Insights

Szeretni vagy utálni, de ma már szinte minden kisvállalkozónak van üzleti oldala a Yelp-en. A havi 142 millió egyedi felhasználóval a Yelp az egyik legforróbb online marketingfelület, amely olyanokkal versenyez, mint a Google és a Facebook. Egy Nielsen-tanulmány szerint a Yelp az értékesítés ösztönzésében sem rossz: 5 Yelp-felhasználóból 4 azt állította, hogy akkor látogat el a Yelpre, amikor kész pénzt költeni, és a Yelp-felhasználók 35%-a a keresést követő 24 órán belül felkeresi a keresett vállalkozást. Cha-ching!

Szóval, meg kell-e ragadnia egy kisvállalkozónak a lehetőséget, hogy partnerséget kössön a divatos véleményező oldallal? Ne olyan gyorsan. Sajnos a Yelp az évek során megkérdőjelezhető hírnevet szerzett magának olyan perek miatt, amelyek olyan kétes gyakorlatokkal vádolják a vállalatot, mint a zsarolás és a manipulált értékelések. A Yelpről szóló rémtörténetek szaporodnak az interneten, sőt, még egy közelgő dokumentumfilmet is inspiráltak az állítólagos üzleti gyakorlatáról.

Töltse le ingyenes kiskereskedelmi ügyfélhűség sikerútmutatónkat, hogy megtudja, hogyan lehet a vásárlókat még 2x visszacsábítani.

Ez nem azt jelenti, hogy teljesen el kellene kerülnie az oldalt, sőt, épp ellenkezőleg, próbálja megérteni. Hogy segítsünk tisztázni a dolgokat, íme 5 kérdés és dolog, amit vállalkozóként feltétlenül tudnod kell a Yelpről. Ezek az információk demisztifikálják a véleményező oldalt, és lehetővé teszik, hogy saját maga döntse el, hogy helyi vállalkozásként érdemes-e befektetnie a Yelpbe.

A felhasználók információkat találnak, fényképeket tesznek közzé, értékelik az üzleteket és véleményeket írnak az üzleti oldalon, de mit is csinál pontosan egy kisvállalkozó a Yelpben?

Jó kérdés. Bár a Yelp a fogyasztókat célozza meg, az Ön vállalkozása sok mindent megtehet az oldalon. Először is hivatalosan is igényelnie kell az üzleti bejegyzését. Lehet, hogy az üzlete már létezik anélkül, hogy Ön tudna róla, és nem szeretné, ha egy idegen írná az üzleti profilját.

Az üzletének hitelesítése után ezután gondoskodnia kell arról, hogy az oldala naprakészen tartalmazza a pontos információkat, például az üzlet telefonszámát, címét, menüpontjait stb. Minél több információt adsz meg, annál több okuk van a vásárlóknak, hogy meglátogassák! A SEO-t (keresőmotor-optimalizálás) is optimalizálhatja az üzletével kapcsolatos kulcsszavak hozzáadásával, ahogyan azt egy weboldalon is tenné. Ha így teszel, hasznos információkat kapsz, például demográfiai információkat az értékelőkről és az oldal látogatóinak számáról a Yelp analitikai oldalán keresztül, amelyek segítségével jobban megértheted a piacodat.

FUN FACT: A közhiedelemmel ellentétben az éttermek nem a legdominánsabb üzleti kategória a Yelp-en. Egy nemrégiben készült Yelp-jelentés szerint a vásárlás a legnagyobb kategória 23%-kal, így ha kiskereskedelmi üzleted van, ideje beszállnod, ha még nem tetted.

Tudj meg többet itt: Yelp for Business Owners.

Töltse le ingyenes kisvállalkozói ügyfélhűség sikerútmutatónkat, hogy megtudja, hogyan lehet a vásárlókat 2x többször visszahívni.

A pozitív véleményeknek organikusan kell történniük, mert a vásárlók szeretik az üzletét! A Yelp nem ajánlja, hogy megkérje a vásárlókat, hogy írjanak véleményt, vagy kedvezményekkel vesztegesse meg a vásárlókat – ez egy hatalmas nem. Azonban még mindig vonzhatod a vásárlókat a Yelp oldaladra, ha elhelyezel egy linket az oldaladra a weboldaladon, az e-mail aláírásodban, a közösségi médiában, és ha arra bátorítod az embereket, hogy jelentkezzenek be az üzletedbe. A kulcs a tudatosság és az elkötelezettség terjesztése.

Amint egy bennfentes tipp… Bár vitatható, hogy az ügyfélszolgálat a legfontosabb szempont-e egy vállalkozás számára, a Yelp-en igenis van hatása. Egy Yelp tanulmány szerint, ha valakinek jó ügyfélszolgálati tapasztalata volt, több mint ötször nagyobb valószínűséggel ad 5 csillagos értékelést a Yelp-en! Tegye lehetővé, hogy ügyfelei különlegesnek érezzék magukat, és arassa le a gyümölcsét.

FUN FACT: Mi a titka a “People love us on Yelp” matricának az üzletek kirakatain? Ki kell érdemelni őket. A Yelp évente egyszer osztja ki őket az egyes üzletek története és értékelése alapján. Ha úgy érzed, hogy jogosult vagy rá, itt is megpróbálhatsz jelentkezni.”

Imádom a pozitív értékeléseket, amiket kapok, de tudok valamit tenni a negatív véleményekkel?

Igen! Az üzlettulajdonosok válaszolhatnak, és válaszoljanak is ezekre a véleményekre. A Yelp lehetőséget biztosít a véleményekre való privát válaszadásra is, ami nem csak arra ad lehetőséget, hogy megoldja a problémát, hanem arra is, hogy jóindulatot alakítson ki az ügyféllel. Feltétlenül kérdezze meg, hogy elégedett-e az eredménnyel, és hajlandó-e felülvizsgálni a Yelp-értékelését, hogy ne maradjon tartósan negatív benyomás az Ön oldalán.

Ha ez nem sikerül, akkor nyilvánosan, higgadtan válaszoljon. A Yelperek valószínűleg elolvassák a negatív véleményt ÉS a kereskedő válaszát is, mielőtt döntenének. Ha elmagyarázza a helyzetet, és azt, hogy hogyan kezelte a problémát magánjelleggel, a maga javára fordíthatja a helyzetet, megmutatva, hogy valóban törődik a vásárlóival.

FUN FACT: Bár a Yelp-nek az a híre, hogy a panaszkodók helye, a Yelp-értékelések 67%-a valójában 4 csillag vagy annál magasabb. Ne forduljon el néhány rossz alma miatt; a Yelp egy nagyszerű módja lehet annak, hogy növelje nyilvános online megítélését.

Miért távolítanak el néhány Yelp-értékelést, és adnak hozzá egy “nem ajánlott” részt minden üzleti oldal alján? Hirdetőként is eltávolíthatom a negatív értékeléseket ebből a részből?

A “nem ajánlott” értékelések olyan értékelések, amelyekről a Yelp azt gyanítja, hogy elfogultak, és az automatizált szoftverük alapján kiszűri őket. Ezek az értékelések csak egy apró linken keresztül érhetők el minden üzleti oldal alján. Ez a gyakorlat az egyik fő oka a Yelp zsarolás körüli viták nagy részének.

Fizethet azért, hogy eltávolítsa a negatív értékeléseket a “nem ajánlott” részből? A rövid válasz: nem. Jeremy Stoppelman, a Yelp vezérigazgatója azt írja: “A hirdetők soha nem kapnak különleges jogosítványokat arra, hogy eltávolítsanak egy negatív véleményt, hozzáadjanak egy pozitívat, vagy áthelyezzék a véleményeket az oldalukon”. Az üzlettulajdonosok nem változtathatják meg az üzleti oldaluk tartalmát.”

FUN FAKT: Az “elfogult” értékelések körülbelül 22%-a a “nem ajánlott” közé szűrődik. Mit tekint a Yelp elfogult értékelésnek? A kevés aktivitással rendelkező Yelperektől származó véleményeket, az ugyanattól a számítógéptől származó véleményeket, valamint a spektrum bármelyik végén túl szélsőséges véleményeket. Megbízhatatlannak hangzik? Sok jogos értékelés éppen emiatt kerül elrejtésre.

Most pedig jöjjön a nagy kérdés: Végeztem a Yelp összes ingyenes lehetőségével, és készen állok arra, hogy többet tegyek. Megéri a Yelp a marketingdollárjaimat?

Az attól függ, nos, sok mindentől. Egyrészt tudnod kell, hogy a Yelp-en való hirdetés legalább 350 dollárba kerül, hogy vállalkozásodat szponzorálják a keresési listákon. Ez azt jelenti, hogy ez 1000-szer drágább, mint egy átlagos online hirdetés. A MarketWatch szerint egy nemrégiben készült Pacific Crest jelentés úgy ítélte meg, hogy a hirdetések nem csak drágák, de túlárazottak is: “Átlagosan a független éttermek üzemeltetői évente nagyjából 7200 dollárt költenek helyi hirdetésekre, szemben a Yelp 4600 dolláros bevételével”. Aú.

De vannak olyan érvek is, amelyek azt sugallják, hogy a hirdetés megéri a pénzt. Ez a TechCrunch írója például azzal érvel, hogy bár a hirdetések ára drága, a Yelp egyedülálló online terével összefüggésben kell nézni, különösen a drága szolgáltatások esetében. “Egy ügyfél egyetlen látogatása több száz dollárt hozhat a hirdetőnek, a hosszú távú üzletük több ezer dollárt érhet, és ha elégedettek, valószínűleg nem fognak váltani… jelentős hosszú távú megtérülést érhetnek el.”

Ezekkel az információkkal a kezedben remélhetőleg most már sokkal jobban megérted, hogyan működik a Yelp a kisvállalkozók számára, és meghozhatod a számodra megfelelő döntést!

FUN FACT: Akár a hirdetés mellett döntesz, akár nem, tartsd szemmel az üzleted értékelését. A Harvard Business School ezen esettanulmánya szerint minden egyes csillag egy értékelésben 5-9%-os különbséget eredményez a bevételben. Ez rengeteg pénzt jelent, amit egyetlen kis csillag miatt elveszíthetünk.

Az Ön üzlete a Yelp oldalon van? Mi a véleménye az értékelő oldalról?

A képek a Yelp és a Flickr jóvoltából készültek.