Comment traiter les clients impolis comme un empereur romain

Les clients impolis peuvent vraiment tuer votre ambiance. Ils absorbent votre énergie, assombrissent votre regard sur les autres clients et diminuent votre satisfaction au travail. Si vous les laissez faire.

Il existe de nombreux types de clients difficiles. Nous avons déjà consacré des posts aux clients en colère et aux scénarios de service client les plus difficiles , notamment les clients qui font preuve de racisme ou de sexisme, vous draguent, vous trollent ou sont carrément agressifs.

Toutes ces personnes sont impolies. Mais elles franchissent aussi clairement une ligne, justifiant une réaction de votre part. Votre client impoli moyen, cependant, est plus rusé. Il vous use subtilement mais défie la disqualification. Il est commun, aussi, comme l’illustrent d’innombrables expositions de clients impolis sur reddit.

Vous aimeriez probablement refuser les clients impolis d’un simple tour de pouce, comme un empereur romain. Mais Marc Aurèle, l’un des grands défenseurs de l’école philosophique du stoïcisme, nous montre qu’il existe des moyens plus raisonnables de les gérer.

Voici quelques stratégies éprouvées, en partie anciennes, pour faire face aux clients impolis et vous protéger du mal.

1Accueillir les clients impolis

« Définir impoli… »

La phrase de deux mots ci-dessus pourrait très bien être la réponse évasive d’un client impoli lorsque vous lui faites remarquer son impolitesse. Mais d’une certaine manière, ce client aurait raison. L’impolitesse peut être subtile. Comparée à un comportement agressif, insultant ou empiétant, elle est souvent perçue comme une offense mineure, même par ceux qui la subissent :

Une recherche menée par Andrew Woolum et ses collègues de l’Université de Caroline du Nord Wilmington a montré que ceux qui subissent l’impolitesse, la considèrent couramment comme « seulement mineure par nature » et la rejettent comme « inoffensive ».

Cette légèreté peut être dangereuse pour les employés du service client. L’étude a prouvé que malgré sa négligence, l’impolitesse entraînait tout de même une mauvaise humeur, une baisse des performances professionnelles et un cadrage des perceptions du travailleur, que les chercheurs ont judicieusement nommé « lunettes de couleur de l’impolitesse ».

Le dernier point est crucial. Les expériences d’impolitesse sont toxiques et contagieuses. Ceux qui les endurent ont tendance à percevoir le comportement du client suivant comme impoli, ce qui assombrit encore plus leur vision. De plus, ils ont tendance à traiter eux-mêmes les autres de manière plus impolie.

L’impolitesse déclenche une cascade de mauvais effets qui peuvent nuire à votre bien-être et à vos performances. Votre première mesure devrait donc être d’arrêter de vous en moquer.

2Gardez votre sang-froid comme un stoïcien

Les clients impolis peuvent avoir des intentions variables, voire aucune. Certains veulent provoquer une réaction dure et exercer un pouvoir. Certains ont besoin de se défouler. Certains ne veulent rien dire mais manquent de manières. Certains ne remarquent même pas la façon dont ils vous traitent.

« Rester calme » est un conseil générique pour faire face à des clients difficiles, et pourtant il reste vrai. Tout comme le stoïcisme, dont les enseignements se lisent encore aujourd’hui comme un plan directeur pour garder son sang-froid.

Les anciens stoïciens cherchaient à contrôler leurs émotions pour garantir un jugement clair non altéré par des états d’esprit temporaires. Ils voulaient que la raison, et non l’humeur, guide leur comportement en toute situation.

Bien sûr, cela demande de la pratique. Mais les stoïciens ne se contentaient pas de postuler une théorie sèche. Ils considéraient leur philosophie comme un processus actif, un exercice constant à intégrer dans la vie quotidienne. Et ils avaient quelques-uns des sans doute premiers mind hacks de tous les temps pour y parvenir.

Par exemple, Marc-Aurèle suggérait de vous rappeler que la vie est courte, pour vous, et pour la personne que vous côtoyez. Cela devrait vous rendre plus compatissant et moins susceptible d’être déclenché par de petites choses.

Dans son essai Aeon , le philosophe Massimo Pigliucci a partagé un « guide stoïcien moderne de la gestion de la colère », parmi lequel les points suivants sont les plus utiles dans le cadre d’un service client :

S’engager dans une méditation préventive : pensez aux situations qui déclenchent votre colère et décidez à l’avance comment y faire face. J’ajouterai le fait de s’attendre à quelques rencontres avec des personnes impolies tout au long de la journée pour amortir le choc ( un autre de Marc Aurèle ).
Chez la colère dès que vous en ressentez les symptômes. N’attendez pas, sinon elle deviendra incontrôlable.
Changez votre corps pour changer votre esprit : ralentissez délibérément vos mouvements, baissez le ton de votre voix, imposez à votre corps le comportement d’une personne calme.
Pratiquez la distanciation cognitive – » retardez » votre réponse – en fermant les yeux et en respirant profondément, en vous détournant de l’écran pendant 30 secondes, tout ce qui vous permettra de faire une pause dans une situation tendue.
Déployez l’humour autodérisoire, notre arme principale contre l’imprévisibilité de l’Univers, et la méchanceté prévisible de certains de nos semblables.

Un complément essentiel à cela : Ne le prenez pas personnellement ! Parce que c’est à ce moment-là que les choses aiment s’intensifier et que même le rocher le plus dur commence à s’effriter.

S’approcher d’un rocher et l’insulter, et qu’avez-vous accompli ? Si quelqu’un répond à l’insulte comme à un rocher, qu’est-ce que l’agresseur a gagné avec ses invectives ?

Epictète (vers 55 – 135 après JC), stoïcien grec

Voyez les choses ainsi : Tout client qui est traité avec respect frappe au-dessus de son poids lorsqu’il est impoli. Le rendre personnel est sa façon de vous faire descendre à son niveau. Là, vous êtes vulnérable car vous êtes plus enclin à réagir sous le coup de l’émotion lorsque vous vous sentez personnellement offensé.

Toute réaction sévère, qui peut être compréhensible d’un point de vue humain, ajoutera de l’huile sur le feu, vous éloignant encore plus du problème en question.

3Excavons le problème

Dans certains cas, lorsque les clients semblent être déraisonnablement grossiers, la cause réelle de leur contrariété est tout à fait raisonnable.

Pour réparer quelque chose, vous devez aller au cœur du problème. Pour aller au cœur du problème, sondez poliment ce qui est arrivé au client. Demandez-lui ce qu’il se serait attendu à voir se produire et comment vous (en tant qu’entreprise) vous en êtes écarté.

À partir de là, la question de savoir qui a raison peut guider votre ligne de conduite. Elle ne doit cependant pas devenir le sujet de votre interaction. Concentrez-vous sur l’amélioration des choses.

S’ils sont dans leur bon droit , il y a un problème que vous pouvez et devez régler. L’impolitesse du client n’en est qu’un symptôme. Faites preuve d’une empathie sincère, présentez vos excuses pour tout méfait et réglez le problème aussi rapidement et complètement que possible.

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Votre choix exact de mots peut y contribuer grandement. Dans son best-seller » Thank You for Arguing , » l’auteur Jay Heinrich recommande de passer au futur chaque fois que vous argumentez avec quelqu’un.

Cette technique rhétorique est basée sur le célèbre ouvrage d’Aristote « Rhetoric. » Elle suggère que dès que vous passez au futur, vous quittez la discussion sur qui a raison ou tort et commencez à travailler sur une solution. Il s’oppose favorablement au passé, qui concerne le blâme, et au présent, qui concerne les valeurs. Nous voyons trop souvent ces deux derniers dans les débats politiques qui déraillent.

S’ils ont tort , l’impolitesse est aussi un symptôme, mais pas un dont vous êtes réellement responsable. La meilleure pratique ici est de demander poliment ce qu’ils aimeraient que vous fassiez maintenant. Souvent, cette simple question fait déjà sauter la couverture d’un client impoli. Soit il devient silencieux parce que tout ce qu’il voulait, c’était s’emporter et vous provoquer, soit il commence à faire des demandes déraisonnables qu’il est facile de refuser.

Même s’il semble contre-intuitif de laisser l’impolitesse sans réagir, c’est le plus souvent la voie à suivre. Cela ne satisfera peut-être pas votre sens de la justice, mais s’il y a une cause, alors il y a un remède – c’est ce sur quoi vous devriez vous concentrer.

4Assigner une autorité pour les décisions difficiles

Woolum et. al. ont également constaté que les travailleurs qui avaient déclaré avoir une grande confiance en eux avant le procès étaient largement épargnés par les comportements grossiers.

Les employés de première ligne qui bénéficient d’un cadre de règles de soutien mais qui sont habilités à prendre les décisions eux-mêmes peuvent faire face à n’importe quelle situation avec la certitude qu’ils la résoudront par eux-mêmes et de la manière qui leur convient.

En d’autres termes, un travailleur à qui l’on confie la propriété de la situation croira qu’il peut aussi la prendre en charge. L’autonomisation sur le lieu de travail fonctionne comme une série de compliments. Si la confiance en nous est exprimée par les autres, cela renforce notre confiance en nous. C’est un vaccin efficace contre les effets d’attrition des comportements grossiers.

5Patch yourself up

Selon les conclusions de Woolum et al, il en va de même pour notre capacité à faire face à la douleur émotionnelle. Si l’un des commentaires de votre client ou son attitude générale a percé votre armure – cela arrivera un jour ou l’autre – il est vital de savoir comment vous rafistoler.

Les agents de service qui sont plus attentifs et observateurs de leur propre état émotionnel ne seront pas nécessairement immunisés contre les sautes d’humeur induites par un client impoli. Mais ils sont capables d’arrêter la cascade émotionnelle négative qui suit une fois qu’ils y sont entrés.

Le mot clé ici est « premiers secours émotionnels ». Dans son livre portant le même titre , le psychologue Guy Winch énumère sept stratégies pour se protéger du stress émotionnel :

Intercepter les pensées négatives qui surgissent par le biais d’une distraction positive
Trouver un sens à la défaite
Surveiller et renforcer votre auto-…estime de soi
Rerouter votre réaction instinctive en cas d’échec
Ne vous flagellez pas
Découvrez ce qui vous aide à faire face et répétez-le
Soyez attentif à la douleur émotionnelle

6Gardez vous de l’ambiguïté

Comme mentionné ci-dessus, l’impolitesse peut être perfide dans sa subtilité et nous blesser alors que nous n’en sommes pas conscients. Mais cela fonctionne également dans l’autre sens, lorsque nous percevons un comportement impoli qui n’existe pas en réalité.

En général, cela résulte d’une mauvaise communication. Par exemple, la brièveté n’est pas nécessairement un signe d’irrespect. Pourtant, lorsqu’un client est simplement pressé et répond à plusieurs reprises à vos explications complètes en un seul mot, vous lirez probablement cela comme un manque de respect.

8 Causes de mauvaise communication et de malentendu

La première étape pour réparer une mauvaise communication est de comprendre où les choses ont mal tourné. Voici 8 causes courantes.

Comprendre le malentendu

Ce problème est particulièrement répandu dans la communication écrite. Ici, les éléments visuels et audibles de la communication, comme l’expression faciale et la tonalité, sont absents. Si votre homologue n’utilise pas d’emoji pour compenser, vous ne pouvez que deviner.

Pour aggraver les choses, un mécanisme psychologique fait souvent pencher la balance en faveur d’une appréciation négative lorsque la communication est ambiguë. C’est ce qu’on appelle le biais de négativité.

Lorsque vous êtes le destinataire du message, vous devez vous en prémunir. Dans son post sur le travail à distance, Gregory Ciotti recommande de supposer une mauvaise communication plutôt qu’une mauvaise intention . Et si le client semble vraiment pousser consciemment le bouchon avec sa formulation, gardez à l’esprit le rasoir de Hanlon, qui suggère de ne pas « attribuer à la malice », ce qui est « adéquatement expliqué par la stupidité. »

Il existe d’autres formes de mauvaise communication qui peuvent conduire à l’ambiguïté et à la fausse attribution de l’impolitesse, comme les mauvaises compétences d’expression et d’écoute, le jargon et la diversité culturelle.

Combattre les clients impolis avec la politesse

Ce conseil dovish est probablement la mesure préventive la plus simple mais la plus efficace contre les comportements impolis. Premièrement, la gentillesse est désarmante, elle brise le schéma comportemental des personnes impolies. Deuxièmement, parce que l’impolitesse engendre l’impolitesse. Troisièmement, parce que les personnes impolies justifient souvent leur attitude par le fait qu’elles ont déjà été traitées de manière impolie, même si c’est elles qui ont commencé. La simple perspective de recourir à cette excuse peut encourager l’impolitesse.

Si vous croisez un connard le matin, vous avez croisé un connard. Si vous croisez des connards toute la journée, c’est vous le connard.

Raylan Givens

Si vous êtes en contact avec des clients visibles par d’autres, il y a encore plus d’avantages. Les agents du service client traitant poliment même avec des clients impolis sont bien notés par les observateurs. De même, réagir à l’impolitesse en nature peut donner une mauvaise image de toute votre équipe et de votre entreprise. Ne vous attendez pas à ce que les passants saisissent tout le contexte et sachent « qui a commencé ».

Droit de refuser de servir les clients impolis

Pour autant, pour toute faute, il existe une ligne rouge et son franchissement appelle des sanctions plus sévères. Lorsque toutes les attentions, la gentillesse stoïque ou les avertissements n’ont rien donné, votre dernier recours est de refuser le client.

Bien que j’espère que nos posts vous aideront à décider où tracer votre ligne rouge personnelle, refuser de servir un client est aussi une question de législation. Elle diffère d’un pays à l’autre, alors n’oubliez pas de vérifier votre loi locale.

Dans la plupart des pays occidentaux, le droit de choisir vos clients n’est limité que par des lois visant à protéger les gens contre une discrimination déraisonnable. Aux États-Unis, par exemple, vous pouvez refuser toute personne pour n’importe quelle raison, sauf à la discriminer parce qu’elle appartient à une classe protégée (par exemple, la nationalité, la race, la couleur, la religion, le sexe, etc.), en Californie, la liste comprend également l’état civil, l’orientation sexuelle et les affiliations politiques.

Donc, si un client ne cause que des problèmes et qu’il n’y a aucune chance de renverser la situation – ne le prenez pas.