Cómo diseñar preguntas de escala de valoración

Le mostramos cómo diseñar y utilizar preguntas de escala de valoración en su encuesta, para que pueda obtener datos de retroalimentación cualitativa fáciles de interpretar.

Diseñar preguntas de escala de valoración puede ser complicado, pero se utilizan porque proporcionan una inmensa riqueza de información sobre las actitudes, el comportamiento y las respuestas del público objetivo a su producto o servicio. Exploramos cómo puede hacer que esta pregunta de la encuesta funcione para usted.

¿Qué es una escala de valoración?

Una escala de valoración es un tipo de pregunta de la encuesta que utiliza preguntas cerradas, al obtener información de un encuestado. Las preguntas cerradas proporcionan respuestas en forma de un rango de opciones de un tema. Estos temas pueden incluir:

• Nivel de satisfacción
• Hasta qué punto está de acuerdo con una afirmación
• Hasta qué punto le resultó fácil completar algo
• Hasta qué punto recomendaría un servicio

¿Por qué utilizar una escala de valoración?

Una escala de valoración se utiliza cuando se intenta obtener un valor de valoración, para cuantificar conceptos intangibles o abstractos. Es similar a una pregunta de opción múltiple, pero restringe las respuestas a un único conjunto de valores lógicos (por ejemplo, de 1 a 5, de 1 a 10, de muy satisfecho a nada satisfecho).

Estas escalas se utilizan ya que las preguntas son fáciles de entender, proporcionan información más allá de las barreras lingüísticas (como es el caso de las escalas gráficas) y pueden dar respuestas aproximadas sin profundizar en los detalles.

Los resultados recogidos para un individuo mostrarán su propia evaluación de valor. Cuando los resultados se recogen a escala, las respuestas formarán un conjunto de datos comparativos para examinar las tendencias.

Aproveche el manual de diseño de preguntas para encuestas.

Explorando los diferentes tipos de escalas de valoración

Para las escalas de valoración, hay dos grupos principales:

• Escalas ordinales – Estas escalas tienen conjuntos de respuestas que se producen en un orden lógico y sistemático, que tienen un vínculo relacional. Proporcionan datos cualitativos. Por ejemplo, en una escala de Net Promoter Score se pide al encuestado que responda a esta pregunta ‘qué probabilidad hay de que recomiende una empresa/producto/servicio a un amigo’ utilizando una escala del 1 al 10, donde 9-10 denota que el encuestado sería un ‘promotor’.
• Escalas de intervalo – Estas escalas tienen conjuntos de respuestas en los que cada intervalo dentro de ellas le habla de un significado más profundo, en lugar de una simple agrupación ordenada. Proporcionan datos cuantitativos. Por ejemplo, 1-5 es una lista ordenada de números que se suceden. El 1 representa un valor (por ejemplo, ‘Menos probable’) en un extremo del espectro, mientras que el 5 representa un valor diferente (‘Más probable’) en el otro extremo del espectro.

Aquí están algunos de nuestros tipos de preguntas de escala de valoración favoritos:

Preguntas de escala Likert

¿Qué es una escala Likert? Es una escala para encontrar el nivel de acuerdo o desacuerdo de la persona sobre una determinada afirmación. La pregunta «¿en qué medida está usted de acuerdo con una afirmación?» se proporciona junto a una escala del 1 al 5, en la que el 1 es estar muy en desacuerdo, mientras que el 5 es estar muy de acuerdo.

Puede haber una serie de afirmaciones enumeradas en una tabla matricial, con la clasificación del 1 al 5 a lo largo de la parte superior, aunque cada afirmación debe considerarse siempre con respecto a la pregunta en sí misma. Alternativamente, se pueden utilizar otras cantidades de rangos numéricos (incluyendo escalas de 1 a 10 y de 1 a 6, como se indica a continuación)



Preguntas de escala de frecuencia

Se trata de una escala para averiguar la frecuencia de un evento, o la frecuencia con la que ocurre un evento. Esto puede ayudarle a entender el comportamiento de un cliente hacia un producto o servicio. Utilizando la pregunta «¿Cuándo, con qué frecuencia? El conjunto de respuestas puede ir en una escala que va desde «Muy a menudo» a «A veces» a «En absoluto», o desde «Más de X» a «En absoluto».

El encuestado tendrá que considerar su propio comportamiento de uso y asignarlo a un valor de intervalo que crea que es el más cercano. Esto puede dar lugar a diferencias de interpretación – por ejemplo, ¿a cuánto se refiere ‘a veces’?



Escala comparativa

Se trata de una escala para conocer la preferencia a partir de una comparación. Un encuestado elige una respuesta basándose en una elección de dos medidas comparadas (por ejemplo, una respuesta «comparada con» o «comparada con» otra).

Esto puede tener un vínculo no relacional. Por ejemplo, puede preguntar a los encuestados «¿qué característica le gusta más?» y proporcionar dos características para elegir. Sin embargo, es más útil cuando los elementos están estrechamente vinculados, como dos versiones del mismo producto, para ver cuál le gusta más a su encuestado.

Escala diferencial semántica

Se trata de una escala que analiza las creencias del encuestado. Los participantes responden indicando dónde se encuentra un producto o artículo en una escala, en la que cada extremo de la escala representa dos adjetivos polarmente opuestos utilizados para describir el artículo. Por ejemplo, «caliente» que pasa a «frío», «bueno» que puede convertirse en «malo».

Es útil para entender cómo ve un cliente el valor de un producto o servicio, cuando se compara con su polo opuesto. Sin embargo, esto sólo funciona si los valores adjetivos son realmente opuestos. Esta escala ha sido criticada por no dar claridad sobre lo que significarían los puntos medios entre los dos adjetivos.

Preguntas de escala gráfica

Se trata de una escala que permite a los encuestados elegir un valor basado en una representación gráfica de lo que son las respuestas. Podría ser una escala de caras, mostrando una cara feliz hasta una cara triste. También podría representarse con un conjunto de estrellas del 1 al 5.



Esto puede ser especialmente útil para las encuestas en zonas geográficas, lo que podría ayudar a la comprensión.

Escala deslizante

Esta escala sirve para dar libertad de interpretación al encuestado, para que responda al punto que quiera, para representar mejor su opinión entre dos puntos de medición. Mientras que los dos puntos podrían representar intervalos concretos (como 1-5, o ‘Feliz’ y ‘Triste’).

Esto puede ser complicado para que la gente lo interprete después, así que considera cuándo usar estas diapositivas con cuidado.



¿Cómo configuro correctamente una pregunta de escala de valoración?

Si configura incorrectamente una pregunta de escala de valoración, esto podría confundir a sus encuestados, enturbiar los resultados de sus datos y hacerle perder tiempo. Hay varias cosas que debe tener en cuenta al configurar su pregunta de escala de valoración:

Identifique los puntos de su escala

Los puntos de la escala deben ajustarse lo más posible a la idea subyacente (constructo) de la escala. Además, la escala debe dar suficientes puntos para diferenciar a los encuestados entre sí tanto como sea válidamente posible

Debe ser fácil interpretar el significado de cada punto de la escala – es decir, el significado de los puntos de la escala debe ser interpretado idénticamente por todos los encuestados.

Utilizar la escala de valoración correcta

El desglose de cada tipo de escala de valoración anterior debería darle una idea de cómo puede incorporarlas en su encuesta (vea el texto en negrita para una referencia rápida).

Sin embargo, si no está seguro de utilizar un tipo sobre otro, considere utilizar ambos en una prueba primero. Si sus resultados le muestran lo que esperaba recoger, entonces ya sabe qué prueba debe realizar.

En las escalas numéricas, «1» debe representar siempre el extremo más bajo de la escala, y «5» debe representar siempre el más alto. Esto se debe a que su escala irá de izquierda a derecha en un eje horizontal, por lo que a medida que se desplaza hacia la derecha, los números deben ser mayores.

Obtenga más información con un campo adicional

Cuando incluya una escala de valoración, es posible que desee incluir un cuadro de respuesta de texto libre debajo para pedir a su encuestado que amplíe su respuesta anterior. Esto puede darle las razones por las que una persona respondió de la manera en que lo hizo, lo que podría ser comparado con otros resultados similares para su verificación.

Además, puede agregar otro campo a la escala, para las personas que realmente no están seguras – por ejemplo, una casilla de «No aplicable», «Otro» o «No sé».

Normalmente, el software mantendrá esto separado de los puntos de la escala, para asegurarse de que no confunda al encuestado. Esto también evitará que un encuestado elija una respuesta al azar, y afecte a los resultados de sus datos, por la presión de no tener una acción alternativa.

Preguntas comunes sobre el uso de preguntas de escala

¿Cuántos puntos de escala debo incluir en mi pregunta?

El número de puntos de escala depende del tipo de pregunta que esté haciendo. Si se trata de una idea o un constructo que oscila entre lo positivo y lo negativo – piense en los niveles de satisfacción – (estos se conocen como constructos bipolares), entonces querrá una escala de 1 a 7 puntos que incluya un punto medio o neutral. En la práctica, esto significa que las opciones de respuesta para una pregunta de satisfacción que sus etiquetas de escala Likert deben tener este aspecto:

Si se trata de una idea o constructo que va de cero a positivo -piensa en la eficacia- (estos se conocen como constructos unipolares) entonces irás con una escala de 1 a 5 puntos. Las opciones de etiquetas de respuesta para este tipo de preguntas serían las siguientes Como no tiene sentido medir la eficacia negativa, este tipo de escala de 5 puntos es la mejor práctica.iv: Mida siempre los constructos bipolares con escalas bipolares y los constructos unipolares con escalas unipolares.

En resumen, el objetivo es asegurarse de que los encuestados puedan responder de una manera que les permita diferenciarse tanto como sea válidamente posible sin proporcionar tantos puntos que la medida se vuelva ruidosa o poco fiable. Incluso en una escala de 11 puntos (0-10) los encuestados empiezan a tener dificultades para situarse de forma fiable, lo que disminuye la calidad de la escala de valoración.

Esto se debe a que el 3 no es tan diferente del 4 y el 6 no es tan diferente del 7 y tener tantos niveles de satisfacción más allá de los básicos 5 o 7 hace que las medidas de la encuesta sean más confusas.

¿Quiero dar una opción de respuesta intermedia?

Muchos investigadores se quejan de que incluir alternativas intermedias básicamente permite a los encuestados evitar tomar una posición. Algunos incluso asumen erróneamente que las respuestas de punto medio son «No sé» disfrazadas o que los encuestados se dan por satisfechos cuando proporcionan respuestas de punto medio.

Sin embargo, las investigaciones sugieren que las respuestas de punto medio no significan necesariamente que los encuestados no sepan o eviten tomar una decisión. De hecho, la investigación indica que si los encuestados que seleccionan el punto medio fueran forzados a elegir un bando, no necesariamente responderían a la pregunta de la misma manera que otros encuestados que optaron por elegir un bando.

Esto sugiere que se deben proporcionar alternativas intermedias y que pueden ser elegidas de forma válida y fiable por los encuestados. Forzar a los encuestados a tomar un lado puede introducir una varianza no deseada o un sesgo en los datos.

¿Cómo debo etiquetar las opciones de respuesta?

Algunas personas prefieren etiquetar sólo los puntos finales. Otros etiquetan también el punto medio. Algunas personas etiquetan con palabras y otras etiquetan numéricamente. ¿Qué es lo correcto? Las encuestas más precisas tendrán una etiqueta clara y específica que indique exactamente lo que significa cada punto.

Volviendo a los objetivos de los puntos de la escala de valoración de la encuesta y sus etiquetas, queremos que todos los encuestados interpreten fácilmente el significado de cada punto de la escala y que no haya lugar a diferentes interpretaciones entre los encuestados. Las etiquetas son la clave para evitar la ambigüedad y la confusión de los encuestados.

Esto significa que las escalas parcialmente etiquetadas pueden no funcionar tan bien como una escala totalmente etiquetada y que los números sólo deben utilizarse para las escalas que recogen datos numéricos (no escalas de valoración). Se ha demostrado que las escalas totalmente etiquetadas producen datos más fiables y válidos.