A mai napon megtapasztaltam egy Ruby Tuesday marketing hibát. Lehet, hogy operációs hibának vagy csak félreértésnek tartanád, de tévednél. Bár a születésnapi promóciókban részt vesz az étterem személyzete és az üzemeltetési osztály, ezek egyfajta “jutalmazási program”, amelyet a marketingesek terveztek.
Ma van a születésnapom, ezért elvittem néhány barátomat a Ruby Tuesdayba, hogy kapjak egyet azokból a mesés, kézzel készített hamburgerekből. (A születésnapodon ingyen kapsz egy kézműves hamburgert!) Megnéztem az e-mail címemet, hátha kapok egy kupont a SoConnected e-mail klubjukból, de nem kaptam semmit. Így hát elővettem a jogosítványomat, amin a születési dátumom szerepelt.
A pincérnőnk sajnos még sosem hallott az ingyenes hamburger a születésnapodon akcióról, nevetett rajta, és azt mondta, majd megkérdezi az üzletvezetőt. Az üzletvezető odajött, és vonakodva odaadta a születésnapi hamburgert. (Persze miután elkérte a kupont és ellenőrizte a személyimet.) De igazából egyik sem a probléma. Lehet, hogy az üzletvezetőnek állandóan vannak olyan emberei, akik ingyen dolgokat akarnak kapni, és lehet, hogy kicsit óvatosnak kell lennie – nem probléma.
A probléma akkor jött, amikor az üzletvezető elhagyta az asztalunkat anélkül, hogy az asztalnál ülő barátaimnak beszélt volna a programról. Még ha kellett volna is kupon, születésnapom volt, és izgatottan vártam, hogy ott legyek. És még ha nem is lettem volna tagja a SoConnected programnak, könnyen feliratkozhattam volna. Ráadásul egyetlen alkalmazott sem volt hajlandó osztozni ebben az izgalomban, ezzel is hozzájárulva a SoConnected program értékének népszerűsítéséhez. Rossz szájízzel távoztunk, a barátaim még mindig nem tagjai a születésnapi “klubjuknak”, és az étteremben senki más nem kérdezte meg, hogy ők is részt vehetnek-e a programban.
A probléma az, hogy az alkalmazottak nincsenek szinkronban a marketingosztály céljaival, a szájról-szájra marketing hatásával, a közösségi média hatásával vagy a SoConnected programban részt vevő ügyfelek élettartam-értékével. Nem értik a boldog születésnapot éneklés vagy bármi más olyan dolog vírusos jellegét sem, ami felhívja a figyelmet a programra – működés közben.”
A Ruby Tuesday programja – csak hogy tudd – a vásárló e-mail címének megszerzésével jár, ami hozzáférést biztosít a vásárlóknak az akciókhoz, kedvezményekhez és egyéb értékjavaslatokhoz.”
Egy ilyen programot elméletben minden vállalkozásnak érdemes megfontolnia. A probléma, amit sok vállalkozás elkövet – és ami a Ruby Tuesday marketinghibájának oka – az, hogy a programot és annak céljait a szervezetben mindenkinek kommunikálni kell. Számomra egyértelmű, hogy hatalmas szakadék húzódik a marketingosztály céljai és az éttermi csoport szerepe között e célok elérésében.