B2B e-kereskedelem

Nem számít, hogy mi az, ami miatt hezitál a B2B e-kereskedelmi áruház elindítása előtt, tudnia kell: semmi, ami egy B2B vállalkozás online virágzásához szükséges, nem megoldható.

• Vevői tömeges rendelést igényelnek? Megoldható.
• Vevői vannak, akiknek különleges méretekre vagy anyagokra van szükségük? Megvagy.
• Folyamatban lévő számlákkal vagy előre kialkudott árakkal rendelkező ügyfelei vannak? Elintézve.

Íme, hogyan marketingeljen B2B ügyfeleinek, hogy növelje online értékesítését, racionalizálja vállalkozását, és arra összpontosítson, amihez a legjobban ért: a termékek eljuttatása ügyfelei kezébe.

1. Tanítsa meg az ügyfeleknek, hogyan takarítsanak meg maguknak és Önnek időt.
3. Használja a technológiát a kézi munka és a hibák csökkentésére.
4. Növelje az ügyféltámogatást és az ügyfélhűséget az összes plusz idejével.
5. Kiegyenlítse csapatait egyetlen igazságforrással – és skálázza jobban.
6. Csökkentse a költségeket, miközben növeli az eladásokat (nem okos dolog).
7. Tegye az e-kereskedelmet szerves, nem pedig központi elemmé.
8. Beszéljen az ügyfelekkel, ahogy mindig is tette – most már sms-ben vagy messengeren keresztül.
9. Szegmentáld a vásárlói élményeket, hogy mindenki különlegesnek érezze magát (és te ne érezd magad elakadva).

Tájékoztasd a vásárlókat a termékekről, funkciókról és akciókról.

A tartalmat és a kereskedelmet összefonó online stratégia koncepciójának van egy nagyon gyakorlati alkalmazása.

Ha a felhasználó nem kap meg minden információt – a méretezési táblázatokat, az összetevőlistákat, a hogyan kell útmutatót -, akkor máshol fogja keresni.

Ez a keresés gyakran azt eredményezi, hogy a fogyasztó egy másik vásárlási tölcsérbe lép a szervezet digitális kereskedelmi csatornáján kívül.

A B2B felhasználói élmények zöld képernyőszerű, korlátozott információkat tartalmazó portálokból olyan oktatási csatornákká alakultak át, amelyek a termékeket és promóciókat tolják a vásárlók felé.

Miért? Mert így működik az online értéklépcső.

• Az oktatási tartalmakkal ingyenesen bizonyítja az értékét a vásárlóknak.
• Aztán lezárja az üzletet, amint megbíznak Önben.

A B2B üzleti modellt használó cégek ezt már régóta telefonon vagy italok mellett folytatott beszélgetésekkel teszik. Most ezt kell tennie a forgalom növeléséhez és az online értékesítés lezárásához.

Migrálja az ügyfeleket az offline csatornákról az online csatornákra.

Azoknak a B2B ügyfeleknek a száma, akik inkább személyesen vagy telefonon, faxon vagy akár e-mailben beszélnek egy értékesítési képviselővel, továbbra is gyors ütemben fog csökkenni, ahogy az ezredfordulós vásárlók egyre nagyobb döntéshozatali és vásárlói hatalmat szereznek a szervezetükön belül.

Ha csapata új e-kereskedelmi csatornát vezet be, ügyeljen arra, hogy korán és gyakran kommunikáljon ügyfeleivel.

Az egyszerű webes űrlapok lehetőséget nyújtanak az értékesítéssel és az ügyfélszolgálattal való kapcsolattartásra, valamint a minták és katalógusok online kérésére. A csevegődoboz is megmarad az egész webhelyen, mint egy másik lehetőség, amellyel az ügyfelek támogatást kérhetnek.

A digitális csatorna bevezetésének módjától függetlenül, számoljon előre a kérdésekkel és aggodalmakkal, és ami a legfontosabb, emelje ki az új platformra való áttérés előnyeit.

Az ügyfelek hatékony használatának biztosítása érdekében hozzon létre:

• Kérdések.
• How-to útmutatók.
• Interaktív navigációk.

Használja a technológiát a folyamatos vásárlói kihívások megoldására.

A B2B teljesítési hibák jellemzően exponenciálisan nagyobbak, mint a B2C vagy a közvetlen fogyasztói vásárlással kapcsolatosak, a megrendelt termékek típusának és mennyiségének jellege miatt.

A hibák teherautó- vagy vonatrakománynyi termékre lehetnek hatással.

A B2B márkájának képesnek kell lennie a megfelelő termékek következetes, időben történő szállítására az elvárásoknak megfelelően.

Ahelyett, hogy ügyfélszolgálati kihívásokkal, visszatérítésekkel és bocsánatkérésekkel kellene foglalkoznia, csapatának képesnek kell lennie új kapcsolatok kialakítására és kiegészítő szolgáltatások bevezetésére.

A legtöbb B2B márka központi igazságforrásként ERP-t vagy OMS-t használ – erőteljes API-k segítségével szinkronizálva ezeket a rendszereket az e-kereskedelmi platformmal.

Az ERP egyetlen igazságforrásán túl az e-kereskedelmi platformok különböző e-kereskedelmi szempontokat is automatizálhatnak az ügyfélélmény javítása érdekében.

Nézzünk meg néhányat ezek közül a B2B e-kereskedelmi automatizációk közül.

Automatikus készletgazdálkodás a vásárló szemszögéből

Szabályokat állíthat be, amelyek figyelmeztetik a vásárlókat a készletszámlálásra és a készlethiány kimutatására anélkül, hogy bármit is kellene tenniük.

Megrendelések műszerfala láthatóság a teljesítő csapat számára

A teljesítő csapatok számára egyértelmű megrendelési műszerfal áll rendelkezésre. API-k segítségével a rendelési információkat valós idejű szinkronizálás céljából elküldheti egy ERP rendszerbe.

Ebből a nézetből a teljesítési folyamat is jól látható – mit küldtek ki, mi van folyamatban és miért.

A megrendelések műszerfalán túlmenően az egyes megrendelésekre is ráláthat, így láthatja a teljesítési fázist, a megrendelés részleteit, a PO-számokat és még sok mást.

Vezessen be olyan programokat, amelyek ösztönzik a hűséget, a magasabb rendelési értékeket és a vásárlási gyakoriság növekedését.

A platform bevezetése után tekintsen más kezdeményezésekre, hogy folyamatosan megfordítsa a tűt.

Valószínűleg, ha Ön egy B2B szervezet, akkor olyan termékeket szállít, amelyek fogyóeszközök vagy folyamatosan karbantartásra és cserére szorulnak.

Az előfizetéses és a hagyományos egyszeri vásárlások lehetővé tétele egyaránt rögzítheti a vevőket, magasabb ügyfél-életidős értéket eredményezhet, és egyszerűsítheti az üzletkötést.

Az adatok továbbá képessé tehetik értékesítési csapatát arra, hogy kiegészítő termékeket mutasson be és kínáljon, valamint hogy megértse, mikor állhat készen egy ügyfél a vásárlásra.

Az iparági behemót Amazon már elkezdte bevezetni ezeket a programokat. Például bizonyos termékeket, mint például ezt a légszűrőt, rendszeres (havi) részletekben lehet megvásárolni.

A saját webáruházában olyan partnerekkel való integrációkat használhat, mint a Rebilla az egyes ügyfelek elmentett hitelkártyaadatainak kezelésére, vagy a PayWhirl az ismétlődő számlázáshoz.

Az üzleti folyamatok és csapatok összehangolása a méretezéshez.

A szervezetek gyakran tapasztalják, hogy nem működnek hatékonyan, mert az erőforrások nem a megfelelő szerepkörökben vannak, vagy a folyamatok silózódnak, ami negatívan hat a lendületre.

Ezek az akadályok vagy azért merülnek fel, mert a digitális csatorna “kiegészítésként” épült ki, és nem volt koherens struktúra a szervezeten belül, vagy azért, mert az organikus döntések az idők során egy struktúrává alakultak (pl.pl. kizárólag a marketing vagy az IT “birtokolja” az e-kereskedelmi szoftvert), amely már nem rendelkezik hatékony alapokkal a koherens, több csatornát átfogó növekedéshez.

Íme, hogyan gondoskodhat arról, hogy csapatai összehangoltak legyenek:

• Nézze át a jelenlegi szervezeti struktúrát.
• Igazítsa újra a szerepeket és az erőforrásokat.
• Ha szükséges, nézzen a szervezeten kívülre, és vegyen fel munkatársakat.
• Mihelyt ez a struktúra a helyén van, rendelkezzen egy chartával a költségvetést és a vezetési döntéseket illetően, amelyek hatással vannak erre a digitális csapatra.

Mellett egy olyan eszköz használatával, mint a BundleB2B, jobban mozgósíthatja értékesítési csapatát, hogy hozzáférjen a vásárlók bevásárlólistáihoz, termékeket adjon a kosárba, és befejezze a rendelés leadását.

Visszaszorítsa a back-office költségeket és állítsa le a régi rendszereket.

Mivel a kereskedelmi platformok egyre robusztusabbá válnak a “bevásárlókosár” funkcionalitáson túlmenően, egyre szélesedik a hatókörük és befolyásuk a vállalat meglévő technológiai környezetében.

A hagyományos alkalmazások határai elmosódnak, mivel a nagy szoftvercégek gyors ütemben vásárolnak fel és integrálnak kisebb, speciális szoftvereket.

A digitális kereskedelmi kezdeményezés során fontos megérteni a kiválasztott kereskedelmi technológiai platform útitervét, és azt, hogy ez mit jelent a képességek tekintetében.

Ez a tudás lehetővé teheti az egymást átfedő technológiák licenc- és karbantartási költségeinek csökkentését és a technikai felfúvódás csökkentését.

Győződjön meg arról, hogy az e-kereskedelem kiegészíti az összes többi értékesítési csatornát.

A B2B szervezeteknél gyakori fájdalmas pont a belső csatornák közötti konfliktus.

Mivel az iparági elemzők a B2B értékesítők pusztulását jósolják, az online csatornát jogos fenyegetésként ismerik el.

A belső szorongást sikeresen leküzdő szervezetek korán és gyakran kommunikálnak azokkal az egyénekkel, akiket ez érinthet.

A digitális csapatoknak az értékesítési vezetéssel együtt be kell mutatniuk, hogy milyen előnyökkel jár, ha az ügyfelek kihasználják a technológiai alapú ügyfél-önkiszolgálást, és hogy ez ténylegesen segítheti az értékesítési tagokat a kvóták nyugdíjazásában és túllépésében.

A távközlési területen például gyakran léteznek B2C-szerű e-kereskedelmi oldalak, amelyeken a kkv-k hardvert rendelhetnek, frissíthetik csomagjaikat vagy bővíthetik szolgáltatásaikat.

Csak ha és amikor az ügyfél összetetté válik, egy tényleges értékesítési munkatárs veszi át a számlát. Ez a megközelítés lehetővé teszi, hogy a csapat többet foglalkozzon az értékesítéssel és kevesebbet a rendelésfelvétellel.

Értéket teremteni a tranzakció emberi oldalával.

A használhatóság alapvető eleme az ügyfelek számára történő értékteremtésnek.

Ez nem feltétlenül jelenti a vizuális és interaktív elemekre összpontosító, “fogyasztó-szerű” e-kereskedelmi élmények létrehozását.

Ehelyett olyan tényezőkre összpontosítson, mint:

• A webhely teljesítménye.
• Robusztus keresés, azaz facettált keresés.
• Egy hatékony vásárlási tölcsér.
• A részletes terméktartalom.
• Egyszerűsített fizetés az “üzletszerű” kereskedelmi élmény megteremtése érdekében.

A használhatóság azt is jelenti, hogy az ügyfelek számára lehetővé tesszük az irányítást és a célok saját feltételeik szerint történő teljesítését.

A reszponzív tervezés beépítése a webáruházi szoftver részeként felszabadítja az ügyfeleket a kutatásra, a tranzakciók teljesítésére és a fiókkezelésre, eszköztől függetlenül.

Ez az eszközök közötti engedélyezés a terepen dolgozó értékesítési képviselők számára is sokkal produktívabbá és hatékonyabbá teheti a munkát.

A tranzakció üzleti oldalával értéket teremteni.

Nincs két egyforma ügyfél.

Az e-kereskedelmi csatornát úgy alakítsa ki, hogy megfeleljen az üzletmenetüknek, és nélkülözhetetlen üzleti partnerré váljon.

Ez az egy az egyhez kapcsolatok kiépítésével kezdődik.

Használja a szegmentálást az ügyfélspecifikus katalógusok és árképzés bemutatására, valamint olyan ösztönző programok bevezetésére, amelyek jutalmazzák az ügyfeleket a hűségükért és az általuk lebonyolított üzlet volumenéért.

Aztán dolgozzon ki munkafolyamatokat, amelyek összehangolják az e-kereskedelmi ökoszisztémát az ügyfelei üzletmenetével, hogy minden súrlódást eltávolítson a folyamatból.

Ha például az ügyfelek többlépcsős rendelés-jóváhagyási folyamatot igényelnek, akkor a mögöttes e-kereskedelmi platformot úgy kell kialakítani, hogy támogassa ezt.

Ezt egy Quoting eszközzel is megteheti.

Ugyanez vonatkozik a fizetésekre.

A vásárlási megbízások engedélyezésétől a hitelképesség ellenőrzéséig és a vásárlási küszöbök érvényesítéséig biztosítsa, hogy az e-kereskedelmi rendszer megfeleljen az ügyfelek igényeinek.

A nagykereskedelmi márkák számára, amelyeknek szükségük van az ügyfelek finanszírozási lehetőségeire, keressen olyan e-kereskedelmi platformokat, amelyek integrálódnak a Klarna és a PayPal Credit rendszerrel.

Folyamatosan tájékoztassa az ügyfeleket az adatok átláthatóságával.

Proaktívan értesítse az ügyfeleket a visszarendelt tételekről és az általuk vásárolt termékek alacsony leltárkészletéről, hogy minimalizálja az esetleges zavarokat az üzletükben.

És bár ez csak a B2B felhasználási esetek egy részhalmazában alkalmazható, a punchout engedélyezése, amely lehetővé teszi a katalógustáplálást és a megrendelést közvetlenül az ügyfél beszerzési rendszerén keresztül, erőteljes eszközzé teheti az e-kereskedelmi csatornát a tartós értékteremtés szempontjából.