Aujourd’hui, j’ai fait l’expérience d’une erreur de Ruby Tuesday Marketing. Vous pourriez considérer qu’il s’agit d’une erreur d’exploitation ou simplement d’une mauvaise communication, mais vous auriez tort. Alors que les promotions d’anniversaire impliquent le personnel du restaurant et le département des opérations, elles sont un type de « programme de récompenses » conçu par les gens du marketing.
C’est mon anniversaire aujourd’hui, alors j’ai emmené deux de mes amis au Ruby Tuesday pour que je puisse avoir un de ces fabuleux hamburgers artisanaux. (Vous obtenez gratuitement un hamburger artisanal le jour de votre anniversaire !) J’ai vérifié mon courriel pour un coupon de leur club de courriel SoConnected, mais je n’ai rien reçu. J’ai donc pris mon permis de conduire qui indiquait ma date de naissance.
Malheureusement, notre serveuse n’avait jamais entendu parler de la promotion du burger gratuit le jour de votre anniversaire, elle en a ri et a dit qu’elle allait vérifier avec le manager. Le manager est venu et m’a donné à contrecœur le burger pour mon anniversaire. (Après avoir demandé un coupon et vérifié ma carte d’identité, bien sûr.) Mais le problème n’est pas là, vraiment. Le manager peut avoir des gens qui essaient d’obtenir des trucs gratuits tout le temps et doit peut-être être un peu prudent – aucun problème.
Le problème est venu lorsque le manager a quitté notre table sans parler du programme à mes amis à la table. Même si j’étais censé avoir un coupon, c’était mon anniversaire et j’étais excité d’être là. Et même si je n’avais pas été membre du programme SoConnected, j’aurais pu facilement m’y inscrire. De plus, aucun employé n’était prêt à partager cette excitation et à faire sa part pour promouvoir la valeur du programme SoConnected. Nous sommes partis avec un mauvais goût dans la bouche, mes amis ne sont toujours pas membres de leur « club » d’anniversaire et personne d’autre dans le restaurant n’a demandé s’ils pouvaient faire partie du programme non plus.
Le problème est que les employés ne sont pas en phase avec les objectifs du département marketing, l’effet du marketing de bouche à oreille, l’impact des médias sociaux ou la valeur à vie des clients dans le programme SoConnected. Ils ne comprennent pas non plus la nature virale du fait de chanter joyeux anniversaire ou de tout autre élément qui attire l’attention sur le programme – en action.
Pour votre information, le programme Ruby Tuesday implique l’acquisition de l’adresse e-mail du client, ce qui permet aux clients d’accéder à des promotions, des réductions et d’autres propositions de valeur.
En théorie, c’est le genre de programme que toute entreprise devrait envisager. Le problème que de nombreuses entreprises rencontrent – et la raison derrière l’erreur de marketing de Ruby Tuesday – est que le programme et ses objectifs doivent être communiqués à tout le monde dans l’organisation. Il est clair pour moi qu’il existe un énorme fossé entre les objectifs du département marketing et le rôle du groupe de restauration dans la réalisation de ces objectifs.