A telefonáló felismeri az automata ügyintéző rendszert, amely a szervezethez beérkező hívásokat a következő formájú, rögzített üdvözléssel köszönti: “Köszönjük, hogy hívott: ….. Ha ismeri a fél mellékét, akkor az üzenet alatt bármikor tárcsázhatja azt”. Az érintéshangos (DTMF) telefonnal rendelkező hívók tárcsázhatnak egy mellékszámot, vagy a legtöbb esetben megvárhatják az operátor (“ügyintéző”) segítségét. Mivel a telefonhálózat nem továbbítja a forgótárcsás telefonok egyenáramú jeleit (a hallható kattanások kivételével), a forgótárcsás telefonnal rendelkező hívóknak várniuk kell a segítségre.
Tisztán technikai szinten azt lehetne állítani, hogy az automatikus ügyintéző az IVR egy nagyon egyszerű fajtája, azonban a távközlési iparágban az IVR és az automatikus ügyintéző kifejezéseket általában különállónak tekintik. Az automata ügyintéző egy nagyon konkrét célt szolgál (élő operátor helyettesítésére és a hívások továbbítására), míg az IVR mindenféle funkciót elláthat (telefonos banki ügyintézés, számlakérdések stb.).
Az automata ügyintéző gyakran tartalmaz egy telefonkönyvet, amely lehetővé teszi a hívó számára, hogy név szerint tárcsázzon, hogy megtalálja a rendszerben lévő felhasználót. Ezeknek a telefonkönyveknek nincs szabványos formátuma, és használhatják a keresztnév, a vezetéknév vagy mindkettő kombinációját.
A következőkben olyan gyakori útválasztási lépéseket sorolunk fel, amelyek az automatikus ügyintéző összetevői (bármely más útválasztási lépés valószínűleg jobban illene egy IVR-hez):
- Továbbítás mellékre
- Továbbítás hangpostára
- Üzenet lejátszása (pl., “a címünk …”)
- Az almenüre való áttérés
- A választások megismétlése
Ezeken kívül, egy automata ügyintézőtől elvárható, hogy rendelkezzen a következő értékekkel
- “0” – hova menjen, ha a hívó a “0”-t tárcsázza
- Timeout – mit tegyen, ha a hívó nem tesz semmit (általában ugyanoda megy, mint a “0”)
- Egy alapértelmezett postafiók – hova küldje a hívásokat, ha a “0” nem válaszol (vagy nem egy élő személyre mutat)
.