Azzal tisztában vagyok, hogy a konfliktusban lévő emberek gyakran azért nehezen oldják meg nézeteltéréseiket, mert nem hajlandók meghallgatni és megérteni a másik fél álláspontját és mögöttes motivációit. Amikor egy csata kellős közepén vannak, általában mindkét fél további pontokon gondolkodik, hogy megerősítse a véleményét és a kívánt eredményt, de ritkán figyelnek és próbálják megérteni, hogy mit mond nekik a kihívójuk. Más oka is van annak, hogy az emberek nehezen oldják meg a konfliktusokat, mégpedig a szelektív észlelésnek nevezett jelenség miatt.
A szelektív észlelés az a folyamat, amelynek során az egyének azt érzékelik egy üzenetben, amit hallani akarnak, miközben figyelmen kívül hagyják az ellenkező álláspontokat. Ez egy tág fogalom annak a viselkedésnek az azonosítására, amelyet minden ember tanúsít, mivel mindannyian hajlamosak vagyunk a személyes vonatkoztatási keretünk alapján “látni a dolgokat”. A szelektív észlelést alkalmazva az emberek hajlamosak figyelmen kívül hagyni vagy elfelejteni azokat az információkat, amelyek ellentmondanak a meggyőződésüknek vagy elvárásaiknak.
A szelektív észlelésnek két típusa van. Az észlelési éberség arra utal, hogy az emberek észreveszik a számukra jelentős ingereket, például a reklámokat vagy a híradásokat. Például valaki, aki egy bizonyos autómárka megvásárlását fontolgatja, nagyobb valószínűséggel veszi észre az autóval kapcsolatos reklámokat, mint valaki, aki semlegesen áll a márkához. Ezzel szemben a perceptuális védekezés arra utal, hogy az emberek gátat képeznek az általuk fenyegetőnek vagy kellemetlennek tartott ingerek kiszűrésére. Egy dohányos például kiszűrheti a beteg tüdőről készült fényképet.
A szelektív észlelés mindkét típusát szemléltető klasszikus vizsgálat akkor történt, amikor a Princeton és a Dartmouth egyetemek hallgatói megnézték a két iskola közötti futballmérkőzés filmjét. A princetoni diákok a Dartmouth által elkövetett több büntetést vették észre, a dartmouthi diákok pedig a Princeton által elkövetett több büntetést. Mindkét csoport a csapathovatartozásuknak megfelelően ítélte meg a futballmeccset, és figyelmen kívül hagyta azokat a bizonyítékokat, amelyek ellentmondtak annak, amit látni akartak.
A szakértők szerint a szelektív észlelést befolyásoló tényezők közé tartoznak a korábbi tapasztalatok, az attitűdök, a kondicionálás, a nem, a kor, a faj és az érzelmi állapot.
A szelektív észlelés elmélete szerint az ingerek érzékelésekor tudatosan és tudattalanul is szűrjük az ingereket. Tudatosan képesek vagyunk kizárni bizonyos ingereket, például a színeket, hangokat és képeket. Tudatosan képesek vagyunk figyelmünket bizonyos ingerekre összpontosítani, és figyelmen kívül hagyni a zavaró, lényegtelen vagy ellentmondó információkat. Más szóval, aktívan megválasztjuk, hogy milyen információt emésztünk meg, és mit hagyunk figyelmen kívül. Ez a készség lehetővé teszi számunkra, hogy elfordítsuk figyelmünket bizonyos ingerektől, és kezeljük a nap folyamán ránk zúduló számos figyelemelterelő tényezőt.
A szelektív észlelés azonban tudattalanul is megtörténik, anélkül, hogy szándékos erőfeszítést tennénk. Ez a jelenség olyan álláspontokhoz és véleményekhez vezet minket, amelyek nem feltétlenül racionálisak vagy megalapozottak, de a döntéshozatali folyamatunk részét képezik.
Vezetőként és emberek irányítójaként a szelektív észlelés nagy szerepet játszik a sikerben. A legfontosabb “tanulság” az lenne, hogy ne csak meghallgassuk, amit az emberek mondanak, hanem próbáljuk megérteni őket megkérdőjelezve, hogy hogyan jutottak el az álláspontjukhoz. Ez azonban nem elég. Azt is meg kell vizsgálnod, hogyan jutottál a saját meglátásodon alapuló következtetésedre, amely lehet, hogy érvényes, de lehet, hogy nem.”
Míg általában nincs időnk arra, hogy minden döntést mélyen megvizsgáljunk, ha sikeresek akarunk lenni egy olyan munkakörnyezetben, amelyben folyamatosan kommunikálni kell az emberekkel, elengedhetetlen, hogy időt szánjunk a konfliktusos, nem produktív kapcsolatok feloldására. Tartozunk ezzel az alkalmazottainknak és tartozunk ezzel magunknak is. A jó vezetők és az emberek menedzserei nem lehetnek hatékonyak, ha továbbra is a megoldatlan konfliktusok állapotában maradnak. Megegyezni abban, hogy nem értünk egyet, nem megoldás.