Pohledy

Ať už to milujete, nebo nenávidíte, téměř každý majitel malé firmy má nyní svou firemní stránku na Yelpu. Se 142 miliony unikátních uživatelů měsíčně je Yelp jedním z nejžhavějších marketingových prostorů na internetu, který konkuruje takovým společnostem, jako jsou Google a Facebook. Podle studie společnosti Nielsen si Yelp nevede špatně ani v oblasti podpory prodeje – 4 z 5 uživatelů Yelpu uvedli, že navštěvují Yelp, když jsou připraveni utratit peníze, a 35 % uživatelů Yelpu navštíví vyhledaný podnik do 24 hodin od vyhledání. Cha-ching!

Měl by se tedy majitel malého podniku chopit příležitosti spolupracovat s módním webem s recenzemi? Ne tak rychle. Bohužel si Yelp v průběhu let získal pochybnou pověst kvůli soudním procesům, které tuto korporaci obviňují z pochybných praktik, jako je vydírání a zmanipulované recenze. Na internetu se množí hororové příběhy o společnosti Yelp, které dokonce inspirovaly připravovaný dokumentární film o jejích údajných obchodních praktikách.

Stáhněte si našeho bezplatného průvodce úspěchem v oblasti věrnosti zákazníků v maloobchodě a zjistěte, jak přilákat zákazníky zpět 2x více.

To neznamená, že byste se měli webu zcela vyhnout; ve skutečnosti byste měli udělat pravý opak a snažit se mu porozumět. Abychom vám pomohli pročistit vody, přinášíme vám 5 otázek a věcí, které byste jako majitelé firem měli o službě Yelp bezpodmínečně vědět. Tyto informace vám tento web s recenzemi demystifikují a umožní vám, abyste se sami rozhodli, zda chcete do Yelpu jako místní podnik investovat.

Uživatelé na stránce podniku vyhledávají informace, zveřejňují fotografie, hodnotí obchody a píší recenze, ale co přesně dělá majitel malého podniku na Yelpu?

Dobrá otázka. Ačkoli je Yelp zaměřen na spotřebitele, vaše firma toho může na webu dělat opravdu hodně. Nejprve musíte oficiálně přihlásit svou firmu do seznamu. Vaše firma již může existovat, aniž byste o tom věděli, a nechcete, aby váš obchodní profil psal někdo cizí.

Po ověření obchodu byste se pak měli ujistit, že vaše stránka obsahuje aktuální a přesné informace, jako je telefonní číslo obchodu, adresa, položky jídelního lístku atd. Čím více informací poskytnete, tím více důvodů budou mít zákazníci k návštěvě! Můžete také optimalizovat SEO (optimalizaci pro vyhledávače) přidáním klíčových slov o vašem podniku, stejně jako na webových stránkách. Tímto postupem získáte užitečné informace, například demografické údaje o recenzentech a počtu návštěvníků webu prostřednictvím analytické stránky Yelp, které můžete využít k lepšímu pochopení svého trhu.

FUN FACT: Navzdory všeobecnému názoru nejsou restaurace nejdominantnější kategorií podniků na Yelpu. Podle nedávné zprávy Yelpu je největší kategorií nakupování s 23 %, takže pokud vlastníte maloobchodní prodejnu, je načase se do ní zapojit, pokud ještě nejste.

Více informací najdete zde:

Stáhněte si našeho bezplatného průvodce úspěchem v oblasti věrnosti zákazníků malých podniků a zjistěte, jak přimět zákazníky, aby se vraceli 2x více.

Kladná hodnocení by měla vznikat organicky, protože zákazníci váš obchod milují! Yelp nedoporučuje, abyste zákazníky žádali o psaní recenzí nebo je upláceli slevami – to je velké ne. Přesto však můžete přilákat zákazníky na svou stránku Yelp tím, že umístíte odkaz na svou stránku na své webové stránky, do e-mailového podpisu, na sociální sítě a budete lidi vybízet, aby se do vašeho obchodu přihlásili. Klíčem k úspěchu je šíření povědomí a angažovanost.

A ještě jeden zasvěcený tip… I když je sporné, zda je zákaznický servis nejdůležitějším aspektem podniku, na Yelpu má vliv. Studie Yelpu ukazuje, že pokud měl někdo dobrou zkušenost se zákaznickým servisem, je více než 5krát pravděpodobnější, že na Yelpu udělí 5 hvězdiček! Dejte svým zákazníkům pocit výjimečnosti a sklidíte odměnu.

ZÁBAVNÁ FAKTA: Jaké je tajemství nálepky „Lidé nás na Yelpu milují“ na výlohách obchodů? Musí si je zasloužit. Yelp je rozdává jednou ročně podle historie a hodnocení každého obchodu. Pokud máte pocit, že splňujete podmínky, můžete si o něj zkusit zažádat také zde.

Líbí se mi pozitivní recenze, které dostávám, ale mohu něco udělat s negativními recenzemi?

Ano! Majitelé podniků mohou a měli by na tyto recenze odpovídat. Služba Yelp také nabízí možnost reagovat na recenze soukromě, což vám dává příležitost nejen problém vyřešit, ale také navázat se zákazníkem dobré vztahy. Nezapomeňte se zeptat, zda je s výsledkem spokojen a zda je ochoten svou recenzi na Yelp opravit, aby na vaší stránce nezůstal trvalý negativní dojem.

Pokud se to nepodaří, měli byste reagovat veřejně, a to na úrovni. Uživatelé služby Yel si pravděpodobně přečtou jak negativní recenzi, tak odpověď obchodníka, než si udělají názor. Soukromým vysvětlením situace a způsobu, jakým jste se s ní vypořádali, můžete situaci vyřešit ve svůj prospěch tím, že ukážete, že vám na zákaznících záleží.

ZÁBAVNÝ FAKT: Ačkoli má Yelp pověst prostoru pro stěžovatele, 67 % recenzí na Yelpu je ve skutečnosti 4 a více hvězdiček. Nenechte se odradit několika špatnými jablky; Yelp může být skvělým způsobem, jak zlepšit svůj obraz na veřejnosti online.

Proč jsou některé recenze na Yelpu odstraněny a přidány do sekce „nedoporučuje se“ v dolní části každé firemní stránky? Mohu negativní recenze z této sekce odstranit i jako inzerent?

„Nedoporučené“ recenze jsou recenze, u kterých má společnost Yelp podezření, že jsou neobjektivní, a filtruje je na základě svého automatického softwaru. Tyto recenze jsou přístupné pouze prostřednictvím malého odkazu ve spodní části každé firemní stránky. Tato praxe je jedním z hlavních důvodů velké části kontroverzí kolem vydírání společnosti Yelp.

Můžete za odstranění negativních recenzí ze sekce „nedoporučeno“ zaplatit? Stručná odpověď zní ne. Jeremy Stoppelman, generální ředitel společnosti Yelp, píše: „Inzerenti nikdy nezískávají zvláštní pravomoci k odstranění negativní recenze, přidání pozitivní recenze nebo přesunutí recenze na své stránce.“ Majitelé firem nemohou měnit obsah své firemní stránky.

FUNKČNÍ FAKTA: Asi 22 % „neobjektivních“ recenzí je filtrováno do kategorie „nedoporučeno“. Co Yelp považuje za neobjektivní recenzi? Recenze od uživatelů Yelpers s malou aktivitou, recenze ze stejného počítače a recenze, které jsou příliš extrémní na obou koncích spektra. Zdá se vám to nespolehlivé? Mnoho legitimních recenzí skutečně končí skryto právě z tohoto důvodu.

Teď velká otázka: Na Yelpu jsem vyčerpal všechny bezplatné možnosti a jsem připraven udělat něco víc. Stojí Yelp za mé marketingové dolary?

To záleží, no, na mnohém. Zaprvé byste měli vědět, že reklama na Yelpu bude stát minimálně 350 dolarů, aby byla vaše firma sponzorována ve výpisech vyhledávání. To znamená, že je 1000x dražší než průměrná online reklama. Podle serveru MarketWatch nedávná zpráva společnosti Pacific Crest usoudila, že reklamy jsou nejen drahé, ale také předražené: „Provozovatelé nezávislých restaurací utratí za místní reklamu v průměru zhruba 7 200 dolarů ročně, zatímco na Yelpu mají příjmy ve výši 4 600 dolarů.“ Au.

Existují však i argumenty, které naznačují, že se reklama může vyplatit. Například tento autor serveru TechCrunch tvrdí, že cena reklamy je sice drahá, ale je třeba ji vnímat v kontextu jedinečného online prostoru Yelpu, zejména v případě drahých služeb. „Jediná návštěva zákazníka může inzerentovi vydělat stovky dolarů, jeho dlouhodobý obchod může mít hodnotu tisíců a je nepravděpodobné, že by v případě spokojenosti přešel jinam… Mohl by získat významnou dlouhodobou návratnost investic.“

S těmito informacemi máte, doufejme, nyní mnohem lepší představu o tom, jak Yelp funguje pro majitele malých podniků, a můžete se rozhodnout tak, aby to bylo správné právě pro vás!“

ZÁBAVNÁ FAKTA: Ať už se rozhodnete pro reklamu, nebo ne, sledujte pozorně hodnocení svého obchodu. Podle této případové studie Harvard Business School vede každá hvězdička v hodnocení k 5-9% rozdílu v tržbách. To je spousta peněz ztracených kvůli jedné malé hvězdičce.

Je váš podnik na Yelpu? Jaký je váš názor na tento web s recenzemi?

Obrázky pocházejí z Yelpu a Flickru.