El 6 de septiembre de 2020, compré un sofá y una cómoda en West Elm. El vendedor me dijo que el sofá tardaría dos meses. La cómoda estaba lista el 15 de septiembre, pero optaron por hacer una sola entrega para ambos artículos, así que me tocó esperar. Y vaya si esperé. El primer problema que noté fue el «seguimiento» online. Es una broma. Vi que el estado del sofá cambió a «enviado por el fabricante» el 28 de octubre de 2020. Pero luego se detuvo. Mi estimación de entrega era para el 5-19 de noviembre, así que el 17 de noviembre llamé para ver qué pasaba. Me dijeron en esa llamada que el sofá había llegado al Centro de Distribución el 5 de noviembre, y que sólo tenía que ir al Centro de Entrega. Los dos centros están en el mismo centro, así que no sé a qué se debe el retraso. El representante me dijo que llamara de nuevo el 19 de noviembre si no tenía una cita de entrega para entonces.
Así que llamé el 19 de noviembre, el representante confirmó que el sofá había estado allí desde el 5 de noviembre, y programó una cita para mí el 30 de noviembre. Decepcionado porque el sofá no llegaría para el día de Acción de Gracias, pero teniendo en cuenta las reseñas que había empezado a leer en internet y el artículo de Vox de 2018, estaba aliviado de recibir el sofá. Pero ¡espera! El 28 de noviembre recibí una llamada telefónica diciendo que el sofá no había llegado al Centro de Entrega y que no lo recibiría. Así que llamé y me dijeron que el sofá llegaría al centro de entrega el 30 de noviembre. Verifiqué que se trasladaría en esa fecha exacta y me aseguraron que estaría allí. Pedí que se cancelara la entrega de la cómoda para el 30 de noviembre para que ambos artículos llegaran al mismo tiempo. Pues bien, lector, no lo cancelaron, tuve que volver a llamar el 30 de noviembre cuando recibí un correo electrónico con la hora de entrega.
Y lo habéis adivinado: mi sofá no llegó al Centro de Entrega el 30 de noviembre. Así que llamé. Ahora había una nueva estimación de entrega para el 30 de noviembre al 14 de diciembre. Estoy furioso porque el representante me mintió, y me perdí de recibir la cómoda debido a esta incompetencia. Reprogramo la entrega de la cómoda para el 15 de diciembre. Mientras tanto, llamo todos los días y envío correos electrónicos todos los días para comprobar el estado del sofá. Me alegro de tener un rastro de papel, ya que todas las mentiras y desprecios de los representantes están documentados.
La situación se «escaló» nueve veces distintas, cada una solicitando una devolución de llamada del «Hub». El Hub nunca responde. Se me dan obviedades («entiendo lo molesto que es esto, si yo fuera usted también estaría molesto») que parecen ser copiadas/pegadas de algún manual de «encadenar al cliente». Durante esto me aseguro por escrito que una vez que mis muebles lleguen recibiré un 20% de descuento y un reembolso por los gastos de envío/manejo por todas las molestias que West Elm me hizo pasar. Y les digo que si mi sofá no llega con mi cómoda, necesitaré un reembolso.
El 15 de diciembre llega la cómoda (pero no el sofá). Y la cómoda está… no muy bien. Está sucia, tiene mellas, las incrustaciones de latón están descuidadas, todavía tiene pegamento, y es una versión pobre del artículo expuesto en la tienda. Estoy furiosa. Vuelvo a llamar para quejarme del estado de esta cómoda que se vende por más de 1.500 dólares, pero me dicen que hay que cumplir con todo el pedido para que me hagan un descuento. Les doy hasta el final de la semana para localizar mi sofá y conseguirme una fecha de entrega.
Para el 19 de diciembre, he llamado y enviado correos electrónicos cada día y todavía no hay ninguna palabra sobre mi sofá. Las promesas de llamadas y seguimiento por email nunca se cumplen. Así que llamo de nuevo y estoy al teléfono durante tres horas. Me ofrecen «escalar» la reclamación por décima vez, y les pregunto qué les hace pensar que el Hub responderá esta vez. Declaran el sofá «perdido» (después de asegurarme que no se ha «perdido»). Sólo me hacen un descuento del 30% por el mal estado de la cómoda. Exijo que cumplan su palabra de reembolsar los gastos de envío. Furiosos por el tiempo perdido con West Elm, me ofrecen una tarjeta regalo de 300 dólares, pero no más, y el reembolso del sofá.
¡Pero hay una trampa! Cuando hice la compra, quise dividir el coste entre dos tarjetas. Pues bien, me dijeron que no podían hacerlo, así que tuve que comprar una tarjeta regalo y luego dividir el pedido entre una tarjeta de crédito y la tarjeta regalo. Ahora dicen que como el total del reembolso será más dinero que la tarjeta que utilicé, tendrán que enviar un cheque. Vaya. He leído las historias de pesadilla sobre el intento de obtener un cheque de esta gente. La representante dice que se pondrá en contacto con la tienda, confirmará la compra de la tarjeta de regalo el 6 de septiembre, y tratará de obtener el reembolso en la tarjeta utilizada para esa compra, y que me enviará un correo electrónico el 22 de diciembre con los detalles del reembolso.
¡Pero nunca envía un correo electrónico! Por qué esperaba otra cosa a estas alturas. Llamo al servicio de atención al cliente, y me dicen que el cheque está cortado y ha sido puesto en el correo, y que llegará en 10 días hábiles. Teniendo en cuenta las vacaciones, la fecha de llegada es enero. Un gerente de la tienda me devuelve la llamada y me confirma que el cheque ha sido cortado y enviado. Un representante en Twitter confirma en un DM que el cheque ha sido cortado y enviado. Me frustra que el reembolso no se haya cargado en ninguna de las dos tarjetas y que no se me haya comunicado. Así que espero a que llegue el cheque.
Y espero. Y espero. Finalmente pasan 10 días hábiles y no hay cheque (pero sí recibo una inútil tarjeta regalo de 300 dólares porque seguro que no vuelvo a comprar aquí). Así que llamo, y el representante empieza a decir que ve que el cheque ha sido cortado y enviado y le digo que necesito saber cuándo fue enviado y un número de seguimiento porque todavía no lo tengo. Después de ir de un lado a otro en espera, vuelve para decirme que el cheque NO ha sido cortado. O enviado. Tres veces me han mentido sobre esto, ¡y acaba de intentar hacerlo una cuarta vez!
Bueno, me perdí. Ese día inventé nuevas palabrotas. El representante me dice que la cantidad que me cotizaron era incorrecta y trata de que acepte 150 dólares menos para que me devuelvan el dinero. Vuelvo a repasar todos los detalles. Me pone en espera, pero vuelve con la misma respuesta. Me dice que puedo aceptar esta cantidad menor o hablar con un supervisor. Estamos en la segunda hora de esta llamada, y opto por el supervisor.
El supervisor se disculpa, dice que es un desastre y que nunca debería haber ocurrido (son muy buenos con los tópicos). Me ofrece el importe original del reembolso del sofá, y dice que puede anular la tarjeta regalo y devolver los 300 dólares a mi tarjeta de crédito. Insiste en que tienen que cortar el cheque del sofá. Pido que se acelere y que me den un número de seguimiento para la entrega. Me escribe un correo electrónico con todo esto y espero al teléfono para recibirlo. Me dice que debería tenerlo todo en 7-10 días.
Y si crees que ahí acaba todo, es que no lo has seguido. 8 días después le envío una respuesta preguntando por el estado de mi reembolso. 11 días más tarde recibo una respuesta del representante – y no es para mí, es para otro cliente con respecto a un pedido totalmente diferente que no tiene nada que ver conmigo. Inmediatamente le envié un correo electrónico de enfado señalando su error y solicitando una actualización del mío. Estamos en el día 12 desde que hablamos, y no ha respondido.
En este punto estoy considerando seriamente conseguir un abogado. Me he quedado sin palabras para describir este terrible y ridículo trato por parte de West Elm. Ha pasado más de un mes desde que mi sofá fue declarado «perdido» y todavía no tengo un reembolso, y no hay excusa para que West Elm arrastre sus pies en esto. Teniendo en cuenta todas las críticas negativas en línea, desde las entregas que se retrasan durante meses sin previo aviso hasta la artesanía de mala calidad, pasando por las piezas que faltan y la calidad inferior, mi temor es que se declaren en bancarrota cualquier día y nunca reciba mi reembolso. Es la única razón que veo para que no me devuelvan el dinero.