Travail émotionnel

Une infirmière travaillant dans un hôpital est censée exprimer des émotions positives envers les patients, comme la chaleur et la compassion.

Dans le passé, les exigences du travail émotionnel et les règles d’affichage étaient considérées comme une caractéristique de professions particulières, telles que les travailleurs de la restauration, les caissiers, les travailleurs hospitaliers, les collecteurs de factures, les conseillers, les secrétaires et les infirmières. Cependant, les règles d’affichage ont été conceptualisées non seulement comme des exigences de rôle de groupes professionnels particuliers, mais aussi comme des exigences professionnelles interpersonnelles, qui sont partagées par de nombreux types de professions.

Les collecteurs de facturesModifier

En 1991, Sutton a réalisé une étude qualitative approfondie sur les collecteurs de factures dans une agence de recouvrement. Il a constaté que, contrairement aux autres emplois décrits ici où les employés doivent se montrer joyeux et soucieux, les agents de recouvrement de factures sont sélectionnés et socialisés pour faire preuve d’irritation envers la plupart des débiteurs. Plus précisément, l’agence de recouvrement a embauché des agents qui semblaient être facilement excités. Les agents nouvellement embauchés ont ensuite été formés pour savoir quand et comment montrer différentes émotions à différents types de débiteurs. Au fur et à mesure qu’ils travaillaient dans l’agence de recouvrement, ils étaient étroitement surveillés par leurs superviseurs pour s’assurer qu’ils transmettaient fréquemment l’urgence aux débiteurs.

Le travail émotionnel des agents de recouvrement consiste à ne pas laisser les débiteurs en colère et hostiles les mettre en colère et à ne pas se sentir coupable de faire pression sur les débiteurs amicaux pour obtenir de l’argent. Ils ont fait face aux débiteurs en colère en montrant publiquement leur colère ou en faisant des blagues lorsqu’ils ont raccroché le téléphone. Ils ont minimisé la culpabilité qu’ils ressentaient en restant émotionnellement détachés des débiteurs.

Les travailleurs de la petite enfanceModifier

Travailleur de la petite enfance dans une garderie au Nigeria

Les compétences liées à la garde des enfants sont souvent considérées comme innées chez les femmes, ce qui rend les composantes de la garde des enfants invisibles. Cependant, un certain nombre de chercheurs ont non seulement étudié la difficulté et les compétences requises pour la garde d’enfants, mais ont également suggéré que le travail émotionnel de la garde d’enfants est unique et doit être étudié différemment. L’exécution de ce travail émotionnel nécessite le développement d’un capital émotionnel, qui ne peut être développé que par l’expérience et la réflexion. Grâce à des entretiens semi-structurés, Edwards (2016) a découvert qu’il existait deux composantes du travail émotionnel dans les services de garde d’enfants, en plus des deux composantes initiales de Hochschild : la consonance émotionnelle et la suppression. Edwards (2016) a défini la suppression comme le fait de cacher une émotion et la consonance émotionnelle comme le fait de ressentir naturellement la même émotion que celle que l’on est censé ressentir pour le travail.

Les travailleurs de l’industrie alimentaireEdit

Le personnel de serviceEdit

Une serveuse prenant une commande dans un restaurant américain

Dans son étude de 1991 sur les serveuses de Philadelphie, Paules examine comment ces travailleuses affirment leur contrôle et protègent leur identité propre lors des interactions avec les clients. Dans le travail dans les restaurants, affirme Paules, la subordination des travailleurs aux clients est renforcée par « des symboles culturels qui trouvent leur origine dans des hypothèses profondément ancrées sur le travail de service. » Comme les serveuses ne sont pas strictement réglementées par leurs employeurs, les interactions des serveuses avec les clients sont contrôlées par les serveuses elles-mêmes. Bien qu’elles soient stigmatisées par les stéréotypes et les hypothèses de servitude qui entourent le travail dans les restaurants, les serveuses étudiées n’étaient pas affectées négativement par leurs interactions avec les clients. Au contraire, elles considéraient leur capacité à gérer leurs émotions comme une compétence précieuse qu’elles pouvaient utiliser pour contrôler les clients. Ainsi, les serveuses de Philadelphie ont profité de l’absence de travail émotionnel réglementé par l’employeur afin d’éviter les conséquences potentiellement négatives du travail émotionnel.

Bien que Paules mette en évidence les conséquences positives du travail émotionnel pour une population spécifique de serveuses, d’autres chercheurs ont également trouvé des conséquences négatives du travail émotionnel au sein de l’industrie de la serveuse. Grâce à dix-huit mois de recherche par observation participante, Bayard De Volo (2003) a découvert que les serveuses de casino sont très surveillées et soudoyées financièrement pour effectuer un travail émotionnel sur le lieu de travail. Plus précisément, Bayard De Volo (2003) soutient qu’à travers un environnement sexualisé et un système de pourboires généreux, les propriétaires de casinos et les clients contrôlent le comportement et l’apparence des serveuses pour leur propre bénéfice et plaisir. Même si les serveuses disposent de leurs propres formes de mécanismes de résistance individuelle et collective, la surveillance intense et constante de leurs actions par la direction du casino rend difficile le changement de la dynamique de pouvoir du lieu de travail du casino.

Les employés de la restauration rapideModification

En utilisant l’observation participante et les entretiens, Leidner (1993) examine comment les employeurs de la restauration rapide réglementent les interactions des travailleurs avec les clients. Selon Leidner (1993), les employeurs ne tentent de réglementer les interactions des travailleurs avec les clients que dans certaines conditions. Plus précisément, lorsque les employeurs tentent de réglementer les interactions entre les travailleurs et les clients, ils estiment que « la qualité de l’interaction est importante pour le succès de l’entreprise », que les travailleurs sont « incapables ou non désireux de mener les interactions de manière appropriée par eux-mêmes », et que les « tâches elles-mêmes ne sont pas trop complexes ou dépendantes du contexte. » Selon Leidner (1993), la réglementation des interactions des employés avec les clients implique la normalisation des interactions personnelles des travailleurs avec les clients. Dans les fast-foods McDonald’s de l’étude de Leidner (1993), ces interactions sont strictement scénarisées, et le respect des scripts et des règlements par les travailleurs est étroitement surveillé.

En plus d’examiner les tentatives des employeurs de réglementer les interactions employés-clients, Leidner (1993) examine comment les travailleurs des fast-foods réagissent à ces règlements. Selon Leidner (1993), répondre aux attentes des employeurs exige que les travailleurs s’engagent dans une certaine forme de travail émotionnel. Par exemple, les employés de McDonald’s sont censés accueillir les clients avec un sourire et une attitude amicale, indépendamment de leur propre humeur ou tempérament du moment. Leidner (1993) suggère que la conformité rigide à ces attentes est au moins potentiellement dommageable pour le sentiment de soi et d’identité des travailleurs. Cependant, Leidner (1993) n’a pas constaté les conséquences négatives du travail émotionnel chez les travailleurs qu’elle a étudiés. Au contraire, les employés de McDonald’s tentaient d’individualiser leurs réponses aux clients par de petits moyens. Plus précisément, ils ont utilisé l’humour ou l’exagération pour démontrer leur rébellion contre la réglementation stricte de leurs interactions employés-clients.

MédecinsEdit

Selon Larson et Yao (2005), l’empathie devrait caractériser les interactions des médecins avec leurs patients car, malgré les progrès de la technologie médicale, la relation interpersonnelle entre les médecins et les patients reste essentielle à la qualité des soins de santé. Larson et Yao (2005) affirment que les médecins considèrent l’empathie comme une forme de travail émotionnel. Plus précisément, selon Larson et Yao (2005), les médecins s’engagent dans un travail émotionnel en agissant profondément, en ressentant une empathie sincère avant, pendant et après les interactions avec les patients. D’autre part, Larson et Yao (2005) affirment que les médecins s’engagent dans un acte superficiel lorsqu’ils simulent des comportements empathiques envers le patient. Bien que Larson et Yao (2005) affirment que l’action profonde est préférable, les médecins peuvent s’appuyer sur l’action superficielle lorsqu’il est impossible d’éprouver une empathie sincère envers les patients. Dans l’ensemble, Larson et Yao (2005) soutiennent que les médecins sont plus efficaces et jouissent d’une plus grande satisfaction professionnelle lorsqu’ils s’engagent dans l’empathie par le biais de l’action profonde en raison du travail émotionnel.

Travail de la policeEdit

Selon Martin (1999), le travail de la police implique des quantités substantielles de travail émotionnel de la part des agents, qui doivent contrôler leurs propres manifestations faciales et corporelles d’émotion en présence d’autres agents et de citoyens. Bien que le travail de la police soit souvent considéré comme un travail stéréotypé masculin axé sur la lutte contre la criminalité, les policiers doivent également maintenir l’ordre et fournir divers services interpersonnels. Par exemple, les policiers doivent avoir une présence dominante qui leur permet d’agir de façon décisive et de garder le contrôle dans des situations imprévisibles, tout en ayant la capacité d’écouter activement et de parler aux citoyens. Selon Martin (1999), un policier qui manifeste trop de colère, de sympathie ou d’autres émotions lorsqu’il fait face à un danger au travail sera considéré par les autres policiers comme quelqu’un d’incapable de résister aux pressions du travail policier, en raison des opinions sexistes de nombreux policiers. Tout en étant capable d’équilibrer cette autogestion des émotions devant les autres officiers, la police doit également rétablir l’ordre de manière assertive et utiliser des compétences interpersonnelles efficaces pour gagner la confiance et la conformité des citoyens. En fin de compte, la capacité des policiers à s’engager efficacement dans le travail émotionnel affecte la façon dont les autres agents et les citoyens les perçoivent.

Administration publiqueModification

De nombreux universitaires affirment que la quantité de travail émotionnel requise entre tous les niveaux de gouvernement est la plus importante au niveau local. C’est au niveau des villes et des comtés que se situe la responsabilité de la préparation aux situations d’urgence au quotidien, des pompiers, de l’application de la loi, de l’éducation publique, de la santé publique et des services aux familles et aux enfants. Les citoyens d’une communauté attendent de leur gouvernement le même niveau de satisfaction que celui qu’ils reçoivent dans un emploi axé sur le service à la clientèle. Cela demande une quantité considérable de travail, tant pour les employés que pour les employeurs dans le domaine de l’administration publique. Il existe deux comparaisons qui représentent le travail émotionnel au sein de l’administration publique,  » le travail rationnel par rapport au travail émotionnel « , et  » le travail émotionnel par rapport à l’intelligence émotionnelle. « 

PerformanceEdit

De nombreux universitaires affirment que lorsque les administrateurs publics effectuent un travail émotionnel, ils sont confrontés à des situations nettement plus sensibles que les employés du secteur des services. La raison en est qu’ils sont en première ligne du gouvernement et que les citoyens attendent d’eux qu’ils les servent rapidement et efficacement. Lorsqu’ils sont confrontés à un citoyen ou à un collègue, les administrateurs publics utilisent la détection des émotions pour évaluer l’état émotionnel du citoyen dans le besoin. Les travailleurs font alors le point sur leur propre état émotionnel afin de s’assurer que l’émotion qu’ils expriment est appropriée à leur rôle. Simultanément, ils doivent déterminer comment agir afin de susciter la réaction souhaitée de la part du citoyen ainsi que de leurs collègues. Les administrateurs publics effectuent un travail émotionnel par le biais de cinq stratégies différentes : Les premiers soins psychologiques, les compartiments et les placards, le calme fou, l’humour et le bon sens.

Définition : travail rationnel vs travail émotionnelModification

Selon Mary Guy, l’administration publique ne se concentre pas seulement sur le côté commercial de l’administration mais aussi sur le côté personnel. Il ne s’agit pas seulement de collecter la facture d’eau ou les ordonnances foncières pour construire une nouvelle propriété, mais aussi de la qualité de vie et du sens de la communauté qui sont alloués aux individus par leurs responsables municipaux. Le travail rationnel est la capacité de penser de manière cognitive et analytique, tandis que le travail émotionnel signifie penser de manière plus pratique et avec plus de raison.

Définition : intelligence vs intelligence émotionnelleEdit

Savoir comment supprimer et gérer ses propres sentiments est connu comme l’intelligence émotionnelle. La capacité de contrôler ses émotions et de pouvoir le faire à un niveau élevé garantit sa propre capacité à servir les personnes dans le besoin. L’intelligence émotionnelle est réalisée tout en effectuant un travail émotionnel, et sans l’un, l’autre ne peut pas être là.