Insights

Aimer ou détester, à peu près tous les propriétaires de petites entreprises ont maintenant une page d’entreprise sur Yelp. Avec 142 millions d’utilisateurs uniques par mois, Yelp est l’un des espaces marketing les plus chauds en ligne, en concurrence avec des sites comme Google et Facebook. Selon une étude de Nielsen, Yelp n’est pas trop mauvais pour stimuler les ventes non plus – 4 utilisateurs de Yelp sur 5 ont déclaré qu’ils visitent Yelp lorsqu’ils sont prêts à dépenser de l’argent et 35% des utilisateurs de Yelp visiteront un commerce recherché dans les 24 heures suivant la recherche. Cha-ching !

Alors, un propriétaire de petite entreprise doit-il sauter sur l’occasion de s’associer au site d’évaluation à la mode ? Pas si vite. Malheureusement, Yelp s’est forgé une réputation douteuse au fil des ans en raison de poursuites judiciaires qui accusent la société de pratiques douteuses telles que l’extorsion et la manipulation d’avis. Les histoires d’horreur sur Yelp prolifèrent sur Internet, inspirant même un documentaire à venir sur ses prétendues pratiques commerciales.

Téléchargez gratuitement notre guide de réussite sur la fidélisation des clients dans le commerce de détail pour apprendre à faire revenir les clients 2x plus.

Cela ne signifie pas que vous devez éviter complètement le site ; en fait, vous devriez faire le contraire et essayer de le comprendre. Pour aider à clarifier les eaux, voici 5 questions et choses que vous devez absolument savoir sur Yelp en tant que propriétaire d’entreprise. Ces informations démystifieront le site d’évaluation et vous permettront de déterminer par vous-même si vous souhaitez investir dans Yelp en tant qu’entreprise locale.

Les utilisateurs trouvent des informations, publient des photos, évaluent les magasins et rédigent des avis sur la page de l’entreprise, mais que fait exactement un propriétaire de petite entreprise sur Yelp ?

Bonne question. Bien que Yelp soit destiné aux consommateurs, votre entreprise peut faire beaucoup de choses sur le site. Tout d’abord, vous devez revendiquer officiellement votre fiche d’entreprise. Votre entreprise peut déjà exister sans que vous le sachiez et vous ne voulez pas qu’un étranger rédige le profil de votre entreprise.

Une fois que votre magasin est vérifié, vous devez ensuite vous assurer que votre page est à jour avec des informations précises, comme le numéro de téléphone de votre magasin, l’adresse, les éléments du menu, etc. Plus vous fournissez d’informations, plus les clients ont de raisons de faire une visite ! Vous pouvez également optimiser votre référencement (SEO) en ajoutant des mots-clés concernant votre entreprise, comme vous le feriez sur un site Web. En faisant cela, vous obtiendrez des informations utiles telles que des informations démographiques sur les évaluateurs et le nombre de visiteurs du site grâce à la page d’analyse de Yelp, que vous pouvez utiliser pour mieux comprendre votre marché.

FACT FUN : Contrairement à l’opinion générale, les restaurants ne sont pas la catégorie d’entreprise la plus dominante sur Yelp. Selon un récent rapport de Yelp, le shopping est la plus grande catégorie avec 23%, donc si vous possédez un magasin de détail, il est temps de monter à bord si ce n’est pas déjà le cas.

Pour en savoir plus, cliquez ici : Yelp pour les propriétaires d’entreprises.

Téléchargez gratuitement notre guide de réussite de la fidélisation des clients des petites entreprises pour apprendre à faire revenir les clients 2x plus.

Les avis positifs devraient se produire organiquement parce que les clients aiment votre magasin ! Yelp ne recommande pas de demander aux clients d’écrire des avis ou de les soudoyer avec des réductions – énorme non-non. Cependant, vous pouvez toujours attirer des clients sur votre page Yelp en plaçant un lien vers votre page sur votre site Web, dans votre signature d’e-mail, sur les médias sociaux et en encourageant les gens à s’enregistrer dans votre magasin. La clé est de répandre la sensibilisation et l’engagement.

Au sujet d’une astuce d’initié… Bien qu’il soit discutable de savoir si le service client est l’aspect le plus important pour une entreprise, il a un impact sur Yelp. Une étude de Yelp montre que si une personne a eu une bonne expérience avec le service client, elle est plus de 5 fois plus susceptible de donner un avis 5 étoiles sur Yelp ! Faites en sorte que vos clients se sentent spéciaux et récoltez-en les fruits.

FONCTIONNEMENT : quel est le secret de l’autocollant  » Les gens nous aiment sur Yelp  » sur les vitrines des magasins ? Il faut les mériter. Yelp les distribue une fois par an en fonction de l’historique et de la notation de chaque magasin. Si vous pensez être qualifié, vous pouvez également essayer d’en demander un ici.

J’adore les avis positifs que je reçois, mais puis-je faire quelque chose pour les avis négatifs ?

Oui ! Les propriétaires d’entreprises peuvent, et doivent, répondre à ces avis. Yelp offre également une option pour répondre aux avis en privé, ce qui vous donne l’occasion non seulement de résoudre le problème, mais aussi d’établir une bonne volonté avec votre client. Veillez à leur demander s’ils sont satisfaits du résultat et s’ils sont prêts à réviser leur avis Yelp, afin qu’il n’y ait pas d’impression négative durable sur votre page.

Si cela ne fonctionne pas, vous devez répondre publiquement, de manière pondérée. Les Yelpers sont susceptibles de lire à la fois l’avis négatif ET la réponse du commerçant avant de se faire une opinion. En expliquant la situation et la façon dont vous avez géré cela en privé, vous pouvez faire jouer la situation en votre faveur en montrant que vous vous souciez vraiment de vos clients.

FACT FUN : Alors que Yelp a la réputation d’être un espace pour les râleurs, 67% des avis Yelp sont en réalité 4 étoiles ou plus. Ne vous laissez pas détourner par quelques pommes pourries ; Yelp peut être un moyen génial de renforcer votre image publique en ligne.

Pourquoi certains avis Yelp sont-ils supprimés et ajoutés à une section  » déconseillé  » en bas de chaque page d’entreprise ? Puis-je supprimer les avis négatifs de cette section, même en tant qu’annonceur ?

Les avis  » non recommandés  » sont des avis que Yelp soupçonne d’être biaisés et qu’il filtre en fonction de son logiciel automatisé. Ces avis ne sont accessibles que par un minuscule lien au bas de chaque page d’entreprise. Cette pratique est l’une des principales raisons derrière une grande partie de la controverse de Yelp autour de l’extorsion.

Pouvez-vous payer pour supprimer les avis négatifs de la section « non recommandé » ? La réponse courte est non. Jeremy Stoppelman, PDG de Yelp, écrit : « Les annonceurs n’obtiennent jamais de pouvoirs spéciaux pour supprimer un avis négatif, ajouter un avis positif ou déplacer des avis sur leur page. » Les propriétaires d’entreprise ne peuvent pas modifier le contenu de leur page d’entreprise.

FACT FUN : Environ 22% des avis « biaisés » sont filtrés en « non recommandé ». Que considère Yelp comme un avis biaisé ? Les avis de Yelpers peu actifs, les avis provenant du même ordinateur et les avis trop extrêmes aux deux extrémités du spectre. Vous ne semblez pas fiable ? De nombreux avis légitimes finissent effectivement par être cachés pour cette même raison.

Maintenant, la grande question : J’en ai fini avec toutes les options gratuites de Yelp et je suis prêt à en faire plus. Est-ce que Yelp vaut mes dollars de marketing ?

Cela dépend de, eh bien, de beaucoup de choses. Pour commencer, vous devez savoir que la publicité sur Yelp coûtera 350 $ minimum pour que votre entreprise soit sponsorisée sur les listes de recherche. Cela signifie qu’elle est 1 000 fois plus chère que votre publicité en ligne moyenne. Selon MarketWatch, un récent rapport de Pacific Crest a estimé que les publicités étaient non seulement coûteuses, mais aussi trop chères : « En moyenne, les restaurateurs indépendants dépensent environ 7 200 dollars par an en publicité locale, contre 4 600 dollars de revenus sur Yelp. » Aïe.

Mais, il y a aussi des arguments qui suggèrent que la publicité pourrait valoir le coup. Par exemple, cet auteur de TechCrunch, soutient que si le prix des publicités est cher, il doit être considéré dans le contexte de l’espace en ligne unique de Yelp, en particulier pour les services coûteux. « Une seule visite d’un client pourrait rapporter à un annonceur des centaines de dollars, son activité à long terme pourrait valoir des milliers de dollars, et il est peu probable qu’il change s’il est satisfait… il pourrait obtenir un retour sur investissement significatif à long terme. »

Avec ces informations en main, j’espère que vous avez maintenant une bien meilleure compréhension du fonctionnement de Yelp pour les propriétaires de petites entreprises et que vous pouvez prendre une décision qui vous convient !

FACT FUN : Que vous décidiez ou non d’opter pour la publicité, gardez un œil attentif sur la notation de votre magasin. Selon cette étude de cas de la Harvard Business School, chaque étoile dans un avis entraîne une différence de 5 à 9 % dans les revenus. C’est beaucoup d’argent perdu pour une seule petite étoile.

Votre entreprise est-elle présente sur Yelp ? Que pensez-vous de ce site d’évaluation ?

Les images sont une courtoisie de Yelp et de Flickr.