Vous pensez à envoyer une enquête client ? Alors vous êtes au bon endroit. Aujourd’hui, nous allons voir comment élaborer votre enquête client, les questions que vous devez poser et celles que vous devez éviter. Commençons.
Types d’enquêtes clients
Il existe différents types d’enquêtes clients qui ont chacun leur propre objectif. Vous pouvez concevoir une enquête qui entre dans l’une de ces catégories ou concevoir une enquête plus générale. Voici les types d’enquêtes clients :
- Score de satisfaction de la clientèle (CSAT) – Il s’agit généralement d’une enquête très courte comportant une ou deux questions. Les réponses doivent être dans un format binaire où les clients répondent simplement » Oui/Non » pour savoir s’ils sont satisfaits. Le taux de réponse est élevé et les réponses ont tendance à être majoritairement positives. Si vous obtenez soudainement beaucoup de réponses négatives, alors c’est un signe que quelque chose n’a pas fonctionné et qu’il faut y remédier immédiatement.
- Score de promoteur net (NPS) – C’est ainsi que vous découvrez combien de promoteurs ou de détracteurs votre marque a.
- Score d’effort du client (CES) – Il peut s’agir soit de l’effort que le client doit déployer pour utiliser votre produit, soit de l’effort qu’il doit fournir pour obtenir un correctif de la part de vos équipes de support.
- Enquête d’étape – Il s’agit d’enquêtes qui ont lieu à des étapes importantes du parcours client. Par exemple, vous pouvez envoyer une enquête une fois que le client reçoit son premier produit, lorsque son compte a 60 jours, une fois l’onboarding terminé, et toute autre étape importante.
Dans nos questions ci-dessous, nous mettrons en évidence si une question appartient à l’une de ces catégories.
14 Questions essentielles que vous devriez poser
- Combien de fois utilisez-vous notre produit ?
Le but de cette question est de savoir dans quelle mesure votre produit est utile au client et si vos attentes correspondent à la réalité. Si votre produit est destiné à être utilisé tous les jours, comme un tracker de fitness, alors vous voulez que cela se reflète dans les réponses. Si les clients utilisent votre produit moins fréquemment, alors cela pourrait signifier qu’il ne répond pas à leurs attentes.
Cependant, cela pourrait simplement signifier que quelque chose manque dans votre marketing. Pour les produits qui doivent être utilisés régulièrement, vous voulez que le client forme une boucle d’habitude. C’est lorsque le client est incité à utiliser votre produit et que cela devient une habitude pour lui de répéter cette action. Un exemple intéressant de marketing d’habitude réussi est celui du désodorisant Febreze. Lorsque le produit a été lancé pour la première fois, les responsables du marketing ont essayé de montrer les déclencheurs et les récompenses dans leur publicité. La publicité montrait une femme réagissant négativement à la fumée de cigarette dans un restaurant. Son manteau sentait la fumée lorsqu’elle partait… Mais pas si elle utilisait Febreze pour éliminer les odeurs. Les spécialistes du marketing étaient satisfaits de l’annonce et ont commencé à attendre patiemment leurs chèques de prime. Après tout, ils avaient démontré un cas d’utilisation clair pour Fabreze. Les gens n’aiment pas les mauvaises odeurs et maintenant ils pouvaient s’en libérer avec quelques simples pulvérisations. Eh bien, ces primes ne sont jamais arrivées. Les gens n’achetaient pas Febreze.
Les spécialistes du marketing ont manqué quelque chose de crucial, ils ne savaient simplement pas quoi. Ils ont sondé les consommateurs du produit et ont fait leurs propres recherches. Ils ont rendu visite à une femme qui se décrivait comme une maniaque de la propreté. Cependant, ce n’était qu’à moitié vrai. Sa maison était propre et bien rangée, mais elle avait neuf chats et l’odeur de ces boules de poils était accablante. Un chercheur en avait même des haut-le-coeur ! Il lui a demandé comment elle faisait face à cette odeur, est-ce que Fabreze l’aidait à l’éliminer ? Elle a répondu que les chats ne sentaient pas et qu’elle n’avait donc pas du tout besoin d’utiliser le produit !
Les gens s’habituent tellement aux odeurs qui les entourent qu’ils ne les sentent plus du tout. C’est ce qui leur a échappé. Ce ne sont pas les personnes qui sentent l’odeur qui utilisent le produit. Au lieu de cela, ce sont des personnes qui ont formé une habitude. Ces personnes nettoyaient une pièce et pulvérisaient Fabreze lorsqu’elles avaient terminé. Pulvériser Fabreze signifiait qu’ils avaient fini de nettoyer ; c’était leur récompense pour avoir accompli cette action. Febreze a changé son marketing et est devenu un énorme succès.
Questions démographiques
Le but des questions démographiques est de savoir qui utilise votre produit. S’agit-il surtout de personnes d’une certaine tranche d’âge ? Principalement des hommes ? Surtout des célibataires ? Une fois que vous savez qui utilise le plus votre produit, vous pouvez concevoir le marketing pour cibler d’autres personnes dans cette tranche.
- Quel est votre âge ?
- Où habitez-vous ?
- Vous avez un emploi ?
- Quel est votre état civil ?
- Avez-vous des enfants ?
- Combien êtes-vous satisfait de notre produit ? (jalon)
Pour cela, vous devez fournir une échelle de 1 à 5 ou de 1 à 10. Il est également judicieux de prévoir une case de texte libre pour que les clients puissent expliquer ce qu’ils pensent de votre produit s’ils le souhaitent. Cette question vous aidera à évaluer l’efficacité (en moyenne) de votre produit à atteindre les objectifs de vos clients et à déterminer s’il fonctionne comme prévu. C’est une bonne idée de définir une base de référence pour ce que vous attendez de la réponse avant d’envoyer le sondage.
De cette façon, vous pouvez comparer les résultats réels à vos attentes. Soyez réaliste ici . Tout le monde ne donnera pas un 10 à votre produit, même si vous pensez qu’il le mérite. Les gens sont également moins susceptibles de donner des réponses extrêmes (1 ou 10) pour des produits simples qui ont une utilité de base. Cela s’explique par le fait que les gens répondent souvent à cette question comme s’ils répondaient à la question « Aimez-vous notre produit ? ». Personne n’aime vraiment un broyeur d’ail, même s’il est génial pour broyer l’ail.
- Comment pouvons-nous améliorer votre expérience client ?
Ici, vous pouvez fournir plusieurs réponses parmi lesquelles le client peut choisir, ou fournir une zone de texte, ou les deux.
- Est-ce que notre produit atteint vos objectifs/soulage vos besoins ? (CSAT)
- Comment pouvons-nous améliorer votre expérience client ?
Ici, vous pouvez fournir plusieurs réponses au choix du client, ou fournir une zone de texte, ou les deux.
- Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit à vos amis et à votre famille ? (NPS)
- Vous avez pu contacter le service client rapidement lorsque vous en aviez besoin ? (CES)
- Qu’est-ce qui, le cas échéant, a failli vous empêcher d’acheter chez nous ?
- Avez-vous quelque chose à ajouter ?
Questions à éviter
Si vous avez vos propres idées de questions à poser à vos clients, alors tant mieux ! Plus la question est spécifique et personnelle à votre entreprise, mieux c’est. Cependant, avant de vous lancer, voici les choses à éviter.
Les questions suggestives
Une question suggestive, c’est lorsque vous rédigez une question de manière à essayer de manipuler le client pour qu’il réponde comme vous le souhaitez. Vous pouvez soit le faire en suggérant directement la réponse que vous voulez qu’il donne, par exemple :
Notre produit répond à toutes vos attentes, n’est-ce pas ?
Ou en utilisant un langage biaisé, par exemple :
Aimez-vous notre nouveau produit incroyable ?
Dans les deux exemples, vous essayez d’influencer le client pour qu’il pense ou ressente une certaine chose. Les questions suggestives ne sont jamais utiles. Leur seul but est d’essayer d’influencer les résultats pour obtenir les réponses que vous voulez. Bien sûr, vous obtiendrez peut-être de belles données, mais qu’avez-vous appris ? Vous ne savez pas si vos clients aiment réellement votre produit. Beaucoup de gens repèrent également les questions suggestives et se mettent en colère contre votre marque qui tente de les manipuler. Il est préférable d’éviter complètement les questions suggestives.
Réponses malhonnêtes ou trompeuses
Lorsque vous utilisez des questions à choix multiples, elles doivent être équilibrées. Voici un exemple de question et de réponses dans cette section :
Notre produit répond à vos objectifs :
- Un peu d’accord
- D’accord
- Très d’accord
C’est un exemple extrême, mais vous seriez surpris de voir combien d’entreprises utilisent cette tactique. Vous remarquerez qu’il n’y a pas d’option permettant au client de ne pas être d’accord. Cela signifie que lorsque l’entreprise publie les résultats de l’enquête, elle peut dire « 100% de nos clients conviennent que notre produit répond à leurs objectifs ». Cela peut faire un bon matériel de marketing, mais c’est malhonnête et inutile pour votre entreprise.
Questions assomptives
Ce sont des questions où vous supposez quelque chose sur votre client dans la question. Puisque l’objectif de votre enquête est d’obtenir des réponses honnêtes et impartiales, il est préférable d’éviter ces questions car elles conduisent à de fausses réponses. Voici quelques exemples de questions assomptives :
- Préférez-vous faire de l’exercice à l’extérieur ou à l’intérieur ?
- Préférez-vous la pizza à base fine ou à poêle profonde ?
- Combien d’argent dépensez-vous lorsque vous mangez au restaurant ?
Ces questions peuvent être posées, tant que vous posez d’abord une question de qualification ou que vous autorisez une réponse » S/O « . Le problème avec ces questions est que vous supposez des choses sur vos clients. Vous supposez qu’ils font de l’exercice, vous supposez qu’ils mangent des pizzas et vous supposez qu’ils dînent au restaurant.
Questions à double barillet
C’est lorsque vous posez deux questions en une mais que vous ne permettez qu’une seule réponse. Cela oblige le client à répondre d’une manière qui ne reflète pas l’ensemble de son expérience ou ses véritables sentiments sur les événements distincts. Voici quelques exemples de questions à double sens :
- Comment évalueriez-vous votre processus d’accueil et de formation ?
- Il a été facile d’acheter le produit et j’aime l’utiliser (D’accord/désaccord)
Questions qui utilisent du jargon
Pour que votre enquête soit efficace, elle doit être largement comprise. Cela signifie que vous ne devez pas inclure un langage qui n’est pas compris par la majorité de la population. La seule exception à cette règle est lorsque vous vendez un produit qui s’inscrit dans une niche spécifique, où les personnes qui achètent le produit devraient comprendre la terminologie pour acheter le produit.
Par exemple, au lieu de dire :
Vous avez trouvé notre système IVR utile ?
Vous pourriez demander :
Lorsque vous avez contacté le service client, avez-vous été mis en relation avec le bon service ?
Questions confuses
Il s’agit de questions dont le sens n’est pas clair ou qui pourraient dérouter les lecteurs. Cela peut être dû au fait que vous avez utilisé une double négation comme » Le représentant du service client n’était pas inutile » plutôt que » Le représentant du service client était utile D’accord/désaccord «
Ou cela peut être dû au fait que vous utilisez des phrases verbeuses qui ne vont pas à l’essentiel. Si le client doit lire votre question plusieurs fois pour la comprendre, alors ce n’est pas une bonne question.
Derniers conseils pour créer d’excellents sondages
Vous n’êtes pas prêt à rédiger votre sondage client ! N’oubliez pas que vous voulez que votre enquête vous donne des informations importantes sur vos clients et votre produit. Vous pourrez ensuite utiliser ces informations pour améliorer votre expérience client ou créer de meilleurs produits. Rédigez votre enquête en gardant cela à l’esprit. Décidez de ce que vous voulez obtenir de votre enquête avant de commencer et vous obtiendrez des résultats plus significatifs.