Mnoho firem odvádí vynikající práci při realizaci počátečních prodejů a poté se spokojí se svými stávajícími zákazníky, protože hledají další obchody. Pravdou však je, že práce teprve začíná, když někdo provede první investici do vaší společnosti – zákazníky si musíte udržet.
Smyslem podnikání je vytvořit a udržet si zákazníka.Peter F. Drucker
Nejjednodušší způsob, jak rozšířit základnu zákazníků, je neztratit ty, které již máte. Společnosti, které budují vztahy se svými stávajícími zákazníky, se dočkají nových doporučení a opakovaných zakázek. Vracející se zákazníci mají také tendenci utrácet více peněz než ti, kteří se k vám vracejí poprvé.
Nic nenahradí poskytování skvělého produktu nebo služby, ale znalost nástrojů pro budování důvěry a posilování vztahů s klienty vám pomůže k budoucímu úspěchu. Zde je 7 tipů, jak si vybudovat loajalitu a udržet zákazníky:
Důležitá poznámka
Jistě vás zajímá, kdo jsme. Tallyfy je produkt, který zjednodušuje a automatizuje vaše obchodní procesy. Je to tajemství bezproblémového fungování. Místo vytváření procesních diagramů (na které se nikdo nedívá), dokumentace (kterou si můžete pouze přečíst a nikdy neuskutečnit), e-mailů, chatů a chaosu – můžete vytvořit a spustit jakýkoli proces ve vaší společnosti během několika sekund.
Spokojit se se základními a levnými nástroji pro správu projektů nebo úkolů je největší chyba, kterou můžete udělat. Dostanete to, za co si zaplatíte. Pokud se budete snažit ušetřit jediný cent – přijdete o dolar. Promarněný čas (při ceně 40 dolarů za hodinu) je mnohem dražší než cena softwaru. Mezi řízením procesů a řízením projektů nebo úkolů je obrovský rozdíl. Procesy zmírňují stres, činí věci předvídatelnými – a pomáhají vám růst a zvyšovat efektivitu. Projekty a úkoly jsou jen ad-hoc nepředvídatelný chaos.
Než budete pokračovat ve čtení, je důležité pochopit tyto souvislosti. Úspěšní lidé jsou dostatečně chytří na to, aby zásadně změnili způsob své práce „právě teď“ a ohromili sebe i všechny ostatní novými nápady. Můžete okamžitě přestat svádět každodenní boje do kopce – a dosáhnout většího osobního úspěchu ve své kariéře zavedením moderního způsobu vytváření, sledování a dokonce i radosti z úkolů se svými spolupracovníky.
Aneb … omlouvám se za přerušení! Pokračujme ve zbytku článku.
Nastavení očekávání zákazníka
Nastavení očekávání na počátku jen dlouhodobě poškodí váš vztah se zákazníkem. Když zákazníci vědí, co od vás mohou očekávat, buduje to jejich důvěru a uklidňuje je to.
Zklamání bude mít vždy trvalejší dopad než jakákoli pociťovaná spokojenost. Pokud jste tedy 19krát předčili očekávání zákazníka, ale jen jednou jste selhali, v mysli zákazníka utkví právě tato jediná zkušenost. A možná vám o tom nic neřekne, ale je pravděpodobné, že se o tuto zkušenost podělí s někým dalším.
Z tohoto důvodu je vždy důležité stanovit si nižší očekávání, než jaká máte pocit, že můžete poskytnout. Tím snížíte nejistotu ohledně toho, jakou zkušenost musíte poskytnout, aby se zákazník cítil spokojeně.
Nastavte si stálý kontakt, abyste si zákazníky udrželi
Jedním z nejlepších způsobů, jak budovat vztahy se zákazníky, je důsledná komunikace. Toho lze dosáhnout nastavením naprogramované série telefonátů, e-mailů, speciálních nabídek, pozorného přání a dalších věcí.
Stálý kontakt je důležitý, protože díky němu mají zákazníci pocit, že si jich vážíte a oceňujete je. Tím, že je uznáte a budete je informovat, jim dáte důvod, aby s vámi chtěli i nadále obchodovat.
Zavedení průzkumů zpětné vazby
Příjemná zpětná vazba pro udržení zákazníků je důležitá, protože poskytuje přehled o tom, jak si vaše služby vedou v kontrastu s očekáváním zákazníků. Jednoduše řečeno, berte každou stížnost jako dar, protože vám poskytne cenné informace o oblastech, ve kterých se vaše firma možná míjí účinkem.
Tady jsou způsoby, jak mohou firmy sledovat zpětnou vazbu, aby efektivně měřily spokojenost zákazníků:
Poznámka na okraj
Zajímá vás skutečně užitečná analýza nejnovějších trendů v oblasti podnikových technologií a operací? Talking from the Trenches vydává jednou za dva týdny společnost Tallyfy a nelze si ji nechat ujít. Budete automaticky chytřejší a lépe informovaní. Takže – neopouštějte tuto stránku, aniž byste se k jeho odběru přihlásili.
Aneb … budeme pokračovat tam, kde jsme výše skončili.
- Sledujte zpětnou vazbu od zákazníků individuálně. Místo toho, abyste porovnávali zpětnou vazbu napříč širokým spektrem zákazníků, zúžte ji na konkrétní osobu a zjistěte, co si myslí.
- Sledujte zpětnou vazbu za určité časové období. Sledujte průzkumy zpětné vazby, abyste viděli oblasti, kde si vedete dobře, a oblasti, kde je třeba zlepšení.
- Získávejte zpětnou vazbu, která vám poskytne přehled o tom, s čím jsou zákazníci nespokojeni.
Tento druh zpětné vazby založené na datech vám umožní rozhodovat se a přijímat opatření dříve, než bude pozdě.
Poskytování proaktivních služeb pro udržení zákazníků
Poskytování proaktivních služeb znamená, že namísto pouhého čekání na problémy mohou podniky předvídat a vyvíjet řešení, která očekávaným problémům zabrání. To zahrnuje uvědomění si potřeby zákazníka být informován.
Příkladem může být letecká společnost, která posílá svým zákazníkům textové zprávy, aby je informovala o zpoždění jejich letu. To zákazníkovi umožní odpovídající plánování a zajistí, že se na letišti neobjeví naštvaný a rozrušený. Tím, že letecká společnost proaktivně přistupuje k tomu, co by mohlo být vážným problémem pro spokojenost zákazníků, zastaví problém dříve, než k němu dojde.
Proaktivním přístupem si firmy ušetří čas, který by musely zpětně věnovat řešení problémů v dlouhodobém horizontu, a vybudují si dojem, že poskytují proaktivní služby a udrží si tak zákazníky.
Budování online přítomnosti
Vzestup sociálních médií usnadnil budování vztahů s klienty online. Začít můžete vytvořením účtu na několika hlavních sociálních sítích, jako jsou Facebook a LinkedIn. Většina vašich zákazníků bude pravděpodobně na některé z těchto stránek aktivní. Poté začněte do každé budoucí komunikace se zákazníky zahrnovat odkazy na své různé profily.
Začněte budovat vztahy se zákazníky tím, že jim budete poskytovat obecný, hodnotný obsah a budete se zapojovat do komunikace s lidmi, kteří komentují a zanechávají zpětnou vazbu.
Dělat něco navíc je skvělý způsob, jak budovat vztahy a ukázat zákazníkům, že jim máte co nabídnout. Díky tomu si vybudují loajalitu a rozhodnou se u vás zůstat, i když je osloví konkurence.
Níže uvádíme několik způsobů, jak mohou společnosti udělat něco navíc, aby si zákazníky udržely:
- Vždy umožněte zaměstnancům, aby byli aktivní a rozhodovali se tak, aby pomohli zákazníkům. Mít negativní zkušenost se společností je vždy frustrující. Ještě více frustrující je jednání se zaměstnanci, kteří nemají pravomoc pomoci. Umožněte zaměstnancům rozhodovat tak, aby co nejlépe posloužili zákazníkovi.
- Využívejte stránky, jako je Twitter, k okamžitému spojení se zákazníky a poskytování podpory. Samozřejmě se ujistěte, že osoba, která vám na Twitteru odpovídá, má dobré dovednosti v oblasti služeb zákazníkům a sociálních médií.
- Většina selhání v oblasti služeb zákazníkům je důsledkem nesprávného školení. Všechna odvětví jsou odlišná a každé vyžaduje školení, které je nejvhodnější vůči tomu, co daná společnost nabízí. Investice do řádného školení a pravidelné diskuse o způsobech, jak zlepšit interakci se zákazníky, jsou nezbytné k zajištění toho, aby zákazníci dostávali ty nejlepší možné služby.
Přiznejte si své chyby
Pokud uděláte chybu, se kterou je zákazník nespokojen, přiznejte si ji. Omluvou potvrdíte jejich pocity a ukážete, že chápete nepříjemnosti, které jim to způsobilo. Vysvětlete, proč k poruše došlo, a buďte sdílní ohledně toho, jak plánujete problém odstranit. U mnoha nespokojených zákazníků se empatie projeví jen do určité míry, proto buďte transparentní a zapojte zákazníka do procesu řešení.
Chybě a zklamání zákazníka se nevyhnete. Důležité je pamatovat na to, abyste svou chybu nezveličovali a nedělali ji větší, než ve skutečnosti je. Převzetí odpovědnosti a upřímná omluva budou mít velký vliv na nápravu vztahu se zákazníkem.
Je mnohem nákladnější a časově náročnější muset nahradit stávající zákazníky, kteří buď odejdou, nebo se stanou neaktivními. Proto je udržení zákazníků klíčové pro růst společnosti.
I když se někteří z vašich zákazníků stali neaktivními, až 60 % z nich bude vnímavých k pokusům o obnovení jejich obchodu, pokud budou osloveni správným způsobem. Je to mnohem jednodušší řešení než věnovat čas a energii snaze získat všechny nové zákazníky.
Obnovení energie zákazníků, kteří již vaši společnost znají, je jedním z nejjednodušších způsobů, jak zvýšit tržby a udržet si zákazníky.