Dne 6. září 2020 jsem si u společnosti West Elm zakoupila pohovku a komodu. Prodavač mi řekl, že pohovka bude trvat dva měsíce. Komoda byla hotová 15. září, ale rozhodli se udělat jednu dodávku pro obě položky, takže jsem se zasekla na čekání. A to jsem si teda počkala. První problém, kterého jsem si všimla, bylo online „sledování“. Je to vtip. Viděl jsem, že stav pohovky se 28. října 2020 změnil na „odesláno od výrobce“. Ale pak se to prostě zastavilo. Můj odhad doručení byl na 5.-19. listopadu, tak jsem 17. listopadu zavolala, abych zjistila, co se děje. Při tomto hovoru mi bylo řečeno, že pohovka dorazila do distribučního centra 5. 11. a stačí, aby šla do dodacího centra. Obě centra jsou ve stejném středisku, takže si nejsem jistá, v čem spočívalo zdržení. Zástupce mi řekl, že mám zavolat znovu 19. listopadu, pokud do té doby nebudu mít domluvenou schůzku na doručení.
Takže jsem zavolal 19. listopadu, zástupce mi potvrdil, že pohovka je tam od 5. listopadu, a naplánoval mi schůzku na 30. listopadu. Byl jsem zklamaný, že pohovka nedorazí do Dne díkůvzdání, ale vzhledem k recenzím, které jsem začal číst na internetu, a článku na Voxu z roku 2018 se mi ulevilo, že pohovku dostanu. Ale počkejte! Dne 28. 11. mi zavolali, že pohovka nedorazila do dodacího centra a nedostanu ji. Zavolala jsem tedy a bylo mi řečeno, že se pohovka přesune do Dodacího centra 30. listopadu. Ověřil jsem si, že se bude stěhovat přesně v tento den, a byl jsem ujištěn, že tam bude. Požádal jsem o zrušení doručení komody na 30. listopadu, aby obě položky mohly dorazit ve stejnou dobu. No, čtenáři, nezrušili to, musel jsem volat znovu 30. listopadu, kdy mi přišel e-mail s časem doručení.
A hádáte správně: moje pohovka 30. listopadu do Zásilkového centra nedorazila. Tak jsem tam zavolala. Nyní byl nový odhad doručení na 30. listopadu až 14. prosince. Jsem rozzuřená, že mi zástupce lhal a že jsem kvůli této neschopnosti přišla o komodu. Přesouvám termín dodání komody na 15. prosince. Mezitím každý den volám a píšu emaily, abych zkontrolovala stav pohovky. Jsem ráda za papírovou stopu, protože všechny lži a ústrky ze strany zástupců jsou zdokumentovány.
Situace je „eskalována“ devětkrát, přičemž pokaždé je požadováno zpětné zavolání z „centra“. Hub nikdy neodpovídá. Dostává se mi otřepaných frází („Chápu, jak mě to štve, na vašem místě bych byl také naštvaný“), které jako by byly zkopírovány/vloženy z nějaké příručky pro navlékání zákazníků. Během toho si písemně zajistím, že jakmile mi nábytek dorazí, dostanu 20% slevu a náhradu za poštovné/přepravné za všechny ty potíže, které mi West Elm způsobil. A říkám jim, že pokud mi pohovka nedorazí spolu s komodou, budu potřebovat vrátit peníze.
15. prosince komoda dorazí (ale pohovka ne). A komoda je… nic moc. Je špinavá, jsou na ní škrábance, mosazná intarzie je odfláknutá, je na ní ještě lepidlo a je to chudá verze zboží vystaveného v obchodě. Jsem vzteky bez sebe. Volám tam znovu, abych si stěžoval na stav této komody, která se prodává za více než 1500 dolarů, ale je mi řečeno, že aby mi byla poskytnuta jakákoli sleva, musí být celá objednávka splněna. Dávám jim čas do konce týdne, aby mou pohovku našli a sdělili mi termín dodání.
Do 19. prosince jsem každý den volala a posílala e-maily a o mé pohovce stále nepadlo ani slovo. Sliby telefonátů a následných e-mailů nejsou nikdy splněny. Volám tedy znovu a jsem na telefonu tři hodiny. Po desáté mi nabízejí „eskalaci“ reklamace a já se ptám, proč si myslí, že tentokrát bude Hub reagovat. Prohlašují, že pohovka se „ztratila“ (po ujištění, že se skutečně „neztratila“). Dají mi pouze 30% slevu za špatný stav komody. Požaduji, aby dodrželi své slovo a vrátili mi poštovné a balné. Rozzuřeni promarněným časem s West Elm mi nabízejí dárkovou kartu v hodnotě 300 dolarů, ale nic víc, a vrácení peněz za pohovku.
Ale má to háček! Při nákupu jsem chtěl cenu rozdělit mezi dvě karty. No, řekli mi, že to nejde, takže jsem si musela koupit dárkovou kartu a pak objednávku rozdělit mezi jednu kreditní kartu a dárkovou kartu. Teď říkají, že vzhledem k tomu, že celková částka za vrácení peněz bude vyšší než částka za kartu, kterou jsem použila, budou mi muset poslat šek. Ach jo. Četla jsem příběhy o nočních můrách, když jsem se snažila od těchto lidí dostat šek. Zástupkyně říká, že se spojí s obchodem, potvrdí nákup dárkové karty 6. září a pokusí se získat vrácení peněz na kartu použitou k tomuto nákupu a že mi 22. prosince pošle e-mail s podrobnostmi o vrácení peněz.
Ale ona nikdy neposílá e-mail! Proč jsem v tuto chvíli čekal něco jiného. Volám do zákaznického servisu a tam mi řeknou, že šek je odstřižen a byl dán do pošty a přijde do 10 pracovních dnů. Vzhledem k svátkům to znamená, že datum příchodu je v lednu. Manažer obchodu mi volá zpět a potvrzuje, že šek byl odstřižen a odeslán. Zástupce na Twitteru v DM potvrzuje, že šek je odstřižen a odeslán. Jsem frustrovaná, že vrácení peněz nebylo připsáno ani na jednu z karet a že mi to nebylo sděleno. Čekám tedy, až šek přijde.
A čekám. A čekám. Nakonec uplyne 10 pracovních dní a žádný šek nepřijde (ale dostanu zbytečnou dárkovou kartu v hodnotě 300 dolarů, protože určitě už zde nebudu nakupovat). Tak tam zavolám a zástupce začne říkat, že vidí, že šek byl odstřižen a odeslán, a já mu řeknu, že potřebuju vědět, kdy byl odeslán, a sledovací číslo, protože ho pořád nemám. Po chvilce čekání se vrátí a řekne mi, že šek ve skutečnosti NEBYL odstřižen. Nebo odeslán. Třikrát mi v této věci vyloženě lhal a právě se o to pokusil počtvrté!
No, ztratil jsem nervy. Ten den jsem vymyslel nová sprostá slova. Zástupce mi řekl, že částka, která mi byla uvedena, byla nesprávná, a snažil se mě přimět, abych přijal částku o 150 dolarů nižší a vrátil peníze. Znovu si procházím všechny podrobnosti. Nechává mě čekat, ale vrací se se stejnou odpovědí. Říká mi, že buď mohu přijmout tuto nižší částku, nebo si promluvit s nadřízeným. Jsme u druhé hodiny tohoto hovoru a já se rozhoduji pro supervizora.
Supervizor se omlouvá, říká, že je to průšvih a že se to nikdy nemělo stát (fráze jim jdou velmi dobře). Nabízí mi vrácení původní částky za pohovku a říká, že může zrušit platnost dárkové karty a vrátit 300 dolarů na mou kreditní kartu. Trvá na tom, že musí vyřídit šek za pohovku. Žádám, aby to bylo urychlené a aby mi dali sledovací číslo pro doručení. Vypisuje e-mail, ve kterém vše popisuje, a já čekám na telefonu, až ho obdržím. Říká, že bych měl mít vše do 7-10 dnů.
A jestli si myslíte, že tím to končí, tak jste to nesledovali. O 8 dní později mu posílám odpověď s dotazem na stav vrácení peněz. O 11 dní později dostávám odpověď od zástupce – a ta není pro mě, ale pro jiného zákazníka ohledně úplně jiné objednávky, která se mnou nemá nic společného! Okamžitě odepisuji naštvaným e-mailem, ve kterém upozorňuji na jeho chybu a žádám o aktualizaci mého případu. Od našeho rozhovoru uběhl dvanáctý den a on neodpověděl.
V tuto chvíli vážně uvažuji o právníkovi. Došla mi slova, kterými bych popsal toto příšerné, směšné zacházení ze strany společnosti West Elm. Už je to více než měsíc, co byla moje pohovka prohlášena za „ztracenou“, a já stále nemám vrácené peníze, a neexistuje žádná omluva pro to, aby společnost West Elm v této věci otálela. Vzhledem ke všem negativním recenzím na internetu, od posunutí dodávek o několik měsíců bez předchozího upozornění přes nekvalitní řemeslné zpracování až po chybějící díly a horší kvalitu, se obávám, že každým dnem vyhlásí bankrot a já se vrácení peněz nedočkám. To je jediný důvod, proč mi nevrátí peníze.