Muchos negocios hacen un excelente trabajo al realizar las ventas iniciales y luego se vuelven complacientes con sus clientes actuales mientras buscan más negocios. Pero la verdad es que el trabajo no ha hecho más que empezar cuando alguien hace esa primera inversión en su empresa: necesita retener a los clientes.
El propósito de los negocios es crear y mantener un cliente.Peter F. Drucker
La forma más fácil de hacer crecer su base de clientes es no perder los que ya tiene. Las empresas que construyen relaciones con sus clientes actuales verán nuevas referencias y negocios repetidos. Los clientes que regresan también tienden a gastar más dinero que los que lo hacen por primera vez.
No hay sustituto para proporcionar un gran producto o servicio, pero conocer las herramientas para construir la confianza y fomentar las relaciones con sus clientes recorrerá un largo camino hacia el éxito futuro. Aquí tienes 7 consejos para fidelizar y retener a tus clientes:
- Nota importante
- Establezca las expectativas del cliente
- Establezca un contacto constante para retener a los clientes
- Implementar encuestas de retroalimentación
- Nota lateral
- Entregar un servicio proactivo para retener a los clientes
- Construir una presencia online
- Retener a los clientes haciendo un esfuerzo adicional
- Reconoce tus errores
Nota importante
Probablemente te estés preguntando quiénes somos. Tallyfy es un producto que simplifica y automatiza tus procesos de negocio. Es el secreto para llevar a cabo operaciones sin problemas. En lugar de crear diagramas de procesos (que nadie mira), documentación (que sólo puedes leer y nunca actuar), correos electrónicos, chats y caos – puedes crear y ejecutar cualquier proceso en tu empresa en cuestión de segundos.
Conformarse con herramientas básicas y baratas de gestión de proyectos o tareas es el mayor error que puedes cometer. Obtienes lo que pagas. Si intentas ahorrar un céntimo – perderás un dólar. El tiempo perdido (a 40 dólares/hora) es mucho más caro que el coste del software. Hay una gran diferencia entre la gestión de procesos y la gestión de proyectos o tareas. Los procesos alivian el estrés, hacen que las cosas sean predecibles y le ayudan a crecer y a ser eficiente. Los proyectos y las tareas son sólo un caos ad hoc e impredecible.
Es importante entender ese contexto antes de seguir leyendo. Las personas de éxito son lo suficientemente inteligentes como para cambiar fundamentalmente su forma de trabajar «en este momento» y sorprenderse a sí mismos y a todos los demás con nuevas ideas. Puedes dejar de librar batallas cuesta arriba todos los días de forma inmediata – e impulsar un mayor éxito personal en tu carrera introduciendo la forma moderna de crear, seguir e incluso disfrutar de las tareas con tus compañeros de trabajo.
De todas formas… ¡perdón por la interrupción! Retomemos el resto del artículo.
Establezca las expectativas del cliente
No establecer las expectativas desde el principio sólo dañará la relación con su cliente a largo plazo. Cuando los clientes saben lo que pueden esperar de usted, se genera confianza y se tranquiliza su mente.
La decepción siempre tendrá un impacto más duradero que cualquier cantidad de satisfacción sentida. Así que si usted superó las expectativas de un cliente 19 veces pero falló en una sola ocasión, esa única experiencia es la que quedará grabada en la mente de su cliente. Y puede que no te digan nada al respecto, pero lo más probable es que compartan esa experiencia con otra persona.
Por eso, siempre es importante que te pongas unas expectativas más bajas de las que crees que puedes ofrecer. Esto reducirá cualquier incertidumbre en cuanto al tipo de experiencia que debe proporcionar para que su cliente se sienta satisfecho.
Establezca un contacto constante para retener a los clientes
Una de las mejores maneras de construir relaciones con sus clientes es mediante la comunicación constante. Esto puede hacerse estableciendo una serie programada de llamadas telefónicas, correos electrónicos, ofertas especiales, una tarjeta atenta y mucho más.
El contacto constante es importante porque hace que los clientes se sientan valorados y apreciados. Al reconocerlos y mantenerlos informados, les da una razón para querer seguir haciendo negocios con usted.
Implementar encuestas de retroalimentación
Aceptar la retroalimentación para retener a los clientes es importante porque da una idea de cómo está funcionando su servicio en contraste con las expectativas del cliente. En pocas palabras, trate cada queja como un regalo porque le proporcionará información valiosa para las áreas en las que su negocio puede estar fallando.
Aquí hay formas en las que las empresas pueden monitorear la retroalimentación para medir efectivamente la satisfacción del cliente:
Nota lateral
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De todas formas… continuaremos desde donde lo dejamos arriba.
- Monitoriza los comentarios de los clientes individualmente. En lugar de comparar los comentarios de una amplia gama de clientes, redúzcalos a una persona específica y vea lo que pensó.
- Monitoree los comentarios durante un período de tiempo. Realice un seguimiento de sus encuestas de retroalimentación para que pueda ver las áreas en las que lo está haciendo bien y las áreas en las que es necesario mejorar.
- Obtenga retroalimentación que le permita conocer qué clientes están insatisfechos.
- Permita siempre a los empleados ser proactivos y tomar decisiones para ayudar a los clientes. Siempre es frustrante tener una experiencia negativa con una empresa. Lo que es aún más frustrante es tratar con empleados que no tienen la autoridad para ayudar. Permita que los empleados tomen decisiones para servir mejor al cliente.
- Utilice sitios como Twitter para conectar con los clientes al instante y proporcionarles apoyo. Por supuesto, asegúrese de que la persona que responda a los tweets tenga buenos conocimientos de atención al cliente y de redes sociales.
- La mayoría de los fallos en la atención al cliente son el resultado de una formación inadecuada. Todas las industrias son diferentes y cada una requiere la formación que mejor se adapte a lo que la empresa ofrece. Invertir en una formación adecuada y discutir regularmente las formas de mejorar la interacción con el cliente es necesario para asegurar que los clientes están recibiendo el mejor servicio posible.
Este tipo de retroalimentación basada en datos le permitirá tomar decisiones y actuar antes de que sea demasiado tarde.
Entregar un servicio proactivo para retener a los clientes
Entregar un servicio proactivo significa que, en lugar de limitarse a esperar a que ocurran los problemas, las empresas pueden anticiparse y desarrollar soluciones para evitar que se produzcan los problemas esperados. Esto implica ser consciente de la necesidad del cliente de estar informado.
Un ejemplo de esto es una aerolínea que envía mensajes de texto a su cliente para informarle cuando su vuelo se ha retrasado. Esto permite al cliente planificar en consecuencia y garantiza que no se presentará en el aeropuerto enfadado y molesto. Al abordar de forma proactiva lo que podría ser un grave problema de satisfacción del cliente, la aerolínea detiene el problema antes de que se produzca.
Siendo proactivos, los negocios se ahorrarán el tiempo de tratar de arreglar los problemas de forma retroactiva a largo plazo y construirán una percepción de proporcionar un servicio proactivo para retener a los clientes.
Construir una presencia online
El auge de los medios sociales ha hecho que sea más fácil construir relaciones con los clientes online. Puede empezar por crear una cuenta en algunos de los principales sitios de redes sociales como Facebook y LinkedIn. Es probable que la mayoría de sus clientes estén activos en uno de los sitios web. A continuación, comience a incluir enlaces a sus diversos perfiles en cada comunicación futura con los clientes.
Empiece a construir relaciones con los clientes proporcionando contenido genérico y valioso e interactuando con las personas que comentan y dejan comentarios.
Retener a los clientes haciendo un esfuerzo adicional
Hacer un esfuerzo adicional es una gran manera de construir relaciones y mostrar a sus clientes que tiene valor para ofrecerles. Esto creará lealtad y les ayudará a elegir quedarse con usted, incluso cuando se les acerque la competencia.
Aquí hay algunas formas en que las empresas pueden ir más allá para retener a los clientes:
Reconoce tus errores
Si cometes un error con el que un cliente está descontento, reconócelo. Pedir disculpas validará sus sentimientos y demostrará que entiendes las molestias que le ha causado. Explica por qué se produjo la avería y sé sincero sobre cómo piensas solucionar el problema. Para muchos clientes insatisfechos, la empatía sólo llega hasta cierto punto, así que sea transparente e involucre al cliente en el proceso de solución.
Cometer un error y decepcionar a un cliente es inevitable. Es importante recordar que no hay que exagerar el error y hacerlo parecer más grande de lo que realmente es. Asumir la responsabilidad y ofrecer una disculpa sincera contribuirá en gran medida a reparar la relación con su cliente.
Es mucho más costoso y requiere más tiempo tener que reemplazar a los clientes actuales que se van o se vuelven inactivos. Por ello, retener a los clientes es fundamental para el crecimiento de una empresa.
Incluso si algunos de sus clientes se han vuelto inactivos, hasta el 60 por ciento de ellos serán receptivos a los intentos de renovar su negocio si se les aborda de la manera correcta. Esta es una solución mucho más fácil que dedicar tiempo y energía a tratar de atraer a todos los clientes nuevos.
Renovando la energía de los clientes que ya están familiarizados con su empresa es una de las maneras más fáciles de aumentar los ingresos y retener a los clientes.