Le 6 septembre 2020, j’ai acheté un canapé et une commode chez West Elm. Le vendeur m’a dit que le canapé prendrait deux mois. La commode était prête le 15 septembre, mais ils ont choisi de faire une seule livraison pour les deux articles, donc j’étais coincé à attendre. Et j’ai vraiment attendu. Le premier problème que j’ai constaté est le « suivi » en ligne. C’est une blague. J’ai vu le statut du canapé passer à « expédié par le fabricant » le 28 octobre 2020. Mais ensuite, il s’est tout simplement arrêté. Mon estimation de livraison était du 5 au 19 novembre, alors le 17 novembre j’ai appelé pour voir ce qui se passait. On m’a dit lors de cet appel que le canapé était arrivé au centre de distribution le 5 novembre, et qu’il devait juste aller au centre de livraison. Les deux centres sont dans le même hub, donc je ne suis pas sûr de la raison du retard. Le représentant m’a dit de rappeler le 19 novembre si je n’avais pas de rendez-vous de livraison d’ici là.
J’ai donc appelé le 19 novembre, le représentant a confirmé que le canapé était là depuis le 5 novembre, et m’a fixé un rendez-vous le 30 novembre. Déçu que le canapé n’arrive pas pour Thanksgiving, mais compte tenu des critiques que j’avais commencé à lire en ligne et de l’article de Vox de 2018, j’étais soulagé d’obtenir le canapé. Mais attendez ! Le 28 novembre, j’ai reçu un appel téléphonique disant que le canapé n’était pas arrivé au centre de livraison et que je ne l’aurais pas. J’ai donc appelé et on m’a dit que le canapé serait livré au centre de livraison le 30 novembre. J’ai vérifié qu’il serait transporté à cette date exacte, et on m’a assuré qu’il serait là. J’ai demandé d’annuler la livraison de la commode pour le 30 novembre afin que les deux articles puissent arriver en même temps. Eh bien, lecteur, ils ne l’ont pas annulée, j’ai dû appeler à nouveau le 30 novembre lorsque j’ai reçu un courriel avec une heure de livraison.
Et vous l’avez deviné : mon canapé n’est pas arrivé au centre de livraison le 30 novembre. J’ai donc appelé. Il y avait maintenant une nouvelle estimation de livraison du 30 novembre au 14 décembre. Je suis furieuse d’avoir été trompée par le représentant et d’avoir manqué la commode à cause de cette incompétence. J’ai reprogrammé la livraison de la commode pour le 15 décembre. Entre-temps, j’appelle tous les jours et envoie des courriels tous les jours pour vérifier l’état du canapé. Je suis content de la trace écrite car tous les mensonges et les brush-offs des représentants sont documentés.
La situation est « escaladée » neuf fois distinctes, chacune demandant un rappel du « Hub ». Le Hub ne répond jamais. On me donne des platitudes (« Je comprends à quel point c’est contrariant, si j’étais vous, je serais contrarié aussi ») qui semblent être copiées/collées d’un quelconque manuel d’accompagnement du client. Pendant ce temps, je m’assure par écrit qu’une fois mes meubles arrivés, je recevrai une remise de 20 % et un remboursement des frais d’expédition et de manutention pour tous les tracas que West Elm m’a fait subir. Et je leur dis que si mon canapé n’arrive pas avec ma commode, j’aurai besoin d’un remboursement.
Le 15 décembre, la commode arrive (mais pas le canapé). Et la commode est… pas terrible. Elle est sale, il y a des entailles, le travail d’incrustation en laiton est bâclé, il y a encore de la colle dessus, et c’est une version pauvre de l’article exposé dans le magasin. Je suis furieux. J’appelle à nouveau pour me plaindre de l’état de cette commode dont le prix de vente est supérieur à 1500 $, mais on me répond que la totalité de la commande doit être exécutée pour que je puisse bénéficier d’une remise. Je leur donne jusqu’à la fin de la semaine pour localiser mon canapé et m’obtenir une date de livraison.
Au 19 décembre, j’ai appelé et envoyé des courriels chaque jour et il n’y a toujours pas de mot sur mon canapé. Les promesses d’appels et de suivis par courriel ne sont jamais tenues. Alors j’appelle à nouveau, et je suis au téléphone pendant trois heures. Ils proposent de « faire remonter » la réclamation pour la dixième fois, et je leur demande ce qui leur fait penser que le Hub va répondre cette fois-ci. Ils déclarent le canapé « perdu » (après m’avoir assuré qu’il n’était effectivement pas « perdu »). Ils ne m’accordent qu’une remise de 30% pour le mauvais état de la commode. J’exige qu’ils honorent leur parole en remboursant les frais d’expédition et de manutention. Furieux du temps perdu avec West Elm, ils m’offrent une carte cadeau de 300 dollars, mais pas plus, et un remboursement du canapé.
Mais il y a un hic ! Lorsque j’ai effectué l’achat, j’ai voulu diviser le coût entre deux cartes. Eh bien, ils ont dit qu’ils ne pouvaient pas le faire, donc j’ai dû acheter une carte cadeau, puis diviser la commande entre une carte de crédit et la carte cadeau. Maintenant, ils disent que puisque le total du remboursement sera plus élevé que la carte que j’ai utilisée, ils devront envoyer un chèque. Oh là là. J’ai lu les histoires cauchemardesques sur les tentatives d’obtenir un chèque de ces personnes. La représentante dit qu’elle va contacter le magasin, confirmer l’achat de la carte cadeau le 6 septembre, et essayer d’obtenir le remboursement sur la carte utilisée pour cet achat, et qu’elle m’enverra un courriel le 22 décembre avec les détails du remboursement.
Mais elle n’envoie jamais de courriel ! Pourquoi m’attendais-je à ce qu’il en soit autrement à ce stade. J’appelle le service client, et on me dit que le chèque est coupé et a été mis à la poste, et qu’il arrivera dans 10 jours ouvrables. Étant donné les vacances, la date d’arrivée est donc prévue pour janvier. Un directeur de magasin me rappelle et confirme que le chèque a été coupé et envoyé. Un représentant sur Twitter confirme dans un DM qu’un chèque a été coupé et envoyé. Je suis frustré que le remboursement n’ait pas été mis sur l’une ou l’autre des cartes, et que cela ne m’ait pas été communiqué. J’attends donc que le chèque arrive.
Et j’attends. Et j’attends. Enfin, 10 jours ouvrables passent et il n’y a pas de chèque (mais je reçois une carte-cadeau inutile de 300 $ parce que c’est sûr que je n’achèterai plus ici). J’appelle donc, et le représentant commence à dire qu’il voit qu’un chèque a été coupé et envoyé et je lui dis que j’ai besoin de savoir quand il a été envoyé et un numéro de suivi parce que je ne l’ai toujours pas. Après un va-et-vient en attente, il revient pour me dire que le chèque n’a en fait PAS été coupé. Ni envoyé. Trois fois, on m’a carrément menti à ce sujet, et il vient de tenter de le faire une quatrième fois !
Et bien, j’ai perdu les pédales. J’ai inventé de nouveaux jurons ce jour-là. Le représentant me dit que le montant qui m’a été indiqué était incorrect et tente de me faire accepter 150 $ de moins pour un remboursement. Je reviens sur tous les détails. Il me met en attente mais revient toujours avec la même réponse. Il me dit que je peux soit accepter ce montant inférieur, soit parler à un superviseur. Nous en sommes à la deuxième heure de cet appel, et j’opte pour le superviseur.
Le superviseur s’excuse, dit que c’est un gâchis et que cela n’aurait jamais dû arriver (ils sont très forts en platitudes). Il m’offre le montant du remboursement initial pour le canapé, et dit qu’il peut annuler la carte-cadeau et remettre les 300 $ sur ma carte de crédit. Il insiste sur le fait qu’ils doivent couper le chèque pour le canapé. Je demande que l’envoi soit accéléré et que l’on me donne un numéro de suivi pour la livraison. Il rédige un courriel décrivant tout cela et j’attends au téléphone de le recevoir. Il me dit que je devrais tout avoir dans 7 à 10 jours.
Et si vous pensez que c’est la fin de l’histoire, vous n’avez pas suivi. 8 jours plus tard, je lui envoie une réponse demandant le statut de mon remboursement. 11 jours plus tard, je reçois une réponse du représentant — et ce n’est pas pour moi, c’est pour un autre client concernant une commande entièrement différente qui n’a rien à voir avec moi ! J’ai immédiatement renvoyé un e-mail de colère en notant son erreur et en demandant une mise à jour pour la mienne. Nous sommes au 12e jour depuis que nous avons parlé, et il n’a pas répondu.
À ce stade, j’envisage sérieusement de prendre un avocat. Je suis à court de mots pour décrire ce traitement terrible et ridicule de West Elm. Cela fait plus d’un mois que mon canapé a été déclaré « perdu » et je n’ai toujours pas de remboursement, et il n’y a aucune excuse pour que West Elm traîne les pieds dans cette affaire. Compte tenu de toutes les critiques négatives en ligne, des livraisons qui sont repoussées pendant des mois sans préavis, de l’artisanat de mauvaise qualité, des pièces manquantes et de la qualité inférieure, j’ai peur qu’ils se déclarent en faillite d’un jour à l’autre et que je n’obtienne jamais mon remboursement. C’est la seule raison que je vois pour qu’ils ne me rendent pas mon argent.