Jsem si velmi dobře vědom toho, že lidé, kteří jsou v konfliktu, mají často potíže vyřešit své neshody, protože odmítají naslouchat a pochopit postoje a základní motivace druhé osoby. Když jsou uprostřed bitvy, každá strana obvykle přemýšlí o dalších bodech, aby posílila svůj názor a požadovaný výsledek, ale málokdy naslouchá a snaží se pochopit, co jí říká její vyzyvatel. Existují i další důvody, proč mají lidé potíže s řešením konfliktů, a to kvůli jevu zvanému selektivní vnímání.
Selektivní vnímání je proces, při kterém jednotlivci vnímají ve sdělení to, co chtějí slyšet, zatímco ignorují opačné názory. Jedná se o široký pojem pro označení chování, které vykazují všichni lidé, protože všichni máme tendenci „vidět věci“ na základě našeho osobního referenčního rámce. Pomocí selektivního vnímání mají lidé tendenci přehlížet nebo zapomínat informace, které jsou v rozporu s jejich přesvědčením nebo očekáváním.
Existují dva typy selektivního vnímání. Percepční bdělost se týká lidí, kteří si všímají podnětů, jako jsou reklamy nebo zprávy, které jsou pro ně významné. Například člověk, který uvažuje o koupi určité značky automobilu, si s větší pravděpodobností všimne reklamy na tento automobil než člověk, který je vůči této značce neutrální. Naproti tomu percepční obrana se týká lidí, kteří si vytvářejí bariéru, aby odstínili podněty, které považují za ohrožující nebo nepříjemné. Například kuřák může odfiltrovat fotografii nemocných plic.
Klasická studie, která ilustruje oba typy selektivního vnímání, proběhla, když studenti Princetonské a Dartmouthské univerzity sledovali film z fotbalového zápasu mezi oběma školami. Studenti Princetonu si všimli více trestů, kterých se dopustil Dartmouth, a studenti Dartmouthu si všimli více trestů Princetonu. Každá skupina posuzovala fotbalový zápas v závislosti na své týmové loajalitě a ignorovala důkazy, které byly v rozporu s tím, co chtěla vidět.
Experti tvrdí, že mezi faktory ovlivňující selektivní vnímání patří předchozí zkušenosti, postoje, podmíněnost, pohlaví, věk, rasa a emoční stav.
Teorie selektivního vnímání tvrdí, že při vnímání podnětů filtrujeme podněty vědomě i nevědomě. Vědomě jsme schopni blokovat určité podněty, například barvy, zvuky a obrazy. Vědomě dokážeme zaměřit svou pozornost na konkrétní podněty a nevšímat si rušivých, nedůležitých nebo protichůdných informací. Jinými slovy, aktivně si vybíráme, které informace strávíme a které přehlédneme. Tato dovednost nám umožňuje odvrátit pozornost od určitých podnětů a zvládnout četná rozptýlení, s nimiž se během dne setkáváme.
Selektivní vnímání však probíhá také nevědomě, bez našeho záměrného úsilí. Tento jev nás vede k postojům a názorům, které nemusí být racionální nebo zdůvodněné, ale jsou součástí našeho rozhodovacího procesu.
Jako vedoucí a manažer lidí hraje selektivní vnímání velkou roli ve vašem úspěchu. Klíčovým „poznatkem“ by bylo nejen naslouchat tomu, co lidé říkají, ale snažit se jim porozumět tím, že se jich budete ptát, a jak dospěli ke svému názoru. To však nestačí. Musíte také trochu zapátrat v duši, jak jste dospěli ke svému závěru na základě vlastního vnímání, které může, ale nemusí být správné.
Ačkoli obvykle nemáme čas na hluboký pohled na všechna rozhodnutí, pokud chceme být úspěšní v pracovním prostředí, které neustále zahrnuje komunikaci s lidmi, je nezbytné věnovat čas řešení konfliktních vztahů, které jsou neproduktivní. Dlužíme to svým zaměstnancům i sami sobě. Dobří vedoucí a manažeři lidí nemohou být efektivní, pokud nadále setrvávají ve stavu nevyřešených konfliktů. Dohodnout se, že nebudeme souhlasit, není řešením.