce zaměstnanců se zákazníky Leidner (1993) zkoumá, jak pracovníci rychlého občerstvení na tyto předpisy reagují. Podle Leidnera (1993) splnění očekávání zaměstnavatelů vyžaduje, aby se pracovníci zapojili do určité formy emoční práce. Například od pracovníků McDonald’s se očekává, že budou zákazníky zdravit s úsměvem a přátelským přístupem nezávisle na jejich vlastní momentální náladě nebo temperamentu. Leidner (1993) naznačuje, že rigidní dodržování těchto očekávání přinejmenším potenciálně poškozuje pocit sebe sama a identity pracovníků. Leidnerová (1993) však negativní důsledky emoční práce u pracovníků, které studovala, nezaznamenala. Naopak, pracovníci McDonald’s se snažili své reakce na zákazníky v malém individualizovat. Konkrétně používali humor nebo nadsázku, aby dali najevo svou vzpouru proti přísné regulaci interakcí mezi zaměstnanci a zákazníky.

LékařiEdit

Podle Larsona a Yao (2005) by měla empatie charakterizovat interakce lékařů s jejich pacienty, protože navzdory pokroku v lékařské technologii zůstává mezilidský vztah mezi lékaři a pacienty zásadní pro kvalitní zdravotní péči. Larson a Yao (2005) tvrdí, že lékaři považují empatii za formu emoční práce. Konkrétně podle Larsona a Yao (2005) se lékaři zapojují do emoční práce prostřednictvím hlubokého jednání tím, že cítí upřímnou empatii před, během a po interakci s pacienty. Na druhé straně Larson a Yao (2005) tvrdí, že lékaři se zapojují do povrchního jednání, když předstírají empatické chování vůči pacientovi. Ačkoli Larson a Yao (2005) tvrdí, že hluboké jednání je upřednostňováno, lékaři se mohou spoléhat na povrchní jednání, když upřímná empatie k pacientům není možná. Celkově Larson a Yao (2005) tvrdí, že lékaři jsou efektivnější a těší se většímu profesionálnímu uspokojení, když se díky emoční práci zapojují do empatie prostřednictvím hlubokého jednání.

Policejní práceEdit

Podle Martina (1999) zahrnuje policejní práce značné množství emoční práce policistů, kteří musí kontrolovat své vlastní obličejové a tělesné projevy emocí v přítomnosti ostatních policistů a občanů. Ačkoli je policejní práce často vnímána jako stereotypně mužská práce, která se zaměřuje na boj proti trestné činnosti, policisté musí také udržovat pořádek a poskytovat různé mezilidské služby. Policisté musí mít například velitelské schopnosti, které jim umožňují jednat rozhodně a udržet si kontrolu v nepředvídatelných situacích, a zároveň musí mít schopnost aktivně naslouchat občanům a hovořit s nimi. Podle Martina (1999) bude policista, který při řešení nebezpečí v zaměstnání projevuje příliš mnoho hněvu, soucitu nebo jiných emocí, ostatními policisty vnímán jako někdo, kdo není schopen obstát pod tlakem policejní práce, a to vzhledem k sexistickým názorům mnoha policistů. Policisté musí být schopni vybalancovat toto sebeovládání emocí před ostatními policisty, zároveň však musí asertivně obnovit pořádek a používat efektivní interpersonální dovednosti, aby si získali důvěru občanů a podřídili se jim. V konečném důsledku schopnost policistů efektivně vykonávat emoční práci ovlivňuje to, jak na ně pohlížejí ostatní policisté a občané.

Veřejná správaEdit

Mnoho vědců tvrdí, že množství emoční práce potřebné mezi všemi úrovněmi veřejné správy je největší na místní úrovni. Právě na úrovni měst a okresů leží odpovědnost za každodenní připravenost na mimořádné události, hasiče, vymáhání práva, veřejné vzdělávání, veřejné zdravotnictví a služby pro rodinu a děti. Občané v dané obci očekávají od své samosprávy stejnou úroveň spokojenosti, jakou dostávají v zaměstnání zaměřeném na služby zákazníkům. To vyžaduje přiměřené množství práce jak pro zaměstnance, tak pro zaměstnavatele v oblasti veřejné správy. Existují dvě srovnání, která představují emoční práci v rámci veřejné správy: „Racionální práce versus práce s emocemi“ a „Emoční práce versus emoční inteligence“

PerformanceEdit

Mnoho vědců tvrdí, že když veřejní správci vykonávají emoční práci, řeší podstatně citlivější situace než zaměstnanci v oblasti služeb. Důvodem je to, že jsou v první linii státní správy a občané od nich očekávají, že je obslouží rychle a efektivně. Při konfrontaci s občanem nebo spolupracovníkem používají pracovníci veřejné správy emoční vnímání, aby odhadli emoční stav občana v nouzi. Pracovníci pak vyhodnocují svůj vlastní emoční stav, aby se ujistili, že emoce, které vyjadřují, jsou přiměřené jejich roli. Současně musí určit, jak mají jednat, aby u občana i u spolupracovníků vyvolali požadovanou reakci. Veřejní správci vykonávají emoční práci prostřednictvím pěti různých strategií: Psychologická první pomoc, Oddělení a skříně, Šílený klid, Humor a Zdravý rozum.

Definice: racionální práce vs. práce s emocemiEdit

Podle Mary Guyové se veřejná správa nezaměřuje pouze na obchodní stránku správy, ale také na stránku osobní. Nejde jen o vybírání poplatků za vodu nebo nařízení pozemků pro výstavbu nových nemovitostí, ale také o kvalitu života a pocit sounáležitosti, které jednotlivcům přidělují jejich městští úředníci. Racionální práce znamená schopnost myslet kognitivně a analyticky, zatímco emoční práce znamená myslet více prakticky a rozumně.

Definice: inteligence vs. emoční inteligenceEdit

Znalost potlačování a zvládání vlastních pocitů se nazývá emoční inteligence. Schopnost ovládat své emoce a umět to na vysoké úrovni zaručuje vlastní schopnost sloužit potřebným. Emoční inteligence je vykonávána při výkonu emoční práce a bez jednoho nemůže být druhé.