Déjà surnommée l’année des bébés hommes sociopathes, 2017 s’annonce également comme l’année des excuses pathétiques.
Le bébé homme en chef de l’Amérique a l’habitude d’exiger des excuses pour des déclarations véridiques (tout en évitant ses propres mea culpas), et les prédateurs sexuels évincés omettent trop souvent les mots « Je suis désolé » entièrement. Pendant ce temps, « Look What You Made Me Do » a émergé comme la non-apologie pour mettre fin à toutes les non-apologies.
Je ne suis guère du genre à jeter la pierre : Je me retrouve parfois à lâcher un SIYF (« désolé si vous vous sentez en colère »), un tic passif-agressif qui rejette la faute sur la personne que j’ai blessée, plutôt que sur moi-même.
Si vous aussi ne savez pas comment vous excuser pour quelque chose que vous avez mal fait, n’ayez crainte. Quartz a interrogé des experts en communication pour comprendre les éléments essentiels d’un je suis désolé efficace. Ces stratégies n’englobent pas les nuances de chaque conflit, mais elles constituent une base solide pour ceux qui ont l’intention de s’assurer que la personne qu’ils ont blessée se sent entendue et respectée.
Préparez-vous en imaginant son point de vue
Au fond, les excuses sont une tentative de communiquer à la personne que vous avez blessée que vous avez pensé profondément à ses émotions, que vous voulez valider son expérience et que vous éprouvez des remords pour vos paroles ou vos actions, explique Nicole McCance, une psychologue relationnelle basée à Toronto qui travaille avec des couples et des familles. Si vous ne vous êtes pas préparé à présenter des excuses, celles-ci ne représenteront pas une réflexion et n’auront donc aucun poids.
Selon McCance, la meilleure façon de se préparer à présenter des excuses est de se mettre à la place de l’autre personne : Imaginez ce que vous ressentiriez si quelqu’un disait ou faisait la même offense à votre égard. Considérez les nombreuses répercussions possibles, même si vous ne comprenez pas entièrement pourquoi cette personne a réagi de la sorte. Cet exercice développe l’empathie, que vous pouvez ressentir et exprimer indépendamment du fait que vous soyez d’accord avec ou que vous compreniez ce pour quoi vous vous excusez.
Si vous connaissez personnellement la personne que vous avez blessée, passez du temps à réfléchir à son histoire, ses relations et ses traumatismes passés, dit McCance. Même si vous ne comprendrez jamais complètement l’expérience vécue d’une autre personne, en contextualisant cette offense dans le cadre de ses déclencheurs personnels, vous pourrez mieux compatir à sa réaction.
(Remarque : si cette personne n’a pas partagé ses traumatismes passés avec vous, vos excuses ne sont pas le moment approprié pour lui poser des questions à leur sujet. Le faire pourrait être perçu comme une tentative de rabaisser ou de minimiser sa douleur actuelle.)
Sur le moment, les excuses peuvent être très émotionnelles, et votre esprit peut faire le vide. « Pour éviter que cela ne se produise, je conseille à mes clients d’écrire les principaux points qu’ils veulent faire passer », dit McCance. « Ce ne sont pas des points que vous voulez prouver, ou toutes les raisons pour lesquelles vous avez fait ce que vous avez fait, mais plutôt des comportements spécifiques que vous regrettez, ou des rappels comme « Assurez-vous de dire je t’aime », si vous vous excusez auprès d’un partenaire. »
Gérer vos attentes
Selon Joanne Lescher, facilitatrice certifiée en communication non violente, la plus grande erreur en matière d’excuses est que les gens pensent que dire « je suis désolé » devrait immédiatement entraîner l’acceptation de leurs remords par l’autre personne. Mais les excuses ne concernent pas que vous, elles concernent la personne que vous avez blessée.
« Nous disons « je suis désolé » alors que nous ne le pensons pas tout le temps. C’est une habitude que nous prenons dans notre enfance, lorsque nous sommes obligés de nous excuser même si nous ne comprenons pas pourquoi « , explique Lescher. « Ce que nous devons apprendre, c’est comment posséder la raison pour laquelle nous nous excusons. »
Partir de la possession du « pourquoi », c’est réaliser que vous avez affecté négativement quelqu’un, et que c’est à lui, et non à vous, de décider s’il doit vous pardonner. « Je dis toujours à mes clients de gérer leurs attentes avant de s’excuser », dit Mme McCance. « Si quelqu’un est blessé, une histoire expliquant pourquoi vous êtes désolé n’efface pas ce que vous avez dit ou fait initialement. Il faut lui laisser du temps, car la traînée de toutes ces émotions douloureuses n’est pas toujours facile à évacuer. » Gérer les attentes signifie également accepter qu’en conséquence de vos actions, le pardon peut être impossible.
Ce qu’il faut dire (et éviter de dire)
Lorsqu’il s’agit des mots littéraux d’une excuse, il y a un certain nombre de péchés capitaux – et de devoirs.
« Avant tout, il est vraiment important d’éviter d’expliquer les raisons derrière ce que vous avez fait », dit McCance. « Il y a toujours des raisons derrière un comportement, mais exposer ces raisons peut passer pour des excuses. Si vous faites cela, l’autre personne aura l’impression que vous n’êtes pas sincère et que vous ne comprenez pas. »
La défensive mettra immédiatement fin à une conversation sur les excuses, et est à éviter à tout prix. Reconnaissez que la défensive est plus susceptible de s’enflammer lorsque vous ne comprenez pas entièrement, ou n’êtes pas d’accord avec la personne à qui vous présentez vos excuses. Dans ces cas-là, concentrez-vous sur l’écoute.
« Dites des choses comme « Dites-m’en plus » ou « Pouvez-vous expliquer davantage ce sentiment », au lieu d’argumenter ou de vous défendre », dit Lescher. « Pour vraiment comprendre l’impact de votre comportement, vous devez être sincèrement curieux de ce que l’autre personne ressent. Nous avons tous tendance à vouloir justifier notre comportement, mais ce n’est jamais ce que quelqu’un veut entendre lorsqu’il est blessé. »
Et dans les moments où vous avez l’impression que quelqu’un réagit de manière excessive au milieu de ses excuses, ne nommez pas carrément cette réaction excessive. Au lieu de cela, essayez des répliques comme : « J’ai l’impression que tu me donnes une réponse de niveau 10, et je suis un peu confus, mais je veux vraiment comprendre ce que tu ressens », dit McCance.
Une autre erreur courante est d’oublier littéralement de dire les mots « Je suis désolé ». Mais si les experts s’accordent à dire que ces mots sont essentiels à toute excuse, ce qui vient après est bien plus important.
LesSIFYs (Sorry If You Feel Angry) sont la quintessence des ratés post-sorry : « Même si elles sont bien intentionnées, des phrases comme « Je suis désolé si tu as l’impression que j’ai été méchant » ou « Je suis désolé si tu te sens en colère » ne fonctionneront pas, car elles minimisent les sentiments et l’expérience de l’autre personne », dit McCance.
Au lieu de cela, faites suivre « Je suis désolé » de véritables expressions de remords, et de phrases comme « Je peux imaginer que tu es si déçu. » Surtout, assurez-vous que « Je suis désolé » comprend des exemples clairs et précis de ce pour quoi, exactement, vous êtes désolé.
« Dire « Je suis désolé » seul est assez vide ; c’est juste une déclaration creuse qui ne fait pas grand-chose pour celui qui donne ou celui qui reçoit les excuses », dit Lescher. « Si vous êtes vraiment désolé, c’est peut-être parce que vous regrettez vos actions ou vos paroles, parce que vous avez vu l’impact de ce que vous avez dit ou fait sur l’autre personne. Vous devriez donc poursuivre vos excuses en disant quelque chose comme : « Je regrette d’avoir dit X parce que je vois à quel point cela t’a touché, et à quel point tu es blessé par mes mots, et ce n’était pas mon intention ». » S’excuser en exprimant son regret est plus profond et plus riche que « je suis désolé », car cela montre que vous voyez à quel point vous avez blessé l’autre personne, dit-elle.
Dire « ce n’était pas mon intention » peut parfois être interprété comme une excuse, alors essayez de suivre cette déclaration avec une explication de ce que vous diriez ou feriez différemment si vous pouviez revenir en arrière. Aussi, de manière cruciale, ce que vous aimeriez faire différemment à l’avenir.
« Si les excuses n’ont pas cette pièce suivante de ce que je veux faire différemment, alors la personne peut ne jamais changer son comportement », explique Lescher. « Tant que vous n’assumez pas la responsabilité de votre comportement, et que vous ne créez pas un plan d’action sur la façon de vous améliorer, la plupart d’entre nous retombent dans les anciens schémas. » Bien sûr, dire que vous agirez différemment n’est pas une garantie, et la personne à qui vous présentez vos excuses n’a pas besoin de vous croire, mais cela rend un changement de comportement beaucoup plus probable.
Conseils de livraison non verbale
Dans notre monde toujours numérique, il est beaucoup trop facile de s’excuser par texto (ou par courriel, Slack, Twitter et Snapchat, si vous êtes vraiment soumis à un lavage de cerveau). Je suis extrêmement coupable de m’excuser par texto, et l’excuse est simple : J’ai peur. Mais selon Lescher et McCance, les excuses doivent toujours être présentées en face à face. (Si IRL est impossible, votre meilleur pari est un appel vidéo.)
Une si grande partie de la communication humaine est transmise par les expressions faciales, le ton de la voix et le langage corporel – tous invisibles par texte, ce qui rend les excuses numériques très susceptibles d’être mal interprétées. (Si le texte est votre seule option, rappelez-vous que terminer tout échange par « ok. » ou toute variation de « k » est une punition cruelle et inhabituelle.)
Lorsque vous vous excusez en personne, veillez à garder une voix basse et douce, et n’interrompez jamais votre interlocuteur ou ne parlez pas au-dessus de lui, dit McCance. Prenez de profondes respirations tout au long de la conversation – si vous êtes calme, ancré et dans votre corps, vous êtes plus susceptible de vous connecter à l’autre personne et de vous rattraper avant de vous mettre sur la défensive. Posez beaucoup de questions ouvertes, et lorsque vous sentez que la conversation se termine, demandez si le destinataire a besoin de vous dire autre chose.
En ce qui concerne le langage corporel, établissez beaucoup de contacts visuels directs et hochez la tête pour indiquer que vous écoutez activement, dit McCance. Assurez-vous que vos épaules sont parallèles aux leurs, et que votre posture physique reflète la leur : Si la personne à qui vous présentez des excuses est recroquevillée en boule sur le sol, asseyez-vous à côté d’elle ; si elle est assise, asseyez-vous ; ne vous levez pas si elle est assise ou allongée.
Que faire après les excuses
La chose la plus importante à faire après avoir présenté des excuses est d’accepter tout ce que la personne qui reçoit vos excuses vous dit. « S’ils n’acceptent pas vos excuses, ne vous battez pas, et laissez-les ressentir leur douleur, leur blessure ou leur colère », dit Lescher. « Laissez la porte ouverte s’il y a autre chose qu’ils voudraient partager à l’avenir, faites-leur savoir que vous êtes là pour eux s’ils ont besoin de vous, ou s’il y a plus à faire ou à dire. »
Que les excuses se passent bien ou non, assurez-vous d’exprimer à quel point vous vous souciez du bien-être de cette personne, et notez qu’à l’avenir, vous voulez l’élever, et non la tirer vers le bas.
Si vous êtes pardonné, et que vous sentez que le conflit est résolu, il est préférable de ne pas l’évoquer à plusieurs reprises, dit McCance. Au lieu de cela, si la personne est un ami ou un partenaire, proposez de faire quelque chose d’amusant ensemble afin de former de nouveaux souvenirs plus heureux.
Compliquées comme les excuses peuvent sembler, elles se résument à deux concepts : la responsabilité et l’acceptation. Creusez profondément pour comprendre l’impact de votre comportement. Ensuite, quels que soient vos sentiments à l’égard de ce comportement, assumez la responsabilité de ses conséquences. Acceptez que vous, comme tout être humain, n’êtes pas parfait, et que le mieux que vous puissiez faire est d’écouter ceux que vous avez blessés, de valider leur vérité et de travailler pour être meilleur à l’avenir.