Communications unifiées (UC)

Les communications unifiées (UC) sont un cadre conceptuel permettant d’intégrer diverses méthodes de communication d’entreprise — téléphonie, appels et conférences vidéo, courrier électronique, messagerie instantanée (IM), présence, etc. — dans une plate-forme unique, dans le but de rationaliser et d’améliorer les communications, la collaboration et la productivité de l’entreprise. Le terme « communications unifiées » ne désigne pas une technologie unique, mais plutôt une stratégie de haut niveau visant à rassembler un ensemble d’outils et de services disparates, avec la possibilité d’utiliser chacun d’entre eux de concert ou successivement via une interface utilisateur (IU) commune. La popularité croissante des communications unifiées s’inscrit dans le cadre d’une transformation numérique plus large en cours dans l’entreprise. Ses avantages potentiels comprennent une meilleure expérience utilisateur (UX), une amélioration des résultats commerciaux et une réduction des coûts.

La technologie UC facilite la convergence des logiciels qui prennent en charge à la fois les communications en temps réel (RTC), telles que la voix sur IP (VoIP), et les communications asynchrones, telles que le courrier électronique, de sorte que l’utilisateur final dispose d’un accès facile et immédiat à tous les outils pertinents dans un environnement cohérent, depuis n’importe quel emplacement physique et appareil numérique. De plus en plus, de nombreuses offres de communications unifiées comprennent également – ou même s’articulent autour – d’outils de collaboration d’équipe, qui ont des flux de travail centrés sur la messagerie et des fonctions de coopération, comme le partage de fichiers en temps réel et l’annotation. Ces systèmes de communications unifiées de niveau supérieur sont également appelés communications et collaboration unifiées (UCC).

La technologie des communications unifiées prend en charge la capacité des utilisateurs à passer de manière transparente d’un mode de communication à un autre au sein de la même interface et de la même session. Par exemple, un utilisateur peut entamer une conversation par courrier électronique, mais décider ensuite d’escalader l’interaction vers le RTC, en faisant passer la session à un appel vocal en un clic, puis à une vidéoconférence en un autre clic, sans aucune interruption.

Comment fonctionnent les communications unifiées

Un environnement de communications unifiées est généralement pris en charge par un ou plusieurs systèmes de gestion back-end, parfois appelés plateformes UC, qui facilitent l’intégration entre les services, ainsi que par les clients front-end qui fournissent l’accès. Par exemple, un système de conférence Web utiliserait un système de conférence audio — qui, à son tour, serait construit sur une plate-forme de téléphonie IP (Internet Protocol) sous-jacente — et un client de messagerie unifiée permettrait la fonctionnalité click-to-talk, click-to-chat ou click-to-video.

Les systèmes de communications unifiées et leurs composants peuvent être déployés dans les locaux, dans un cloud public ou privé, ou comme une combinaison des trois. Les communications unifiées basées sur le cloud sont également appelées UC as a service (UCaaS). Un projet open source appelé WebRTC permet d’intégrer le RTC dans les navigateurs Web.

Historiquement, les environnements de communications unifiées à fournisseur unique ont fait preuve de l’intégration et de la compatibilité les plus étroites. L’interopérabilité entre les fournisseurs reste un défi permanent dans les communications unifiées, mais elle a également été atténuée, en partie, par des partenariats, des protocoles communs et des interfaces de programmation d’applications (API) ouvertes.

Types de technologies de communications unifiées

Les composants des communications unifiées orientés vers l’utilisateur comprennent les éléments suivants :

• Courriel;
• Messagerie texte;
• Clavardage persistant;
• Mobilité;
• Présence en temps réel;
• Téléphonie (ligne fixe, mobile et VoIP);
• Messagerie vocale;
• Transcription audio;
• Conférence audio ;
• vidéoconférence, vidéoconférence par salle et téléprésence;
• webconférence, espaces de réunion virtuels et tableaux blancs interactifs;
• calendrier, planification et autres fonctions d’assistant personnel ; et
• plateformes de collaboration et de réseaux sociaux d’entreprise.

Sur le back-end, un système de communication solide peut inclure les éléments suivants :

• une plateforme ou un serveur de communications unifiées mono- ou multifournisseur;
• un central téléphonique privé (PBX) traditionnel, IP ou basé sur le cloud;
• des appareils tels que des téléphones, des casques, des caméras et des microphones, qui sont également des outils orientés vers l’utilisateur ;
• des passerelles de communication d’entreprise, telles que des contrôleurs de frontière de session (SBC) ; et
• une unité de contrôle multipoint (MCU), ou pont vidéo, pour la vidéoconférence avec trois points d’extrémité ou plus.

Différences entre communications et collaboration

Les UC et les outils de collaboration d’équipe se chevauchent de manière significative. La différence entre les communications d’entreprise et la collaboration est subtile mais distincte, s’articulant autour de la façon dont les travailleurs interagissent, et dans quel but, tout en utilisant un outil ou une fonctionnalité donnée. Le courrier électronique, par exemple, permet la communication – le partage d’informations – entre deux ou plusieurs parties. Et, si ces parties peuvent échanger des messages dans un esprit de coopération, la communication elle-même n’est pas intrinsèquement collaborative.

La collaboration, en revanche, implique de travailler activement et interactivement ensemble vers un résultat. Imaginez qu’un groupe de professionnels de la vente doive planifier une présentation à un client. S’ils se réunissent sur une plateforme de vidéoconférence pour discuter de la réunion à venir, ils communiquent. Mais s’ils disposent également d’un document partagé dans le cloud – peut-être un plan de présentation ou un fichier PowerPoint – où chaque utilisateur peut apporter des modifications qui s’affichent en temps réel sur tous les appareils du groupe, ils collaborent également. Si la communication peut exister sans collaboration, la collaboration est impossible sans communication.

Pourquoi la différence entre communications d’entreprise et collaboration est-elle importante ? Les fournisseurs regroupent de plus en plus un ensemble d’applications de connectivité et de productivité dans leurs offres de communications unifiées, décrivant parfois de manière inexacte les fonctions de communication comme étant collaboratives. Les clients doivent comprendre la différence entre la communication et la collaboration, ne serait-ce que pour avoir la certitude qu’ils obtiendront la valeur dont ils ont besoin à partir d’une plateforme ou d’un outil donné.

Fonctions supplémentaires des communications unifiées

Les CU se chevauchent avec les technologies de centre de contact sous la forme de systèmes de distribution automatique des appels (DAA), de réponse vocale interactive (RVI) et de standardiste automatisé, de fonctionnalités de chat vidéo et de messagerie. L’intégration des capacités de communications unifiées internes et externes, avec des communications internes et orientées client se produisant sur la même plateforme et sur les mêmes canaux, peut éliminer les silos départementaux et améliorer les résultats pour les clients.

D’autres types d’offres de communications unifiées intègrent les outils de communication d’entreprise dans les processus métier. Ce concept, connu sous le nom de processus d’entreprise axés sur les communications, a évolué vers une plateforme de communications en tant que service (CPaaS) et l’utilisation d’API de communications. Des services tels que la présence, le chat et la téléphonie peuvent être intégrés dans des applications d’entreprise qui couvrent l’ensemble de l’organisation. Par exemple, les utilisateurs peuvent lancer un appel vocal directement dans une application de gestion de la relation client (CRM).

Avantages des communications unifiées

Les communications unifiées sont souvent créditées d’une augmentation de la productivité des employés et d’une amélioration de la collaboration, car les utilisateurs peuvent communiquer et collaborer d’une manière plus souple et plus intuitive que ne le permettait l’ancien système téléphonique.

En outre, des technologies spécifiques, telles que la vidéoconférence, sont liées à une réduction des coûts de déplacement et à un meilleur retour sur investissement (ROI). Les employés à distance qui travaillent à partir d’appareils mobiles, notamment des tablettes et des smartphones dotés de capacités audio et vidéo et d’applications natives de l’appareil, bénéficient d’une plus grande flexibilité grâce aux communications unifiées.

Les communications unifiées peuvent aider les employés dans divers contextes. Les environnements de bureau traditionnels, par exemple, accueillent les utilisateurs sur des ordinateurs et équipent les employés d’un téléphone professionnel de bureau ou d’un softphone et de la vidéoconférence de bureau. Les salles de conférence, elles aussi, sont équipées de haut-parleurs, d’un système d’affichage partagé et de la vidéoconférence, qui peut être un service de conférence traditionnel ou un système de téléprésence haut de gamme.

Les avantages des communications unifiées peuvent également s’étendre à la clientèle d’une organisation. Les organisations qui intègrent les solutions UCaaS aux médias sociaux peuvent s’engager directement auprès de leurs clients grâce à un retour d’information en temps réel et à un service client amélioré. Cela permet de stimuler la satisfaction des clients.

Les risques et les problèmes de sécurité liés aux CU

Les plus grands défis de sécurité auxquels une entreprise est confrontée lors de la mise en œuvre et de la maintenance de son infrastructure de CU sont la gestion des identités et des accès des utilisateurs et la sécurisation des données. Les stratégies de communications unifiées se concentrent sur la connexion de technologies disparates fonctionnant sur un ensemble de réseaux différents, le défi consiste donc à s’assurer que chaque point d’accès disparate est sécurisé, quel que soit l’appareil ou le réseau sur lequel il fonctionne.

En outre, les environnements UCaaS et bring your own device (BYOD) sont de plus en plus répandus dans l’entreprise. Ces deux approches étalent les données d’une organisation et augmentent la surface d’attaque. Les UCaaS placent également une partie des responsabilités en matière de sécurité entre les mains d’un fournisseur tiers et obligent une organisation à vérifier minutieusement les pratiques de sécurité du fournisseur de services.

Une autre vulnérabilité potentielle de la sécurité des communications unifiées est l’exploitation des API ouvertes. Traditionnellement, les API de communication ouvertes sont utilisées pour rationaliser les flux de travail en permettant à une organisation d’ajouter des fonctions de communication personnalisables aux applications existantes, ce qui évite aux employés de devoir passer d’une application à l’autre pour communiquer. Cependant, la nature ouverte de l’API laisse la possibilité de voler les informations d’accès. Si les informations d’identification tombent entre de mauvaises mains, des données potentiellement sensibles pourraient être divulguées.

Les autres problèmes de sécurité importants auxquels les communications unifiées d’entreprise sont confrontées en raison de procédures d’accès compromises et d’un mauvais cryptage sont les suivants :

• le vol de contenu, dans lequel un acteur malveillant intercepte le trafic de l’entreprise ;
• les attaques par déni de service (DoS), dans lesquelles un attaquant cible des ports IP spécifiques liés aux services de communications unifiées et les surcharge de trafic pour endommager le service ; et
• le détournement de service, dans lequel un attaquant vend l’accès aux applications de communications unifiées d’une entreprise, comme la VoIP, et provoque par conséquent une augmentation considérable des coûts de communications unifiées.

Les organisations peuvent prendre quelques mesures pour s’assurer qu’elles pratiquent une bonne gestion des accès, notamment les suivantes :

• Accès granulaire. Définissez les rôles des utilisateurs et les niveaux d’autorisation en fonction de ces rôles pour limiter l’accès aux données sensibles.
• Piste d’audit. Gardez la trace des utilisateurs qui accèdent à une API et de la manière dont ils le font. Faire cela aidera les organisations à surveiller les activités suspectes.
• Cryptage. Les organisations qui utilisent un fournisseur de CPaaS devraient se renseigner sur le niveau de cryptage de leur fournisseur de services.
• Sensibilisation à la sécurité. Les employés devraient comprendre l’importance de la sécurité des données et adopter de bonnes habitudes en matière de sécurité, comme la création de mots de passe forts et l’utilisation de réseaux de confiance lorsqu’ils accèdent aux applications de communications unifiées de l’entreprise.

Plateformes de communications unifiées

Lorsqu’elle choisit une plateforme de communications unifiées, une organisation doit s’assurer que son fournisseur privilégié offre un produit qui répond à la fois aux besoins uniques de l’organisation et dispose de solides pratiques de sécurité. Certains fournisseurs de plateformes de communications unifiées populaires sont les suivants :

• Avaya propose la plateforme de communications unifiées Avaya OneCloud. Avaya est l’un des rares fournisseurs de communications unifiées à proposer encore des solutions sur site adéquates dans un domaine qui évolue rapidement vers le cloud.
• Mitel propose une gamme d’options de téléphonie et de communications unifiées, notamment MiCloud, MiCollab et MiVoice, qui couvrent les entreprises de toutes tailles. Mitel est également l’un des rares fournisseurs qui investissent encore dans des solutions de communications unifiées sur site.
• 8×8 Inc. propose un centre de contact intégré au Contact Center AI de Google Cloud, qui ajoute des analyses de l’expérience client (CX) en temps réel et une fonction d’agent virtuel capable de répondre aux appels de routine des clients. Les agents virtuels peuvent améliorer le service client en réduisant les temps d’appel.
• ContrePath a récemment présenté sa nouvelle plateforme de collaboration d’équipe, Bria Teams. Ce service basé sur le cloud est le mieux adapté aux petites et moyennes entreprises (PME). L’une des caractéristiques de la plateforme est une salle de réunion virtuelle haute définition (HD) dédiée, qui évite aux membres de l’équipe de devoir programmer une réunion physique. Bria Teams et Bria Teams Pro comprennent également des salles de chat qui suivent l’historique des conversations sur plusieurs appareils.
• Fuze propose des outils de voix, de vidéo, de chat d’équipe et de collaboration dans le cadre de sa plateforme phare UCaaS. Les fonctionnalités supplémentaires de l’UCC comprennent le partage de fichiers et les capacités de centre de contact. L’entreprise garantit une disponibilité de 99,99 %.
• Microsoft propose Microsoft Teams pour Microsoft 365, qui intègre les chats, les réunions, les appels, les fichiers et les outils de collaboration en un seul endroit. Les utilisateurs peuvent personnaliser leur plateforme Teams avec des add-ins (applications) provenant soit d’un tiers, soit de Microsoft. Les utilisateurs peuvent également créer leur propre application pour Teams dans le cadre du programme de développement Microsoft 365.
• Cisco dispose d’une variété de produits et de services de communications unifiées pour un déploiement sur site et dans le cloud, notamment Webex Calling, Jabber, Unity Connection pour la messagerie vocale et Single Number Reach pour des fonctions de téléphonie étendues.
• RingCentral a été l’un des premiers acteurs majeurs de UCaaS et possède désormais l’une des plus grandes bases d’abonnés au monde, selon les analystes. La plateforme RingCentral Office, basée sur le cloud, dispose de fonctionnalités de VoIP, de messagerie et de réunion et est disponible dans plus de 40 pays.
• Unify fournit des appels VoIP, des vidéoconférences, des messageries d’équipe et des partages de fichiers sur sa plateforme Unify Circuit.

Les critères qu’une organisation devrait prendre en compte lors du processus de décision sont les suivants :

• Gamme de services. Les différents fournisseurs offrent différents niveaux de service. Certains fournisseurs ne proposent qu’une petite gamme d’applications de communications unifiées fondamentales, comme la téléphonie, la messagerie instantanée et les conférences de base, tandis que d’autres offrent des services complets et à grande échelle, comme l’enregistrement des appels, la vidéo, le partage d’écran et le partage de fichiers. De nombreux fournisseurs proposent une large gamme de services et permettent aux clients de commencer par les bases, selon leurs besoins.
• Spécialisation. Différents vendeurs sont spécialisés dans différents domaines des communications unifiées. Par exemple, un fournisseur peut se concentrer sur les communications basées sur la téléphonie, tandis qu’un autre peut se concentrer principalement sur la mobilité et la collaboration. Une organisation devrait considérer ses cas d’utilisation pour une solution de communications unifiées et choisir un fournisseur qui s’applique le mieux.
• Modèle de déploiement. Les organisations ont le choix entre la mise en œuvre de plateformes de communications unifiées sur site, de plateformes basées sur le cloud ou d’une solution hybride qui combine les deux modèles. Les organisations disposant d’un département informatique apte peuvent envisager d’exploiter des solutions sur site, tandis que les petites entreprises peuvent opter pour une option hybride ou hébergée dans laquelle les aspects de la plateforme sont gérés par un fournisseur tiers. De nombreux fournisseurs sont en train de faire la transition vers des services basés sur le cloud.
• Interopérabilité. Si une organisation utilise plusieurs fournisseurs à la fois ou une infrastructure hybride, elle doit s’assurer que toutes les plateformes fournies peuvent fonctionner ensemble efficacement.
• UX. Alors que les organisations continuent d’adopter des initiatives BYOD et de mobilité et que le taux de rotation des appareils augmente, il devient de plus en plus important d’avoir une UX intuitive, adaptable et unifiée pour rationaliser l’utilisation des plateformes de communications unifiées sur ces appareils. Une UX médiocre rendra l’architecture UC d’une organisation inutile, quelle que soit la qualité de l’intégration de ses services back-end.

Quel est l’avenir des communications unifiées ?

Plusieurs tendances indiquent que le marché des communications unifiées connaît une transformation importante. Un changement majeur auquel les utilisateurs de communications unifiées doivent se préparer est la migration des communications unifiées vers le cloud et la domination des UCaaS par rapport aux déploiements purement sur site. Selon une étude menée en 2020 par le cabinet d’études Nemertes, 34 % des organisations utilisent des UCaaS, contre 19 % en 2019. Les experts prévoient que la pandémie de COVID-19 aura finalement accéléré ce changement, avec un pourcentage sans précédent de la main-d’œuvre désormais encouragée ou tenue de travailler à domicile. Dans ce nouvel environnement professionnel, les employés doivent avoir la possibilité de communiquer de n’importe où et à tout moment, ce qui rend la technologie de communications unifiées basée sur le cloud à la fois attrayante et, dans de nombreux cas, nécessaire. Sur les 528 entreprises interrogées par Nemertes Research, 65 % ont déclaré qu’elles étaient plus susceptibles d’utiliser des services cloud qu’avant le début de la pandémie.

Fin 2019, les fournisseurs délaissaient déjà les produits et le support sur site au profit d’investissements dans des produits basés sur le cloud et continueront probablement à le faire. Les organisations qui prévoient de s’en tenir à des solutions sur site dans un avenir prévisible doivent savoir que seuls quelques fournisseurs triés sur le volet mettent encore un point d’honneur à investir dans les communications unifiées sur site et qu’il pourrait ne pas y avoir de support adéquat pour ces infrastructures dans un avenir proche.

En plus de la poursuite de la migration vers le cloud, les utilisateurs peuvent s’attendre à ce que les fournisseurs continuent à s’associer et à collaborer pour créer des piles d’outils de communications unifiées, ce qui peut aider chaque entreprise à capitaliser sur les points forts des autres et à améliorer la compatibilité entre leurs produits respectifs.

Par exemple, en 2019, Microsoft et Cisco ont uni leurs forces pour améliorer l’interopérabilité entre leurs systèmes de salles de visioconférence. C’est d’autant plus remarquable que les entreprises étaient auparavant des rivales de longue date. Microsoft s’est également associé à la société Zoom dans le même but.

Les outils de collaboration en équipe devraient également jouer un rôle plus important, car la plupart des fournisseurs d’UCaaS proposent une expérience de collaboration en équipe comme interface utilisateur centrale. À l’heure actuelle, de nombreuses organisations considèrent ces outils comme une simple application de messagerie, mais leur proéminence dans les UCaaS pourrait influencer les organisations à utiliser ces outils comme un hub de travail complet.

En dernier lieu, les technologies émergentes, telles que l’intelligence artificielle (IA) et l’apprentissage automatique, devraient avoir un impact sur le domaine, bien que l’on ne sache pas exactement comment. En outre, seulement 5 % des entreprises interrogées par Nemertes ont utilisé l’IA dans leurs expériences de communications unifiées et de collaboration ; 43 % des entreprises l’envisagent pour l’avenir. Certaines utilisations possibles de l’IA dans les communications unifiées dans un avenir proche pourraient être de briser les barrières linguistiques et d’améliorer l’UX.

.