Az egységesített kommunikáció (UC) a különböző vállalati kommunikációs módszerek – telefonálás, videohívás és -konferencia, e-mail, azonnali üzenetküldés (IM), jelenlét stb. – integrálásának fogalmi kerete. — egyetlen platformba, azzal a céllal, hogy racionalizálja és javítsa az üzleti kommunikációt, az együttműködést és a termelékenységet. Az egységes kommunikáció kifejezés nem egy egyedi technológiát jelent; inkább egy olyan magas szintű stratégiát jelöl, amely a különböző eszközök és szolgáltatások összevonására irányul, és lehetővé teszi az egyes eszközök és szolgáltatások együttes vagy egymást követő használatát egy közös felhasználói felületen (UI) keresztül. Az UC növekvő népszerűsége a vállalatnál zajló nagyobb digitális átalakulás része. Lehetséges előnyei közé tartozik a jobb felhasználói élmény (UX), a jobb üzleti eredmények és a költségcsökkentés.
A UC technológia megkönnyíti a valós idejű kommunikációt (RTC), például az IP-alapú hangátvitelt (VoIP), és az aszinkron kommunikációt, például az e-mailt támogató szoftverek konvergenciáját, így a végfelhasználó könnyen és azonnal hozzáférhet minden releváns eszközhöz egy egységes környezetben, bármilyen fizikai helyről és digitális eszközről. Egyre több egységesített kommunikációs ajánlat tartalmaz – vagy akár függ a csoportos együttműködés eszközeitől is -, amelyek üzenetközpontú munkafolyamatokkal és együttműködési funkciókkal rendelkeznek, mint például a valós idejű fájlmegosztás és jegyzetelés. Ezeket a következő szintű UC-rendszereket egységesített kommunikációnak és együttműködésnek (UCC) is nevezik.
Az egységesített kommunikációs technológia támogatja, hogy a felhasználók ugyanazon a felületen és munkameneten belül zökkenőmentesen tudjanak egyik kommunikációs módról a másikra váltani. Egy felhasználó például kezdeményezhet egy beszélgetést e-mailen keresztül, de aztán úgy dönthet, hogy az interakciót RTC-re eszkalálja, így a munkamenet egy kattintással hanghívássá, majd egy másik kattintással videokonferenciává alakul át, megszakítás nélkül.
- Hogyan működik az egységes kommunikáció
- A UC-technológiák típusai
- Kommunikáció és együttműködés közötti különbségek
- Az egységes kommunikáció további jellemzői
- Az egységes kommunikáció előnyei
- UC kockázatok és biztonsági kérdések
- Egységesített kommunikációs platformok
- Mi lesz az egységes kommunikáció jövője?
Hogyan működik az egységes kommunikáció
Az egységes kommunikációs környezetet általában egy vagy több háttértár-kezelő rendszer – néha UC-platformnak is nevezik – támogatja, amelyek megkönnyítik a szolgáltatások közötti integrációt, valamint a hozzáférést biztosító front-end kliensek. Például egy webkonferencia-rendszer egy hangkonferencia-rendszert használ – amely viszont egy mögöttes IP-telefóniaplatformra épül -, egy egységes üzenetküldő kliens pedig lehetővé teszi a click-to-talk, click-to-chat vagy click-to-video funkciókat.
Az egységes kommunikációs rendszerek és összetevőik telepíthetők helyben, nyilvános vagy privát felhőben, vagy mindhárom kombinációjaként. A felhőalapú egységesített kommunikációt UC as a service-nek (UCaaS) is nevezik. A WebRTC nevű nyílt forráskódú projekt lehetővé teszi az RTC beágyazását a webböngészőkbe.
Történelmileg az egygyártói UC-környezetek mutatták a legszorosabb integrációt és kompatibilitást. A gyártók közötti átjárhatóság továbbra is folyamatos kihívást jelent az UC területén, de ezt részben a partnerségek, a közös protokollok és a nyílt alkalmazásprogramozási interfészek (API-k) is enyhítették.
A UC-technológiák típusai
A UC felhasználóbarát összetevői a következők:
- E-mail;
- szöveges üzenetküldés;
- megmaradó csevegés;
- mobilitás;
- valós idejű jelenlét;
- telefonálás (vezetékes, mobil és VoIP);
- hangposta;
- hangátvitel;
- hangkonferencia;
- videokonferencia, szobai videokonferencia és telepresence;
- webkonferencia, virtuális tárgyalóterek és interaktív táblák;
- naptárak, időbeosztás és egyéb személyes asszisztensi funkciók; és
- vállalati közösségi hálózatok és együttműködési platformok.
A háttérben egy erős kommunikációs rendszer a következőket tartalmazhatja:
- egy egy- vagy többszállítós UC-platform vagy szerver;
- egy hagyományos, IP- vagy felhőalapú privát telefonközpont (PBX);
- eszközök, például telefonok, fejhallgatók, kamerák és mikrofonok, amelyek szintén felhasználóbarát eszközök;
- üzleti kommunikációs átjárók, például session border controllerek (SBC-k); és
- egy többpontos vezérlőegység (MCU) vagy videohíd a három vagy több végpontos videokonferenciához.
Kommunikáció és együttműködés közötti különbségek
Az UC és a csoportos együttműködés eszközei jelentősen átfedik egymást. Az üzleti kommunikáció és az együttműködés közötti különbség finom, de határozott, és attól függ, hogy a munkavállalók hogyan és milyen céllal lépnek kapcsolatba egymással egy adott eszköz vagy funkció használata során. Az e-mail például lehetővé teszi a kommunikációt – az információk megosztását – két vagy több fél között. És bár ezek a felek az együttműködés szellemében cserélhetnek üzeneteket, maga a kommunikáció nem eleve együttműködési jellegű.
A kollaboráció ezzel szemben aktív és interaktív közös munkát jelent egy eredmény érdekében. Képzeljük el, hogy egy értékesítési szakemberekből álló csoportnak meg kell terveznie egy ügyfélprezentációt. Ha összeülnek egy videokonferencia platformon, hogy megbeszéljék a közelgő találkozót, akkor kommunikálnak. De ha van egy megosztott dokumentumuk is a felhőben – talán egy prezentáció vázlata vagy egy PowerPoint fájl -, ahol minden felhasználó változtatásokat végezhet, amelyek valós időben töltődnek fel a csoport összes eszközén, akkor is együttműködnek. Míg a kommunikáció létezhet együttműködés nélkül, az együttműködés lehetetlen kommunikáció nélkül.
Miért fontos az üzleti kommunikáció és az együttműködés közötti különbség? A gyártók egyre gyakrabban csomagolnak egy sor kapcsolódási és termelékenységi alkalmazást UC-ajánlatukba, és néha pontatlanul kommunikációs funkciókat neveznek együttműködésnek. Az ügyfeleknek meg kell érteniük a kommunikáció és az együttműködés közötti különbséget, már csak azért is, hogy biztosak lehessenek abban, hogy bármelyik platformtól vagy eszköztől megkapják a szükséges értéket.
Az egységes kommunikáció további jellemzői
Az egységes kommunikáció átfedéseket mutat a contact center technológiákkal az automatikus híváselosztás (ACD), az interaktív hangválasz (IVR) és az automatikus ügyintéző rendszerek, a videochat funkciók és az üzenetküldési képességek formájában. A belső és külső UC-funkciók integrálása – a házon belüli és az ügyfél felé irányuló kommunikáció ugyanazon a platformon és ugyanazon a csatornán keresztül történik – megszüntetheti a részlegek közötti silókat és javíthatja az ügyfelek eredményeit.
A UC-ajánlatok más típusai a vállalati kommunikációs eszközöket az üzleti folyamatokba ágyazzák. Ez a kommunikációval támogatott üzleti folyamatok néven ismert koncepció a kommunikációs platform mint szolgáltatás (CPaaS) és a kommunikációs API-k használata felé fejlődött. Az olyan szolgáltatások, mint a jelenlét, a csevegés és a telefonálás integrálhatók az egész szervezetre kiterjedő vállalati alkalmazásokba. A felhasználók például közvetlenül egy ügyfélkapcsolat-kezelő (CRM) alkalmazáson belül indíthatnak hanghívást.
Az egységes kommunikáció előnyei
Az egységes kommunikációnak gyakran tulajdonítják az alkalmazottak termelékenységének növelését és az együttműködés javítását, mivel a felhasználók rugalmasabb és intuitívabb módon kommunikálhatnak és dolgozhatnak együtt, mint azt a hagyományos telefonrendszer lehetővé tette.
Az egyes technológiák, például a videokonferencia, emellett az utazási költségek csökkenésével és a beruházások jobb megtérülésével (ROI) is összefüggnek. A mobileszközökről, köztük a hang- és videofunkciókkal, valamint az eszközre natívan telepített alkalmazásokkal rendelkező táblagépekről és okostelefonokról dolgozó távmunkások számára az UC nagyobb rugalmasságot biztosít.
Az UC számos kontextusban segítheti a munkavállalókat. A hagyományos irodai környezetek például számítógépeken fogadják a felhasználókat, és asztali üzleti telefonnal vagy softfonnal és asztali videokonferenciával látják el az alkalmazottakat. A konferenciatermek is fel vannak szerelve kihangosítóval, közös kijelzőrendszerrel és videokonferenciával, amely lehet hagyományos konferenciaszolgáltatás vagy csúcskategóriás telepresence-rendszer.
Az egységes kommunikáció előnyei kiterjedhetnek egy szervezet ügyfélkörére is. Az UCaaS-megoldásokat a közösségi médiával integráló szervezetek valós idejű visszajelzések és jobb ügyfélszolgálat révén közvetlenül kapcsolatba léphetnek ügyfeleikkel. Ez hozzájárul az ügyfelek elégedettségének növeléséhez.
UC kockázatok és biztonsági kérdések
A legnagyobb biztonsági kihívások, amelyekkel egy vállalkozásnak az UC-infrastruktúra bevezetésekor és karbantartásakor szembe kell néznie, a felhasználók személyazonosságának és hozzáférésének kezelése, valamint az adatok védelme. Az UC-stratégiák középpontjában a különböző hálózatokon működő, eltérő technológiák összekapcsolása áll, így a kihívás annak biztosítása, hogy minden egyes eltérő hozzáférési pont biztonságos legyen, függetlenül az eszköztől vagy a hálózattól, amelyen működik.
Az UCaaS és a saját eszközt (BYOD) tartalmazó környezetek egyre inkább elterjednek a vállalatoknál. Mindkét megközelítés szétszórja a szervezet adatait és növeli a támadási felületet. Az UCaaS a biztonsági felelősség egy részét is egy harmadik fél szállító kezébe helyezi, és megköveteli, hogy a szervezet alaposan megvizsgálja a szolgáltató biztonsági gyakorlatát.
A másik potenciális UC biztonsági sebezhetőség a nyílt API-k kihasználása. A nyílt kommunikációs API-kat hagyományosan a munkafolyamatok racionalizálására használják, mivel lehetővé teszik a szervezet számára, hogy a meglévő alkalmazásokhoz testreszabható kommunikációs funkciókat adjon hozzá, így az alkalmazottaknak nem kell a kommunikációhoz alkalmazások között váltaniuk. Az API nyílt jellege azonban teret enged a hozzáférési hitelesítő adatok ellopására. Ha a hitelesítő adatok rossz kezekbe kerülnek, potenciálisan érzékeny adatok szivároghatnak ki.
A többi jelentős biztonsági probléma, amellyel a vállalati UC-nek a veszélyeztetett hozzáférési eljárások és a gyenge titkosítás következtében szembe kell néznie, a következők:
- tartalomlopás, amikor egy rosszindulatú szereplő lehallgatja a vállalati forgalmat;
- szolgáltatásmegtagadási (DoS) támadások, amikor a támadó az UC-szolgáltatásokhoz kapcsolódó konkrét IP-portokat veszi célba, és a szolgáltatás károsítása érdekében túlterheli azokat forgalommal; és
- szolgáltatás eltérítés, amikor a támadó eladja a vállalat UC-alkalmazásaihoz, például a VoIP-hez való hozzáférést, és ennek következtében az UC-költségek drasztikus növekedését okozza.
A szervezetek néhány lépést tehetnek annak biztosítására, hogy megfelelő hozzáférés-kezelést gyakoroljanak, többek között a következőket:
- Granuláris hozzáférés. Határozzon meg felhasználói szerepköröket és ezek alapján jogosultsági szinteket, hogy korlátozza az érzékeny adatokhoz való hozzáférést.
- Ellenőrzési nyomvonal. Nyomon követheti, hogy mely felhasználók férnek hozzá egy API-hoz, és hogyan teszik ezt. Ennek segítségével a szervezetek nyomon követhetik a gyanús tevékenységeket.
- Titkosítás. A CPaaS-szolgáltatót használó szervezeteknek érdeklődniük kell a szolgáltató titkosítási szintjéről.
- Biztonsági tudatosság. Az alkalmazottaknak meg kell érteniük az adatbiztonság fontosságát, és gyakorolniuk kell a helyes biztonsági szokásokat, például erős jelszavak létrehozását és megbízható hálózatok használatát a vállalati UC-alkalmazások elérésekor.
Egységesített kommunikációs platformok
Az egységesített kommunikációs platform kiválasztásakor a szervezetnek meg kell győződnie arról, hogy az általa preferált szállító olyan terméket kínál, amely megfelel a szervezet egyedi igényeinek és erős biztonsági gyakorlatokkal rendelkezik. Néhány népszerű UC-platform-szállító a következő:
- Az Avaya az Avaya OneCloud UC-platformot kínálja. Az Avaya egyike azon kevés UC-szolgáltatóknak, amelyek még mindig megfelelő helyszíni megoldásokat kínálnak egy olyan területen, amely gyorsan halad a felhő felé.
- A Mitel számos telefonos és UC-választékot kínál, köztük a MiCloudot, a MiCollabot és a MiVoice-t, amelyek minden méretű vállalatot lefednek. A Mitel egyike azon kevés gyártóknak, amelyek még mindig a helyhez kötött UC-megoldásokba fektetnek be.
- A 8×8 Inc. a Google Cloud Contact Center AI-jával integrált Contact Center-t kínál, amely valós idejű ügyfélélmény (CX) analitikát és virtuális ügynöki képességet ad hozzá, amely képes a rutinszerű ügyfélhívások megválaszolására. A virtuális ügynökök a hívásidők csökkentésével javíthatják az ügyfélkiszolgálást.
- A CounterPath nemrég mutatta be új, Bria Teams nevű csoportos együttműködési platformját. A felhőalapú szolgáltatás leginkább a kis- és középvállalkozások (kkv-k) számára alkalmas. A platform egyik jellemzője egy dedikált nagyfelbontású (HD) virtuális tárgyalóterem, amely kiküszöböli, hogy a csapattagoknak fizikai megbeszélést kelljen szervezniük. A Bria Teams és a Bria Teams Pro olyan csevegőszobákat is tartalmaz, amelyek több eszközön keresztül követik a beszélgetések előzményeit.
- A Fuze zászlóshajó UCaaS platformjának részeként hang-, video-, csapatcsevegő- és együttműködési eszközöket kínál. A további UCC funkciók közé tartozik a fájlmegosztás és a contact center funkciók. A vállalat 99,99%-os rendelkezésre állási időt garantál.
- A Microsoft a Microsoft Teams for Microsoft 365 szolgáltatást kínálja, amely egy helyen integrálja a csevegéseket, megbeszéléseket, hívásokat, fájlokat és együttműködési eszközöket. A felhasználók a Teams platformot harmadik féltől vagy a Microsofttól származó bővítményekkel (alkalmazásokkal) testre szabhatják. A felhasználók a Microsoft 365 Developer Program keretében saját alkalmazást is készíthetnek a Teams számára.
- A Cisco számos UC-termékkel és -szolgáltatással rendelkezik helyben és a felhőben történő telepítéshez, köztük a Webex Calling, a Jabber, a Unity Connection a hangüzenetekhez és a Single Number Reach a kiterjedt telefonos funkciókhoz.
- A RingCentral egy korai jelentős UCaaS-játékos volt, és az elemzők szerint ma a világ egyik legnagyobb előfizetői bázisával rendelkezik. A felhőalapú RingCentral Office platform VoIP-, üzenetküldő és tárgyalási funkciókkal rendelkezik, és több mint 40 országban elérhető.
- Az Unify VoIP-hívásokat, videokonferenciákat, csoportos üzenetküldést és fájlmegosztást kínál Unify Circuit platformján.
A döntési folyamat során a szervezetnek a következő kritériumokat kell figyelembe vennie:
- Szolgáltatások köre. A különböző gyártók különböző szintű szolgáltatásokat kínálnak. Egyes gyártók csak az alapvető UC-alkalmazások szűk körét kínálják, mint például a telefonálás, az IM és az alapvető konferenciák, míg mások átfogó, teljes körű szolgáltatásokat, például hívásrögzítést, videót, képernyőmegosztást és fájlmegosztást. Sok szállító a szolgáltatások széles skáláját kínálja, és lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy szükség szerint az alapokkal kezdjék.
- Szakosodás. A különböző szállítók az egységes kommunikáció különböző területeire specializálódtak. Az egyik szállító például a telefonos kommunikációra, míg egy másik elsősorban a mobilitásra és az együttműködésre összpontosíthat. Egy szervezetnek mérlegelnie kell az egységes kommunikációs megoldásra vonatkozó felhasználási eseteit, és ki kell választania a legmegfelelőbb szállítót.
- Telepítési modell. A szervezetek választhatnak a helyben telepített UC-platformok, a felhőalapú platformok vagy a két modellt vegyítő hibrid megoldás között. A megfelelő informatikai részleggel rendelkező szervezetek megfontolhatják a helyhez kötött megoldások üzemeltetését, míg a kisebb vállalkozások választhatják a hibrid vagy hosztolt opciót, amelyben a platform egyes aspektusait egy harmadik fél szolgáltató kezeli. Számos gyártó átáll a felhőalapú szolgáltatásokra.
- Interoperabilitás. Ha egy szervezet egyszerre több szállítót vagy hibrid infrastruktúrát használ, biztosítania kell, hogy az összes biztosított platform hatékonyan tudjon együtt működni.
- UX. Mivel a szervezetek egyre inkább elfogadják a BYOD és a mobilitási kezdeményezéseket, és az eszközcsere mértéke növekszik, egyre fontosabbá válik az intuitív, adaptálható és egységes UX, hogy az UC-platformok használatát ezeken az eszközökön racionalizálni lehessen. A rossz UX használhatatlanná teszi egy szervezet UC-architektúráját, függetlenül attól, hogy mennyire jól integráltak a back-end szolgáltatások.
Mi lesz az egységes kommunikáció jövője?
Most több trend is jelzi, hogy az egységes kommunikációs piac jelentős átalakuláson megy keresztül. Az egyik jelentős változás, amelyre az UC-felhasználóknak fel kell készülniük, az UC felhőbe történő migrációja és az UCaaS dominanciája a tisztán helyben történő telepítésekkel szemben. A Nemertes kutatócég 2020-as tanulmánya szerint a szervezetek 34%-a használ UCaaS-t, szemben a 2019-es 19%-kal. A szakértők arra számítanak, hogy a COVID-19 járvány végül felgyorsította ezt a változást, mivel a munkaerő soha nem látott százalékát ösztönzik vagy kötelezik arra, hogy otthonról dolgozzon. Ebben az új üzleti környezetben az alkalmazottaknak képesnek kell lenniük arra, hogy egy pillanat alatt bárhonnan kommunikáljanak, ami vonzóvá és sok esetben szükségessé teszi a felhőalapú UC-technológiát. A Nemertes Research által megkérdezett 528 vállalat 65%-a számolt be arról, hogy nagyobb valószínűséggel használ felhőalapú szolgáltatásokat, mint a világjárvány kezdete előtt.
A gyártók már 2019 végén a helyhez kötött termékekről és támogatásról a felhőalapú termékekbe történő beruházásokra helyezték át a hangsúlyt, és ez valószínűleg folytatódni fog. Azoknak a szervezeteknek, amelyek azt tervezik, hogy belátható időn belül ragaszkodnak a helyhez kötött megoldásokhoz, tisztában kell lenniük azzal, hogy csak néhány kiválasztott gyártó fektet még mindig a helyhez kötött UC-be, és hogy a közeljövőben nem biztos, hogy lesz megfelelő támogatás ezekhez az infrastruktúrákhoz.
A felhőbe történő folyamatos migráció mellett a felhasználók számíthatnak arra, hogy a gyártók továbbra is partneri együttműködésre és együttműködésre fognak tömbösített UC-eszközök létrehozásában, ami segíthet az egyes vállalatoknak kihasználni a másik erősségeit és javítani a termékeik közötti kompatibilitást.
2019-ben például a Microsoft és a Cisco egyesítette erőit, hogy javítsák a videokonferenciatermi rendszereik közötti átjárhatóságot. Ez azért különösen figyelemre méltó, mert a vállalatok korábban régóta riválisok voltak. A Microsoft a Zoom nevű céggel is összefogott ugyanebből a célból.
A csoportos együttműködési eszközök várhatóan szintén jelentősebb szerepet fognak játszani, mivel a legtöbb UCaaS-szolgáltató központi felhasználói felületként csoportos együttműködési élményt biztosít. Jelenleg sok szervezet egyszerűen üzenetküldő alkalmazásként tekint ezekre az eszközökre, de az UCaaS-ben való kiemelkedésük befolyásolhatja a szervezeteket abban, hogy ezeket az eszközöket teljes munkaközpontként használják.
Végezetül a feltörekvő technológiák, például a mesterséges intelligencia (AI) és a gépi tanulás várhatóan hatással lesz a területre, bár az még kevésbé világos, hogy pontosan hogyan. Ráadásul a Nemertes által megkérdezett vállalatoknak csak 5%-a használ AI-t az UC- és együttműködési tapasztalataikban; a vállalatok 43%-a fontolgatja ezt a jövőre nézve. A közeljövőben az AI néhány lehetséges felhasználási módja az UC-ben a nyelvi korlátok lebontása és az UX javítása lehet.