Encienda las noticias y la necesidad de empleos de calidad que paguen buenos salarios estará en el centro de la campaña presidencial de este año. Sin embargo, una carrera que los datos del gobierno muestran como en declive, está demostrando que los expertos y los estadísticos están equivocados, dicen muchos en la industria.
Por primera vez en al menos tres años, el agente de viajes no hizo la lista anual de Kiplinger de «peores trabajos para el futuro». La prensa negativa no debería sorprender. La idea de que industrias enteras estaban maduras para la desintermediación fue una teoría popular a principios de la década con los expertos del DotCom, y los agentes de viajes todavía sufren los informes persistentes de su desaparición.
Incluso en el sector, en un momento dado, el ambiente era agrio. Matthew Upchurch, presidente de Virtuoso, una red de asesores de viajes de lujo, recuerda una encuesta del sector en torno al año 2000 que mostraba que sólo el 15% de los agentes de viajes decían que recomendarían su profesión a amigos y familiares.
La Sociedad Americana de Agentes de Viajes, una asociación del sector, dice que las estadísticas actuales de la Oficina de Trabajo pasan por alto al 40% de la población de agentes, que trabajan como contratistas independientes en lugar de empleados a tiempo completo, lo que da más pie a informes desinformados.
Sin embargo, los tiempos cambian. Convertirse en asesor de viajes se considera un trabajo de moda hoy en día, sobre todo como cambio de carrera. Al fin y al cabo, con la proliferación de las redes sociales para compartir, ¿qué hay más glamuroso que presumir ante tus amigos y familiares mientras publicas fotos desde resorts de cinco estrellas en lugares exóticos? Abogados, contables, agentes hipotecarios, representantes de ventas farmacéuticas, agentes inmobiliarios, periodistas, reporteros de televisión e incluso ejecutivos de hoteles y aerolíneas se están convirtiendo en asesores de viajes, comprando agencias de viajes y ocupando puestos de responsabilidad en grupos de agencias.
Hace seis años, Sylvia Betesh Lebovitch cambió un trabajo de 50.000 dólares al año en el Hospital Presbiteriano de Nueva York como nutricionista titulada para convertirse en asesora de viajes de Ovation Vacations.
Una encuesta de Virtuoso publicada la semana pasada mostró que el 36% de los «mejores productores» ganan más de 100.000 dólares. Stacy Small, una antigua periodista y editora de revistas que ha hecho crecer su agencia hasta convertirla en un equipo de 20 contratistas independientes, afirma que los agentes de mayor producción pueden ganar entre 250.000 y 500.000 dólares al año.
«Realmente consigues hacer realidad los sueños. Ayudas a la gente a planificar experiencias que recordarán el resto de su vida. En Nutrición, eres tú quien les dice: ‘no hagas esto, come esto otro’, o ‘come más de esto otro’, y en la mayoría de los casos son cosas que ya saben y no quieren oír», dice Betsch Lebovitch. Paula Kaisner, fue ejecutiva de telecomunicaciones durante 15 años antes de convertirse en agente de viajes. «Después de la universidad caí en el mundo de la tecnología, pero no se ajustaba a mi personalidad. Era buena en lo que hacía. Era buena con los clientes. Se me daba bien la gestión. Era buena con el equipo, pero me iba a casa y sentía que no estaba haciendo nada que me diera fuego en la barriga», dice.
Aunque construir una base de clientes es primordial, los agentes dicen que en muchos casos hay más demanda de la que pueden manejar personalmente. Betsch Lebovitch dice que depende totalmente de las referencias.
Eso podría deberse a que más consumidores parecen frustrarse con las reservas online. Las investigaciones demuestran que los consumidores, en particular los millennials, se alejan de sus teléfonos inteligentes y acuden a las agencias de viajes en cifras récord, y los agentes inteligentes utilizan las redes sociales para generar reservas entre sus seguidores. Un estudio sobre los viajeros estadounidenses realizado por MMGY Worldwide muestra un crecimiento de la demanda de agentes de viajes durante cuatro años consecutivos, siendo la generación conectada la que muestra la mayor tasa de crecimiento.
Los expertos afirman que la demanda de los consumidores de agentes de viajes está siendo impulsada por una miríada de factores. Los precios complicados y un sinfín de normas y regulaciones arcanas hacen que la reserva de viajes online sea una propuesta arriesgada, incluso para viajes relativamente sencillos.
La tendencia a los viajes experienciales hace que reservar unas vacaciones sea más complicado que buscar la mejor oferta de cama y billete de avión. Los grupos de amigos y familiares pueden ser difíciles de reservar por Internet, sobre todo si usted es el encargado de coordinar el plan de juego para una miríada de tíos, tías, primos, sus cónyuges, novios y novias y su abanico de exigencias.
Cuando las huelgas, los trastornos meteorológicos y el terrorismo afectan a los horarios de las aerolíneas, los consumidores a menudo descubren que poder enviar un mensaje de texto o llamar a una persona real que los conozca para pedir ayuda puede ahorrar horas en espera. Al mismo tiempo, los buenos agentes, que a menudo se enteran de las interrupciones antes que sus clientes, son capaces de redirigir a los clientes incluso antes de que sepan que su vuelo se ha visto afectado.
En cuanto a los proveedores, el crecimiento de nuevos conceptos de hoteles y cruceros, marcas y hoteles de estilo de vida sin marca significa que la elección del proveedor adecuado se ha vuelto más complicada. Los sitios de reseñas como Trip Advisor y Cruise Critic pueden presentar más de mil reseñas sobre una sola propiedad o barco, y la diferencia entre una calificación Buena y Mala está relacionada con lo que el huésped esperaba. Los asesores de viajes afirman que una de sus funciones más importantes es conocer los productos que venden para poder emparejar mejor sus necesidades con el producto adecuado.
«Somos como un casamentero», dice Small. «Cada viaje es su casi como concertar una cita con tu cliente, por lo que conocer realmente los productos de hoteles y cruceros, y los diferentes estilos, para saber que es el adecuado para ellos, es fundamental».
Si hay verdad en el viejo adagio, «No es lo que conoces, es a quién conoces», puedes marcar otra casilla para los agentes de viajes de hoy. Además de pasar hasta la mitad del año viajando para explorar hoteles y destinos, muchos asisten a una serie de conferencias en las que se relacionan con los directores de los hoteles y los ejecutivos de los proveedores que venden o quieren sus reservas. El efecto neto es que reúnen cientos de tarjetas de visita, proporcionando contactos ejecutivos que pueden ayudar con arreglos especiales para algo como un aniversario o resolver problemas cuando ocurren.
Con los Millennials que tienen una alta incidencia de ambos cónyuges trabajando, y los negocios hoy en día a menudo significan que su jefe está enviando mensajes de texto o correos electrónicos después de las horas, simplemente hay menos tiempo para hacerlo usted mismo. Además, según el Consejo Mundial de Turismo, los viajes son una industria en crecimiento, que representa alrededor del nueve por ciento del empleo mundial y más de siete billones de dólares en ingresos anuales.
Otro factor que hace que ser agente de viajes sea una profesión atractiva es que ya no tienes que sentarte en un escritorio en una oficina todo el día, mirando fijamente a una pantalla de ordenador, esperando a que los clientes entren. Small, que se dedica a los viajes de lujo y cuenta entre sus clientes con la élite de Hollywood y Silicon Valley, dice que en algunos casos nunca los ha conocido en persona, sino que se limita a tratar con ellos por teléfono, texto y mensajes instantáneos. Líder en el uso de las redes sociales, viaja con frecuencia publicando fotos en Instagram, Twitter y Facebook. Los clientes actuales le envían correos electrónicos para reservar las villas y suites que publica y recomiendan a sus amigos que la sigan, que a menudo acaban convirtiéndose en clientes. De hecho, al igual que los médicos de antaño, hace visitas a domicilio de vez en cuando para reunirse con los clientes.
Kaisner, que es franquiciada de Dream Vacations en Austin Texas, empezó después de que ella y su marido, ambos entusiastas de los cruceros, conocieran a otro franquiciado en un crucero. Dice que es fundamental tener una piel gruesa y darse cuenta de que no todo el mundo va a reservar con usted. Añade que la clave para hacer crecer el negocio es estar en la comunidad y establecer contactos. Ha envuelto su coche y su ordenador portátil con la promoción de su agencia. «He tenido gente que se ha acercado a mí en una cafetería y se ha convertido en cliente. Juego en una liga de tenis y es sorprendente la cantidad de viajes que he podido vender a la gente que conozco», dice. Kaisner añade que también se anuncia en los medios de comunicación de la comunidad, lo que, según ella, le da una ventaja, porque hace que la gente se sienta más cómoda acercándose a ella para hablar de viajes.
Al mismo tiempo, ser un asesor de viajes no es simplemente visitar resorts de lujo y descansar en la playa. Los agentes dicen que cuando viajan, sus días son largos, recorriendo los hoteles para ver los diferentes tipos de habitaciones, tomando nota de cuáles tienen las mejores vistas así como de las que ponen en sus listas de «no vender» por cualquier cosa, desde el ruido excesivo del restaurante hasta una «Garden View» que incluye un aparcamiento. Visitar el balneario no significa recibir tratamientos, sino escuchar e informarse sobre la oferta y averiguar quiénes son los mejores terapeutas para asegurarse de que sus clientes tienen cita con los mejores masajistas. La cena puede consistir en el aperitivo en un restaurante, el plato principal en un segundo y el postre en un tercero, de modo que puedan probar todos los elementos de la oferta de un complejo turístico, tomando nota de las mejores mesas para grupos familiares grandes, las vistas desde las distintas salas privadas y las mejores mesas para el romance. Es el tipo de información que puede hacer o deshacer unas vacaciones, pero que es difícil de encontrar. También hay que establecer una red de contactos con el conserje, para tener una relación personal cuando necesiten pedir un favor a un VIP. Después de uno o dos días, suelen ir al siguiente hotel para hacer lo mismo.
Entre las giras y la publicación de fotos en las redes sociales, los asesores están en sus teléfonos inteligentes respondiendo a las preguntas y peticiones de los clientes y haciendo reservas. Jack Ezon es un ex abogado y day trader ayudó a Ovation Travel, una agencia corporativa, a lanzar Ovation Vacations en 2005. La división genera hoy 325 millones de dólares en ventas. Dice: «Cuando te vas de viaje, puedes estar en esos lugares increíbles (pero) un asesor de éxito está haciendo dos trabajos a la vez: Experimentar el destino y luego trabajar durante siete u ocho horas atendiendo a los clientes. Te quedas despierto hasta las 2 de la mañana trabajando. Es un negocio profesional. No son unas vacaciones»
Mike Batt es un antiguo alto ejecutivo de British Airways, que venía de los bienes de consumo. Hoy es presidente de Travel Leaders, el mayor grupo de agencias de viajes de EE.UU. Dice: «Cuando entré por primera vez en el negocio de las agencias de viajes hace unos 20 años, la mayoría de mis amigos pensaron que había perdido la cabeza, y me advirtieron repetidamente que la disminución de las comisiones de las aerolíneas y el auge de Internet simplemente eliminarían la necesidad de las agencias de viajes. Mirando hacia atrás, es difícil creer que la empresa a la que me incorporé en 1996, con 2.000 millones de dólares en ventas de viajes, creció hasta los 6.000 millones de dólares en 2007, y tras una compra por parte de la dirección en 2008, ha crecido hasta superar los 20.000 millones de dólares en ventas. Todo un logro para un negocio que se suponía destinado al basurero». El mes pasado, Travel Leaders incorporó a Gail Grimmett, vicepresidenta sénior de Delta Air Lines, a quien se encargó la creación del negocio de lujo del grupo para sus unidades Protravel y Tzell.
Si está interesado en convertirse en asesor de viajes, dos atributos clave son la pasión por los viajes y ofrecer un alto nivel de servicio. El otro, según los expertos, es la capacidad de aceptar un recorte salarial durante un año más o menos mientras aprendes y creas tu lista de clientes.
Betesh Lebovitch dice que trabajó durante un año con Ovation como «conserje», una especie de puesto de aprendiz en prácticas, lo que significa que se encargó de todos los detalles de los viajes que los asesores de viajes habían planificado. «Fue una forma increíble de aprender los detalles»
La encuesta de Virtuoso informa que el 38 por ciento de los encuestados dijo, que un nuevo asesor tarda entre 2 y 3 años en alcanzar el nivel de ingresos de un asesor establecido, mientras que el 36 por ciento dijo que tardó entre 3 y 5 años. Un 15 por ciento fue capaz de alcanzar la paridad de ingresos en menos de dos años.
Por supuesto, el atractivo es una carrera que proporciona satisfacción. «Quería hacer algo que me entusiasmara», dice Ezon. «No me importaba trabajar 20 horas al día».
Los agentes también dicen que es importante no subestimar lo complicado que puede ser el sector, y aunque es posible ser un asesor de viajes y subcontratar las reservas de las aerolíneas a un experto en emisión de billetes, la mayoría de los asesores dicen que ser competente en la reserva de los asientos de las aerolíneas es fundamental para asegurarse de que los clientes obtienen las mejores tarifas, los asientos preferentes y se les vuelve a reservar de forma eficiente cuando las cosas van mal.
Aunque haber viajado mucho puede ser útil para empezar, dice Ezon, no es un requisito. Según él, uno de los mayores retos en el espacio del lujo es conseguir que los nuevos asesores entiendan que los clientes no siempre buscan el precio más barato y, de hecho, muchos están dispuestos a pagar más para conseguir una habitación o una suite concreta, o para vivir una experiencia especial y memorable. «Algunas vacaciones que organizamos pueden costar cinco veces el sueldo de su padre», dice. Ezon añade, ser ingenioso es una necesidad, mientras que Small añade que la capacidad de hacer varias cosas a la vez es fundamental.
Small dice que su carrera actual aporta una valiosa experiencia. Dice que los contables y los planificadores financieros tienden a ser muy organizados, mientras que los periodistas y los ejecutivos de relaciones públicas son creativos, los ejecutivos de hoteles y aerolíneas tienen un conocimiento interno de la industria, mientras que los vendedores y los agentes inmobiliarios son extrovertidos y se sienten cómodos creando redes para construir su base de clientes.
Para aquellos que hacen el cambio, se están uniendo a una industria en la que el 55% de los asesores dicen que su sueldo ha crecido al menos un 10% en los últimos cinco años. Según Virtuoso, el 67 por ciento de las agencias está planeando contratar nuevos agentes en el próximo año, y aunque los métodos de compensación varían, el 41 por ciento dice que el pago es una mezcla de principalmente salario, complementado con comisiones. El 35 por ciento paga sólo con salario, mientras que el 35 por ciento lo hace sólo con comisiones o principalmente con comisiones. De las agencias que no contratan, el 43 por ciento dice que se debe a que no encuentran personal cualificado, lo que significa que si te presentas con una actitud positiva, hay muchas posibilidades de que encuentres una agencia dispuesta a darte una oportunidad.
El agente de viajes es una segunda carrera muy popular entre los emprendedores y los tipos de empresa que tienen el gusanillo de emprender. Aunque los ingresos pueden ser lentos al principio, no hay costes de puesta en marcha como espacio de oficina, contratación de personal, construcción o alquiler de maquinaria. Es fácil afiliarse a una agencia existente como contratista independiente a medida que te mojas los pies, y algunos agentes como Small luego pasan a iniciar sus propios negocios a medida que su flujo de ingresos crece.
La industria ha sido sorprendentemente duradera. Las estadísticas de Virtuoso muestran que el 42 por ciento de los asesores se iniciaron en el negocio en los últimos 15 años, lo que significa que, a pesar de las muchas historias sobre que los agentes son dinosaurios, todavía había un atractivo muy fuerte.
Al empezar, los agentes dicen que hay abundante formación en la industria, en particular sobre los productos y destinos, sin embargo, Small añade, que es igualmente importante ser un cerrador hábil, para que la gente no te utilice sólo para obtener información como parte de su ejercicio de «hazlo tú mismo». Si quiere convertirse en asesor de viajes, Betesh Lebovitch aconseja: «Asegúrese de que no le importa hacer y deshacer las maletas… mucho».