Hogyan kezeljük a durva ügyfeleket, mint egy római császár

A durva ügyfelek tényleg megölhetik a hangulatot. Elszívják az energiádat, elsötétítik a többi ügyfélről alkotott képedet, és csökkentik a munkahelyi elégedettségedet. Ha hagyod őket.

A nehézkes ügyfeleknek sokféle típusa létezik. A dühös ügyfeleknek és a legnehezebb ügyfélszolgálati forgatókönyveknek már szenteltünk posztokat , beleértve azokat az ügyfeleket, akik rasszizmust vagy szexizmust tanúsítanak, kikezdenek veled, trollkodnak vagy egyenesen agresszívek.

Az ilyen emberek mindegyike goromba. De egyértelműen átlépnek egy határt is, ami az Ön részéről reakciót indokol. Az átlagos bunkó ügyfél azonban sokkal ravaszabb. Finoman fárasztja Önt, de dacol a kizárással. Ő is gyakori, ahogy azt a redditen található számtalan, goromba vevőkről szóló kiállítási anyag is szemlélteti.

Vélhetően szívesen visszautasítanád a goromba ügyfeleket egy egyszerű hüvelykujjad elfordításával, mint egy római császár. De Marcus Aurelius, a sztoicizmus filozófiai iskola egyik nagy képviselője megmutatja nekünk, hogy vannak ésszerűbb módszerek is a kezelésükre.

Íme néhány bevált, részben ősi stratégia, amellyel kezelheted a goromba ügyfeleket, és megvédheted magad a bajtól.

1A goromba ügyfelek elismerése

“Define rude…”

A fenti két szavas sor nagyon is lehet a goromba ügyfél kitérő válasza arra, hogy rámutatsz a gorombaságára. De bizonyos értelemben ennek az ügyfélnek igaza van. A durvaság lehet finom is. Az agresszív, sértő vagy tolakodó viselkedéshez képest gyakran kisebb sérelemnek érzékelik, még azok is, akik elviselik:

Az Andrew Woolum és kollégái által az Észak-Karolinai Egyetem Wilmingtonban végzett kutatás kimutatta, hogy azok, akik elszenvedik a durvaságot, általában “csak kisebb természetűnek” tekintik azt, és “ártalmatlannak” minősítik.”

Ez a könnyedség veszélyes lehet az ügyfélszolgálaton dolgozók számára. A tanulmány bebizonyította, hogy az elhanyagoltság ellenére a durva bánásmód mégis rossz hangulathoz, alacsonyabb munkateljesítményhez és a dolgozó percepciójának keretezéséhez vezetett, amit a kutatók találóan “durva színszemüvegnek” neveztek el.”

Az utolsó pont kulcsfontosságú. A durvaság megtapasztalása mérgező és fertőző. Azok, akik elviselik őket, hajlamosak a következő ügyfél viselkedését is gorombának érzékelni, ami tovább sötétíti a szemléletüket. Emellett hajlamosak arra is, hogy maguk is gorombábban bánjanak másokkal.

A gorombaság rossz hatások kaszkádját váltja ki, amely árthat a jólétnek és a teljesítménynek. Az első intézkedése tehát az kell legyen, hogy ne vonja meg a vállát.

2Maradjon nyugodt, mint egy sztoikus

A durva ügyfeleknek különböző szándékai lehetnek, vagy egyáltalán nincsenek. Egyesek durva reakciót akarnak kiváltani és hatalmat gyakorolni. Van, akinek szellőztetni kell a levegőt. Néhányan nem akarnak semmit, de hiányzik belőlük a jó modor. Néhányan észre sem veszik, hogyan bánnak veled.

“Maradj nyugodt” általános tanács a nehéz ügyfelek kezelésére, mégis igaz. Akárcsak a sztoicizmus, amelynek tanításai a mai napig úgy olvashatók, mint egy tervrajz a higgadtság megőrzéséhez.

Az ókori sztoikusok igyekeztek uralkodni az érzelmeiken, hogy biztosítsák az átmeneti lelkiállapotoktól mentes, tiszta ítélőképességet. Azt akarták, hogy minden helyzetben a józan ész, ne pedig az indulat vezérelje a viselkedésüket.

Ez persze gyakorlatot igényel. De a sztoikusok nem csak száraz elméletet posztuláltak. Filozófiájukat aktív folyamatnak, a mindennapi életbe beágyazandó állandó gyakorlásnak tekintették. És volt néhány, valószínűleg a valaha volt első elmehackjük ennek elérésére.

Marcus Aurelius például azt javasolta, hogy emlékeztesd magad arra, hogy az élet rövid, számodra is, és a másik számára is, akivel szemben állsz. Ezáltal együttérzőbbé válhatsz, és kevésbé valószínű, hogy apróságok váltják ki belőled a dühöt.

Aeon című esszéjében Massimo Pigliucci filozófus megosztott egy “modern sztoikus útmutatót a dühkezeléshez”, amelyből a következő pontok a leghasznosabbak ügyfélszolgálati környezetben:

Végezz megelőző meditációt: gondold át, milyen helyzetek váltják ki a dühödet, és döntsd el előre, hogyan fogod kezelni őket. Hozzáteszem, hogy a nap folyamán számítson néhány durva emberrel való találkozásra, hogy tompítsa a csapást ( egy másik Marcus Aureliustól ).
Vizsgáltassa a dühöt, amint megérzi a tüneteit. Ne várjon, különben kicsúszik a kezéből a kontroll.
Változtassa meg a testét, hogy megváltoztassa az elméjét: szándékosan lassítsa le a mozgását, csökkentse a hangszínét, erőltesse a testére a nyugodt ember viselkedését.
Gyakorold a kognitív távolságtartást – “késleltesd” a reakciódat – azzal, hogy becsukod a szemed és mélyeket lélegzel, 30 másodpercre elfordulsz a képernyőtől, bármi olyat, ami lehetővé teszi, hogy szünetet tarts a feszült helyzetből.
Vetkezz önironikus humorral, ami a fő fegyverünk az Univerzum kiszámíthatatlansága és néhány embertársunk kiszámítható gonoszsága ellen.

Ez a legfontosabb kiegészítés: Ne vedd magadra! Mert ilyenkor a dolgok szeretnek eszkalálódni, és még a legkeményebb szikla is morzsolódni kezd.

Állj egy szikla mellé és sértegesd, és mit értél el? Ha valaki úgy reagál a sértésre, mint egy szikla, mit nyert a sértegető a szidalmazásával?

Epiktétosz (Kr. u. 55 – 135 körül), görög sztoikus

Nézd a dolgot így: Minden ügyfél, akivel tisztelettel bánnak, a súlya fölött üt, ha goromba. A személyeskedés az ő módja arra, hogy lehúzzon téged a saját szintjére. Ott sebezhető vagy, mert hajlamosabb vagy érzelmekből reagálni, ha személyesen sértőnek érzed magad.

Minden durva reakció, ami emberi szempontból érthető lehet, csak olaj a tűzre, és még inkább eltávolít az adott problémától.

3Megoldja a problémát

Némely esetben, amikor az ügyfelek indokolatlanul durvának tűnnek, a tényleges ok, amiért felháborodtak, teljesen ésszerű.

Hogy valamit helyrehozzon, el kell jutnia a dolog lényegéhez. Ahhoz, hogy a dolog lényegére jusson, udvariasan szondázza meg, mi történt az ügyféllel. Kérdezd meg, hogy ő mire számított volna, és hogy te (mint cég) hogyan tértél el ettől.

Az innen kiindulva a kérdés, hogy kinek van igaza, irányíthatja a cselekvésedet. Nem szabad azonban, hogy ez legyen az interakciótok témája. Koncentráljon a dolgok helyrehozására.

Ha nekik van igazuk , akkor van egy probléma, amit meg lehet és meg is kell oldania. Az ügyfél durvasága csupán ennek tünete. Mutasson őszinte empátiát, kérjen bocsánatot a hibáért, és oldja meg a problémát a lehető leggyorsabban és legalaposabban.

Jobb ügyfélkapcsolatokat keres?

Tesztelje ingyenesen a Userlike-ot, és csevegjen ügyfeleivel a weboldalán, a Facebook Messengeren és a Telegramban.

A pontos szóhasználata sokat segíthet ebben. Jay Heinrich szerző a ” Thank You for Arguing ” című bestsellerében azt ajánlja, hogy váltsunk jövő időre, amikor vitatkozunk valakivel.

Ez a retorikai technika Arisztotelész híres művén, a “Retorikán” alapul. Azt javasolja, hogy amint jövő időre váltasz, hagyd abba a vitát arról, hogy kinek van igaza vagy tévedése, és kezdj el dolgozni a megoldáson. Kedvezően szembeállítja a múlt idővel, amely a hibáztatással foglalkozik, és a jelen idővel, amely az értékekkel foglalkozik. Az utóbbi kettőt túl gyakran látjuk a kisiklott politikai vitákban.

Ha tévednek , a durvaság is egy tünet, de nem az, amiért valójában te vagy a felelős. A legjobb gyakorlat itt az, ha udvariasan megkérdezed, mit szeretnének, mit tegyél most. Gyakran már ez az egyszerű kérdés is lerántja a leplet a goromba ügyfélről. Vagy elhallgatnak, mert csak ki akartak vágni és provokálni téged, vagy elkezdenek ésszerűtlen kéréseket megfogalmazni, amelyeket könnyű visszautasítani.

Még ha ellentmondásosnak is tűnik, hogy a durvaságot hagyjuk szó nélkül, a legtöbbször ez a helyes út. Lehet, hogy ez nem elégíti ki az igazságérzetét, de ha van oka, akkor van gyógymódja is – erre kell összpontosítania.”

4Kemény döntésekhez tekintélyt adni

Woolum és társai azt is megállapították, hogy azokat a dolgozókat, akik a vizsgálat előtt magas önbizalomról számoltak be, nagyrészt nem befolyásolta a durva viselkedés.

Azok a dolgozók, akiket támogató szabályrendszerrel látnak el, de felhatalmazzák őket arra, hogy maguk döntsenek, bármilyen szituációval szembenézhetnek azzal a meggyőződéssel, hogy azt saját maguk fogják megoldani, méghozzá úgy, ahogyan azt jónak látják.

Más szóval, az a dolgozó, akire rábízzák a felelősséget, azt fogja hinni, hogy a helyzetet ő is kézbe tudja venni. A felhatalmazás a munkahelyen úgy működik, mint a bókok sorozata. Ha mások bizalmat fejeznek ki irántunk, az növeli az önbizalmunkat. Ez hatékony védőoltás a durva viselkedés kimerítő hatásai ellen.

5Foltozd be magad

A Woolum et. al. megállapításai szerint ugyanez igaz az érzelmi fájdalommal való megbirkózási képességünkre is. Ha az ügyfél valamelyik megjegyzése vagy általános hozzáállása átszúrta a páncélunkat – és ez egyszer úgyis megtörténik -, létfontosságú, hogy tudjuk, hogyan foltozzuk össze magunkat.

A saját érzelmi állapotukra jobban odafigyelő és figyelő kiszolgálók nem feltétlenül lesznek immunisak a durva ügyfél által kiváltott hangulatingadozásokra. De képesek megállítani a következő negatív érzelmi kaszkádot, ha már egyszer belekerültek.

A kulcsszó itt az “érzelmi elsősegély”. Guy Winch pszichológus azonos című könyvében , hét stratégiát sorol fel, amelyekkel megvédhetjük magunkat az érzelmi stressztől:

Fogd meg a felmerülő negatív gondolatokat pozitív figyelemeltereléssel
Keresd meg az értelmet a vereségben
Figyeld és erősítsd meg önmagadat

.önbecsülését

Irányítsd át a zsigeri reakcióidat, amikor kudarcot vallasz
Ne ostorozd magad
Keresd meg, mi segít megbirkózni a problémával, és ismételd meg
Figyelj az érzelmi fájdalomra

6Vigyázz a kétértelműségre

Mint fentebb említettük, a durvaság árulkodó lehet a maga finomságában, és fájdalmat okozhat nekünk, miközben nem is tudunk róla. De fordítva is működik, amikor olyan udvariatlan viselkedést érzékelünk, ami valójában nem is létezik.

Ez általában félreérthető kommunikáció eredménye. Például a rövidség nem feltétlenül a tiszteletlenség jele. Mégis, ha egy ügyfél egyszerűen csak siet, és ismételten egyetlen szóval válaszol az Ön átfogó magyarázataira, azt valószínűleg udvariatlanságnak fogja olvasni.

8 oka a félreértett kommunikációnak és félreértésnek

A félreértett kommunikáció kijavításának első lépése annak megértése, hogy hol romlott el a dolog. Íme 8 gyakori ok.

Félreértés megértése

Ez a probléma különösen gyakori az írásbeli kommunikációban. Itt hiányoznak a kommunikáció vizuális és hallható elemei, például az arckifejezés és a hangszín. Ha a partnered nem használ emojikat, hogy ezt pótolja, akkor találgatni maradsz.

Elnehezíti a helyzetet, hogy egy pszichológiai mechanizmus gyakran a negatív értékelés javára billenti a mérleg nyelvét, amikor a kommunikáció kétértelmű. Ezt hívják negatív előítéletnek.

Ha Ön az üzenet címzettje, akkor ez ellen résen kell lennie. Gregory Ciotti a távmunkáról szóló bejegyzésében azt javasolja, hogy a rossz szándék helyett feltételezzük a félreérthető kommunikációt . Ha pedig az ügyfél valóban úgy tűnik, hogy tudatosan feszegeti a húrt a megfogalmazásával, tartsa szem előtt Hanlon borotváját, amely szerint nem szabad “rosszindulatnak tulajdonítani” azt, amit “megfelelően megmagyaráz a butaság”.”

A félreérthető kommunikációnak több olyan formája is van, amely kétértelműséghez és a bunkóság téves tulajdonításához vezethet, mint például a rossz beszéd- és hallgatási készség, a szakzsargon és a kulturális sokféleség .

A bunkó ügyfelek ellen udvariassággal küzdjünk

Ez a dévaj tanács valószínűleg a legegyszerűbb, de egyben leghatékonyabb megelőző intézkedés az udvariatlan viselkedés ellen. Először is, a kedvesség lefegyverző, megtöri a goromba emberek viselkedési mintáját. Másodszor, mert a durvaság durvaságot szül. Harmadszor, mert a goromba emberek gyakran azzal indokolják a viselkedésüket, hogy korábban már bántak velük gorombán, még akkor is, ha ők kezdték. Már a puszta kilátás, hogy ehhez az ürügyhöz folyamodnak, bátoríthatja a durvaságot.

Ha reggel egy seggfejbe futsz bele, akkor egy seggfejbe futottál bele. Ha egész nap seggfejekbe futsz bele, akkor te vagy a seggfej.

Raylan Givens

Ha mások számára is látható ügyfélkapcsolatban vagy, még több előnye van. A goromba ügyfelekkel is udvariasan bánó ügyfélszolgálatosokat a megfigyelők magasra értékelik. Hasonlóképpen, a durvaságra való nemtelen reagálás rossz fényt vethet az egész csapatra és a vállalatra. Ne várja el a járókelőktől, hogy átlássák a teljes kontextust, és tudják, “ki kezdte.”

Joga van megtagadni a szolgáltatást a durva ügyfelektől

Mégis, minden szabálytalanságnál van egy piros vonal, és annak átlépése szigorúbb szankciókat követel. Ha minden problémaközpontúság, sztoikus kedvesség vagy figyelmeztetés nem vezetett semmire, az utolsó lehetőség az ügyfél visszautasítása.”

Míg remélem, hogy bejegyzéseink segítenek eldönteni, hol húzza meg a személyes piros vonalat, a kiszolgálás megtagadása jogszabályi kérdés is. Ez országonként eltérő, ezért ne felejtsen el tájékozódni a helyi jogszabályokról.

A legtöbb nyugati országban az ügyfelek megválasztásának jogát csak az indokolatlan diszkriminációtól való védelmet szolgáló törvények korlátozzák. Az Egyesült Államokban például bármely személyt bármilyen okból elutasíthat, kivéve, ha azért diszkriminálja, mert védett csoportba tartozik (pl. nemzetiség, faj, bőrszín, vallás, nem stb.), Kaliforniában a listán szerepel a családi állapot, a szexuális irányultság és a politikai hovatartozás is.

Szóval, ha egy ügyfél csak bajt okoz, és nincs esély a dolgok megváltoztatására – ne vállalja.