Néhány vállalkozás kiváló munkát végez a kezdeti értékesítésben, majd önelégültté válik a jelenlegi ügyfeleivel, miközben további üzleteket keres. Az igazság azonban az, hogy a munka még csak most kezdődik, amikor valaki megteszi az első befektetést a cégébe – meg kell tartania az ügyfeleket.
Az üzlet célja az ügyfél létrehozása és megtartása.Peter F. Drucker
Az ügyfélkör növelésének legegyszerűbb módja, ha nem veszíti el a már meglévő ügyfeleit. Azok a vállalatok, amelyek kapcsolatokat építenek ki a jelenlegi ügyfeleikkel, új ajánlásokat és ismétlődő üzleteket fognak látni. A visszatérő ügyfelek általában több pénzt is költenek, mint az első alkalommal vásárlók.
A nagyszerű termék vagy szolgáltatás nyújtását nem lehet helyettesíteni, de a bizalomépítés és az ügyfelekkel való kapcsolatépítés eszközeinek ismerete nagyban hozzájárul a jövőbeli sikerhez. Íme 7 tipp a hűség kialakításához és az ügyfelek megtartásához:
- Fontos megjegyzés
- Helyezze el az ügyfelek elvárásait
- Folyamatos kapcsolattartás az ügyfelek megtartása érdekében
- Visszacsatolási felmérések bevezetése
- Side note
- Proaktív szolgáltatás nyújtása az ügyfelek megtartása érdekében
- Építsenek online jelenlétet
- Megtartja ügyfeleit az extra mérföld megtételével
- Fogadja be a hibáit
Fontos megjegyzés
Valószínűleg kíváncsi, kik vagyunk mi. A Tallyfy egy olyan termék, amely leegyszerűsíti és automatizálja az üzleti folyamatait. Ez a titka a zökkenőmentes működésnek. Ahelyett, hogy folyamatábrákat (amelyeket senki sem néz meg), dokumentációkat (amelyeket csak olvasni lehet, cselekedni soha), e-maileket, csevegéseket és káoszt készítenél – másodpercek alatt létrehozhatsz és futtathatsz bármilyen folyamatot a cégedben.
Az egyszerű és olcsó projekt- vagy feladatmenedzsment eszközökbe való belenyugvás a legnagyobb hiba, amit valaha is elkövethetsz. Azt kapod, amiért fizetsz. Ha egy centet próbál megspórolni – egy dollárt veszít. Az elvesztegetett idő (40 dollár/óra) sokkal drágább, mint a szoftver ára. Óriási különbség van a folyamatmenedzsment és a projekt- vagy feladatmenedzsment között. A folyamatok enyhítik a stresszt, kiszámíthatóvá teszik a dolgokat – és segítik a növekedést és a hatékonyságot. A projektek és feladatok csak ad-hoc, kiszámíthatatlan káosz.
Nagyon fontos, hogy megértse ezt az összefüggést, mielőtt tovább olvasna. A sikeres emberek elég okosak ahhoz, hogy alapvetően megváltoztassák a “mostani” munkamódszerüket, és új ötletekkel lepjék meg magukat és mindenki mást. Azonnal felhagyhatsz a mindennapos felemás csatározásokkal – és több személyes sikert érhetsz el a karrieredben, ha bevezeted a feladatok létrehozásának, nyomon követésének és még a munkatársaiddal való örömszerzésnek a modern módját.
Mindenesetre … elnézést a félbeszakításért! Folytassuk a cikk további részét.
Helyezze el az ügyfelek elvárásait
Az elvárások korai felállításának elmulasztása hosszú távon csak árt az ügyfelekkel való kapcsolatának. Ha az ügyfelek tudják, hogy mire számíthatnak Öntől, az bizalmat épít és megnyugtatja őket.
A csalódás mindig tartósabb hatással lesz rájuk, mint bármekkora elégedettség érzése. Tehát ha 19 alkalommal túlteljesítetted egy ügyfél elvárásait, de csak egyszer nem teljesítetted, akkor ez az egy élmény az, ami megmarad az ügyfeled emlékezetében. És lehet, hogy nem mondanak neked erről semmit, de jó eséllyel megosztják ezt az élményt valaki mással.
Ezért mindig fontos, hogy alacsonyabb elvárásokat támassz magaddal szemben, mint amit úgy érzed, hogy nyújtani tudsz. Ez csökkenti a bizonytalanságot azzal kapcsolatban, hogy milyen élményt kell nyújtania ahhoz, hogy az ügyfél elégedettnek érezze magát.
Folyamatos kapcsolattartás az ügyfelek megtartása érdekében
Az ügyfelekkel való kapcsolatépítés egyik legjobb módja a következetes kommunikáció. Ezt megteheti telefonhívások, e-mailek, különleges ajánlatok, egy figyelmes kártya és egyebek programozott sorozatának beállításával.
A folyamatos kapcsolattartás azért fontos, mert ezáltal az ügyfelek úgy érzik, hogy értékelik és megbecsülik őket. Azzal, hogy elismeri őket és folyamatosan tájékoztatja őket, okot ad arra, hogy továbbra is üzletet akarjanak kötni Önnel.
Visszacsatolási felmérések bevezetése
A visszajelzések fogadása az ügyfelek megtartása érdekében azért fontos, mert betekintést nyújt abba, hogyan teljesít a szolgáltatása az ügyfelek elvárásaival szemben. Egyszerűen fogalmazva, kezeljen minden panaszt ajándékként, mert értékes információkkal szolgál azokról a területekről, ahol vállalkozása esetleg nem teljesít.
Itt vannak a vállalkozások módjai a visszajelzések nyomon követésére, hogy hatékonyan mérjék az ügyfelek elégedettségét:
Side note
Az üzleti technológia és az ops legújabb trendjeinek valóban hasznos elemzése érdekli? A Talking from the Trenches 2 hetente egyszer jelenik meg a Tallyfy által, és kihagyhatatlan. Automatikusan okosabb és tájékozottabb leszel. Szóval – ne hagyja el ezt az oldalt előfizetés nélkül.
Mindenesetre … ott folytatjuk, ahol fentebb abbahagytuk.
- Egyenként figyelje az ügyfelek visszajelzéseit. Ahelyett, hogy az ügyfelek széles körének visszajelzéseit hasonlítaná össze, szűkítse le egy adott személyre, és nézze meg, mit gondolnak.
- Monitorozza a visszajelzéseket egy bizonyos időszakon keresztül. Kövesse nyomon a visszajelzési felméréseket, így láthatja azokat a területeket, ahol jól teljesít, és azokat, ahol javításra van szükség.
- Szerezzen visszajelzést, amely betekintést nyújt abba, hogy az ügyfelek mivel elégedetlenek.
Ez a fajta adatvezérelt visszajelzés lehetővé teszi, hogy döntéseket hozzon és intézkedéseket tegyen, mielőtt túl késő lenne.
Proaktív szolgáltatás nyújtása az ügyfelek megtartása érdekében
A proaktív szolgáltatás nyújtása azt jelenti, hogy ahelyett, hogy csak a problémák bekövetkeztére várnának, a vállalkozások előre láthatják és megoldásokat dolgozhatnak ki a várható problémák megelőzésére. Ehhez az is hozzátartozik, hogy tudatában legyenek az ügyfelek tájékoztatási igényének.
Egy példa erre egy légitársaság, amely sms-ben értesíti ügyfeleit, ha a járatuk késik. Ez lehetővé teszi az ügyfél számára, hogy ennek megfelelően tervezzen, és biztosítja, hogy ne dühösen és feldúltan jelenjen meg a repülőtéren. Azzal, hogy a légitársaság proaktívan közelít ahhoz, ami komoly ügyfél-elégedettségi problémát jelenthet, még azelőtt megállítja a problémát, mielőtt az bekövetkezne.
A proaktív hozzáállással a vállalkozások hosszú távon időt takarítanak meg maguknak a problémák utólagos orvoslásától, és az ügyfelek megtartása érdekében proaktív szolgáltatást nyújtanak.
Építsenek online jelenlétet
A közösségi média térhódítása megkönnyítette az ügyfelekkel való online kapcsolatépítést. Kezdheti azzal, hogy létrehoz egy fiókot néhány nagy közösségi médiaoldalon, például a Facebookon és a LinkedInen. A legtöbb ügyfele valószínűleg aktív valamelyik weboldalon. Ezután kezdje el a különböző profiljaira mutató linkek beillesztését az ügyfelekkel folytatott minden jövőbeli kommunikációjába.
Kezdje meg a kapcsolatépítést az ügyfelekkel azáltal, hogy általános, értékes tartalmat nyújt, és kapcsolatba lép azokkal, akik hozzászólnak és visszajelzést hagynak.
Megtartja ügyfeleit az extra mérföld megtételével
Az extra mérföld megtétele remek módja a kapcsolatépítésnek, és megmutatja az ügyfeleknek, hogy értéket tud nyújtani nekik. Ez lojalitást épít, és segít nekik abban, hogy akkor is Ön mellett döntsenek, amikor a versenytársak megkeresik őket.
Itt van néhány módszer, amellyel a vállalatok extra mérföldet tehetnek az ügyfelek megtartása érdekében:
- Mindig engedje meg az alkalmazottaknak, hogy proaktívak legyenek, és olyan döntéseket hozzanak, amelyek segítenek az ügyfeleknek. Mindig frusztráló, ha egy céggel kapcsolatban negatív tapasztalatot szereznek. Ami még frusztrálóbb, ha olyan alkalmazottakkal van dolgunk, akiknek nincs felhatalmazásuk arra, hogy segítsenek. Engedje meg az alkalmazottaknak, hogy döntéseket hozzanak az ügyfelek legjobb kiszolgálása érdekében.
- Használja az olyan oldalakat, mint a Twitter, hogy azonnal kapcsolatba lépjen az ügyfelekkel, és támogatást nyújtson. Természetesen győződjön meg róla, hogy a twitterező személy jó ügyfélszolgálati és közösségi média ismeretekkel rendelkezik.
- A legtöbb ügyfélszolgálati kudarc a nem megfelelő képzés eredménye. Minden iparág más és más, és mindegyik olyan képzést igényel, amely a legjobban illeszkedik ahhoz, amit az adott vállalat kínál. A megfelelő képzésbe való befektetés és az ügyfélkapcsolat javításának módjainak rendszeres megvitatása szükséges ahhoz, hogy az ügyfelek a lehető legjobb szolgáltatást kapják.
Fogadja be a hibáit
Ha olyan hibát követ el, amellyel az ügyfél elégedetlen, vallja be azt. A bocsánatkéréssel igazolod az érzéseiket, és megmutatod, hogy megérted a kellemetlenséget, amit ez okozott nekik. Magyarázza el, miért történt a meghibásodás, és legyen közlékeny azzal kapcsolatban, hogyan tervezi a probléma megoldását. Sok elégedetlen ügyfél esetében az empátia csak egy bizonyos határig tart, ezért legyen átlátható, és vonja be az ügyfelet a megoldási folyamatba.
A hiba elkövetése és az ügyfél csalódása elkerülhetetlen. Fontos, hogy ne feledkezzünk meg arról, hogy a hibát ne fújjuk túl nagyra, és ne tűnjön nagyobbnak, mint amekkora valójában. A felelősségvállalás és az őszinte bocsánatkérés nagyban hozzájárul az ügyféllel való kapcsolat helyreállításához.
Sokkal költségesebb és időigényesebb, ha a jelenlegi ügyfeleket pótolni kell, akik vagy elmennek, vagy inaktívvá válnak. Ezért az ügyfelek megtartása kritikus fontosságú egy vállalat növekedése szempontjából.
Még ha az ügyfelek egy része inaktívvá is vált, akár 60 százalékuk fogékony lesz az üzletük megújítására irányuló kísérletekre, ha megfelelő módon közelítjük meg őket. Ez sokkal egyszerűbb megoldás, mint időt és energiát szánni arra, hogy minden új ügyfelet megpróbáljon megnyerni.
Az Ön cégét már ismerő ügyfelek energiájának megújítása az egyik legegyszerűbb módja a bevétel növelésének és az ügyfelek megtartásának.