Dnes jsem zažil marketingovou chybu Ruby Tuesday. Možná to považujete za provozní chybu nebo jen za nedorozumění, ale to byste se mýlili. Na narozeninových akcích se sice podílí personál restaurace a provozní oddělení, ale jedná se o druh „programu odměn“, který navrhli lidé z marketingu.
Dnes mám narozeniny, a tak jsem vzal pár svých přátel do Ruby Tuesday, abych si mohl dát jeden z těch báječných ručně vyráběných burgerů. (V den narozenin dostanete ručně vyráběný hamburger zdarma!) Zkontrolovala jsem si e-mail, jestli nemám kupon z jejich e-mailového klubu SoConnected, ale nic mi nepřišlo. Tak jsem si vzal řidičský průkaz, na kterém bylo uvedeno datum mého narození.
Naneštěstí naše servírka o akci burger zdarma k narozeninám nikdy neslyšela, zasmála se tomu a řekla, že se poradí s manažerem. Manažer přišel a neochotně mi hamburger k narozeninám dal. (Samozřejmě poté, co si vyžádala kupón a zkontrolovala můj průkaz totožnosti.) Ale nic z toho vlastně není problém. Manažer má možná neustále lidi, kteří se snaží získat věci zdarma, a možná musí být trochu opatrný – žádný problém.
Problém nastal, když manažer odešel od našeho stolu, aniž by o programu promluvil s mými přáteli u stolu. I když jsem měl mít kupón, měl jsem narozeniny a těšil jsem se, že tam budu. A i kdybych nebyl členem programu SoConnected, mohl jsem se snadno přihlásit. Navíc žádný zaměstnanec nebyl ochoten se o toto nadšení podělit, čímž by přispěl k propagaci hodnoty programu SoConnected. Odcházeli jsme se špatnou chutí v ústech, moji přátelé stále nejsou členy jejich narozeninového „klubu“ a nikdo další v restauraci se nezeptal, zda by se také mohl stát součástí programu.
Problém je v tom, že zaměstnanci nejsou synchronizováni s cíli marketingového oddělení, účinkem word-of-mouth marketingu, dopadem sociálních médií nebo celoživotní hodnotou zákazníků v programu SoConnected. Nerozumějí také virální povaze zpívání Happy Birthday nebo čemukoli jinému, co na program upozorňuje – v akci.
Jen pro informaci, program Ruby Tuesday zahrnuje získání e-mailové adresy zákazníka, což zákazníkům umožňuje přístup ke speciálním nabídkám, slevám a dalším hodnotným nabídkám.
Teoreticky se jedná o druh programu, který by měl zvážit každý podnik. Problém, kterého se mnoho podniků dopouští – a který stojí za marketingovou chybou Ruby Tuesday – spočívá v tom, že program a jeho cíle musí být sděleny všem zaměstnancům organizace. Je mi jasné, že existuje obrovský rozkol mezi cíli marketingového oddělení a rolí skupiny restaurací při dosahování těchto cílů.