Comunicaciones profesionales

Introducción

El canal o medio utilizado para comunicar un mensaje afecta a la forma en que la audiencia recibirá el mensaje. Los canales de comunicación pueden referirse a los métodos que utilizamos para comunicarnos, así como a las herramientas específicas que utilizamos en el proceso de comunicación. En este capítulo definiremos los canales de comunicación como un medio para la comunicación, o el paso de la información. En este capítulo hablaremos de los principales canales de comunicación, así como de las herramientas más utilizadas en la comunicación profesional. Discutiremos los pros, los contras y los casos de uso de cada herramienta y canal, ya que, en un contexto profesional, la decisión sobre qué canal utilizar puede ser crítica.

Canales de comunicación

Los canales de comunicación pueden clasificarse en tres canales principales: (1) verbal, (2) escrito y (3) no verbal. Cada uno de estos canales de comunicación tiene diferentes puntos fuertes y débiles, y a menudo podemos utilizar más de un canal al mismo tiempo.

Comunicación verbal

La mayoría de las veces, cuando pensamos en comunicación, nos imaginamos a dos o más personas hablando entre sí. Este es el mayor aspecto de la comunicación verbal: hablar y escuchar. La fuente utiliza palabras para codificar la información y le habla al receptor, que luego decodifica las palabras para entenderlas y darles sentido. Un ejemplo de interferencia en este canal es la elección de las palabras. Si la fuente utiliza palabras que no son familiares para el receptor, existe la posibilidad de que se equivoquen en el mensaje o no se comuniquen en absoluto. La formalidad de la elección del vocabulario es otro aspecto del canal verbal. En situaciones con amigos o compañeros de trabajo cercanos, por ejemplo, puedes elegir palabras más informales, en contraste con las que elegirías para una presentación que estás haciendo a tus supervisores. En el lugar de trabajo, el principal canal de comunicación es el verbal, y gran parte de esta comunicación se utiliza para coordinar con los demás, resolver problemas y crear compañerismo.

Tono

Un elemento de la comunicación verbal es el tono. Un tono diferente puede cambiar el significado percibido de un mensaje. La tabla 1.3.1, «¡No uses ese tono conmigo!», demuestra cuán cierto es esto. Si simplemente leyéramos estas palabras sin el énfasis añadido, nos quedaríamos con la duda, pero el énfasis nos muestra cómo el tono transmite una gran cantidad de información. Now you can see how changing one’s tone of voice can incite or defuse a misunderstanding.

Placement of Emphasis	Meaning
I did not tell John you were late.	Someone else told John you were late.
I did not tell John you were late.	This did not happen.
I did not tell John you were late.	I may have implied it.
I did not tell John you were late.	But maybe I told Sharon and Jose.
I did not tell John you were late.	I was talking about someone else.
I did not tell John you were late.	I told him you still are late.
I did not tell John you were late.	I told him you were attending another meeting.

Don’t use that tone with me! Based on Kiely, M. (1993)

Non-Verbal Communication

What you say is a vital part of any communication, but what you don’t say can be even more important. Research also shows that 55 percent of in-person communication comes from non-verbal cues, such as facial expressions, body stance, and smell. Según un estudio, sólo el 7 por ciento de la comprensión de un mensaje por parte del receptor se basa en las palabras reales del emisor; el 38 por ciento se basa en el paralenguaje (el tono, el ritmo y el volumen del discurso), y el 55 por ciento se basa en señales no verbales como el lenguaje corporal (Mehrabian, 1981).

Las investigaciones demuestran que las señales no verbales también pueden afectar a la obtención de una oferta de trabajo. Los jueces que examinaron cintas de vídeo de candidatos reales pudieron evaluar las habilidades sociales de los candidatos a un puesto de trabajo con el sonido apagado. Observaron el ritmo de los gestos, el tiempo dedicado a hablar y la formalidad de la vestimenta para determinar qué candidatos tendrían más éxito social en el trabajo (Gifford, Ng y Wilkinson, 1985). Por este motivo, es importante tener en cuenta cómo aparecemos en el entorno profesional, además de lo que decimos. Nuestros músculos faciales transmiten nuestras emociones. Podemos enviar un mensaje silencioso sin decir una palabra. Un cambio en la expresión facial puede cambiar nuestro estado emocional. Antes de una entrevista, por ejemplo, si nos centramos en sentirnos seguros de nosotros mismos, nuestra cara transmitirá esa confianza al entrevistador. Adoptar una sonrisa (aunque nos sintamos estresados) puede reducir los niveles de estrés del cuerpo.

Lenguaje corporal

En general, la sencillez, la franqueza y la calidez transmiten sinceridad, y la sinceridad es clave para una comunicación eficaz. Un apretón de manos firme dado con una mano cálida y seca es una gran manera de establecer la confianza. Un apretón de manos débil y húmedo transmite falta de confianza. Morderse el labio transmite incertidumbre. Una sonrisa directa transmite confianza. Todo esto es cierto en Norteamérica. Sin embargo, en otras culturas el mismo apretón de manos firme puede considerarse agresivo y poco fiable. Es útil tener en cuenta el contexto cultural cuando se interpreta o se utiliza el lenguaje corporal.

El olor

El olor es un método de comunicación no verbal a menudo ignorado pero poderoso. Por ejemplo, la agente inmobiliaria que espolvorea canela en agua hirviendo para imitar el olor de los productos horneados en sus casas. Su objetivo es aumentar sus ventas utilizando un olor para crear una respuesta emocional positiva que invoque un ambiente cálido y hogareño para sus clientes. Aunque es fácil que un olor haga que alguien se sienta bienvenido, ese mismo olor puede desanimar por completo a otra persona. Algunas oficinas y centros de trabajo de Norteamérica prohíben el uso de colonias, perfumes u otras fragancias para conseguir un entorno de trabajo sin olores (algunas personas son alérgicas a estas fragancias). Es importante tener en cuenta que el uso de un olor fuerte de cualquier tipo puede tener un efecto incierto, dependiendo de la gente, la cultura y otras normas ambientales.

Contacto visual

En los negocios, el estilo y la duración del contacto visual que la gente considera apropiado varía mucho según las culturas. En la cultura canadiense, mirar a alguien a los ojos (durante aproximadamente un segundo) se considera un signo de confianza. Sin embargo, en otros países, la mirada se percibe de forma diferente. Por ejemplo, en la cultura asiática, el contacto visual puede considerarse insubordinado, por ejemplo, entre un estudiante y un profesor.

Expresiones faciales

El rostro humano puede producir miles de expresiones diferentes. Los expertos han descodificado estas expresiones como correspondientes a cientos de estados emocionales diferentes (Ekman, Friesen y Hager, 2008). Nuestros rostros transmiten información básica al mundo exterior. La felicidad se asocia con una boca levantada y unos ojos ligeramente cerrados; el miedo, con una boca abierta y una mirada de ojos muy abiertos. Los ojos desorbitados y los labios fruncidos transmiten falta de confianza. El efecto de las expresiones faciales en la conversación es instantáneo. Nuestro cerebro puede registrarlas como «una sensación» sobre el carácter de alguien.

Postura

La posición de nuestro cuerpo con respecto a una silla o a otra persona es otro poderoso mensajero silencioso que transmite interés, distanciamiento, profesionalidad -o falta de ella-. La cabeza levantada, la espalda recta (pero no rígida) implica un carácter erguido. En situaciones de entrevista, los expertos aconsejan reflejar la tendencia de la entrevistadora a inclinarse y acomodarse en su asiento. La repetición sutil de la postura de la otra persona transmite que estamos escuchando y respondiendo.

Escrita

En contraste con las comunicaciones verbales, las comunicaciones profesionales escritas son mensajes textuales. Algunos ejemplos de comunicaciones escritas son los memorandos, las propuestas, los correos electrónicos, las cartas, los manuales de formación y las políticas de funcionamiento. Pueden imprimirse en papel, escribirse a mano o aparecer en la pantalla. Normalmente, una comunicación verbal tiene lugar en tiempo real. La comunicación escrita, por el contrario, puede construirse a lo largo de un periodo de tiempo más largo. La comunicación escrita suele ser asíncrona (se produce en distintos momentos). Es decir, el emisor puede escribir un mensaje que el receptor puede leer en cualquier momento, a diferencia de una conversación que transcurre en tiempo real. Sin embargo, hay excepciones; por ejemplo, un buzón de voz es un mensaje verbal que es asíncrono. Muchos trabajos implican cierto grado de escritura. Por suerte, es posible aprender a escribir con claridad (más información al respecto en el capítulo de Lenguaje Claro y en el módulo de escritura).

Canales de comunicación digitales

Los tres principales canales de comunicación pueden utilizarse «en carne y hueso» y en formatos digitales. Los canales digitales se extienden desde el cara a cara hasta la videoconferencia, desde los memorandos escritos hasta los correos electrónicos, y desde la conversación en persona hasta el uso del teléfono. Los canales digitales conservan muchas de las características de los canales principales, pero influyen en diferentes aspectos de cada canal de nuevas maneras. La elección entre analógico y digital puede afectar al entorno, al contexto y a los factores de interferencia en el proceso de comunicación.

Comprueba tu comprensión

Riqueza de la información

La riqueza de la información se refiere a la cantidad de información sensorial disponible durante una comunicación. Por ejemplo, hablar a un colega con una voz monótona y sin cambios en el ritmo o los gestos no constituye una experiencia muy rica. En cambio, si se utilizan los gestos, el tono de voz, el ritmo del discurso, etc., para comunicar el significado más allá de las propias palabras, se facilita una comunicación más rica. Los canales varían en cuanto a su riqueza informativa. Los canales ricos en información transmiten más información no verbal. Por ejemplo, una conversación cara a cara es más rica que una llamada telefónica, pero una llamada telefónica es más rica que un correo electrónico. Las investigaciones demuestran que los directivos eficaces tienden a utilizar más canales de comunicación ricos en información que los menos eficaces (Allen y Griffeth, 1997; Fulk y Body, 1991; Yates y Orlikowski, 1992). La figura siguiente ilustra la riqueza informativa de los diferentes canales de información.

Canal	Riqueza informativa Riqueza
Face-to-face conversation	High
Videoconferencing	High
Telephone	High
Email	Medium
Mobile devices	Medium
Blogs	Medium
Letter	Medium
Written documents	Low
Spreadsheets	Bajo

Adaptado de Daft y Lenge, 1984; Lengel y Daft, 1988

Al igual que las conversaciones cara a cara y por teléfono, las videoconferencias tienen una gran riqueza informativa porque los receptores y emisores pueden ver u oír más allá de las palabras: pueden ver el lenguaje corporal del emisor u oír el tono de su voz. Los dispositivos móviles, los blogs, las cartas y los memorandos ofrecen canales de gran riqueza informativa porque transmiten palabras e imágenes. Los documentos escritos formales, como los documentos legales y las hojas de cálculo (por ejemplo, el presupuesto de la división), son los que menos riqueza transmiten, porque el formato suele ser rígido y estandarizado. Como resultado, se pierden los matices.

Al determinar si se debe comunicar verbalmente o por escrito, pregúntese: ¿Quiero transmitir hechos o sentimientos? Las comunicaciones verbales son una mejor manera de transmitir sentimientos, mientras que las comunicaciones escritas hacen un mejor trabajo para transmitir hechos.

Imagina a un gerente dando un discurso a un equipo de 20 empleados. El directivo habla a un ritmo normal. Los empleados parecen interesados. Pero, ¿cuánta información está transmitiendo el directivo? No tanta como cree el orador. Los seres humanos escuchan mucho más rápido de lo que hablan.

El orador público medio se comunica a una velocidad de unas 125 palabras por minuto. Ese ritmo suena bien para el público, pero un discurso más rápido sonaría extraño. Para poner esa cifra en perspectiva, alguien que mantiene una conversación emocionada habla a unas 150 palabras por minuto. Basándonos en estas cifras, podríamos suponer que los empleados tienen tiempo más que suficiente para asimilar cada una de las palabras del directivo. Pero ahí está el problema. La persona media del público puede escuchar entre 400 y 500 palabras por minuto (Leed y Hatesohl, 2008). El público tiene más tiempo del que necesita. Como resultado, cada uno de ellos estará procesando muchos pensamientos propios, sobre temas totalmente diferentes, mientras el directivo está hablando. Como demuestra este ejemplo, la comunicación verbal es un medio inherentemente defectuoso para transmitir hechos concretos. La mente de los oyentes divaga. Una vez que comprendemos este hecho, podemos tomar decisiones de comunicación más inteligentes basadas en el tipo de información que queremos transmitir.

La clave de una comunicación eficaz es hacer coincidir el canal de comunicación con el objetivo del mensaje (Barry y Fulmer, 2004). Written media is a better choice when the sender wants a record of the content, has less urgency for a response, is physically separated from the receiver, does not require much feedback from the receiver, or when the message is complicated and may take some time to understand.

Verbal communication makes more sense when the sender is conveying a sensitive or emotional message, needs feedback immediately, and does not need a permanent record of the conversation. Use the guide provided for deciding when to use written versus verbal communication.