Jak se vypořádat s hrubými zákazníky jako římský císař

Jak se vypořádat s hrubými zákazníky jako římský císař

Hrubý zákazník vám může pořádně zkazit náladu. Pohlcují vaši energii, zatemňují váš pohled na ostatní zákazníky a snižují vaši spokojenost s prací. Pokud jim to dovolíte.

Existuje mnoho typů obtížných zákazníků. Naštvaným zákazníkům a nejtěžším scénářům zákaznického servisu , včetně zákazníků, kteří projevují rasismus nebo sexismus, navážejí se do vás, trollují nebo jsou vyloženě agresivní, jsme již věnovali příspěvky.

Všichni tito lidé jsou hrubí. Zároveň však zjevně překračují hranici, která ospravedlňuje reakci z vaší strany. Průměrně hrubý zákazník je však úlisnější. Nenápadně vás unavuje, ale brání se diskvalifikaci. Je také běžný, jak ukazují nesčetné ukázky nevychovaných zákazníků na redditu.

Nejspíš byste nevychované zákazníky rádi odmítli pouhým otočením palce, jako římský císař. Ale Marcus Aurelius, jeden z velkých zastánců filozofické školy stoicismu, nám ukazuje, že existují rozumnější způsoby, jak s nimi zacházet.

Tady je několik osvědčených, částečně starověkých strategií, jak jednat s nevychovanými zákazníky a ochránit se před újmou.

1Přiznejte nevychovaným zákazníkům

„Definuj nevychovanost…“

Výše uvedená dvouslovná věta může být dost dobře vyhýbavou reakcí nevychovaného zákazníka na to, že jste ho upozornili na jeho hrubost. Svým způsobem by však takový zákazník měl pravdu. Hrubost může být nenápadná. Ve srovnání s agresivním, urážlivým nebo dotěrným chováním je často vnímána jako drobný přestupek, a to i těmi, kteří ji snášejí:

Výzkum Andrewa Wooluma a jeho kolegů z Univerzity v Severní Karolíně ve Wilmingtonu ukázal, že ti, kteří hrubost snášejí, ji běžně považují za „pouze drobného charakteru“ a odmítají ji jako „neškodnou“.

Tato lehkovážnost může být pro zaměstnance v zákaznických službách nebezpečná. Studie prokázala, že i přes její přehlížení vede hrubé zacházení stále ke špatné náladě, nižšímu pracovnímu výkonu a zarámování vnímání pracovníka, které vědci trefně nazvali „hrubé barevné brýle“.

Poslední bod je zásadní. Zkušenosti s hrubostí jsou toxické a nakažlivé. Ti, kteří je snášejí, mají tendenci vnímat chování dalšího zákazníka jako hrubé, což jejich pohled dále zatemňuje. Také sami mají tendenci chovat se k ostatním hruběji.

Hrubost spouští kaskádu špatných účinků, které mohou poškodit vaši pohodu a výkonnost. Vaším prvním opatřením by tedy mělo být přestat nad ní krčit rameny.

2Zachovejte si chladnou hlavu jako stoik

Hrubí zákazníci mohou mít různé úmysly, nebo také žádné. Někteří chtějí vyvolat ostrou reakci a uplatnit svou moc. Někteří se potřebují odreagovat. Někteří to nemyslí vážně, ale chybí jim slušné vychování. Někteří si ani nevšimnou, jak se k vám chovají.

To ovšem vyžaduje cvik. Stoikové však nepostulovali jen suchou teorii. Svou filozofii považovali za aktivní proces, za neustálé cvičení, které je třeba zakotvit v každodenním životě. A k dosažení tohoto cíle měli jedny z pravděpodobně prvních myšlenkových hacků vůbec.

Marcus Aurelius například navrhoval, abyste si připomínali, že život je krátký, pro vás i pro člověka, se kterým jednáte. Díky tomu byste měli být soucitnější a méně se nechat vytočit maličkostmi.

Filosof Massimo Pigliucci se ve své eseji v časopise Aeon podělil o „moderní stoický návod na zvládání hněvu“, z něhož jsou v prostředí zákaznického servisu nejužitečnější následující body:

• Provádějte preventivní meditaci: přemýšlejte o tom, jaké situace ve vás vyvolávají hněv, a předem se rozhodněte, jak je řešit. Přidám očekávání několika setkání s hrubými lidmi v průběhu dne, abyste zmírnili úder ( další z Marca Aurelia).
• Kontrolujte hněv, jakmile pocítíte jeho příznaky. Nečekejte, jinak se vám vymkne z rukou.
• Změňte své tělo, abyste změnili svou mysl: záměrně zpomalte své pohyby, snižte tón svého hlasu, vnuťte svému tělu chování klidného člověka.
• Praktikujte kognitivní distanci – „oddálení“ své reakce – zavřením očí a hlubokým dýcháním, odvrácením se od obrazovky na 30 vteřin, cokoli, co vám umožní odpočinout si od vypjaté situace.
• Používejte sebekritický humor, naši hlavní zbraň proti nepředvídatelnosti vesmíru a předvídatelné protivnosti některých našich bližních.

Klíčovým doplňkem k tomu je: Neberte si to osobně! Protože tehdy se věci rády vyhrocují a i ten nejtvrdší kámen se začne drolit.

Stůjte u kamene a urážejte ho, a čeho jste dosáhli? Pokud někdo reaguje na urážku jako na skálu, co urážející svou invektivou získal?“

Epiktétos (asi 55 – 135 n. l.), řecký stoik

Podívejte se na to takto: Každý zákazník, ke kterému se chováme s úctou, má při hrubém jednání větší ránu, než je zdrávo. Dělat to osobně je jeho způsob, jak vás stáhnout na svou úroveň. Tam jste zranitelní, protože jste náchylnější reagovat z emocí, když se cítíte osobně uraženi.

Jakákoli ostrá reakce, která může být z lidského hlediska pochopitelná, přilije olej do ohně a ještě více vás odvede od daného problému.

3Odhalte problém

V některých případech, kdy se zákazníci zdají být bezdůvodně hrubí, je skutečná příčina jejich rozčilení zcela rozumná.

Chcete-li něco napravit, musíte se dostat k jádru věci. Chcete-li se dostat k jádru věci, zdvořile prozkoumejte, co se zákazníkovi stalo. Zeptejte se, co by očekával, že se stane, a jak jste se od toho vy (jako společnost) odchýlili.

Odtud může být otázka, kdo je v právu, vodítkem pro váš postup. Neměla by se však stát tématem vaší interakce. Zaměřte se na uvedení věcí na pravou míru.

Jestliže jsou v právu , existuje problém, který můžete a měli byste vyřešit. Hrubost zákazníka je pouze jeho příznakem. Projevte upřímnou empatii, omluvte se za případné pochybení a problém co nejrychleji a nejdůkladněji napravte.

Vaše přesná volba slov k tomu může hodně přispět. Ve svém bestselleru “ Děkujeme, že se hádáte ,“ autor Jay Heinrich doporučuje přejít na budoucí čas, kdykoli se s někým hádáte.

Tato rétorická technika vychází ze slavného Aristotelova díla „Rétorika“. Navrhuje, že jakmile přepnete do budoucího času, opustíte diskusi o tom, kdo má pravdu a kdo ne, a začnete pracovat na řešení. Příznivě kontrastuje s minulým časem, který se zabývá vinou, a přítomným časem, který se zabývá hodnotami. Poslední dva jmenované vidíme ve vykolejených politických debatách až příliš často.

Jestliže jsou v neprávu , hrubost je také příznakem, ale ne tím, za který jste vlastně zodpovědní. Nejlepším postupem v tomto případě je zdvořile se zeptat, co by si přáli, abyste nyní udělali. Často už tato jednoduchá otázka prozradí, že hrubý zákazník je v háji. Buď zmlkne, protože jediné, co chtěl, bylo se na vás vrhnout a vyprovokovat vás, nebo začne vznášet nepřiměřené požadavky, které je snadné odmítnout.

I když se zdá, že nechat hrubost bez odezvy je protimluv, většinou je to správná cesta. Možná to neuspokojí váš smysl pro spravedlnost, ale pokud existuje příčina, pak existuje i lék – na ten byste se měli zaměřit.

4Přidělte autoritu pro těžká rozhodnutí

Woolum et. al. také zjistili, že pracovníci, kteří před pokusem uváděli vysoké sebevědomí, nebyli hrubým chováním do značné míry ovlivněni.

Zaměstnanci v první linii, kteří mají k dispozici podpůrný rámec pravidel, ale jsou zmocněni k tomu, aby sami rozhodovali, mohou čelit jakékoli situaci s důvěrou, že ji vyřeší sami a způsobem, který považují za vhodný.

Jinými slovy, pracovník, kterému je svěřena odpovědnost za situaci, bude věřit, že ji také může vzít do svých rukou. Zplnomocnění na pracovišti funguje jako řada komplimentů. Pokud nám důvěru vyjadřují druzí, zvyšuje to naše sebevědomí. Jedná se o účinnou vakcínu proti oslabujícím účinkům hrubého chování.

5Záplatujte si

Podle zjištění Wooluma et. al. platí totéž o naší schopnosti vyrovnat se s emoční bolestí. Pokud některý z komentářů zákazníka nebo jeho celkový přístup prorazil vaše brnění – jednou se to stane – je nezbytné vědět, jak se zalátat.

Servisní pracovníci, kteří si více všímají a pozorují svůj vlastní emoční stav, nebudou nutně imunní vůči výkyvům nálad vyvolaným hrubým zákazníkem. Jsou však schopni zastavit následující negativní emoční kaskádu, jakmile do ní vstoupí.

Klíčovým slovem je zde „první emoční pomoc“. Psycholog Guy Winch ve své stejnojmenné knize , uvádí sedm strategií, jak se chránit před emočním stresem:

• Překonejte vznikající negativní myšlenky pomocí pozitivního rozptýlení
• Najděte smysl v porážce
• Sledujte a posilujte své sebereflexe
• Vyhledávejte a posilujte svésebeúctu
• Přesměrujte svou vnitřní reakci při neúspěchu
• Neobviňujte se
• Zjistěte, co vám pomáhá zvládat a opakujte to
• Vnímejte emocionální bolest

6Vyvarujte se nejednoznačnosti

Jak bylo uvedeno výše, hrubost může být zrádná ve své rafinovanosti a ublížit nám, i když si toho nejsme vědomi. Funguje to ale i obráceně, když vnímáme hrubé chování, které tam ve skutečnosti není.

Obvykle je to důsledek špatné komunikace. Například stručnost nemusí být nutně známkou neúcty. Přesto když zákazník prostě spěchá a na vaše vyčerpávající vysvětlení opakovaně reaguje jednoslovně, pravděpodobně si to vyložíte jako nezdvořilost.

Tento problém se vyskytuje zejména v písemné komunikaci. Zde chybí vizuální a zvukové prvky komunikace, jako je výraz tváře a tonalita. Pokud váš protějšek nepoužívá emoji, aby to nahradil, jste odkázáni na hádání.

Aby toho nebylo málo, psychologický mechanismus často převáží misku vah ve prospěch negativního hodnocení, když je komunikace nejednoznačná. Říká se mu negativní zkreslení.

Když jste příjemcem zprávy, musíte se mít před ním na pozoru. Gregory Ciotti ve svém příspěvku o práci na dálku doporučuje předpokládat nesprávnou komunikaci před zlým úmyslem . A pokud se zdá, že zákazník skutečně vědomě tlačí na pilu svými formulacemi, mějte na paměti Hanlonovu břitvu, podle které byste neměli „přisuzovat zlému úmyslu“ to, co je „dostatečně vysvětlitelné hloupostí“.“

Existuje více forem špatné komunikace, které mohou vést k nejasnostem a falešnému přisuzování nezdvořilosti, jako jsou špatné vyjadřovací a naslouchací schopnosti, žargon a kulturní odlišnosti .

Bojujte proti nezdvořilým zákazníkům zdvořilostí

Tato holubičí rada je pravděpodobně nejjednodušším, ale jediným účinným preventivním opatřením proti nezdvořilému chování. Zaprvé, laskavost je odzbrojující, rozbíjí vzorec chování nezdvořilých lidí. Za druhé proto, že hrubost plodí hrubost. Zatřetí proto, že neslušní lidé často ospravedlňují své chování tím, že se k nim předtím někdo choval neslušně, i když s tím začali oni. Pouhá vyhlídka na uchýlení se k této výmluvě může hrubost povzbudit.

Pokud ráno narazíte na blbce, narazili jste na blbce. Pokud na kretény narážíte celý den, jste kretén vy.

Raylan Givens

Pokud jste v kontaktu se zákazníky viditelní pro ostatní, má to ještě další výhody. Pracovníci zákaznického servisu, kteří jednají zdvořile i s hrubými zákazníky, jsou pozorovateli vysoce hodnoceni. Stejně tak reagování na hrubost ve zlém může vrhnout špatné světlo na celý váš tým a společnost. Neočekávejte, že kolemjdoucí pochopí všechny souvislosti a budou vědět, „kdo si začal“.

Právo odmítnout obsluhu hrubých zákazníků

Přesto pro každé nevhodné chování existuje červená hranice a její překročení vyžaduje přísnější sankce. Když veškeré soustředění na problém, stoická laskavost nebo varování k ničemu nevedou, je vaší poslední možností zákazníka odmítnout.

Přestože doufám, že vám naše příspěvky pomohou rozhodnout, kde je vaše osobní červená linie, odmítnutí obsluhy zákazníka je také otázkou legislativy. Ta se v jednotlivých zemích liší, takže se nezapomeňte informovat o místních zákonech.

Ve většině západních zemí je právo na výběr zákazníků omezeno pouze zákony na ochranu lidí před nepřiměřenou diskriminací. Například v USA můžete odmítnout jakoukoli osobu z jakéhokoli důvodu s výjimkou diskriminace z důvodu příslušnosti k chráněné třídě (např. národnost, rasa, barva pleti, náboženství, pohlaví atd.), v Kalifornii je na seznamu také rodinný stav, sexuální orientace a politická příslušnost.

Pokud tedy zákazník působí jen potíže a neexistuje žádná šance na zvrat – neberte ho.