Operadora automática

Las personas que llaman por teléfono reconocerán un sistema de operadora automática como aquel que saluda las llamadas entrantes a una organización con un saludo grabado del tipo: «Gracias por llamar a …. Si conoce la extensión de su interlocutor, puede marcarla en cualquier momento durante este mensaje». Las personas que tienen un teléfono de tonos (DTMF) pueden marcar un número de extensión o, en la mayoría de los casos, esperar la asistencia de una operadora («attendant»). Dado que la red telefónica no transmite las señales DC de los teléfonos de disco (excepto los chasquidos audibles), los llamantes que tienen teléfonos de disco tienen que esperar la asistencia.

En un nivel puramente técnico se podría argumentar que una operadora automática es un tipo muy simple de IVR, sin embargo en la industria de las telecomunicaciones los términos IVR y operadora automática se consideran generalmente distintos. Una operadora automática tiene un propósito muy específico (sustituir a un operador en directo y enrutar las llamadas), mientras que un IVR puede realizar todo tipo de funciones (banca telefónica, consultas de cuentas, etc.).

Un AA a menudo incluirá un directorio que permitirá a la persona que llama marcar por su nombre para encontrar a un usuario en un sistema. No existe un formato estándar para estos directorios, y pueden utilizar combinaciones de nombre, apellido o ambos.

A continuación se enumeran los pasos de enrutamiento comunes que son componentes de una operadora automática (cualquier otro paso de enrutamiento probablemente sería más adecuado para un IVR):

  • Transferencia a la extensión
  • Transferencia al buzón de voz
  • Reproducir mensaje (es decir, «nuestra dirección es …»)
  • Ir a un submenú
  • Repetir opciones
    • Además, se espera que una operadora automática tenga valores para lo siguiente

      • ‘0’ – a dónde ir cuando la persona que llama marca ‘0’
      • Tiempo de espera – qué hacer si la persona que llama no hace nada (normalmente va al mismo lugar que ‘0’)
      • Buzón por defecto – a dónde enviar las llamadas si ‘0’ no se contesta (o no apunta a una persona viva)

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