Soy muy consciente de que las personas que tienen un conflicto a menudo tienen dificultades para resolver sus diferencias debido a su negativa a escuchar y entender las posiciones de la otra persona y las motivaciones subyacentes. Cuando están en medio de una batalla, cada parte suele pensar en puntos adicionales para reforzar su opinión y el resultado deseado, pero rara vez escuchan e intentan comprender lo que les dice su contrincante. También hay otras razones por las que la gente tiene dificultades para resolver los conflictos y es por un fenómeno llamado percepción selectiva.
La percepción selectiva es el proceso por el cual los individuos perciben lo que quieren oír en un mensaje mientras ignoran los puntos de vista opuestos. Es un término amplio para identificar el comportamiento que todas las personas exhiben, ya que todos tendemos a «ver las cosas» basándonos en nuestro marco de referencia personal. Mediante la percepción selectiva, las personas tienden a pasar por alto u olvidar la información que contradice sus creencias o expectativas.
Hay dos tipos de percepción selectiva. La vigilancia perceptiva se refiere a que las personas se fijan en estímulos como la publicidad o las noticias que son significativas para ellas. Por ejemplo, alguien que está considerando comprar una determinada marca de coche es más probable que se fije en los anuncios sobre el coche que alguien que es neutral con respecto a la marca. Por el contrario, la defensa perceptiva se refiere a que las personas crean una barrera para filtrar los estímulos que consideran amenazantes o desagradables. Por ejemplo, un fumador podría filtrar una foto de un pulmón enfermo.
Un estudio clásico que ilustra ambos tipos de percepción selectiva ocurrió cuando estudiantes de las universidades de Princeton y Dartmouth vieron una película de un partido de fútbol entre ambas escuelas. Los estudiantes de Princeton notaron más penaltis cometidos por Dartmouth, y los de Dartmouth notaron más penaltis de Princeton. Cada grupo juzgó el partido de fútbol en función de su lealtad al equipo e ignoró las pruebas que contradecían lo que querían ver.
Los expertos afirman que los factores que influyen en la percepción selectiva incluyen la experiencia previa, las actitudes, el condicionamiento, el género, la edad, la raza y el estado emocional.
La teoría de la percepción selectiva sostiene que filtramos los estímulos tanto consciente como inconscientemente mientras los percibimos. Conscientemente, somos capaces de bloquear ciertos estímulos, como el color, los sonidos y las imágenes. Podemos centrar conscientemente nuestra atención en determinados estímulos y dejar de lado la información que nos distrae, no es importante o se contradice. En otras palabras, elegimos activamente qué información digerimos y qué ignoramos. Esta habilidad nos permite desviar nuestra atención de ciertos estímulos y manejar las múltiples distracciones que encontramos a lo largo de nuestro día.
Sin embargo, la percepción selectiva también ocurre de forma inconsciente, sin un esfuerzo intencionado por nuestra parte. Este fenómeno nos lleva a posiciones y opiniones que pueden no ser racionales o razonadas pero que forman parte de nuestro proceso de toma de decisiones.
Como líder y gestor de personas, la percepción selectiva juega un gran papel en tu éxito. La clave «para llevar» sería no sólo escuchar lo que la gente está diciendo, sino tratar de entender cuestionándolos y cómo llegaron a su punto de vista. Pero eso no es suficiente. También hay que hacer un examen de conciencia sobre cómo has llegado a tu conclusión basándote en tus propias percepciones, que pueden ser válidas o no.
Aunque normalmente no tenemos tiempo para analizar en profundidad todas las decisiones, si queremos tener éxito en un entorno de trabajo que implica continuamente la comunicación con las personas, es imprescindible dedicar tiempo a resolver las relaciones conflictivas que son improductivas. Se lo debemos a nuestros empleados y nos lo debemos a nosotros mismos. Los buenos líderes y gestores de personas no pueden ser eficaces si continúan en un estado de conflicto no resuelto. Estar de acuerdo en no estar de acuerdo no es una solución.