Comunicaciones unificadas (CU)

Las comunicaciones unificadas (CU) son un marco conceptual para integrar varios métodos de comunicación empresarial -telefonía, videollamadas y conferencias, correo electrónico, mensajería instantánea (MI), presencia, etc. — en una única plataforma, con el objetivo de agilizar y mejorar las comunicaciones, la colaboración y la productividad de la empresa. El término comunicaciones unificadas no representa una tecnología singular, sino que indica una estrategia de alto nivel para reunir una serie de herramientas y servicios dispares, con la capacidad de utilizar cada uno de ellos de forma conjunta o sucesiva a través de una interfaz de usuario (UI) común. La creciente popularidad de las comunicaciones unificadas forma parte de una transformación digital más amplia en la empresa. Sus beneficios potenciales incluyen una mejor experiencia de usuario (UX), mejores resultados empresariales y reducción de costes.

La tecnología UC facilita la convergencia del software que soporta tanto las comunicaciones en tiempo real (RTC), como la voz sobre IP (VoIP), y la comunicación asíncrona, como el correo electrónico, para que el usuario final tenga un acceso fácil e inmediato a todas las herramientas relevantes en un entorno consistente, desde cualquier ubicación física y dispositivo digital. Cada vez más, muchas ofertas de comunicaciones unificadas también incluyen -o incluso dependen- de herramientas de colaboración en equipo, que cuentan con flujos de trabajo centrados en la mensajería y funciones de cooperación, como el intercambio de archivos en tiempo real y la realización de anotaciones. Estos sistemas de comunicaciones unificadas de siguiente nivel también se denominan comunicaciones y colaboración unificadas (UCC).

La tecnología de comunicaciones unificadas permite a los usuarios pasar sin problemas de un modo de comunicación a otro dentro de la misma interfaz y sesión. Por ejemplo, un usuario puede iniciar una conversación por correo electrónico pero luego decidir escalar la interacción a RTC, pasando la sesión a una llamada de voz con un clic y luego a una videoconferencia con otro clic sin ninguna interrupción.

Cómo funcionan las comunicaciones unificadas

Un entorno de comunicaciones unificadas suele estar respaldado por uno o más sistemas de gestión de back-end, a veces denominados plataformas de CU, que facilitan la integración entre los servicios, así como los clientes de front-end que proporcionan acceso. Por ejemplo, un sistema de conferencias web haría uso de un sistema de conferencias de audio -que, a su vez, se basaría en una plataforma subyacente de telefonía de Protocolo de Internet (IP)- y un cliente de mensajería unificada permitiría la funcionalidad de «click-to-talk», «click-to-chat» o «click-vídeo».

Los sistemas de comunicaciones unificadas y sus componentes pueden desplegarse en las instalaciones, en una nube pública o privada, o como una combinación de las tres. Las comunicaciones unificadas basadas en la nube también se denominan UC como servicio (UCaaS). Un proyecto de código abierto llamado WebRTC permite incrustar RTC en los navegadores web.

Históricamente, los entornos de UC de un solo proveedor han demostrado la mayor integración y compatibilidad. La interoperabilidad entre proveedores sigue siendo un reto constante en las CU, pero también se ha mitigado, en parte, gracias a las asociaciones, los protocolos comunes y las interfaces de programación de aplicaciones (API) abiertas.

Tipos de tecnologías de comunicaciones unificadas

Los componentes de las comunicaciones unificadas orientados al usuario son los siguientes:

• correo electrónico;
• mensajes de texto;
• chat persistente;
• movilidad;
• presencia en tiempo real;
• telefonía (fija, móvil y VoIP);
• correo de voz;
• transcripción de audio;
• conferencia de audio;
• videoconferencia, videoconferencia en sala y telepresencia;
• conferencia web, espacios de reunión virtuales y pizarras interactivas;
• calendarios, programación y otras funciones de asistente personal; y
• plataformas de colaboración y redes sociales empresariales.

En el extremo posterior, un sistema de comunicación sólido puede incluir lo siguiente:

• una plataforma o servidor de CU de uno o varios proveedores;
• una centralita privada (PBX) tradicional, IP o basada en la nube;
• dispositivos como teléfonos, auriculares, cámaras y micrófonos, que también son herramientas de cara al usuario;
• pasarelas de comunicación empresarial, como los controladores de frontera de sesión (SBC); y
• una unidad de control multipunto (MCU), o puente de vídeo, para videoconferencias con tres o más puntos finales.



Diferencias entre comunicaciones y colaboración

Las UC y las herramientas de colaboración en equipo se solapan de forma significativa. La diferencia entre las comunicaciones empresariales y la colaboración es sutil pero distinta, y depende de cómo interactúan los trabajadores, y con qué propósito, mientras utilizan una determinada herramienta o función. El correo electrónico, por ejemplo, permite la comunicación -el intercambio de información- entre dos o más partes. Y, aunque esas partes pueden intercambiar mensajes con espíritu de cooperación, la comunicación en sí misma no es intrínsecamente colaborativa.

La colaboración, en cambio, implica trabajar juntos de forma activa e interactiva para conseguir un resultado. Imagine que un grupo de profesionales de las ventas necesita planificar una presentación a un cliente. Si se reúnen en una plataforma de videoconferencia para discutir la próxima reunión, se están comunicando. Pero, si también tienen un documento compartido en la nube -tal vez un esquema de presentación o un archivo de PowerPoint- en el que cada usuario puede hacer cambios que se acumulan en los dispositivos del grupo en tiempo real, entonces también están colaborando. Mientras que la comunicación puede existir sin la colaboración, la colaboración es imposible sin la comunicación.

¿Por qué es importante la diferencia entre las comunicaciones empresariales y la colaboración? Los proveedores incluyen cada vez más una serie de aplicaciones de conectividad y productividad en sus ofertas de comunicaciones unificadas, y a veces describen erróneamente las funciones de comunicación como de colaboración. Los clientes deben entender la diferencia entre comunicación y colaboración aunque sólo sea para tener la confianza de que obtendrán el valor que necesitan de cualquier plataforma o herramienta.

Características adicionales de las comunicaciones unificadas

Las CU se solapan con las tecnologías de los centros de contacto en forma de distribución automatizada de llamadas (ACD), respuesta de voz interactiva (IVR) y sistemas de atención automática, funcionalidad de videochat y capacidades de mensajería. La integración de las capacidades de UC internas y externas, con comunicaciones internas y orientadas al cliente en la misma plataforma y a través de los mismos canales, puede eliminar los silos departamentales y mejorar los resultados de los clientes.

Otros tipos de ofertas de UC integran las herramientas de comunicación empresarial en los procesos de negocio. Este concepto, conocido como procesos empresariales habilitados para las comunicaciones, ha evolucionado hacia la plataforma de comunicaciones como servicio (CPaaS) y el uso de API de comunicaciones. Servicios como la presencia, el chat y la telefonía pueden integrarse en aplicaciones empresariales que abarcan toda la organización. Por ejemplo, los usuarios pueden lanzar una llamada de voz directamente dentro de una aplicación de gestión de relaciones con los clientes (CRM).

Beneficios de las comunicaciones unificadas

Se suele atribuir a las CU el aumento de la productividad de los empleados y la mejora de la colaboración, ya que los usuarios pueden comunicarse y colaborar de una forma más flexible e intuitiva que la que permitía el sistema telefónico heredado.

Además, algunas tecnologías específicas, como las videoconferencias, están vinculadas a la reducción de los costes de desplazamiento y a la mejora del retorno de la inversión (ROI). Los empleados remotos que trabajan desde dispositivos móviles, incluidas las tabletas y los teléfonos inteligentes con capacidades de audio y vídeo y aplicaciones nativas del dispositivo, se benefician de una mayor flexibilidad gracias a las UC.

Las UC pueden ayudar a los empleados en una variedad de contextos. Los entornos de oficina tradicionales, por ejemplo, alojan a los usuarios en ordenadores y equipan a los empleados con un teléfono profesional de sobremesa o un softphone y videoconferencia de sobremesa. Las salas de conferencias, además, están equipadas con altavoces, un sistema de pantalla compartida y videoconferencia, que puede ser un servicio de conferencia tradicional o un sistema de telepresencia de alta gama.

Los beneficios de las comunicaciones unificadas también pueden extenderse a la base de clientes de una organización. Las organizaciones que integran las soluciones UCaaS con los medios sociales pueden relacionarse directamente con sus clientes a través de comentarios en tiempo real y un mejor servicio al cliente. Esto ayuda a aumentar la satisfacción de los clientes.

Riesgos de las UC y problemas de seguridad

Los mayores retos de seguridad a los que se enfrenta una empresa cuando implementa y mantiene su infraestructura de UC son la gestión de las identidades y el acceso de los usuarios y la protección de los datos. Las estrategias de CU se centran en la conexión de tecnologías dispares que operan en una serie de redes diferentes, por lo que el reto se convierte en garantizar que cada punto de acceso dispar sea seguro, independientemente del dispositivo o la red en la que esté operando.

Además, los entornos UCaaS y Bring Your Own Device (BYOD) son cada vez más frecuentes en la empresa. Ambos enfoques extienden los datos de una organización y aumentan la superficie de ataque. UCaaS también pone una parte de las responsabilidades de seguridad en manos de un proveedor externo y requiere que una organización investigue a fondo las prácticas de seguridad del proveedor de servicios.

Otra posible vulnerabilidad de seguridad de las UC es la explotación de las API abiertas. Tradicionalmente, las API de comunicación abiertas se utilizan para agilizar los flujos de trabajo al permitir a una organización añadir funciones de comunicación personalizables a las aplicaciones existentes, eliminando la necesidad de que los empleados cambien entre aplicaciones para comunicarse. Sin embargo, la naturaleza abierta de la API deja espacio para el robo de credenciales de acceso. Si las credenciales caen en manos equivocadas, podrían filtrarse datos potencialmente sensibles.

Otros problemas de seguridad importantes a los que se enfrentan las UC empresariales como resultado de los procedimientos de acceso comprometidos y la mala codificación son los siguientes:

• Robo de contenido, en el que un actor malicioso intercepta el tráfico de la empresa;
• Ataques de denegación de servicio (DoS), en los que un atacante se dirige a puertos IP específicos relacionados con los servicios de UC y los sobrecarga con tráfico para dañar el servicio; y
• Secuestro de servicios, en el que un atacante vende el acceso a las aplicaciones de UC de una empresa, como la VoIP, y, en consecuencia, hace que los costes de UC aumenten drásticamente.

Las organizaciones pueden tomar algunas medidas para asegurarse de que están practicando una buena gestión de los accesos, incluyendo las siguientes:

• Acceso granular. Defina los roles de los usuarios y los niveles de autorización basados en dichos roles para limitar el acceso a los datos sensibles.
• Rastro de auditoría. Realice un seguimiento de los usuarios que acceden a una API y cómo lo hacen. Hacer esto ayudará a las organizaciones a controlar la actividad sospechosa.
• Encriptación. Las organizaciones que utilizan un proveedor de CPaaS deben informarse sobre el nivel de cifrado de su proveedor de servicios.
• Conciencia de seguridad. Los empleados deben comprender la importancia de la seguridad de los datos y poner en práctica buenos hábitos de seguridad, como la creación de contraseñas seguras y el uso de redes de confianza al acceder a las aplicaciones de UC de la empresa.

Plataformas de comunicaciones unificadas

Al elegir una plataforma de comunicaciones unificadas, una organización debe asegurarse de que su proveedor preferido ofrezca un producto que satisfaga las necesidades exclusivas de la organización y que cuente con prácticas de seguridad sólidas. Algunos proveedores populares de plataformas de comunicaciones unificadas son los siguientes:

• Avaya ofrece la plataforma Avaya OneCloud UC. Avaya es uno de los pocos proveedores de UC que todavía ofrece soluciones locales adecuadas en un campo que se está moviendo rápidamente hacia la nube.
• Mitel ofrece una gama de opciones de telefonía y UC, incluyendo MiCloud, MiCollab y MiVoice, que cubren empresas de todos los tamaños. Mitel es otro de los pocos proveedores que sigue invirtiendo en soluciones de UC locales.
• 8×8 Inc. ofrece un centro de contacto integrado con Contact Center AI de Google Cloud, que añade análisis de la experiencia del cliente (CX) en tiempo real y una capacidad de agente virtual que puede responder a las llamadas rutinarias de los clientes. Los agentes virtuales pueden mejorar el servicio al cliente reduciendo el tiempo de las llamadas.
• CounterPath presentó recientemente su nueva plataforma de colaboración en equipo, Bria Teams. Este servicio basado en la nube es el más adecuado para las pequeñas y medianas empresas (PYMES). Una de las características de la plataforma es una sala de reuniones virtual de alta definición (HD) dedicada, que elimina la necesidad de que los miembros del equipo programen una reunión física. Bria Teams y Bria Teams Pro también incluyen salas de chat que rastrean el historial de conversaciones a través de múltiples dispositivos.
• Fuze ofrece herramientas de voz, vídeo, chat en equipo y colaboración como parte de su emblemática plataforma UCaaS. Las características adicionales de UCC incluyen el intercambio de archivos y las capacidades del centro de contacto. La empresa garantiza un tiempo de actividad del 99,99%.
• Microsoft ofrece Microsoft Teams para Microsoft 365, que integra chats, reuniones, llamadas, archivos y herramientas de colaboración en un solo lugar. Los usuarios pueden personalizar su plataforma Teams con complementos (aplicaciones) de terceros o de Microsoft. Los usuarios también pueden crear su propia aplicación para Teams en el marco del Programa de Desarrolladores de Microsoft 365.
• Cisco tiene una variedad de productos y servicios de UC para la implementación en las instalaciones y en la nube, incluyendo Webex Calling, Jabber, Unity Connection para la mensajería de voz y Single Number Reach para amplias funciones de telefonía.
• RingCentral fue uno de los primeros jugadores importantes de UCaaS y ahora tiene una de las mayores bases de suscriptores en el mundo, según los analistas. La plataforma RingCentral Office, basada en la nube, cuenta con funciones de VoIP, mensajería y reuniones y está disponible en más de 40 países.
• Unify ofrece llamadas de VoIP, videoconferencias, mensajería en equipo y uso compartido de archivos en su plataforma Unify Circuit.

Los criterios que una organización debe tener en cuenta durante el proceso de toma de decisiones son los siguientes:

• Gama de servicios. Los distintos proveedores ofrecen diferentes niveles de servicio. Algunos proveedores sólo ofrecen una pequeña gama de aplicaciones básicas de comunicaciones unificadas, como telefonía, mensajería instantánea y conferencias básicas, mientras que otros ofrecen servicios completos, como grabación de llamadas, vídeo, pantalla compartida y uso compartido de archivos. Muchos proveedores ofrecen una amplia gama de servicios y permiten a los clientes empezar con lo básico según sus necesidades.
• Especialización. Los distintos proveedores están especializados en diferentes áreas de las comunicaciones unificadas. Por ejemplo, un proveedor puede centrarse en las comunicaciones basadas en la telefonía, mientras que otro puede centrarse principalmente en la movilidad y la colaboración. Una organización debe considerar sus casos de uso para una solución de comunicaciones unificadas y elegir el proveedor que mejor se aplique.
• Modelo de despliegue. Las organizaciones pueden elegir entre implantar plataformas de comunicaciones unificadas locales, plataformas basadas en la nube o una solución híbrida que mezcle ambos modelos. Las organizaciones con un departamento de TI apto pueden considerar la posibilidad de operar con soluciones locales, mientras que las empresas más pequeñas pueden optar por una opción híbrida o alojada en la que los aspectos de la plataforma son gestionados por un proveedor externo. Muchos proveedores están haciendo la transición a los servicios basados en la nube.
• Interoperabilidad. Si una organización está utilizando varios proveedores a la vez o una infraestructura híbrida, debe asegurarse de que todas las plataformas proporcionadas puedan funcionar juntas de manera eficiente.
• UX. A medida que las organizaciones continúan adoptando iniciativas de movilidad y BYOD y la tasa de rotación de dispositivos aumenta, es cada vez más importante tener una UX intuitiva, adaptable y unificada para agilizar el uso de las plataformas de CU en esos dispositivos. Una mala UX hará que la arquitectura de UC de una organización sea inútil, por muy bien integrados que estén sus servicios de back-end.

¿Cuál es el futuro de las comunicaciones unificadas?

Varias tendencias indican que el mercado de las comunicaciones unificadas está experimentando una importante transformación. Uno de los principales cambios para los que deben prepararse los usuarios de comunicaciones unificadas es la migración de las comunicaciones unificadas a la nube y el predominio de las UCaaS sobre las implementaciones puramente locales. Según un estudio de investigación de 2020 realizado por la empresa de investigación Nemertes, el 34% de las organizaciones utilizan UCaaS, frente al 19% de 2019. Los expertos anticipan que la pandemia de COVID-19 acabará por acelerar este cambio, con un porcentaje sin precedentes de la fuerza de trabajo que ahora se anima o se requiere para trabajar desde casa. En este nuevo entorno empresarial, los empleados deben tener la capacidad de comunicarse desde cualquier lugar en un momento dado, lo que hace que la tecnología de CU basada en la nube sea atractiva y, en muchos casos, necesaria. De las 528 empresas que Nemertes Research encuestó, el 65% informó de que era más probable que utilizara servicios en la nube que antes de que comenzara la pandemia.

A finales de 2019, los proveedores ya estaban cambiando su enfoque de los productos y el soporte en las instalaciones a la inversión en productos basados en la nube, y probablemente seguirán haciéndolo. Las organizaciones que planean seguir con las soluciones locales en el futuro previsible deben ser conscientes de que solo unos pocos proveedores selectos siguen haciendo hincapié en la inversión en UC locales y que es posible que no haya un soporte adecuado para estas infraestructuras en un futuro próximo.

Además de la continua migración a la nube, los usuarios pueden esperar que los proveedores continúen asociándose y colaborando en la creación de pilas de herramientas de UC, lo que puede ayudar a cada empresa a capitalizar los puntos fuertes de la otra y mejorar la compatibilidad entre sus respectivos productos.

Por ejemplo, en 2019, Microsoft y Cisco unieron fuerzas para mejorar la interoperabilidad entre sus sistemas de salas de videoconferencia. Esto es especialmente notable porque las compañías habían sido previamente rivales durante mucho tiempo. Microsoft también se ha asociado con la empresa Zoom con el mismo propósito.

También se espera que las herramientas de colaboración en equipo desempeñen un papel más importante porque la mayoría de los proveedores de UCaaS ofrecen una experiencia de colaboración en equipo como interfaz de usuario central. Ahora mismo, muchas organizaciones ven estas herramientas como una simple aplicación de mensajería, pero su protagonismo en UCaaS puede influir en las organizaciones para que utilicen estas herramientas como un centro de trabajo completo.

Por último, se espera que las tecnologías emergentes, como la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático, tengan un impacto en el campo, aunque no está tan claro exactamente cómo. Además, sólo el 5% de las empresas encuestadas por Nemertes utiliza la IA en sus experiencias de CU y colaboración; el 43% de las empresas lo está considerando para el futuro. Algunos de los posibles usos de la IA en las comunicaciones unificadas en un futuro próximo podrían ser la eliminación de las barreras lingüísticas y la mejora de la experiencia del usuario.