sjednocená komunikace (UC)

Sjednocená komunikace (UC) je koncepční rámec pro integraci různých metod podnikové komunikace – telefonování, videohovory a konference, e-mail, instant messaging (IM), přítomnost atd. — do jediné platformy s cílem zefektivnit a zlepšit podnikovou komunikaci, spolupráci a produktivitu. Termín sjednocená komunikace nepředstavuje jedinou technologii; spíše označuje strategii na vysoké úrovni pro spojení řady různorodých nástrojů a služeb s možností používat je společně nebo postupně prostřednictvím společného uživatelského rozhraní (UI). Rostoucí obliba UC je součástí širší digitální transformace probíhající v podniku. Mezi její potenciální přínosy patří lepší uživatelská zkušenost (UX), lepší obchodní výsledky a snížení nákladů.

Technologie UC usnadňuje konvergenci softwaru, který podporuje jak komunikaci v reálném čase (RTC), například hlas přes IP (VoIP), tak asynchronní komunikaci, například e-mail, takže koncový uživatel má snadný a okamžitý přístup ke všem relevantním nástrojům v konzistentním prostředí, a to z jakéhokoli fyzického místa a digitálního zařízení. Stále více nabídek sjednocené komunikace také zahrnuje – nebo dokonce závisí na – nástrojích pro týmovou spolupráci, které mají pracovní postupy zaměřené na zasílání zpráv a kooperativní funkce, jako je sdílení souborů v reálném čase a anotování. Tyto systémy UC další úrovně se také označují jako sjednocená komunikace a spolupráce (UCC).

Technologie sjednocené komunikace podporuje schopnost uživatelů plynule přecházet z jednoho způsobu komunikace do druhého v rámci stejného rozhraní a relace. Uživatel může například zahájit konverzaci prostřednictvím e-mailu, ale poté se rozhodne eskalovat interakci do RTC, čímž jedním kliknutím přejde do hlasového hovoru a dalším kliknutím do videokonference, aniž by došlo k jakémukoli přerušení.

Jak funguje sjednocená komunikace

Prostředí sjednocené komunikace je obvykle podporováno jedním nebo více systémy pro správu back-endu, někdy označovanými jako platformy UC, které usnadňují integraci mezi službami, a také front-endovými klienty, kteří poskytují přístup. Například webový konferenční systém by využíval audiokonferenční systém – který by zase byl postaven na základní platformě pro telefonii prostřednictvím internetového protokolu (IP) – a klient sjednocených zpráv by umožňoval funkce click-to-talk, click-to-chat nebo click-to-video.

Systémy sjednocené komunikace a jejich součásti mohou být nasazeny v prostorách firmy, ve veřejném nebo soukromém cloudu nebo jako kombinace všech tří. Sjednocená komunikace v cloudu se také nazývá UC jako služba (UCaaS). Projekt s otevřeným zdrojovým kódem nazvaný WebRTC umožňuje zabudování RTC do webových prohlížečů.

Historicky nejtěsnější integraci a kompatibilitu vykazovala prostředí UC od jednoho dodavatele. Interoperabilita mezi dodavateli zůstává v oblasti UC trvalým problémem, který se však podařilo částečně zmírnit díky partnerství, společným protokolům a otevřeným rozhraním pro programování aplikací (API).

Typy technologií UC

Mezi součásti UC zaměřené na uživatele patří následující:

• email;
• textové zprávy;
• trvalý chat;
• mobilita;
• přítomnost v reálném čase;
• telefonie (pevná linka, mobilní a VoIP);
• hlasová pošta;
• zvukový přepis;
• zvukové konference;
• videokonference, videokonference v místnosti a teleprezence;
• webové konference, virtuální konferenční prostory a interaktivní tabule;
• kalendáře, plánování a další funkce osobních asistentů a
• podnikové sociální sítě a platformy pro spolupráci.

Na zadní straně může silný komunikační systém zahrnovat následující prvky:

• platformu nebo server UC od jednoho nebo více dodavatelů;
• tradiční, IP nebo cloudovou pobočkovou ústřednu (PBX);
• zařízení, jako jsou telefony, náhlavní soupravy, kamery a mikrofony, které jsou zároveň nástroji pro uživatele;
• firemní komunikační brány, jako jsou řadiče hranic relací (SBC); a
• vícebodová řídicí jednotka (MCU) nebo videomost pro videokonference se třemi a více koncovými body.

Rozdíl mezi komunikací a spoluprací

Nástroje pro UC a týmovou spolupráci se výrazně překrývají. Rozdíl mezi podnikovou komunikací a spoluprací je jemný, ale zřetelný a závisí na tom, jak a za jakým účelem pracovníci při používání daného nástroje nebo funkce komunikují. Například e-mail umožňuje komunikaci – sdílení informací – mezi dvěma nebo více stranami. A i když si tyto strany mohou vyměňovat zprávy v duchu spolupráce, komunikace sama o sobě není ze své podstaty spolupráce.

Spolupráce naproti tomu zahrnuje aktivní a interaktivní spolupráci na dosažení výsledku. Představte si, že skupina profesionálů v oblasti prodeje potřebuje naplánovat prezentaci pro klienta. Pokud se sejdou na videokonferenční platformě, aby diskutovali o nadcházející schůzce, komunikují. Pokud však mají také sdílený dokument v cloudu – třeba osnovu prezentace nebo soubor v aplikaci PowerPoint – kde může každý uživatel provádět změny, které se v reálném čase doplňují do všech zařízení skupiny, pak také spolupracují. Zatímco komunikace může existovat bez spolupráce, spolupráce bez komunikace není možná.

Proč je rozdíl mezi obchodní komunikací a spoluprací důležitý? Dodavatelé do svých nabídek UC stále častěji přibalují celou řadu aplikací pro konektivitu a produktivitu, přičemž někdy nepřesně označují komunikační funkce jako spolupráci. Zákazníci by měli chápat rozdíl mezi komunikací a spoluprací už jen proto, aby měli jistotu, že z dané platformy nebo nástroje získají hodnotu, kterou potřebují.

Další funkce sjednocené komunikace

UC se překrývá s technologiemi kontaktních center v podobě automatizované distribuce hovorů (ACD), interaktivní hlasové odezvy (IVR) a systémů automatické obsluhy, funkcí videochatu a možností zasílání zpráv. Integrace interních a externích funkcí UC, kdy vnitropodniková komunikace a komunikace směrem k zákazníkům probíhá na stejné platformě a prostřednictvím stejných kanálů, může odstranit oddělení a zlepšit výsledky pro zákazníky.

Další typy nabídek UC začleňují podnikové komunikační nástroje do podnikových procesů. Tento koncept, známý jako podnikové procesy s podporou komunikace, se vyvinul v komunikační platformu jako službu (CPaaS) a využívání komunikačních rozhraní API. Služby, jako je přítomnost, chat a telefonování, lze integrovat do podnikových aplikací, které pokrývají celou organizaci. Uživatelé mohou například zahájit hlasový hovor přímo v aplikaci pro řízení vztahů se zákazníky (CRM).

Přínosy sjednocené komunikace

Sjednocené komunikaci je často připisováno zvýšení produktivity zaměstnanců a zlepšení spolupráce, protože uživatelé mohou komunikovat a spolupracovat flexibilnějším a intuitivnějším způsobem, než umožňoval starší telefonní systém.

Specifické technologie, například videokonference, jsou navíc spojeny se snížením cestovních nákladů a zvýšením návratnosti investic (ROI). Vzdáleným zaměstnancům, kteří pracují z mobilních zařízení, včetně tabletů a chytrých telefonů se zvukovými a video funkcemi a aplikacemi nativními pro dané zařízení, poskytuje UC větší flexibilitu.

UC může pomoci zaměstnancům v různých souvislostech. Tradiční kancelářská prostředí například vyhovují uživatelům na počítačích a vybavují zaměstnance stolním firemním telefonem nebo softwarovým telefonem a stolní videokonferencí. Také konferenční místnosti jsou vybaveny reproduktorovými telefony, systémem sdíleného displeje a videokonferencí, což může být tradiční konferenční služba nebo špičkový teleprezenční systém.

Přínosy sjednocené komunikace se mohou rozšířit i na zákaznickou základnu organizace. Organizace, které integrují řešení UCaaS se sociálními médii, mohou přímo komunikovat se svými zákazníky prostřednictvím zpětné vazby v reálném čase a zlepšení zákaznických služeb. To pomáhá zvyšovat spokojenost zákazníků.

Rizika a bezpečnostní problémy UC

Největšími bezpečnostními problémy, kterým podnik čelí při zavádění a údržbě infrastruktury UC, jsou správa identit a přístupu uživatelů a zabezpečení dat. Strategie UC se zaměřují na propojení různorodých technologií provozovaných v řadě různých sítí, takže se výzvou stává zajištění bezpečnosti každého různorodého přístupového bodu bez ohledu na zařízení nebo síť, ve které je provozován.

V podnicích se navíc stále častěji objevují prostředí UCaaS a BYOD (bring your own device). Oba přístupy rozšiřují data organizace a zvyšují plochu pro útoky. UCaaS také vkládá část odpovědnosti za zabezpečení do rukou dodavatele třetí strany a vyžaduje, aby organizace důkladně prověřila bezpečnostní postupy poskytovatele služeb.

Další potenciální bezpečnostní zranitelností UC je zneužití otevřených rozhraní API. Otevřená komunikační rozhraní API se tradičně používají k zefektivnění pracovních postupů tím, že umožňují organizaci přidat přizpůsobitelné komunikační funkce do stávajících aplikací, čímž se odstraní nutnost zaměstnanců přepínat mezi aplikacemi pro komunikaci. Otevřená povaha rozhraní API však ponechává prostor pro odcizení přístupových údajů. Pokud se přihlašovací údaje dostanou do nesprávných rukou, může dojít k úniku potenciálně citlivých údajů.

Další významné bezpečnostní problémy, kterým podnikové UC čelí v důsledku kompromitace přístupových postupů a špatného šifrování, zahrnují následující:

• krádež obsahu, při níž záškodník zachytí podnikový provoz;
• útoky typu DoS (denial of service), při nichž se útočník zaměří na konkrétní IP porty související se službami UC a přetíží je provozem, aby poškodil službu; a
• únos služby, při němž útočník prodá přístup k podnikovým aplikacím UC, jako je VoIP, a v důsledku toho způsobí dramatické zvýšení nákladů na UC.

Organizace mohou podniknout několik kroků, aby zajistily správnou správu přístupu, včetně následujících:

• Granulární přístup. Definujte uživatelské role a úrovně oprávnění na základě těchto rolí, abyste omezili přístup k citlivým datům.
• Auditní stopa. Sledujte, kteří uživatelé přistupují k rozhraní API a jak to dělají. To pomůže organizacím monitorovat podezřelé aktivity.
• Šifrování. Organizace využívající poskytovatele CPaaS by se měly zajímat o úroveň šifrování poskytovatele služeb.
• Bezpečnostní povědomí. Zaměstnanci by měli chápat důležitost zabezpečení dat a dodržovat správné bezpečnostní návyky, jako je vytváření silných hesel a používání důvěryhodných sítí při přístupu k podnikovým aplikacím UC.

Platformy pro sjednocenou komunikaci

Při výběru platformy pro sjednocenou komunikaci by se organizace měla ujistit, že preferovaný dodavatel nabízí produkt, který splňuje jedinečné potřeby organizace a zároveň má zavedeny silné bezpečnostní postupy. Mezi oblíbené dodavatele platforem UC patří následující:

• Společnost Avaya nabízí platformu Avaya OneCloud UC. Společnost Avaya je jedním z mála dodavatelů UC, který stále nabízí adekvátní lokální řešení v oblasti, která se rychle přesouvá do cloudu.
• Společnost Mitel nabízí řadu možností telefonie a UC, včetně MiCloud, MiCollab a MiVoice, které pokrývají podniky všech velikostí. Mitel je dalším z mála dodavatelů, kteří stále investují do lokálních řešení UC.
• Společnost 8×8 Inc. nabízí kontaktní centrum integrované se službou Google Cloud Contact Center AI, která přidává analýzu zákaznické zkušenosti (CX) v reálném čase a funkci virtuálního agenta, který může odpovídat na běžné hovory zákazníků. Virtuální agenti mohou zlepšit služby zákazníkům tím, že zkrátí dobu hovoru.
• Společnost CounterPath nedávno představila svou novou platformu pro týmovou spolupráci Bria Teams. Tato cloudová služba je nejvhodnější pro malé a střední podniky (SMB). Jednou z funkcí platformy je vyhrazená virtuální zasedací místnost s vysokým rozlišením (HD), díky níž členové týmu nemusí plánovat fyzickou schůzku. Bria Teams a Bria Teams Pro zahrnují také chatovací místnosti, které sledují historii konverzací na různých zařízeních.
• Společnost Fuze nabízí v rámci své vlajkové platformy UCaaS hlasové služby, video, týmový chat a nástroje pro spolupráci. Mezi další funkce UCC patří sdílení souborů a funkce kontaktního centra. Společnost garantuje 99,99% provozuschopnost.
• Microsoft nabízí Microsoft Teams pro Microsoft 365, který integruje chaty, schůzky, hovory, soubory a nástroje pro spolupráci na jednom místě. Uživatelé si mohou platformu Teams přizpůsobit pomocí doplňků (aplikací) buď od třetí strany, nebo od společnosti Microsoft. Uživatelé si také mohou vytvořit vlastní aplikaci pro Teams v rámci programu Microsoft 365 Developer Program.
• Společnost Cisco nabízí řadu produktů a služeb UC pro lokální nasazení a cloud, včetně Webex Calling, Jabber, Unity Connection pro hlasové zprávy a Single Number Reach pro rozsáhlé telefonní funkce.
• Společnost RingCentral byla prvním významným hráčem na poli UCaaS a nyní má podle analytiků jednu z největších účastnických základen na světě. Cloudová platforma RingCentral Office má funkce VoIP, zasílání zpráv a schůzek a je dostupná ve více než 40 zemích.
• Unify poskytuje na své platformě Unify Circuit volání VoIP, videokonference, týmové zasílání zpráv a sdílení souborů.

Kritéria, která by měla organizace při rozhodování zvážit, zahrnují následující:

• Rozsah služeb. Různí dodavatelé nabízejí různé úrovně služeb. Někteří dodavatelé nabízejí pouze malý rozsah základních aplikací UC, jako je telefonování, IM a základní konference, zatímco jiní nabízejí komplexní služby v plném rozsahu, jako je nahrávání hovorů, video, sdílení obrazovky a sdílení souborů. Mnoho dodavatelů nabízí širokou škálu služeb a umožňuje zákazníkům začít se základními službami podle potřeby.
• Specializace. Různí dodavatelé se specializují na různé oblasti sjednocené komunikace. Jeden dodavatel se například může zaměřovat na komunikaci založenou na telefonování, zatímco jiný se může soustředit hlavně na mobilitu a spolupráci. Organizace by měla zvážit své případy použití řešení sjednocené komunikace a vybrat dodavatele, který se nejlépe uplatní.
• Model nasazení. Organizace si mohou vybrat mezi implementací lokálních platforem UC, cloudových platforem nebo hybridním řešením, které kombinuje oba modely. Organizace se schopným IT oddělením mohou zvážit provozování lokálních řešení, zatímco menší podniky se mohou rozhodnout pro hybridní nebo hostovanou variantu, kdy jsou aspekty platformy spravovány poskytovatelem třetí strany. Mnoho dodavatelů přechází na cloudové služby.
• Interoperabilita. Pokud organizace využívá více dodavatelů najednou nebo hybridní infrastrukturu, měla by zajistit, aby všechny poskytované platformy mohly efektivně fungovat společně.
• UX. Vzhledem k tomu, že organizace nadále přijímají iniciativy BYOD a mobility a míra obměny zařízení se zvyšuje, je stále důležitější mít intuitivní, přizpůsobitelné a jednotné UX, které zefektivní používání platforem UC na těchto zařízeních. Špatné UX učiní architekturu UC organizace nepoužitelnou bez ohledu na to, jak dobře jsou integrovány její back-endové služby.

Jaká je budoucnost sjednocené komunikace?

Několik trendů naznačuje, že trh sjednocené komunikace prochází významnou transformací. Jednou z hlavních změn, na kterou by se uživatelé UC měli připravit, je migrace UC do cloudu a převaha UCaaS nad čistě lokálním nasazením. Podle studie, kterou v roce 2020 provedla výzkumná společnost Nemertes, využívá UCaaS 34 % organizací, přičemž v roce 2019 to bylo 19 %. Odborníci předpokládají, že pandemie COVID-19 tento posun nakonec urychlí, protože nebývalé procento zaměstnanců je nyní podporováno nebo je od nich vyžadována práce z domova. V tomto novém podnikatelském prostředí musí mít zaměstnanci možnost komunikovat odkudkoli a kdykoli, což činí cloudovou technologii UC atraktivní a v mnoha případech i nezbytnou. Z 528 společností, které společnost Nemertes Research oslovila, jich 65 % uvedlo, že cloudové služby využívají s větší pravděpodobností než před začátkem pandemie.

Na konci roku 2019 již dodavatelé přesouvali svou pozornost od lokálních produktů a podpory k investicím do cloudových produktů a pravděpodobně v tom budou pokračovat. Organizace, které plánují v dohledné době zůstat u lokálních řešení, by si měly uvědomit, že pouze několik vybraných dodavatelů se stále snaží investovat do lokálních UC a že v blízké budoucnosti nemusí být pro tyto infrastruktury dostatečná podpora.

Kromě pokračující migrace do cloudu mohou uživatelé očekávat, že dodavatelé budou i nadále spolupracovat a navazovat partnerství při vytváření stacků nástrojů UC, což může každé společnosti pomoci využít silné stránky té druhé a zlepšit kompatibilitu mezi jejich produkty.

V roce 2019 například společnosti Microsoft a Cisco spojily své síly, aby zlepšily interoperabilitu mezi svými systémy pro videokonferenční místnosti. To je obzvláště pozoruhodné, protože tyto společnosti byly dříve dlouholetými rivaly. Microsoft se za stejným účelem spojil také se společností Zoom.

Očekává se také, že nástroje pro týmovou spolupráci budou hrát významnější roli, protože většina dodavatelů UCaaS poskytuje jako centrální uživatelské rozhraní prostředí pro týmovou spolupráci. V současné době mnoho organizací vnímá tyto nástroje pouze jako aplikaci pro zasílání zpráv, ale jejich význam v UCaaS může ovlivnit organizace, aby tyto nástroje používaly jako plnohodnotné pracovní centrum.

Nakonec se očekává, že na tuto oblast budou mít vliv nové technologie, jako je umělá inteligence (AI) a strojové učení, i když není tak jasné, jak přesně. Kromě toho pouze 5 % společností oslovených společností Nemertes využívá umělou inteligenci v oblasti UC a spolupráce; 43 % společností o ní do budoucna uvažuje. Některá možná využití AI v UC v blízké budoucnosti by mohla spočívat v odbourávání jazykových bariér a zlepšování UX.