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Lo ames o lo odies, casi todos los propietarios de pequeñas empresas tienen ahora una página de negocio en Yelp. Con 142 millones de usuarios únicos al mes, Yelp es uno de los espacios de marketing más calientes en línea, compitiendo con Google y Facebook. Según un estudio de Nielsen, Yelp tampoco es tan malo a la hora de impulsar las ventas: 4 de cada 5 usuarios de Yelp declararon que visitan Yelp cuando están dispuestos a gastar dinero y el 35% de los usuarios de Yelp visitan un negocio buscado en las 24 horas siguientes a la búsqueda. Así que, ¿debería el propietario de una pequeña empresa aprovechar la oportunidad de asociarse con el sitio de reseñas de moda? No tan rápido. Por desgracia, Yelp ha acumulado una reputación cuestionable a lo largo de los años debido a las demandas que acusan a la corporación de prácticas turbias como la extorsión y las reseñas manipuladas. Las historias de terror sobre Yelp proliferan en Internet, e incluso han inspirado un próximo documental sobre sus supuestas prácticas comerciales.

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Esto no significa que deba evitar el sitio por completo; de hecho, debería hacer lo contrario y tratar de entenderlo. Para ayudar a despejar las aguas, aquí hay 5 preguntas y cosas que debes saber absolutamente sobre Yelp como propietario de un negocio. Esta información desmitificará el sitio de reseñas y le permitirá determinar por sí mismo si desea invertir en Yelp como negocio local.

Los usuarios encuentran información, publican fotos, califican las tiendas y escriben reseñas en la página del negocio, pero ¿qué hace exactamente el propietario de una pequeña empresa en Yelp?

Buena pregunta. Aunque Yelp está dirigido a los consumidores, hay muchas cosas que su empresa puede hacer en el sitio. En primer lugar, tiene que reclamar oficialmente su lista de negocios. Es posible que tu negocio ya exista sin que lo sepas y no quieres que un extraño escriba el perfil de tu negocio.

Después de que tu tienda esté verificada, debes asegurarte de que tu página esté actualizada con información precisa, como el número de teléfono de tu tienda, la dirección, los elementos del menú, etc. Cuanta más información proporcione, ¡más razones tendrán los clientes para hacer una visita! También puede optimizar su SEO (optimización de motores de búsqueda) añadiendo palabras clave sobre su negocio, al igual que haría en un sitio web. Hacer esto te dará información útil como la información demográfica sobre los revisores y el número de visitantes del sitio a través de la página de análisis de Yelp que puedes utilizar para entender mejor tu mercado.

HECHO DIVERTIDO: En contra de la opinión popular, los restaurantes no son la categoría de negocio más dominante en Yelp. Según un informe reciente de Yelp, las compras son la categoría más grande con un 23%, así que si eres dueño de una tienda minorista, es hora de subir a bordo si aún no lo estás.

Descubre más aquí: Yelp para propietarios de negocios.

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¡Las reseñas positivas deben producirse de forma orgánica porque los clientes aman tu tienda! Yelp no recomienda que pidas a los clientes que escriban reseñas o que los sobornes con descuentos – un gran no-. Sin embargo, puedes atraer a los clientes a tu página de Yelp poniendo un enlace a tu página en tu sitio web, en tu firma de correo electrónico, en las redes sociales y animando a la gente a registrarse en tu tienda. La clave es difundir la conciencia y el compromiso.

En cuanto a un consejo de información privilegiada… Aunque es discutible si el servicio al cliente es el aspecto más importante para un negocio, sí tiene un impacto en Yelp. Un estudio de Yelp muestra que si alguien tuvo una buena experiencia de servicio al cliente, ¡es más de 5 veces más probable que dé una reseña de 5 estrellas en Yelp! Haz que tus clientes se sientan especiales y recoge las recompensas.

DATO DIVERTIDO: ¿Cuál es el secreto de la calcomanía «La gente nos quiere en Yelp» en los escaparates? Hay que ganárselas. Yelp las reparte una vez al año según el historial y la valoración de cada tienda. Si crees que cumples los requisitos, también puedes intentar solicitar una aquí.

Me encantan las reseñas positivas que he recibido, pero ¿hay algo que pueda hacer con las reseñas negativas?

¡Sí! Los propietarios de los negocios pueden, y deben, responder a estas reseñas. Yelp también ofrece una opción para responder a las reseñas de forma privada, lo que te da la oportunidad no sólo de resolver el problema, sino de establecer una buena voluntad con tu cliente. Asegúrese de preguntar si están satisfechos con el resultado y si están dispuestos a revisar su reseña de Yelp, para que no haya una impresión negativa duradera en su página.

Si esto no funciona, debe responder públicamente, de forma ecuánime. Es probable que los usuarios de Yelp lean tanto la reseña negativa como la respuesta del comerciante antes de decidirse. Si explicas la situación y cómo la has resuelto en privado, puedes hacer que la situación juegue a tu favor demostrando que sí te preocupas por tus clientes.

DATO DIVERTIDO: Aunque Yelp tiene fama de ser un espacio para los quejosos, el 67% de las reseñas de Yelp son en realidad de 4 estrellas o más. No se deje rechazar por unas pocas manzanas podridas; Yelp puede ser una forma impresionante de impulsar su imagen pública en línea.

¿Por qué se eliminan algunas reseñas de Yelp y se añaden a una sección «no recomendada» en la parte inferior de cada página de negocio? Puedo eliminar las reseñas negativas de esta sección, incluso como anunciante?

Las reseñas «no recomendadas» son reseñas que Yelp sospecha que están sesgadas y filtra en base a su software automatizado. Estas reseñas sólo son accesibles a través de un diminuto enlace en la parte inferior de cada página de negocio. Esta práctica es una de las principales razones detrás de gran parte de la controversia de Yelp en torno a la extorsión.

¿Se puede pagar para eliminar las reseñas negativas de la sección «no recomendada»? La respuesta corta es no. Jeremy Stoppelman, CEO de Yelp, escribe: «Los anunciantes nunca obtienen poderes especiales para eliminar una reseña negativa, añadir una positiva o mover las reseñas en su página.» Los propietarios de negocios no pueden cambiar el contenido de su página de negocio.

DATO DIVERTIDO: Alrededor del 22% de las reseñas «sesgadas» se filtran en «no recomendadas». Qué considera Yelp una reseña sesgada? Reseñas de Yelpers con poca actividad, reseñas del mismo equipo y reseñas que son demasiado extremas en cualquier extremo del espectro. ¿Te parece poco fiable? Muchas reseñas legítimas terminan ocultas por esta misma razón.

Ahora la gran pregunta: He terminado con todas las opciones gratuitas de Yelp y estoy listo para hacer más. ¿Vale la pena invertir en Yelp?

Eso depende de, bueno, muchas cosas. Por un lado, debes saber que la publicidad en Yelp costará 350 dólares como mínimo para que tu negocio sea patrocinado en los listados de búsqueda. Esto significa que es 1.000 veces más caro que el promedio de la publicidad en línea. Según MarketWatch, un reciente informe de Pacific Crest consideraba que los anuncios no sólo eran caros, sino también excesivos: «De media, los operadores de restaurantes independientes gastan aproximadamente 7.200 dólares al año en publicidad local, en comparación con los 4.600 dólares de ingresos en Yelp». Ouch.

Pero, también hay argumentos que sugieren que la publicidad podría valer su dinero. Por ejemplo, este redactor de TechCrunch, sostiene que aunque el precio de los anuncios es caro, debe verse en el contexto del espacio online único de Yelp, especialmente para los servicios caros. «Una sola visita de un cliente podría hacer ganar a un anunciante cientos de dólares, su negocio a largo plazo podría valer miles, y es poco probable que cambien si están satisfechos… podrían ganar un importante retorno de la inversión a largo plazo.»

Con esta información a mano, esperamos que ahora tengas una comprensión mucho mejor de cómo funciona Yelp para los propietarios de pequeñas empresas y puedas tomar una decisión que sea la correcta para ti!

DATO DIVERTIDO: Tanto si te decides por la publicidad como si no, mantén un buen ojo en la calificación de tu tienda. Según este estudio de caso de la Escuela de Negocios de Harvard, cada estrella en una reseña conlleva una diferencia del 5 al 9% en los ingresos. Eso es mucho dinero perdido por una pequeña estrella.

¿Está tu negocio en Yelp? ¿Qué opinas del sitio de reseñas?

Imágenes cortesía de Yelp y Flickr.