Hoy he experimentado un error de Marketing de Ruby Tuesday. Podrías considerarlo un error de operaciones o simplemente un error de comunicación, pero estarías equivocado. Si bien las promociones de cumpleaños involucran al personal del restaurante y al departamento de operaciones, son un tipo de «programa de recompensas» diseñado por la gente de marketing.
Hoy es mi cumpleaños así que llevé a un par de mis amigos a Ruby Tuesday para poder conseguir una de esas fabulosas hamburguesas artesanales. (¡Recibes una hamburguesa artesanal gratis en tu cumpleaños!) Revisé mi correo electrónico en busca de un cupón de su club de correo electrónico SoConnected, pero no recibí nada. Así que llevé mi carnet de conducir en el que aparecía mi fecha de nacimiento.
Desgraciadamente, nuestra camarera nunca había oído hablar de la promoción de hamburguesas gratis en tu cumpleaños, se rió de ello y dijo que lo consultaría con el gerente. El gerente se acercó y de mala gana me dio la hamburguesa por mi cumpleaños. (Después de pedirme el cupón y comprobar mi carné de identidad, por supuesto). Pero nada de esto es el problema, en realidad. El gerente puede tener gente tratando de conseguir cosas gratis todo el tiempo y puede tener que ser un poco cauteloso – no hay problema.
El problema vino cuando el gerente dejó nuestra mesa sin hablar sobre el programa a mis amigos en la mesa. Aunque se supone que tenía un cupón, era mi cumpleaños y me hacía ilusión estar allí. E incluso si no hubiera sido miembro del programa SoConnected, podría haberme apuntado fácilmente. Además, ningún empleado estaba dispuesto a compartir esa emoción haciendo así su parte para promover el valor del programa SoConnected. Nos fuimos con mal sabor de boca, mis amigos siguen sin ser miembros de su «club» de cumpleaños y nadie más en el restaurante preguntó si podía formar parte del programa tampoco.
El problema es que los empleados no están sincronizados con los objetivos del departamento de marketing, el efecto del marketing boca a boca, el impacto de los medios sociales o el valor de por vida de los clientes del programa SoConnected. Tampoco entienden la naturaleza viral de cantar el cumpleaños feliz o cualquier otra cosa que llame la atención sobre el programa… en acción.
Para que lo sepas, el programa de Ruby Tuesday implica la adquisición de la dirección de correo electrónico del cliente, que le da acceso a ofertas, descuentos y otras propuestas de valor.
En teoría, este es un tipo de programa que todo negocio debería considerar. El problema que cometen muchos negocios -y la razón detrás del error de marketing de Ruby Tuesday- es que el programa y sus objetivos deben ser comunicados a todos en la organización. Para mí está claro que existe una enorme brecha entre los objetivos del departamento de marketing y el papel del grupo de restauración en la consecución de esos objetivos.