Profesionální komunikace

Úvod

Kanál nebo médium použité ke sdělení zprávy ovlivňuje, jak publikum zprávu přijme. Komunikační kanály mohou odkazovat na metody, které používáme ke komunikaci, i na konkrétní nástroje, které v komunikačním procesu používáme. V této kapitole budeme komunikační kanály definovat jako prostředek pro komunikaci neboli předávání informací. V této kapitole se budeme zabývat hlavními komunikačními kanály a také nástroji běžně používanými v odborné komunikaci. Probereme výhody, nevýhody a případy použití jednotlivých nástrojů a kanálů, protože v profesním kontextu může být rozhodnutí o tom, který kanál použít, zásadní.

Komunikační kanály

Komunikační kanály lze rozdělit do tří základních kategorií: (1) verbální, (2) písemné a (3) neverbální. Každý z těchto komunikačních kanálů má jiné silné a slabé stránky a často můžeme používat více kanálů najednou.

Komunikace verbální

Nejčastěji si při představě komunikace můžeme představit dva nebo více lidí, kteří spolu hovoří. To je největší aspekt verbální komunikace: mluvení a naslouchání. Zdroj používá slova k zakódování informací a hovoří k příjemci, který pak slova dekóduje pro pochopení a význam. Jedním z příkladů interference v tomto kanálu je volba slov. Pokud zdroj používá slova, která jsou příjemci neznámá, existuje možnost, že si sdělení špatně vyloží nebo vůbec nekomunikují. Dalším aspektem verbálního kanálu je formálnost volby slovní zásoby. Například v situacích s přáteli nebo blízkými spolupracovníky můžete volit neformálnější slova, na rozdíl od slov, která byste zvolili pro prezentaci, kterou přednášíte svým nadřízeným. Na pracovišti je hlavním komunikačním kanálem verbální komunikace, která se z velké části používá ke koordinaci s ostatními, řešení problémů a budování kolegiality.

Tón

Jedním z prvků verbální komunikace je tón. Odlišný tón může změnit vnímaný význam sdělení. Tabulka 1.3.1 „Nepoužívejte na mě ten tón!“ ukazuje, jak moc je to pravda. Kdybychom tato slova četli jednoduše bez přidaného důrazu, zůstali bychom v údivu, ale důraz nám ukazuje, jak tón předává velké množství informací. Now you can see how changing one’s tone of voice can incite or defuse a misunderstanding.

Placement of Emphasis	Meaning
I did not tell John you were late.	Someone else told John you were late.
I did not tell John you were late.	This did not happen.
I did not tell John you were late.	I may have implied it.
I did not tell John you were late.	But maybe I told Sharon and Jose.
I did not tell John you were late.	I was talking about someone else.
I did not tell John you were late.	I told him you still are late.
I did not tell John you were late.	I told him you were attending another meeting.

Don’t use that tone with me! Based on Kiely, M. (1993)

Non-Verbal Communication

What you say is a vital part of any communication, but what you don’t say can be even more important. Research also shows that 55 percent of in-person communication comes from non-verbal cues, such as facial expressions, body stance, and smell. Podle jedné studie je pouze 7 % příjemcova porozumění sdělení založeno na skutečných slovech odesílatele; 38 % je založeno na paralingvu (tón, tempo a hlasitost řeči) a 55 % je založeno na neverbálních signálech, jako je řeč těla (Mehrabian, 1981).

Výzkumy ukazují, že neverbální signály mohou také ovlivnit to, zda dostanete pracovní nabídku. Porotci zkoumající videonahrávky skutečných uchazečů byli schopni posoudit sociální dovednosti uchazečů o zaměstnání s vypnutým zvukem. Sledovali míru gestikulace, čas strávený hovorem a formálnost oblečení, aby určili, kteří uchazeči budou v zaměstnání sociálně nejúspěšnější (Gifford, Ng a Wilkinson, 1985). Z tohoto důvodu je důležité brát ohled na to, jak v profesním prostředí vystupujeme, i na to, co říkáme. Naše obličejové svaly vyjadřují naše emoce. Můžeme vyslat tichou zprávu, aniž bychom řekli jediné slovo. Změna výrazu obličeje může změnit náš emoční stav. Pokud se například před pohovorem soustředíme na to, abychom se cítili sebejistě, naše tvář tuto sebejistotu sdělí i tazateli. Přijetí úsměvu (i když se cítíme ve stresu) může snížit hladinu stresu v těle.

Řeč těla

Všeobecně řečeno, jednoduchost, přímost a vřelost vyjadřují upřímnost a upřímnost je klíčem k efektivní komunikaci. Pevný stisk ruky podaný teplou a suchou rukou je skvělým způsobem, jak navázat důvěru. Slabý, lepkavý stisk ruky vyjadřuje nedostatek důvěryhodnosti. Kousání rtů vyjadřuje nejistotu. Přímý úsměv vyjadřuje důvěru. To vše platí v celé Severní Americe. V jiných kulturách však může být stejné pevné podání ruky považováno za agresivní a nedůvěryhodné. Při interpretaci nebo používání řeči těla je dobré mít na paměti kulturní kontext.

Čich

Čich je často přehlížená, ale účinná metoda neverbální komunikace. Vezměte si například realitní makléřku, která do vroucí vody nasype skořici, aby napodobila vůni pečiva ve svých domech. Jejím cílem je zvýšit prodeje tím, že pomocí vůně vyvolá pozitivní emocionální odezvu, která u klientů navodí hřejivou domácí atmosféru. Stejně jako je snadné, aby se někdo díky vůni cítil vítaný, pro někoho jiného může být tatáž vůně naprosto odrazující. Některé kanceláře a pracoviště v Severní Americe zakazují používání kolínských vod, parfémů nebo jiných vonných látek s cílem vytvořit pracovní prostředí bez vůní (někteří lidé jsou na tyto vůně alergičtí). Je důležité mít na paměti, že použití silné vůně jakéhokoli druhu může mít nejistý účinek v závislosti na lidech, kultuře a dalších normách prostředí.

Oční kontakt

V podnikání se styl a délka očního kontaktu, který lidé považují za vhodný, v různých kulturách značně liší. V kanadské kultuře je pohled do očí (po dobu přibližně jedné sekundy) považován za známku důvěryhodnosti. V jiných zemích je však oční pohled vnímán jinak. Například v asijské kultuře může být oční kontakt vnímán jako neukázněný, např. mezi žákem a učitelem.

Výrazy tváře

Lidská tvář může vytvářet tisíce různých výrazů. Odborníci dekódovali, že tyto výrazy odpovídají stovkám různých emočních stavů (Ekman, Friesen a Hager, 2008). Naše tváře sdělují okolnímu světu základní informace. Štěstí je spojeno s ohrnutými ústy a mírně přivřenýma očima, strach s otevřenými ústy a pohledem doširoka otevřených očí. Třepotavé („šibalské“) oči a našpulené rty vyjadřují nedostatek důvěryhodnosti. Výraz obličeje má na konverzaci okamžitý vliv. Náš mozek je může zaregistrovat jako „pocit“ o něčí povaze.

Postava

Poloha našeho těla vzhledem k židli nebo jiné osobě je dalším mocným tichým poslem, který vyjadřuje zájem, odstup, profesionalitu – nebo její nedostatek. Hlava vztyčená, rovná (ale ne strnulá) záda naznačují vzpřímený charakter. Při pohovorech odborníci doporučují zrcadlit tendenci tazatele naklánět se a usazovat se na svém místě. Jemné opakování postoje druhé osoby dává najevo, že nasloucháme a reagujeme.

Písemná

Na rozdíl od ústní komunikace je písemná profesionální komunikace textovým sdělením. Příkladem písemné komunikace jsou memoranda, návrhy, e-maily, dopisy, příručky pro školení a provozní zásady. Mohou být vytištěny na papíře, psány rukou nebo se objevují na obrazovce. Obvykle ústní komunikace probíhá v reálném čase. Naproti tomu písemná komunikace může vznikat delší dobu. Písemná komunikace je často asynchronní (probíhá v různých časech). To znamená, že odesílatel může napsat zprávu, kterou si příjemce může kdykoli přečíst, na rozdíl od konverzace, která probíhá v reálném čase. Existují však výjimky; například hlasová zpráva je ústní sdělení, které je asynchronní. Mnoho pracovních míst zahrnuje určitou míru psaní. Naštěstí je možné naučit se psát srozumitelně (více o tom v kapitole Plain Language a v modulu psaní).

Digitální komunikační kanály

Tři hlavní komunikační kanály lze používat „naživo“ i v digitálních formátech. Digitální kanály sahají od komunikace tváří v tvář po videokonference, od písemných poznámek po e-maily a od osobního rozhovoru po používání telefonů. Digitální kanály si zachovávají mnoho vlastností hlavních kanálů, ale ovlivňují různé aspekty každého kanálu novým způsobem. Volba mezi analogovým a digitálním kanálem může ovlivnit prostředí, kontext a rušivé faktory komunikačního procesu.

Ověřte si své porozumění

Informační bohatost

Informační bohatost se týká množství smyslových vstupů, které jsou během komunikace k dispozici. Například mluvení s kolegou monotónním hlasem bez změny tempa nebo gestikulace nepředstavuje příliš bohatý zážitek. Na druhou stranu, pokud používáte gesta, tón hlasu, tempo řeči atd. ke sdělení významu nad rámec samotných slov, usnadňujete tím bohatší komunikaci. Kanály se liší svou informační bohatostí. Informačně bohatší kanály zprostředkovávají více neverbálních informací. Například rozhovor tváří v tvář je bohatší než telefonní hovor, ale telefonní hovor je bohatší než e-mail. Výzkumy ukazují, že efektivní manažeři mají tendenci používat informačně bohatší komunikační kanály než méně efektivní manažeři (Allen a Griffeth, 1997; Fulk a Body, 1991; Yates a Orlikowski, 1992). Následující obrázek znázorňuje informační bohatost různých informačních kanálů.

Informační kanál	Informace Bohatství
Tvář-.to-face conversation	High
Videoconferencing	High
Telephone	High
Email	Medium
Mobile devices	Medium
Blogs	Medium
Letter	Medium
Written documents	Low
Spreadsheets	Nízké

Převzato z Daft a Lenge, 1984; Lengel a Daft, 1988

Stejně jako osobní a telefonická konverzace má videokonference vysokou informační bohatost, protože příjemci a odesílatelé mohou vidět nebo slyšet nejen slova – mohou vidět řeč těla odesílatele nebo slyšet tón jeho hlasu. Mobilní zařízení, blogy, dopisy a poznámky představují informačně bohaté kanály, protože zprostředkovávají slova a obrazy. Formální písemné dokumenty, jako jsou právní dokumenty a tabulky (např. rozpočet divize), zprostředkovávají nejméně bohaté kanály, protože jejich formát je často rigidní a standardizovaný. V důsledku toho se ztrácejí nuance.

Při rozhodování, zda komunikovat ústně nebo písemně, si položte otázku: Chci sdělit fakta nebo pocity? Při ústní komunikaci se lépe sdělují pocity, zatímco při písemné komunikaci se lépe předávají fakta.

Představte si manažera, který přednáší projev k týmu 20 zaměstnanců. Manažer mluví běžným tempem. Zaměstnanci vypadají zaujatě. Kolik informací však manažer předává? Ne tolik, kolik si řečník myslí! Lidé poslouchají mnohem rychleji, než mluví.

Průměrný řečník na veřejnosti komunikuje rychlostí přibližně 125 slov za minutu. Toto tempo zní posluchačům dobře, ale rychlejší projev by zněl divně. Abychom tento údaj uvedli na pravou míru, někdo, kdo vede vzrušený rozhovor, mluví rychlostí asi 150 slov za minutu. Na základě těchto čísel bychom mohli předpokládat, že zaměstnanci mají více než dost času na to, aby vnímali každé slovo, které manažer pronese. V tom je však právě ten problém. Průměrný člověk v publiku slyší 400-500 slov za minutu (Leed a Hatesohl, 2008). Posluchači mají více času, než potřebují. V důsledku toho bude každý z nich zpracovávat mnoho vlastních myšlenek na zcela jiná témata, zatímco manažer mluví. Jak ukazuje tento příklad, verbální komunikace je ze své podstaty chybným prostředkem pro sdělování konkrétních skutečností. Myšlenky posluchačů bloudí. Jakmile tuto skutečnost pochopíme, můžeme se při komunikaci rozhodovat inteligentněji podle toho, jaké informace chceme sdělit.

Klíčem k efektivní komunikaci je sladit komunikační kanál s cílem sdělení (Barry a Fulmer, 2004). Written media is a better choice when the sender wants a record of the content, has less urgency for a response, is physically separated from the receiver, does not require much feedback from the receiver, or when the message is complicated and may take some time to understand.

Verbal communication makes more sense when the sender is conveying a sensitive or emotional message, needs feedback immediately, and does not need a permanent record of the conversation. Use the guide provided for deciding when to use written versus verbal communication.