Beaucoup d’entreprises font un excellent travail pour réaliser les ventes initiales, puis deviennent complaisantes avec leurs clients actuels alors qu’elles recherchent d’autres affaires. Mais la vérité est que le travail ne fait que commencer lorsque quelqu’un fait ce premier investissement dans votre entreprise – vous devez fidéliser les clients.
Le but des affaires est de créer et de garder un client.Peter F. Drucker
La façon la plus simple d’accroître votre clientèle est de ne pas perdre ceux que vous avez déjà. Les entreprises qui établissent des relations avec leurs clients actuels verront de nouveaux renvois et des affaires répétées. Les clients qui reviennent ont également tendance à dépenser plus d’argent que les nouveaux clients.
Il n’y a pas de substitut à la fourniture d’un excellent produit ou service, mais connaître les outils pour établir la confiance et favoriser les relations avec vos clients contribuera grandement à votre succès futur. Voici 7 conseils pour fidéliser et conserver vos clients :
- Note importante
- Définir les attentes des clients
- Mettre en place un contact constant pour fidéliser les clients
- Mettre en place des sondages de rétroaction
- Note annexe
- Délivrer un service proactif pour fidéliser les clients
- Construire une présence en ligne
- Retenez vos clients en faisant un effort supplémentaire
- Savouez vos erreurs
Note importante
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Se contenter d’outils de gestion de projets ou de tâches basiques et bon marché est la plus grosse erreur que vous puissiez faire. Vous obtenez ce pour quoi vous payez. Si vous essayez d’économiser un centime – vous perdrez un dollar. Le temps perdu (à 40 $/heure) est bien plus cher que le coût du logiciel. Il y a une énorme différence entre la gestion des processus et la gestion des projets ou des tâches. Les processus réduisent le stress, rendent les choses prévisibles – et vous aident à vous développer et à devenir efficace. Les projets et les tâches ne sont que du chaos ad-hoc et imprévisible.
Il est important de comprendre ce contexte avant de poursuivre votre lecture. Les personnes qui réussissent sont suffisamment intelligentes pour changer fondamentalement la façon dont elles travaillent « en ce moment » et s’étonner et étonner tout le monde avec de nouvelles idées. Vous pouvez cesser immédiatement de mener des batailles difficiles tous les jours – et conduire plus de succès personnel dans votre carrière en introduisant la façon moderne de créer, de suivre et même d’apprécier les tâches avec vos collègues.
En tout cas … désolé pour l’interruption ! Reprenons la suite de l’article.
Définir les attentes des clients
Ne pas définir les attentes dès le début ne fera qu’endommager votre relation avec votre client à long terme. Lorsque les clients savent ce qu’ils peuvent attendre de vous, cela renforce la confiance et met leur esprit à l’aise.
La déception aura toujours un impact plus durable que toute satisfaction ressentie. Ainsi, si vous avez dépassé les attentes d’un client 19 fois mais que vous n’avez pas réussi à le satisfaire une seule fois, c’est cette seule expérience qui restera dans l’esprit de votre client. Et il se peut qu’il ne vous dise rien à ce sujet, mais il y a de fortes chances qu’il partage cette expérience avec quelqu’un d’autre.
Pour cette raison, il est toujours important de vous fixer des attentes inférieures à ce que vous pensez pouvoir fournir. Cela réduira toute incertitude quant au type d’expérience que vous devez fournir pour que votre client se sente satisfait.
Mettre en place un contact constant pour fidéliser les clients
L’une des meilleures façons de construire des relations avec vos clients est une communication constante. Cela peut se faire en mettant en place une série programmée d’appels téléphoniques, d’e-mails, d’offres spéciales, d’une carte attentionnée, et plus encore.
Le contact constant est important car il permet aux clients de se sentir valorisés et appréciés. En les reconnaissant et en les tenant informés, cela leur donne une raison de vouloir continuer à faire des affaires avec vous.
Mettre en place des sondages de rétroaction
L’accueil de la rétroaction pour retenir les clients est important car il donne un aperçu de la façon dont votre service se comporte par rapport aux attentes des clients. En termes simples, traitez chaque plainte comme un cadeau, car elle fournira des informations précieuses sur les domaines dans lesquels votre entreprise pourrait manquer la cible.
Voici comment les entreprises peuvent surveiller les commentaires pour mesurer efficacement la satisfaction des clients :
Note annexe
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En tout cas… nous allons continuer là où nous nous sommes arrêtés ci-dessus.
- Surveiller les commentaires des clients individuellement. Plutôt que de comparer les commentaires d’un large éventail de clients, réduisez-les à une personne spécifique et voyez ce qu’elle a pensé.
- Surveillez les commentaires sur une période de temps. Suivez vos enquêtes de rétroaction afin de voir les domaines où vous faites bien et ceux où une amélioration est nécessaire.
- Ayez un retour qui vous donne un aperçu des clients insatisfaits.
Ce genre de rétroaction axée sur les données vous permettra de prendre des décisions et de prendre des mesures avant qu’il ne soit trop tard.
Délivrer un service proactif pour fidéliser les clients
Délivrer un service proactif signifie qu’au lieu d’attendre que les problèmes surviennent, les entreprises peuvent anticiper et développer des solutions pour empêcher les problèmes attendus de se produire. Cela implique de prendre conscience du besoin du client d’être informé.
Un exemple de cela est une compagnie aérienne qui envoie un SMS à son client pour l’informer du retard de son vol. Cela permet au client de planifier en conséquence et de s’assurer qu’il ne se présentera pas à l’aéroport en colère et contrarié. En abordant de manière proactive ce qui pourrait être un grave problème de satisfaction client, la compagnie aérienne arrête le problème avant qu’il ne se produise.
En étant proactives, les entreprises s’épargneront le temps d’essayer de régler les problèmes de manière rétroactive à long terme et elles construiront une perception de fournir un service proactif pour fidéliser les clients.
Construire une présence en ligne
L’essor des médias sociaux a facilité la création de relations avec les clients en ligne. Vous pouvez commencer par créer un compte sur quelques grands sites de médias sociaux comme Facebook et LinkedIn. La plupart de vos clients sont susceptibles d’être actifs sur l’un de ces sites. Commencez ensuite à inclure des liens vers vos différents profils dans chaque communication future avec les clients.
Commencez à établir des relations avec les clients en fournissant un contenu générique de valeur et en vous engageant auprès des personnes qui commentent et laissent des commentaires.
Retenez vos clients en faisant un effort supplémentaire
Faire un effort supplémentaire est un excellent moyen d’établir des relations et de montrer à vos clients que vous avez de la valeur à leur offrir. Cela les fidélisera et les aidera à choisir de rester avec vous, même lorsqu’ils sont approchés par des concurrents.
Voici quelques façons pour les entreprises de faire un effort supplémentaire pour fidéliser les clients :
- Toujours permettre aux employés d’être proactifs et de prendre des décisions pour aider les clients. Il est toujours frustrant d’avoir une expérience négative avec une entreprise. Ce qui est encore plus frustrant, c’est de traiter avec des employés qui n’ont pas l’autorité pour aider. Permettez aux employés de prendre des décisions pour servir au mieux le client.
- Utiliser des sites comme Twitter pour se connecter avec les clients instantanément et fournir un soutien. Bien sûr, assurez-vous que la personne qui répond à Twitter a de bonnes compétences en matière de service client et de médias sociaux.
- La plupart des échecs du service client sont le résultat d’une formation inadéquate. Toutes les industries sont différentes et chacune demande la formation la plus adaptée vers ce que l’entreprise offre. Investir dans une formation adéquate et discuter régulièrement des moyens d’améliorer l’interaction avec les clients est nécessaire pour s’assurer que les clients reçoivent le meilleur service possible.
Savouez vos erreurs
Si vous faites une erreur qui déplaît à un client, reconnaissez-la. En vous excusant, vous validerez leurs sentiments et montrerez que vous comprenez le désagrément que cela leur a causé. Expliquez pourquoi la panne s’est produite et soyez franc sur la manière dont vous comptez résoudre le problème. Pour de nombreux clients mécontents, l’empathie ne va pas plus loin, alors soyez transparent et impliquez le client dans le processus de solution.
Faire une erreur et décevoir un client est inévitable. Il est important de se rappeler de ne pas exagérer votre erreur et de la faire paraître plus importante qu’elle ne l’est en réalité. Prendre ses responsabilités et présenter des excuses sincères contribuera grandement à réparer votre relation avec votre client.
Il est beaucoup plus coûteux et long de devoir remplacer les clients actuels qui partent ou deviennent inactifs. C’est pourquoi la fidélisation des clients est essentielle à la croissance d’une entreprise.
Même si certains de vos clients sont devenus inactifs, jusqu’à 60 % d’entre eux seront réceptifs aux tentatives de renouvellement de leur activité s’ils sont abordés de la bonne manière. C’est une solution beaucoup plus facile que de consacrer du temps et de l’énergie à essayer de faire venir tous les nouveaux clients.
Renouveler l’énergie des clients qui connaissent déjà votre entreprise est l’une des façons les plus faciles d’augmenter les revenus et de fidéliser les clients.