Communications professionnelles

Introduction

Le canal ou le support utilisé pour communiquer un message affecte la façon dont le public recevra le message. Les canaux de communication peuvent faire référence aux méthodes que nous utilisons pour communiquer ainsi qu’aux outils spécifiques que nous utilisons dans le processus de communication. Dans ce chapitre, nous définirons les canaux de communication comme un moyen de communication, ou le passage d’informations. Dans ce chapitre, nous aborderons les principaux canaux de communication, ainsi que les outils couramment utilisés dans la communication professionnelle. Nous discuterons des avantages, des inconvénients et des cas d’utilisation de chaque outil et canal, car, dans un contexte professionnel, la décision concernant le canal à utiliser peut être critique.

Canaux de communication

Les canaux de communication peuvent être classés en trois canaux principaux : (1) le verbal, (2) l’écrit, et (3) le non-verbal. Chacun de ces canaux de communication a des forces et des faiblesses différentes, et souvent, nous pouvons utiliser plus d’un canal en même temps.

Communication verbale

La plupart du temps, lorsque nous pensons à la communication, nous pouvons imaginer deux ou plusieurs personnes qui se parlent. C’est l’aspect le plus important de la communication verbale : parler et écouter. La source utilise des mots pour coder l’information et parle au récepteur, qui décode ensuite les mots pour les comprendre et les signifier. Un exemple d’interférence dans ce canal est le choix des mots. Si la source utilise des mots qui ne sont pas familiers au récepteur, il y a un risque qu’ils communiquent mal le message ou qu’ils ne communiquent pas du tout. La formalité du choix du vocabulaire est un autre aspect du canal verbal. Dans des situations avec des amis ou des collègues proches, par exemple, vous pouvez choisir des mots plus décontractés, contrairement aux mots que vous choisirez pour une présentation que vous faites à vos supérieurs. Sur le lieu de travail, le principal canal de communication est verbal, une grande partie de cette communication étant utilisée pour se coordonner avec les autres, résoudre des problèmes et établir une collégialité.

Ton

Un élément de la communication verbale est le ton. Un ton différent peut changer la signification perçue d’un message. Le tableau 1.3.1,  » N’utilisez pas ce ton avec moi ! « , démontre à quel point cela est vrai. Si nous lisions simplement ces mots sans l’accentuation, nous nous poserions des questions, mais l’accentuation nous montre comment le ton transmet beaucoup d’informations. Now you can see how changing one’s tone of voice can incite or defuse a misunderstanding.

Placement of Emphasis	Meaning
I did not tell John you were late.	Someone else told John you were late.
I did not tell John you were late.	This did not happen.
I did not tell John you were late.	I may have implied it.
I did not tell John you were late.	But maybe I told Sharon and Jose.
I did not tell John you were late.	I was talking about someone else.
I did not tell John you were late.	I told him you still are late.
I did not tell John you were late.	I told him you were attending another meeting.

Don’t use that tone with me! Based on Kiely, M. (1993)

Non-Verbal Communication

What you say is a vital part of any communication, but what you don’t say can be even more important. Research also shows that 55 percent of in-person communication comes from non-verbal cues, such as facial expressions, body stance, and smell. Selon une étude, seuls 7 % de la compréhension d’un message par un récepteur sont basés sur les mots réels de l’expéditeur ; 38 % sont basés sur le paralangage (le ton, le rythme et le volume du discours), et 55 % sont basés sur des indices non verbaux tels que le langage corporel (Mehrabian, 1981).

Les recherches montrent que les indices non verbaux peuvent également affecter le fait que vous obteniez une offre d’emploi. Des juges examinant des enregistrements vidéo de candidats réels ont pu évaluer les compétences sociales des candidats à l’emploi, le son étant coupé. Ils ont observé la fréquence des gestes, le temps passé à parler et la formalité de la tenue vestimentaire afin de déterminer quels candidats auraient le plus de succès social au travail (Gifford, Ng et Wilkinson, 1985). C’est pourquoi il est important de tenir compte de la façon dont nous apparaissons dans l’environnement professionnel ainsi que de ce que nous disons. Les muscles de notre visage transmettent nos émotions. Nous pouvons envoyer un message silencieux sans dire un mot. Un changement d’expression faciale peut modifier notre état émotionnel. Avant un entretien, par exemple, si nous nous efforçons d’être confiants, notre visage transmettra cette confiance à notre interlocuteur. Adopter un sourire (même si nous nous sentons stressés) peut réduire les niveaux de stress du corps.

Langage corporel

En règle générale, la simplicité, la franchise et la chaleur véhiculent la sincérité, et la sincérité est la clé d’une communication efficace. Une poignée de main ferme donnée avec une main chaude et sèche est un excellent moyen d’établir la confiance. Une poignée de main faible et moite traduit un manque de confiance. Se ronger la lèvre est un signe d’incertitude. Un sourire franc donne de la confiance. Tout cela est vrai en Amérique du Nord. Cependant, dans d’autres cultures, la même poignée de main ferme peut être considérée comme agressive et indigne de confiance. Il est utile de tenir compte du contexte culturel lorsqu’on interprète ou utilise le langage corporel.

Smell

Le smell est une méthode de communication non verbale souvent négligée mais puissante. Prenez par exemple l’agent immobilier qui saupoudre de la cannelle dans de l’eau bouillante pour imiter l’odeur des pâtisseries dans ses maisons. Elle cherche à augmenter ses ventes en utilisant une odeur pour créer une réponse émotionnelle positive qui évoque une atmosphère chaleureuse et familiale pour ses clients. Aussi facile qu’il soit pour une odeur de faire sentir à quelqu’un qu’il est le bienvenu, cette même odeur peut être complètement rebutante pour quelqu’un d’autre. Certains bureaux et lieux de travail en Amérique du Nord interdisent l’utilisation d’eaux de Cologne, de parfums ou d’autres fragrances afin de créer un environnement de travail sans odeur (certaines personnes sont allergiques à ces parfums). Il est important de garder à l’esprit que l’utilisation d’une odeur forte, quelle qu’elle soit, peut avoir un effet incertain, en fonction des personnes, de la culture et d’autres normes environnementales.

Contact visuel

En affaires, le style et la durée du contact visuel que les gens considèrent comme appropriés varient grandement selon les cultures. Dans la culture canadienne, regarder quelqu’un dans les yeux (pendant environ une seconde) est considéré comme un signe de confiance. Toutefois, dans d’autres pays, le regard est perçu différemment. Par exemple, dans la culture asiatique, le contact visuel peut être considéré comme insubordonné, par exemple entre un élève et un professeur.

Expressions faciales

Le visage humain peut produire des milliers d’expressions différentes. Des experts ont décodé ces expressions comme correspondant à des centaines d’états émotionnels différents (Ekman, Friesen et Hager, 2008). Nos visages transmettent des informations fondamentales au monde extérieur. Le bonheur est associé à une bouche tournée vers le haut et à des yeux légèrement fermés ; la peur, à une bouche ouverte et à un regard fixe. Les yeux papillonnants et les lèvres pincées traduisent un manque de confiance. L’effet des expressions faciales sur la conversation est instantané. Notre cerveau peut les enregistrer comme « un sentiment » sur le caractère de quelqu’un.

Posture

La position de notre corps par rapport à une chaise ou à une autre personne est un autre puissant messager silencieux qui transmet l’intérêt, la distance, le professionnalisme – ou le manque de professionnalisme. La tête haute, le dos droit (mais pas rigide) implique un caractère droit. Dans les situations d’entretien, les experts conseillent de refléter la tendance de l’intervieweur à se pencher et à se caler sur son siège. La répétition subtile de la posture de l’autre personne transmet que nous écoutons et répondons.

Ecrit

Contrairement aux communications verbales, les communications professionnelles écrites sont des messages textuels. Les exemples de communications écrites comprennent les mémos, les propositions, les courriels, les lettres, les manuels de formation et les politiques d’exploitation. Elles peuvent être imprimées sur papier, écrites à la main ou apparaître à l’écran. Normalement, une communication verbale a lieu en temps réel. La communication écrite, en revanche, peut être construite sur une plus longue période de temps. La communication écrite est souvent asynchrone (elle se produit à des moments différents). C’est-à-dire que l’expéditeur peut écrire un message que le destinataire peut lire à tout moment, contrairement à une conversation qui se déroule en temps réel. Il existe toutefois des exceptions ; par exemple, un message vocal est un message verbal asynchrone. De nombreux emplois impliquent un certain degré d’écriture. Heureusement, il est possible d’apprendre à écrire clairement (plus d’informations à ce sujet dans le chapitre sur le langage clair et le module d’écriture).

Canaux de communication numériques

Les trois principaux canaux de communication peuvent être utilisés « en chair et en os » et dans des formats numériques. Les canaux numériques s’étendent du face-à-face à la vidéoconférence, des notes de service écrites aux courriels, et de la parole en personne à l’utilisation du téléphone. Les canaux numériques conservent un grand nombre des caractéristiques des canaux principaux, mais influencent de façon nouvelle différents aspects de chaque canal. Le choix entre l’analogique et le numérique peut affecter l’environnement, le contexte et les facteurs d’interférence dans le processus de communication.

Vérifiez votre compréhension

Richeur d’information

La richesse d’information fait référence à la quantité d’entrées sensorielles disponibles pendant une communication. Par exemple, parler à un collègue d’une voix monotone, sans changement de rythme ou de gestes, ne constitue pas une expérience très riche. En revanche, si vous utilisez les gestes, le ton de la voix, le rythme de la parole, etc., pour communiquer un sens au-delà des mots eux-mêmes, vous facilitez une communication plus riche. Les canaux varient en termes de richesse d’information. Les canaux riches en informations transmettent davantage d’informations non verbales. Par exemple, une conversation en face à face est plus riche qu’un appel téléphonique, mais un appel téléphonique est plus riche qu’un e-mail. Les recherches montrent que les managers efficaces ont tendance à utiliser des canaux de communication plus riches en informations que les managers moins efficaces (Allen et Griffeth, 1997 ; Fulk et Body, 1991 ; Yates et Orlikowski, 1992). La figure ci-dessous illustre la richesse en information de différents canaux d’information.

Channel	Information Richesse
Face-to-face conversation	High
Videoconferencing	High
Telephone	High
Email	Medium
Mobile devices	Medium
Blogs	Medium
Letter	Medium
Written documents	Low
Spreadsheets	Low

Adapté de Daft et Lenge, 1984 ; Lengel et Daft, 1988

Comme les conversations en face à face et au téléphone, la vidéoconférence présente une grande richesse d’informations car les récepteurs et les émetteurs peuvent voir ou entendre au-delà des mots – ils peuvent voir le langage corporel de l’émetteur ou entendre le ton de sa voix. Les appareils mobiles, les blogs, les lettres et les mémos offrent des canaux de richesse moyenne car ils transmettent des mots et des images. Les documents écrits formels, tels que les documents juridiques et les feuilles de calcul (par exemple, le budget de la division), sont les moins riches, car leur format est souvent rigide et standardisé. Par conséquent, la nuance est perdue.

Lorsque vous déterminez s’il faut communiquer verbalement ou par écrit, demandez-vous : est-ce que je veux transmettre des faits ou des sentiments ? Les communications verbales sont un meilleur moyen de transmettre des sentiments, tandis que les communications écrites font un meilleur travail pour transmettre des faits.

Imaginez un manager qui prononce un discours devant une équipe de 20 employés. Le manager s’exprime à un rythme normal. Les employés semblent intéressés. Mais quelle quantité d’informations le manager transmet-il ? Pas autant que le croit l’orateur ! Les humains écoutent beaucoup plus vite qu’ils ne parlent.

L’orateur public moyen communique à une vitesse d’environ 125 mots par minute. Ce rythme semble correct pour l’auditoire, mais un discours plus rapide semblerait étrange. Pour mettre ce chiffre en perspective, une personne ayant une conversation passionnée parle à environ 150 mots par minute. Sur la base de ces chiffres, on peut supposer que les employés ont plus que le temps nécessaire pour assimiler chaque mot prononcé par le manager. Mais c’est là que le bât blesse. La personne moyenne dans l’auditoire peut entendre 400 à 500 mots par minute (Leed et Hatesohl, 2008). L’auditoire dispose de plus de temps qu’il n’en faut. Par conséquent, chacun d’entre eux sera en train de traiter ses propres pensées, sur des sujets totalement différents, pendant que le manager parle. Comme le montre cet exemple, la communication verbale est un moyen intrinsèquement imparfait pour transmettre des faits précis. Les auditeurs ont l’esprit vagabond. Une fois que nous comprenons ce fait, nous pouvons faire des choix de communication plus intelligents en fonction du type d’information que nous voulons transmettre.

La clé d’une communication efficace est de faire correspondre le canal de communication avec l’objectif du message (Barry et Fulmer, 2004). Written media is a better choice when the sender wants a record of the content, has less urgency for a response, is physically separated from the receiver, does not require much feedback from the receiver, or when the message is complicated and may take some time to understand.

Verbal communication makes more sense when the sender is conveying a sensitive or emotional message, needs feedback immediately, and does not need a permanent record of the conversation. Use the guide provided for deciding when to use written versus verbal communication.