Ya apodado como el año de los hombres-bebé sociópatas, 2017 también se perfila como el año de las disculpas patéticas.
El hombre-bebé en jefe de Estados Unidos tiene el hábito de exigir disculpas por declaraciones verdaderas (mientras evita los mea culpas propios), y los depredadores sexuales destituidos omiten con demasiada frecuencia las palabras «lo siento» por completo. Mientras tanto, «Look What You Made Me Do» surgió como la no-disculpa para acabar con todas las no-disculpas.
No soy nadie para lanzar piedras: A veces me encuentro soltando un SIYF («lo siento si te sientes enfadado»), un tic pasivo-agresivo que empuja la culpa a la persona que he herido, en lugar de a mí mismo.
Si tú también no estás seguro de cómo disculparte por algo que has hecho mal, no temas. Quartz ha entrevistado a expertos en comunicación para conocer los elementos esenciales de un «lo siento» eficaz. Estas estrategias no abarcan los matices de todos los conflictos, pero proporcionan una base sólida para aquellos que pretenden asegurarse de que la persona a la que han herido se sienta escuchada y respetada.
Prepárate imaginando su perspectiva
En su esencia, las disculpas son un intento de comunicar a la persona a la que has herido que has pensado profundamente en sus emociones, que quieres validar su experiencia y que sientes remordimiento por tus palabras o acciones, dice Nicole McCance, una psicóloga de relaciones con sede en Toronto que trabaja con parejas y familias. Si no te has preparado para la disculpa, ésta no representará una reflexión y, por tanto, no tendrá ningún peso.
Según McCance, la mejor manera de prepararse para una disculpa es ponerse en el lugar de la otra persona: Imagine cómo se sentiría si alguien le dijera o hiciera la misma ofensa. Contempla las múltiples repercusiones posibles, aunque no entiendas del todo por qué esa persona ha reaccionado así. Este ejercicio fomenta la empatía, que puedes sentir y expresar independientemente de si estás de acuerdo o entiendes lo que estás disculpando.
Si conoces personalmente a la persona a la que has herido, dedica tiempo a pensar en su historia, sus relaciones y sus traumas pasados, dice McCance. Aunque nunca entenderás del todo la experiencia vivida por otra persona, al contextualizar esta ofensa dentro de sus desencadenantes personales, podrás empatizar mejor con su reacción.
(Nota: Si esta persona no ha compartido sus traumas pasados contigo, tu disculpa no es el momento adecuado para preguntar por ellos. Hacerlo podría ser visto como un intento de rebajar o minimizar su dolor actual.)
En el momento, las disculpas pueden ser altamente emocionales, y tu mente puede quedarse en blanco. «Para evitar que esto ocurra, aconsejo a mis clientes que escriban los puntos principales que quieren transmitir», dice McCance. «No se trata de puntos que quieras demostrar, ni de todas las razones por las que hiciste lo que hiciste, sino que son comportamientos específicos de los que te arrepientes, o recordatorios como: ‘Asegúrate de decir que te quiero’, si te estás disculpando con tu pareja».
Maneja tus expectativas
Según Joanne Lescher, facilitadora certificada en Comunicación No Violenta, el mayor error de las disculpas es que la gente piensa que decir «lo siento» debe dar lugar inmediatamente a que la otra persona acepte su remordimiento. Pero las disculpas no tienen que ver con uno mismo, sino con la persona a la que se ha hecho daño.
«Decimos «lo siento» cuando no lo decimos en serio todo el tiempo. Es un hábito que adquirimos de niños, cuando nos obligan a disculparnos aunque no entendamos por qué», dice Lescher. «Lo que tenemos que aprender es a ser dueños del por qué nos estamos disculpando».
Parte de ser dueño del «por qué» es darse cuenta de que has afectado negativamente a alguien, y que es él, y no tú, quien debe decidir si te perdona. «Siempre les digo a los clientes que gestionen sus expectativas antes de disculparse», dice McCance. «Si alguien está herido, una historia sobre por qué lo sientes no borra lo que dijiste o hiciste inicialmente. Hay que darles tiempo, porque el rastro de todas esas emociones dolorosas no siempre es fácil de superar.» Gestionar las expectativas también significa aceptar que, como consecuencia de tus acciones, el perdón puede ser imposible.
Qué decir (y evitar decir)
Cuando se trata de las palabras literales de una disculpa, hay una serie de pecados capitales -y obligatorios-.
«Lo primero y más importante es evitar explicar las razones detrás de lo que hiciste», dice McCance. «Siempre hay razones detrás del comportamiento, pero exponer estas razones puede parecer una excusa. Si haces esto, la otra persona sentirá que no eres sincero y que no lo entiendes».
La actitud defensiva cerrará inmediatamente una conversación de disculpas, y debe evitarse a toda costa. Reconozca que es más probable que la actitud defensiva surja cuando no entiende completamente o no está de acuerdo con la persona a la que se está disculpando. En estos casos, céntrate en escuchar.
«Di cosas como ‘Cuéntame más sobre eso’ o ‘Puedes explicar más ese sentimiento’, en lugar de argumentar o defenderte», dice Lescher. «Para entender realmente el impacto de tu comportamiento, tienes que sentir verdadera curiosidad por lo que siente la otra persona. Todos tendemos a querer justificar nuestro comportamiento, pero eso nunca es lo que alguien quiere escuchar cuando se siente herido».
Y en los momentos en los que sientas que alguien está exagerando a mitad de la disculpa, no nombres esa exageración sin más. En su lugar, pruebe con frases como: «Siento que me estás dando una respuesta de nivel 10, y estoy un poco confundido, pero realmente quiero entender cómo te sientes», dice McCance.
Otro error común es olvidarse literalmente de decir las palabras «lo siento». Pero, aunque los expertos coinciden en que estas palabras son esenciales en cualquier disculpa, lo que viene después es mucho más importante.
LosSIFY (Sorry If You Feel Angry) son una metedura de pata por excelencia después de las disculpas: «Aunque sean bien intencionadas, decir frases como ‘lo siento si sientes que fui malo’ o ‘lo siento si te sientes enfadado’ no funcionarán porque minimizan los sentimientos y la experiencia de la otra persona», dice McCance.
En su lugar, sigue el «lo siento» con expresiones genuinas de remordimiento y frases como «puedo imaginar que estás muy decepcionado». Lo más importante es que te asegures de que «lo siento» incluya ejemplos claros y específicos de lo que, exactamente, sientes.
«Decir ‘lo siento’ por sí solo es bastante vacío; es sólo una declaración vacía que no hace mucho por el que da o el que recibe las disculpas», dice Lescher. «Si lo sientes de verdad, quizá sea porque te arrepientes de tus acciones o palabras, porque has visto cómo lo que dijiste o hiciste impactó en la otra persona. Así que deberías continuar tu disculpa diciendo algo como: ‘Me arrepiento de haber dicho X porque veo lo mucho que te impactó, y lo herido que estás por mis palabras, y esa no era mi intención'». Pedir disculpas con tu arrepentimiento es más profundo y rico que el «lo siento», porque muestra que ves lo mucho que heriste a la otra persona, dice.
Decir «esa no era mi intención» puede interpretarse a veces como una excusa, así que intenta seguir esta afirmación con una explicación de lo que dirías o harías de forma diferente si pudieras volver atrás en el tiempo. También, y de manera crucial, lo que te gustaría hacer de manera diferente en el futuro.
«Si la disculpa no tiene esa pieza siguiente de lo que quiero hacer de manera diferente, entonces la persona puede no cambiar nunca su comportamiento», explica Lescher. «Hasta que no asuma la responsabilidad de su comportamiento, y cree un plan de acción sobre cómo mejorar, la mayoría de nosotros volvemos a caer en los viejos patrones». Por supuesto, decir que vas a actuar de forma diferente no es una garantía, y la persona a la que le pides disculpas no tiene por qué creerte, pero hace que un cambio de comportamiento sea mucho más probable.
Consejos para la entrega no verbal
En nuestro mundo siempre digital, es demasiado fácil disculparse a través de un texto (o correo electrónico, Slack, Twitter y Snapchat, si te han lavado el cerebro). Yo soy extremadamente culpable de pedir disculpas por mensaje de texto, y la excusa es simple: Tengo miedo. Pero, según Lescher y McCance, las disculpas deben presentarse siempre cara a cara. (Si no es posible hacerlo en persona, lo mejor es una videollamada).
La mayor parte de la comunicación humana se transmite a través de las expresiones faciales, el tono de voz y el lenguaje corporal, todo lo cual es invisible a través del texto, lo que hace que las disculpas digitales sean muy susceptibles de ser malinterpretadas. (Si el texto es su única opción, recuerde que terminar cualquier intercambio con «ok» o cualquier variación de la «k» es un castigo cruel e inusual.)
Cuando se disculpe en persona, asegúrese de mantener la voz baja y suave, y nunca interrumpa o hable por encima de la otra persona, dice McCance. Respira profundamente a lo largo de la conversación: si estás calmado, con los pies en la tierra y en tu cuerpo, es más probable que conectes con la otra persona y que te pongas al día antes de ponerte a la defensiva. Haz muchas preguntas abiertas y, cuando sientas que la conversación está terminando, pregunta si hay algo más que el receptor necesite contarte.
En cuanto al lenguaje corporal, establece mucho contacto visual directo y asiente con la cabeza para indicar que estás escuchando activamente, dice McCance. Asegúrate de que tus hombros están paralelos a los suyos y que tu postura física refleja la suya: Si la persona a la que te disculpas está hecha un ovillo en el suelo, siéntate a su lado; si está sentada, siéntate; no te pongas de pie si está sentada o tumbada.
Qué hacer después de la disculpa
Lo más importante después de disculparse es aceptar lo que te diga la persona que recibe tus disculpas. «Si no aceptan tus disculpas, no luches contra ello y deja que sientan su dolor, su herida o su ira», dice Lescher. «Deja la puerta abierta por si hay algo más que quieran compartir en el futuro, hazles saber que estás aquí para ellos si te necesitan, o si hay algo más que hacer o decir».
Independientemente de si la disculpa sale bien o no, asegúrate de expresar lo mucho que te importa el bienestar de esta persona, y haz notar que en adelante quieres levantarla, no hundirla.
Si estás perdonado, y sientes que el conflicto está resuelto, es mejor no sacar el tema repetidamente, dice McCance. En su lugar, si la persona es un amigo o pareja, sugiera hacer algo divertido juntos para formar nuevos y más felices recuerdos.
Por muy complicadas que parezcan las disculpas, se reducen a dos conceptos: responsabilidad y aceptación. Profundiza para entender el impacto de tu comportamiento. Después, independientemente de tus sentimientos sobre este comportamiento, hazte responsable de sus consecuencias. Acepta que tú, como todo ser humano, no eres perfecto, y que lo mejor que puedes hacer es escuchar a los que has herido, validar su verdad y trabajar para ser mejor en el futuro.