Cómo lidiar con los clientes groseros como un emperador romano

Los clientes groseros pueden realmente acabar con tu ambiente. Absorben tu energía, oscurecen tu visión sobre otros clientes y disminuyen tu satisfacción laboral. Si se lo permites.

Hay muchos tipos de clientes difíciles. Ya hemos dedicado posts a los clientes enfadados y a los escenarios más duros de la atención al cliente , incluyendo a los clientes que muestran racismo o sexismo, te pegan, te trollean o son directamente agresivos.

Todas estas personas son groseras. Pero también cruzan claramente una línea, lo que justifica una reacción por tu parte. Tu cliente grosero medio, sin embargo, es más escurridizo. Te desgasta sutilmente pero desafía la descalificación. También es común, como ilustran las innumerables exposiciones de clientes maleducados en reddit.

Probablemente te encantaría rechazar a los clientes maleducados con un simple giro de tu pulgar, como un emperador romano. Pero Marco Aurelio, uno de los grandes defensores de la escuela filosófica del estoicismo, nos muestra que hay formas más razonables de manejarlos.

Aquí tienes algunas estrategias probadas, en parte antiguas, para tratar con los clientes maleducados y protegerte de los daños.

1Reconoce a los clientes maleducados

«Define maleducado…»

La frase de dos palabras de arriba bien podría ser la respuesta evasiva de un cliente maleducado a que le señales su grosería. Pero en cierto modo, ese cliente tendría razón. La grosería puede ser sutil. En comparación con el comportamiento agresivo, insultante o invasivo, a menudo se percibe como una ofensa menor, incluso por aquellos que la soportan:

Una investigación realizada por Andrew Woolum y sus colegas de la Universidad de Carolina del Norte Wilmington demostró que aquellos que soportan la grosería, comúnmente la ven como «sólo de naturaleza menor» y la desestiman como «inocua».

Esta ligereza puede ser peligrosa para los empleados del servicio al cliente. El estudio demostró que, a pesar de su desatención, el trato grosero seguía provocando mal humor, un menor rendimiento en el trabajo y un encuadre de las percepciones del trabajador, que los investigadores denominaron acertadamente «gafas de color grosero».»

El último punto es crucial. Las experiencias de descortesía son tóxicas y contagiosas. Quienes las soportan tienden a percibir el comportamiento del siguiente cliente como grosero, lo que oscurece aún más su visión. Además, ellos mismos tienden a tratar a los demás de forma más grosera.

La grosería desencadena una cascada de malos efectos que pueden perjudicar su bienestar y rendimiento. Por eso, tu primera medida debe ser dejar de encogerte de hombros.

2Mantén la calma como un estoico

Los clientes groseros pueden tener intenciones diversas, o ninguna. Algunos quieren provocar una reacción dura y ejercer poder. Algunos necesitan desahogarse. Algunos no tienen ninguna intención pero carecen de modales. Algunos ni siquiera se dan cuenta de cómo te tratan.

«Mantener la calma» es un consejo genérico para tratar con clientes difíciles, pero sigue siendo válido. Al igual que el estoicismo, cuyas enseñanzas se leen hasta el día de hoy como un plan para mantener la calma.

Los antiguos estoicos buscaban controlar sus emociones para asegurar un juicio claro que no se viera afectado por estados mentales temporales. Querían que la razón, no el temperamento, guiara su comportamiento en cualquier situación.

Por supuesto, esto requiere práctica. Pero los estoicos no se limitaban a postular una teoría árida. Consideraban su filosofía como un proceso activo, un ejercicio constante que había que incrustar en la vida cotidiana. Y tenían algunos de los que probablemente fueron los primeros trucos mentales para conseguirlo.

Por ejemplo, Marco Aurelio sugirió que te recordaras a ti mismo que la vida es corta, para ti y para la persona con la que estás tratando. Esto debería hacerte más compasivo y menos propenso a desencadenarte por cosas insignificantes.

En su ensayo Aeon , el filósofo Massimo Pigliucci compartió una «guía estoica moderna para el manejo de la ira», de la cual los siguientes puntos son los más útiles en un entorno de servicio al cliente:

Entrégate a la meditación preventiva: piensa en qué situaciones desencadenan tu ira y decide por adelantado cómo lidiar con ellas. Añadiré esperar algunos encuentros con gente grosera a lo largo del día para amortiguar el golpe ( otra de Marco Aurelio).
Controlar la ira tan pronto como sientas sus síntomas. No esperes, o se descontrolará.
Cambia tu cuerpo para cambiar tu mente: ralentiza deliberadamente tus movimientos, baja el tono de tu voz, impone a tu cuerpo la conducta de una persona tranquila.
Practica el distanciamiento cognitivo – «retrasar» tu respuesta- cerrando los ojos y respirando profundamente, apartando la vista de la pantalla durante 30 segundos, cualquier cosa que te permita descansar de una situación tensa.
Despliega el humor autodespreciativo, nuestra principal arma contra la imprevisibilidad del Universo, y la previsible mala leche de algunos de nuestros congéneres.

Un complemento clave es: ¡No te lo tomes como algo personal! Porque es entonces cuando las cosas gustan de escalar y hasta la roca más dura empieza a desmoronarse.

Ponte al lado de una roca e insúltala, ¿y qué has conseguido? Si alguien responde al insulto como a una roca, ¿qué ha ganado el insultador con sus invectivas?

Epicteto (c. 55 – 135 d.C.), estoico griego

Míralo así: Cualquier cliente al que se le trata con respeto da un golpe por encima de su peso cuando es grosero. Hacerlo personal es su manera de arrastrarte a su nivel. Ahí eres vulnerable porque eres más propenso a reaccionar por emoción cuando te sientes personalmente ofendido.

Cualquier reacción dura, que puede ser comprensible desde una perspectiva humana, echará más leña al fuego, alejándote aún más del tema en cuestión.

3Excavar el problema

En algunos casos, cuando los clientes parecen ser irrazonablemente groseros, la causa real por la que están molestos es bastante razonable.

Para arreglar algo, hay que llegar al corazón del asunto. Para llegar al meollo de la cuestión, indague amablemente en lo que le ocurrió al cliente. Pregunte qué habría esperado que ocurriera y cómo se ha desviado usted (como empresa) de eso.

A partir de ahí, la pregunta de quién tiene la razón puede guiar su curso de acción. Sin embargo, no debe convertirse en el tema de tu interacción. Céntrate en hacer las cosas bien.

Si están en lo cierto , hay un problema que puedes y debes solucionar. La grosería del cliente no es más que un síntoma de ello. Muestre una empatía sincera, discúlpese por cualquier maldad y solucione el problema tan rápido y a fondo como sea posible.

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Tu elección exacta de palabras puede ayudar mucho a ello. En su bestseller » Thank You for Arguing ,» el autor Jay Heinrich recomienda cambiar al tiempo futuro siempre que estés discutiendo con alguien.

Esta técnica retórica se basa en la famosa obra de Aristóteles «Retórica». Sugiere que en cuanto se cambia al tiempo futuro, se deja la discusión sobre quién tiene razón o no y se empieza a trabajar en una solución. Contrasta favorablemente con el tiempo pasado, que se ocupa de la culpa, y el tiempo presente, que se ocupa de los valores. Vemos estos dos últimos en los debates políticos descarrilados con demasiada frecuencia.

Si están equivocados, la grosería también es un síntoma, pero no uno del que seas realmente responsable. La mejor práctica aquí es preguntar cortésmente lo que les gustaría hacer ahora. A menudo, esta simple pregunta hace saltar por los aires a un cliente maleducado. O bien se callan porque lo único que querían era arremeter contra ti y provocarte, o bien empiezan a hacer peticiones poco razonables que son fáciles de rechazar.

Aunque parezca contraintuitivo dejar que la descortesía quede sin respuesta, la mayoría de las veces es el camino a seguir. Puede que no satisfaga su sentido de la justicia, pero si hay una causa, entonces hay una cura – eso es en lo que debe centrarse.

4Asignar autoridad para las decisiones difíciles

Woolum et. al. también encontraron que los trabajadores que habían reportado una alta confianza en sí mismos antes de la prueba no se vieron afectados en gran medida por el comportamiento grosero.

Los empleados de primera línea a los que se les proporciona un marco de normas de apoyo pero se les faculta para tomar las decisiones por sí mismos pueden enfrentarse a cualquier situación con la confianza de que la resolverán por sí mismos y de la forma que consideren oportuna.

En otras palabras, un trabajador al que se le confía la propiedad de la situación creerá que también puede hacerse cargo de ella. El empoderamiento en el lugar de trabajo funciona como una serie de cumplidos. Si la confianza en nosotros es expresada por otros, aumenta nuestra autoestima. Se trata de una vacuna eficaz contra los efectos de desgaste de los comportamientos groseros.

5Cuídate

Según los hallazgos de Woolum et. al., lo mismo ocurre con nuestra capacidad para hacer frente al dolor emocional. Si uno de los comentarios de su cliente o su actitud en general ha perforado su coraza -sucederá en algún momento- es vital saber cómo parchearse.

Los agentes de servicio que son más conscientes y observadores de su propio estado emocional no serán necesariamente inmunes a los cambios de humor inducidos por un cliente grosero. Pero son capaces de detener la siguiente cascada emocional negativa una vez que han entrado en ella.

La palabra clave aquí es «primeros auxilios emocionales». En su libro homónimo , el psicólogo Guy Winch enumera siete estrategias para protegerse del estrés emocional:

Interceptar los pensamientos negativos que surgen a través de la distracción positiva
Encontrar el sentido de la derrota
Monitorear y reforzar su autoestima
Redirige tu reacción visceral al fracasar
No te castigues
Descubre lo que te ayuda a sobrellevar la situación y repítelo
Sé consciente del dolor emocional

6Cuidado con la ambigüedad

Como se ha mencionado anteriormente, la grosería puede ser traicionera en su sutileza y herirnos mientras no somos conscientes de ello. Pero también funciona al revés, cuando percibimos un comportamiento grosero que en realidad no existe.

Por lo general, esto es resultado de una mala comunicación. Por ejemplo, la brevedad no es necesariamente un signo de falta de respeto. Sin embargo, cuando un cliente simplemente tiene prisa y responde repetidamente a sus explicaciones exhaustivas con palabras sueltas, es probable que lo lea como grosero.

8 causas de la falta de comunicación y los malentendidos

El primer paso para arreglar la falta de comunicación es entender dónde han ido mal las cosas. Aquí hay 8 causas comunes.

Entender el malentendido

Este problema es particularmente frecuente en la comunicación escrita. Aquí faltan los elementos visuales y auditivos de la comunicación, como la expresión facial y la tonalidad. Si tu interlocutor no utiliza emoji para compensar eso, te quedas adivinando.

Para empeorar las cosas, un mecanismo psicológico suele inclinar la balanza a favor de una valoración negativa cuando la comunicación es ambigua. Se llama sesgo de negatividad.

Cuando eres el receptor del mensaje, tienes que estar atento a esto. En su post sobre el trabajo a distancia, Gregory Ciotti recomienda asumir la falta de comunicación por encima de la mala intención . Y si el cliente realmente parece ir conscientemente al límite con su redacción, ten en cuenta la Navaja de Hanlon, que sugiere que no debes «atribuir a la malicia», lo que es «adecuadamente explicado por la estupidez.»

Hay más formas de falta de comunicación que pueden llevar a la ambigüedad y a la falsa atribución de la descortesía, como la falta de habilidad para hablar y escuchar, la jerga y la diversidad cultural.

Combatir a los clientes descorteses con amabilidad

Este consejo dovish es probablemente la medida preventiva más simple pero más efectiva contra el comportamiento descortés. Primero, la amabilidad es desarmante, rompe el patrón de comportamiento de los maleducados. Segundo, porque la descortesía engendra descortesía. En tercer lugar, porque las personas maleducadas suelen justificar su actitud con el hecho de haber sido tratadas de forma grosera con anterioridad, aunque ellos hayan empezado. La mera perspectiva de recurrir a esta excusa puede fomentar la grosería.

Si te encuentras con un gilipollas por la mañana, te has encontrado con un gilipollas. Si te encuentras con imbéciles todo el día, tú eres el imbécil.

Raylan Givens

Si estás en contacto con el cliente visible para los demás, hay aún más beneficios. Los agentes de atención al cliente que tratan amablemente incluso con clientes groseros son valorados muy positivamente por los observadores. Del mismo modo, reaccionar a la grosería de la misma manera puede reflejar mal a todo su equipo y empresa. No espere que los transeúntes obtengan el contexto completo y sepan «quién empezó».

Derecho a negar el servicio a los clientes groseros

Sin embargo, para cualquier mala conducta hay una línea roja y cruzarla exige sanciones más duras. Cuando toda la atención al problema, la amabilidad estoica o las advertencias no han conducido a nada, su último recurso es rechazar al cliente.

Aunque espero que nuestros posts le ayuden a decidir dónde trazar su línea roja personal, negarse a atender a un cliente es también una cuestión de legislación. Será diferente de un país a otro, así que no olvides consultar tu legislación local.

En la mayoría de los países occidentales, el derecho a elegir a tus clientes sólo está limitado por las leyes para proteger a las personas de una discriminación irrazonable. En Estados Unidos, por ejemplo, puedes rechazar a cualquier persona por cualquier motivo, excepto por discriminarla por pertenecer a una clase protegida (por ejemplo, nacionalidad, raza, color, religión, sexo, etc.), en California la lista también incluye el estado civil, la orientación sexual y las afiliaciones políticas.

Así que, si un cliente no causa más que problemas y no hay posibilidad de dar la vuelta a la situación, no lo aceptes.

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