Economía B2B

No importa cuál sea tu duda a la hora de lanzar tu tienda de ecommerce B2B, debes saber esto: nada de lo que se necesita para que un negocio B2B prospere online no se puede hacer.

• ¿Tienes clientes que necesitan pedidos al por mayor? Hecho.
• ¿Tienes clientes que necesitan tallas o materiales específicos? Comprobado.
• ¿Tienes clientes con cuentas en curso o tarifas prenegociadas? Ya está solucionado.

Aquí tienes cómo comercializar con tus clientes B2B para hacer crecer tus ventas online, agilizar tu negocio y centrarte en lo que mejor sabes hacer: llevar los productos a las manos de tus clientes.

1. Infórmate mejor que tus competidores.
2. Enseña a los clientes cómo ahorrarse, y a TI, tiempo.
3. Usa la tecnología para reducir el trabajo manual y los errores.
4. Aumente la atención al cliente y la fidelidad con todo su tiempo extra.
5. Alinee sus equipos con una única fuente de verdad – y escale mejor.
6. Reduzca los costes y a la vez aumente las ventas (sin duda).
7. Haga que el comercio electrónico sea integral, no central.
8. Hable con los clientes como siempre lo ha hecho – ahora, a través de texto o mensajería.
9. Segmenta las experiencias de los clientes para que todos se sientan especiales (y tú no te sientas agobiado).

Educa a los clientes sobre los productos, las características y las promociones.

El concepto de una estrategia online que entrelaza el contenido y el comercio tiene una aplicación muy práctica.

Si a un usuario no se le presenta toda la información -desde las tablas de tallas hasta las listas de ingredientes, pasando por las guías de instrucciones- la buscará en otra parte.

Esa exploración suele dar lugar a que el consumidor entre en otro embudo de compra fuera del canal de comercio digital de su organización.

Las experiencias de usuario B2B se han transformado de portales tipo pantalla verde con información limitada a vías educativas que empujan el producto y las promociones a sus compradores.

¿Por qué? Porque así funciona la escala de valor online.

• Pruebas tu valor a los clientes de forma gratuita a través de contenido educativo.
• Después cierras el trato una vez que confían en ti.

Las empresas que utilizan un modelo de negocio B2B han hecho esto durante mucho tiempo con conversaciones por teléfono o bebidas. Ahora, tienen que hacerlo para dirigir el tráfico y cerrar las ventas en línea.

Migrar a los clientes de los canales offline a los online.

El número de clientes B2B que prefieren hablar con un representante de ventas en persona o utilizando el teléfono, el fax o incluso el correo electrónico seguirá disminuyendo a un ritmo rápido a medida que los compradores Millennial adquieran más poder de decisión y de compra dentro de sus organizaciones.

Si su equipo está implementando un nuevo canal de comercio electrónico, asegúrese de comunicarse pronto y con frecuencia con sus clientes.

Los sencillos formularios web ofrecen la opción de conectar con ventas y asistencia, así como de solicitar muestras y catálogos, todo ello online. El cuadro de chat persiste en todo el sitio también, como otra opción para que los clientes busquen apoyo.

Independientemente de cómo introduzca el canal digital, anticipe las preguntas e inquietudes y, lo más importante, resalte los beneficios de la migración a la nueva plataforma.

Para asegurarse de que los clientes puedan utilizar la plataforma de manera eficiente, cree:

• Preguntas frecuentes.
• Guías de instrucciones.
• Navegación interactiva.

Utilizar la tecnología para resolver los continuos retos de los clientes.

Los errores de cumplimiento B2B suelen ser exponencialmente mayores que los asociados a las compras B2C o directas al consumidor, debido a la naturaleza del tipo y las cantidades de producto solicitadas.

Los errores pueden suponer el impacto de camiones o trenes de producto.

Su marca B2B necesita ser capaz de entregar de forma consistente los productos adecuados a tiempo y cumpliendo las expectativas.

En lugar de lidiar con los desafíos del servicio al cliente, los reembolsos y las disculpas, su equipo debe ser capaz de desarrollar nuevas relaciones e introducir servicios auxiliares.

La mayoría de las marcas B2B utilizan un ERP o OMS como fuente central de verdad – utilizando potentes API para sincronizar esos sistemas con una plataforma de comercio electrónico.

Más allá de una fuente única de verdad del ERP, las plataformas de comercio electrónico también pueden automatizar varios aspectos del comercio electrónico para mejorar la experiencia del cliente.

Veamos un par de esas automatizaciones de ecommerce B2B.

Gestión automática del inventario desde el punto de vista del cliente

Configure reglas para alertar a los clientes de los recuentos de inventario y mostrar el agotamiento de las existencias sin tener que hacer nada.

Visibilidad del panel de pedidos para el equipo de cumplimiento

Un panel de pedidos claro está disponible para sus equipos de cumplimiento. También puede utilizar las API para enviar la información de los pedidos a un ERP para una sincronización en tiempo real.

Desde esta vista, también puede ver claramente el proceso de cumplimiento – lo que se ha enviado, lo que está pendiente y por qué.

Además, más allá de un tablero de pedidos, puede profundizar en cada pedido individual para ver la etapa de cumplimiento, los detalles del pedido, los números de la orden de compra y mucho más.

Despliegue programas que estimulen la lealtad, los valores de los pedidos más altos y el aumento de la frecuencia de compra.

Una vez desplegada la plataforma, busque otras iniciativas para hacer girar continuamente la aguja.

Probablemente, si usted es una organización B2B, suministra productos que son consumibles o que necesitarán ser mantenidos y reemplazados continuamente.

Permitir tanto las compras basadas en la suscripción como las tradicionales de una sola vez puede fijar a los compradores, producir mayores valores de vida de los clientes y simplificar el hacer negocios.

Además, los datos pueden empoderar a su equipo de ventas para presentar y ofrecer productos complementarios, así como entender cuándo un cliente podría estar listo para comprar.

El gigante de la industria Amazon ya ha comenzado a implementar estos programas. Por ejemplo, ciertos productos, como este filtro de aire, se pueden comprar en incrementos regulares (mensuales).En su propia tienda de comercio electrónico, puede utilizar integraciones con socios como Rebilla para gestionar la información de la tarjeta de crédito guardada para los clientes individuales, o PayWhirl para la facturación recurrente.

Alinear los procesos de negocio y los equipos para escalar.

Las organizaciones a menudo se encuentran trabajando de manera ineficiente debido a que los recursos están en los roles equivocados, o los silos de procesos que impactan negativamente en el impulso.

Estos obstáculos ocurren ya sea porque el canal digital se construyó como un «complemento», y no se estructuró de manera cohesiva dentro de la organización, o porque las decisiones orgánicas con el tiempo se han transformado en una estructura (es decir.es decir, que sólo Marketing o TI son «dueños» del software de comercio electrónico) que ya no tiene una base efectiva para el crecimiento cohesivo entre canales.

Aquí se explica cómo asegurarse de que sus equipos están alineados:

• Revise su estructura organizativa actual.
• Realice sus funciones y recursos.
• Si es necesario, busque fuera de la organización y contrate.
• Una vez que la estructura esté en su lugar, tenga una carta sobre las decisiones presupuestarias y de gestión que afectan a este equipo digital.

Además, el uso de una herramienta como BundleB2B puede movilizar mejor a su equipo de ventas para acceder a las listas de compras de los compradores, añadir productos al carrito y completar la colocación de pedidos.

Reducir los costes de back-office y poner fin a los sistemas heredados.

A medida que las plataformas de comercio se vuelven más robustas en funcionalidad más allá de un simple «carrito de la compra», su alcance e influencia dentro del panorama tecnológico existente de una empresa se está ampliando.

Las líneas de las aplicaciones tradicionales se están difuminando a medida que las grandes empresas de software están adquiriendo e integrando software más pequeño y especializado a un ritmo rápido.

Al emprender una iniciativa de comercio digital, es importante comprender la hoja de ruta de la plataforma tecnológica de comercio seleccionada y lo que eso significa en términos de capacidades.

Este conocimiento podría permitirle recortar los costes de licencia y mantenimiento de la tecnología que se solapa y reducir la sobrecarga técnica.

Asegúrese de que el comercio electrónico complementa todos los demás canales de venta.

El conflicto del canal interno es un punto de dolor común para las organizaciones B2B.

Con los analistas de la industria que predicen la desaparición del vendedor B2B, el canal online se reconoce como una amenaza legítima.

Las organizaciones que superan con éxito la ansiedad interna se comunican pronto y a menudo con los individuos que podrían verse afectados.

Los equipos digitales, junto con el liderazgo de ventas, deben mostrar los beneficios de que los clientes aprovechen el autoservicio del cliente basado en la tecnología y cómo puede realmente ayudar a los miembros de ventas a retirarse y superar las cuotas.

Por ejemplo, en el espacio de las telecomunicaciones, a menudo existen sitios de comercio electrónico de tipo B2C para que las pymes pidan hardware, actualicen sus planes o aumenten sus servicios.

Sólo si ese cliente se vuelve complejo, y cuando lo sea, un representante de ventas real se hace cargo de la cuenta. Este enfoque permite al equipo centrarse más en la venta y menos en la toma de pedidos.

Crear valor con el lado humano de la transacción.

La usabilidad es un elemento esencial en la creación de valor para los clientes.

Esto no significa necesariamente crear experiencias de comercio electrónico «similares a las del consumidor» centradas en elementos visuales e interactivos.

En cambio, hay que centrarse en factores como:

• Rendimiento del sitio.
• Búsqueda robusta, es decir, búsqueda facetada.
• Un embudo de compra eficiente.
• Contenido detallado de los productos.
• Finalización de la compra simplificada para crear una experiencia comercial «similar a la de los negocios».

La facilidad de uso también significa empoderar a los clientes para que tomen el control y completen los objetivos en sus términos.

Incluir el diseño responsivo como parte del software de comercio electrónico libera a los clientes para que investiguen, completen las transacciones y gestionen sus cuentas, independientemente del dispositivo.

Esta habilitación entre dispositivos también puede hacer que los representantes de ventas sobre el terreno sean mucho más productivos y eficientes.

Cree valor con la parte comercial de la transacción.

No hay dos clientes iguales.

Personalice el canal de ecommerce para atender la forma en que hacen negocios y conviértase en un socio comercial indispensable.

Esto empieza por construir relaciones uno a uno.

Utiliza la segmentación para presentar catálogos y precios específicos para cada cliente, así como para introducir programas de incentivos que premien a los clientes por su fidelidad y por el volumen de negocio que realizan.

A continuación, desarrolla flujos de trabajo que alineen el ecosistema de ecommerce con la forma de hacer negocios de tus clientes para eliminar cualquier fricción del proceso.

Por ejemplo, si los clientes requieren un proceso de aprobación de pedidos de varios pasos, la plataforma de ecommerce subyacente debe estar construida para soportarlo.

También puede hacerlo con una herramienta de Cotización.

Lo mismo ocurre con los pagos.

Desde la habilitación de Órdenes de Compra hasta la comprobación de la disponibilidad de crédito y la aplicación de umbrales de compra, asegúrese de que el sistema de ecommerce se ajusta a las necesidades del cliente.

Para las marcas mayoristas que necesitan opciones de financiación para los clientes, busque plataformas de comercio electrónico que se integren con Klarna y PayPal Credit.

Mantenga a los clientes al tanto siendo transparente con los datos.

Notifique a los clientes de forma proactiva los artículos pendientes de entrega y los recuentos bajos de inventario de los productos que compran para minimizar cualquier posible interrupción de su negocio.

Y aunque sólo es aplicable en un subconjunto de casos de uso B2B, habilitar el punchout para permitir la alimentación de catálogos y la realización de pedidos directamente a través del sistema de aprovisionamiento del cliente puede convertir el canal de comercio electrónico en una poderosa herramienta para crear valor duradero.