Mettez les nouvelles, et le besoin d’emplois de qualité qui paient de bons salaires sont au cœur de la campagne présidentielle de cette année. Cependant, une carrière que les données gouvernementales montrent comme étant en déclin, prouve que les experts et les statisticiens ont tort, disent de nombreux acteurs du secteur.
Pour la première fois depuis au moins trois ans, l’agent de voyage n’a pas fait partie de la liste annuelle de Kiplinger des « pires emplois pour l’avenir ». La presse négative ne devrait pas être surprenante. L’idée que des industries entières étaient mûres pour la désintermédiation était une théorie populaire du début de la décennie avec les experts DotCom, et les agents de voyage souffrent encore des rapports persistants de leur disparition.
Les tendances vers les voyages expérientiels ainsi que les groupes d’amis et de famille poussent le temps pressé…. Les milléniaux d’Internet retournent aux agents de voyage. L’agent de voyage devient une seconde carrière très prisée. (AP Photo/Kent Gilbert, File)
Même dans l’industrie, à un moment donné, l’humeur était aigre. Matthew Upchurch, le président de Virtuoso, un réseau de conseillers en voyages de luxe, se souvient d’une enquête du secteur vers 2000 qui montrait que seulement 15 % des agents de voyages disaient qu’ils recommanderaient leur profession à leurs amis et à leur famille.
L’American Society of Travel Agents, une association professionnelle, affirme que les statistiques actuelles du Bureau du travail omettent 40 % de la population des agents, qui travaillent en tant qu’entrepreneurs indépendants au lieu d’employés à temps plein, ce qui fournit davantage de matière à des rapports non informés.
Cependant, les temps changent. Devenir conseiller en voyages est considéré comme un emploi en vogue aujourd’hui, en particulier pour un changement de carrière. Après tout, avec la prolifération du partage sur les médias sociaux, quoi de plus glamour que de se montrer à ses amis et à sa famille en postant des photos de centres de villégiature cinq étoiles dans des lieux exotiques ? Avocats, comptables, courtiers en prêts hypothécaires, représentants pharmaceutiques, agents immobiliers, journalistes, reporters de télévision et même cadres d’hôtels et de compagnies aériennes deviennent conseillers en voyages, achètent des agences de voyages et occupent des postes à responsabilité dans des groupes d’agences.
Il y a six ans, Sylvia Betesh Lebovitch a échangé un emploi de 50 000 dollars par an à l’hôpital presbytérien de New York en tant que nutritionniste diplômée pour devenir conseillère en voyages chez Ovation Vacations.
Une enquête de Virtuoso publiée la semaine dernière a montré que 36 % des » top producteurs » gagnent plus de 100 000 dollars. Stacy Small, une ancienne journaliste et rédactrice en chef de magazine qui a fait évoluer son agence vers une équipe de 20 entrepreneurs indépendants, affirme que les agents les plus productifs peuvent gagner entre 250 000 et 500 000 dollars par an.
La prolifération de nouvelles marques sur terre et en mer, comme Fathom de Carnival Corporation, fait… qu’il est plus difficile pour les consommateurs de faire le tri parmi toutes les options par eux-mêmes. Les études montrent que le recours aux agences de voyage traditionnelles est en hausse. (Crédit : PRNewsFoto/Carnival Corporation)
« Vous avez vraiment l’occasion de réaliser des rêves. Vous aidez les gens à planifier des expériences dont ils se souviendront toute leur vie. Dans le domaine de la nutrition, c’est vous qui leur dites ‘ne faites pas ceci, mangez ceci’ ou ‘mangez plus de ceci’, et pour la plupart, ce sont des choses qu’ils savent déjà et qu’ils ne veulent pas entendre », explique Betsch Lebovitch. Paula Kaisner, a été cadre dans les télécommunications pendant 15 ans avant de devenir agent de voyage. « Après l’université, je suis tombée dans le monde de la technologie, mais cela ne correspondait pas à ma personnalité. J’étais bonne dans ce que je faisais. J’étais bon avec les clients. J’étais bon avec la direction. J’étais bonne avec l’équipe, mais je rentrais chez moi et j’avais l’impression de ne rien faire qui me donnait le feu au ventre », dit-elle.
Bien que la constitution d’une base de clients soit primordiale, les agents disent que dans de nombreux cas, il y a plus de demande qu’ils ne peuvent personnellement gérer. Betsch Lebovitch dit qu’elle compte entièrement sur les recommandations.
Cela pourrait être dû au fait que davantage de consommateurs semblent être frustrés par la réservation en ligne. La recherche montre que les consommateurs, en particulier les Millennials, se détournent de leurs smartphones et se tournent vers les agents de voyage en nombre record, et les agents intelligents utilisent les médias sociaux pour générer des réservations à partir des adeptes. Une étude sur les voyageurs américains menée par MMGY Worldwide montre une croissance de la demande d’agents de voyage pendant quatre années consécutives, la génération branchée affichant le taux de croissance le plus élevé.
Les experts affirment que la demande des consommateurs pour les agents de voyage est motivée par une myriade de facteurs. Des prix compliqués et une myriade d’arcanes de règles et de règlements font de la réservation de voyages en ligne une proposition risquée, même pour des voyages relativement faciles.
La tendance au voyage expérientiel signifie que réserver des vacances est plus compliqué que de chercher la meilleure offre pour un lit et un billet d’avion. Les groupes d’amis et de famille peuvent être difficiles à réserver en ligne, surtout si vous êtes celui qui est chargé de coordonner le plan de match d’une myriade d’oncles, de tantes, de cousins, de leurs conjoints, de leurs petits amis et petites amies et de leur éventail de demandes.
Lorsque les grèves, les perturbations météorologiques et le terrorisme ont un impact sur les horaires des compagnies aériennes, les consommateurs trouvent souvent que le fait de pouvoir envoyer un texto ou appeler une vraie personne qui les connaît pour obtenir de l’aide peut leur faire gagner des heures en attente. Dans le même temps, les bons agents, qui sont souvent au courant des perturbations avant leurs clients, sont capables de réacheminer les clients avant même qu’ils ne sachent que leur vol a été impacté.
Du côté des fournisseurs, la croissance des nouveaux concepts d’hôtels et de croisières, des marques et des hôtels lifestyle sans marque signifie que le choix du bon fournisseur est devenu plus compliqué. Les sites d’évaluation comme Trip Advisor et Cruise Critic peuvent présenter plus d’un millier d’avis sur une seule propriété ou un seul navire, la différence entre une bonne et une mauvaise note étant liée à ce à quoi le client s’attendait. Les conseillers en voyages affirment que l’une de leurs fonctions les plus importantes est de connaître les produits qu’ils vendent afin de pouvoir mieux jumeler vos besoins au bon produit.
« Nous sommes comme un entremetteur », dit Small. « Chaque voyage est son presque comme la mise en place de votre client sur un rendez-vous, donc vraiment connaître les produits d’hôtel et de croisière, et les différents styles, pour savoir que c’est le bon eux, est critique. »
S’il y a une vérité au vieil adage, « Ce n’est pas ce que vous savez, c’est qui vous connaissez », vous pouvez cocher une autre case pour les agents de voyage d’aujourd’hui. En plus de passer jusqu’à la moitié de l’année à voyager pour repérer des hôtels et des destinations, nombre d’entre eux assistent à diverses conférences où ils établissent des contacts avec les directeurs d’hôtels et les cadres des fournisseurs qu’ils vendent ou qui veulent leurs réservations. L’effet net est qu’ils recueillent des centaines de cartes de visite, fournissant des contacts exécutifs qui peuvent aider à prendre des dispositions spéciales pour quelque chose comme un anniversaire ou à régler les problèmes lorsqu’ils se produisent.
Avec les Millennials ayant une incidence élevée des deux partenaires travaillant, et les affaires d’aujourd’hui signifiant souvent que votre patron vous envoie des textos ou des courriels après les heures, il y a juste moins de temps pour le faire vous-même. Qui plus est, selon le World Travel & Tourism Council, le voyage est une industrie en croissance, représentant environ neuf pour cent de l’emploi mondial et plus de sept mille milliards de dollars de revenus annuels.
Un autre facteur faisant du métier d’agent de voyage une profession attrayante est que vous n’avez plus à vous asseoir à un bureau toute la journée, fixant un écran d’ordinateur, en attendant que les clients entrent. Mme Small, qui se concentre sur les voyages de luxe et compte parmi ses clients l’élite d’Hollywood et de la Silicon Valley, affirme que, dans certains cas, elle ne les a jamais rencontrés en personne, se contentant de traiter avec eux par téléphone, SMS et messages instantanés. Leader dans l’utilisation des médias sociaux, elle voyage fréquemment en postant des photos sur Instagram, Twitter et Facebook. Ses clients actuels lui renvoient des courriels pour réserver les villas et les suites qu’elle affiche et recommandent à leurs amis de la suivre, qui finissent souvent par devenir des clients. En fait, comme les médecins d’antan, elle fait des visites à domicile de temps en temps pour rencontrer les clients.
Kaisner, qui est franchisée de Dream Vacations à Austin au Texas, s’est lancée après qu’elle et son mari, tous deux amateurs de croisières, ont rencontré un autre franchisé lors d’une croisière. Elle dit qu’il est essentiel d’avoir la peau dure et de réaliser que tout le monde ne va pas réserver avec vous. Elle ajoute qu’être présent dans sa communauté et se constituer un réseau est la clé pour développer son activité. Elle a emballé sa voiture et son ordinateur portable avec la promotion de son agence. « Des gens m’ont abordée dans un café et sont devenus des clients. Je joue dans une ligue de tennis et je suis surprise de voir combien de voyages j’ai pu vendre à des gens que je rencontre », dit-elle. Mme Kaisner ajoute qu’elle fait également de la publicité dans les médias communautaires, ce qui, selon elle, lui donne un avantage, car les gens sont plus à l’aise pour l’approcher afin de parler de voyages.
Dans le même temps, être conseiller en voyages ne consiste pas simplement à visiter des stations de luxe et à se prélasser sur la plage. Les agents disent que lorsqu’ils voyagent, leurs journées sont longues, à parcourir les hôtels pour voir les différents types de chambres, à prendre des notes sur celles qui ont les meilleures vues ainsi que sur celles qu’ils mettent sur leur liste « à ne pas vendre » à cause de n’importe quoi, du bruit excessif dans les restaurants à une « Garden View » qui comprend un parking. Visiter le spa ne signifie pas recevoir des soins, mais plutôt écouter et s’informer sur les offres et déterminer qui sont les meilleurs thérapeutes afin de s’assurer que leurs clients obtiennent des rendez-vous avec les meilleures masseuses. Le dîner peut se composer d’entrées dans un restaurant, d’un plat principal dans un deuxième et d’un dessert dans un troisième, afin qu’ils puissent goûter à tous les éléments de l’offre d’un centre de villégiature, en prenant note des meilleures tables pour les grands groupes familiaux, des vues depuis les différentes salles privées ainsi que des meilleures tables pour la romance. C’est le type d’information qui peut faire ou défaire des vacances, mais qui est difficile à trouver. Ensuite, il faut établir un réseau avec le concierge, encore une fois, pour avoir une relation personnelle lorsqu’il doit demander une faveur pour un VIP. Après un jour ou deux, c’est généralement sur le prochain hôtel pour faire de même.
Entre deux tournées et la publication de photos sur les médias sociaux, les conseillers sont sur leurs smartphones pour répondre aux questions et aux demandes des clients et faire des réservations. Jack Ezon est un ancien avocat et day trader a aidé Ovation Travel, une agence d’entreprise, à lancer Ovation Vacations en 2005. Cette division réalise aujourd’hui un chiffre d’affaires de 325 millions de dollars. Selon lui, « lorsque vous partez en voyage, vous pouvez vous trouver dans des endroits extraordinaires (mais) un conseiller efficace fait deux choses à la fois : Vivre l’expérience de la destination, puis travailler pendant sept ou huit heures au service des clients. Vous restez debout jusqu’à 2 heures du matin pour travailler. C’est une activité professionnelle. Ce ne sont pas des vacances. »
Mike Batt est un ancien cadre supérieur de British Airways, qui venait des biens de consommation. Aujourd’hui, il est président de Travel Leaders, le plus grand groupe d’agences de voyages aux États-Unis. Il déclare : « Lorsque je me suis lancé dans le secteur des agences de voyages il y a une vingtaine d’années, la plupart de mes amis pensaient que j’avais perdu la tête, et on m’a prévenu à plusieurs reprises que la baisse des commissions des compagnies aériennes et l’essor d’Internet allaient tout simplement éliminer le besoin d’agences de voyages. Avec le recul, il est difficile de croire que la société que j’ai rejointe en 1996 avec 2 milliards de dollars de ventes de voyages est passée à 6 milliards de dollars en 2007, et qu’à la suite d’un rachat par la direction en 2008, son chiffre d’affaires a dépassé les 20 milliards de dollars. Tout un exploit pour une entreprise qui était censée être destinée à la poubelle ». Le mois dernier, Travel Leaders a ajouté Gail Grimmett, une vice-présidente senior de Delta Air Lines, qui a été choisie pour développer l’activité de luxe du groupe pour ses unités Protravel et Tzell.
Si vous souhaitez devenir un conseiller en voyages, deux attributs clés sont une passion pour les voyages et la fourniture d’un service de haut niveau. L’autre, selon les experts, est la capacité à accepter une réduction de salaire pendant un an ou deux, pendant que vous apprenez et construisez votre liste de clients.
Betesh Lebovitch dit qu’elle a travaillé pendant un an avec Ovation en tant que « concierge », une sorte de poste d’apprenti stagiaire, ce qui signifie qu’elle s’occupait de tous les détails des voyages que les conseillers en voyages avaient planifiés. « C’était une façon incroyable d’apprendre les détails. »
L’enquête Virtuoso rapporte que 38 pour cent des personnes interrogées ont déclaré, qu’il fallait 2 à 3 ans pour qu’un nouveau conseiller atteigne le niveau de revenus d’un conseiller établi, tandis que 36 pour cent ont déclaré qu’il fallait 3 à 5 ans. Quelque 15 pour cent ont pu atteindre la parité des revenus en moins de deux ans.
Bien sûr, l’attraction est une carrière qui procure un épanouissement. » Je voulais faire quelque chose qui m’enthousiasmerait « , dit Ezon. « Cela ne me dérangeait pas de travailler 20 heures par jour. »
Les agents disent également qu’il est important de ne pas sous-estimer à quel point l’industrie peut être compliquée, et bien qu’il soit possible d’être un conseiller en voyages et d’externaliser les réservations de billets d’avion à un expert en billetterie, la plupart des conseillers disant qu’il est essentiel de maîtriser la réservation de sièges d’avion pour s’assurer que les clients obtiennent les meilleurs tarifs, les sièges préférés et qu’ils sont replacés efficacement lorsque les choses tournent mal.
Bien que le fait d’avoir beaucoup voyagé puisse être utile pour commencer, Ezon dit que ce n’est pas une obligation. Selon lui, l’un des plus grands défis dans l’espace de luxe est de faire comprendre aux nouveaux conseillers que les clients ne cherchent pas toujours le prix le plus bas, et qu’en fait, beaucoup sont prêts à payer plus pour avoir une chambre ou une suite particulière, ou pour vivre une expérience spéciale et mémorable. « Certaines vacances que nous organisons peuvent coûter cinq fois le salaire de votre père », dit-il. Ezon ajoute qu’il faut être débrouillard, tandis que Small ajoute que la capacité à être multitâche est essentielle.
Small dit que votre carrière actuelle apporte une expérience précieuse. Selon elle, les comptables et les planificateurs financiers ont tendance à être très bien organisés, tandis que les journalistes et les cadres des relations publiques sont créatifs, les cadres des hôtels et des compagnies aériennes ont une connaissance approfondie du secteur, tandis que les vendeurs et les agents immobiliers sont extravertis et à l’aise avec le réseautage pour développer leur clientèle.
Pour ceux qui font le changement, ils rejoignent un secteur où 55 pour cent des conseillers disent que leur salaire a augmenté d’au moins 10 pour cent au cours des cinq dernières années. Selon Virtuoso, 67 pour cent des agences prévoient d’embaucher de nouveaux agents au cours de l’année à venir, et si les méthodes de rémunération varient, 41 pour cent affirment que la rémunération est un mélange de salaire principalement, complété par des commissions. Trente-cinq pour cent d’entre elles ne versent que des salaires, tandis que 35 % ne versent que des commissions, ou principalement des commissions. Parmi les agences qui n’embauchent pas, 43 pour cent disent que c’est dû au fait qu’elles ne trouvent pas de personnel qualifié, ce qui signifie que si vous vous présentez avec une attitude positive, il y a de bonnes chances que vous trouviez une agence prête à vous donner une chance.
L’agent de voyage est une deuxième carrière populaire auprès des entrepreneurs et des types d’entreprise qui ont le virus de l’entrepreneuriat. Bien que les revenus puissent être lents au début, il n’y a pas de coûts de démarrage tels que l’espace de bureau, l’embauche de personnel, les aménagements ou la location de machines. Il est facile de s’affilier à une agence existante en tant qu’entrepreneur indépendant lorsque vous vous mouillez les pieds, et certains agents comme Small passent ensuite à la création de leur propre entreprise lorsque leur flux de revenus augmente.
Le secteur a été étonnamment durable. Les statistiques de Virtuoso montrent que 42 % des conseillers ont commencé dans le secteur au cours des 15 dernières années, ce qui signifie que, malgré les nombreuses histoires sur les agents étant des dinosaures, il y avait encore une très forte attraction.
Lorsque vous commencez, les agents disent qu’il y a une formation abondante dans le secteur, en particulier sur les produits et les destinations, cependant Small ajoute, tout aussi important est d’être un rapprocheur compétent, afin que les gens ne vous utilisent pas seulement pour obtenir des informations dans le cadre de leur exercice de do it yourself. Si vous souhaitez devenir conseiller en voyages, Betesh Lebovitch conseille : » Assurez-vous que cela ne vous dérange pas de faire et défaire vos bagages… beaucoup. «