Szakmai kommunikáció

Bevezetés

Az üzenet közlésére használt csatorna vagy médium befolyásolja, hogy a közönség hogyan fogadja az üzenetet. A kommunikációs csatornák utalhatnak a kommunikációhoz használt módszerekre, valamint a kommunikációs folyamatban használt konkrét eszközökre. Ebben a fejezetben a kommunikációs csatornákat a kommunikáció, illetve az információ átadásának médiumaként határozzuk meg. Ebben a fejezetben tárgyalni fogjuk a kommunikáció főbb csatornáit, valamint a szakmai kommunikációban általánosan használt eszközöket. Tárgyalni fogjuk az egyes eszközök és csatornák előnyeit, hátrányait és felhasználási eseteit, mivel szakmai környezetben a döntés, hogy melyik csatornát használjuk, kritikus lehet.

Kommunikációs csatornák

A kommunikációs csatornák három fő csatornába sorolhatók: (1) szóbeli, (2) írásbeli és (3) nem szóbeli. Mindegyik kommunikációs csatornának más-más erősségei és gyengeségei vannak, és gyakran előfordul, hogy egyszerre több csatornát is használunk.

Verbális kommunikáció

A kommunikációra gondolva leggyakrabban két vagy több embert képzelünk el, akik beszélnek egymással. Ez a verbális kommunikáció legnagyobb aspektusa: a beszéd és a hallgatás. A forrás szavakkal kódolja az információt, és beszél a címzetthez, aki aztán dekódolja a szavakat a megértés és a jelentés érdekében. Ebben a csatornában az interferencia egyik példája a szóválasztás. Ha a forrás olyan szavakat használ, amelyek ismeretlenek a vevő számára, fennáll annak az esélye, hogy félreértik az üzenetet, vagy egyáltalán nem kommunikálnak. A szókincsválasztás formalitása a verbális csatorna egy másik aspektusa. A barátokkal vagy közeli munkatársakkal való helyzetekben például lazább szavakat választhat, ellentétben azokkal a szavakkal, amelyeket a feletteseinek tartott prezentációhoz választana. A munkahelyen a kommunikáció elsődleges csatornája a verbális, és e kommunikáció nagy részét a másokkal való egyeztetésre, problémamegoldásra és a kollegialitás kiépítésére használják.

Hangszín

A verbális kommunikáció egyik eleme a hangszín. A különböző hangnem megváltoztathatja az üzenet érzékelt jelentését. Az 1.3.1. táblázat “Ne használd ezt a hangnemet velem szemben!” mutatja, hogy ez mennyire igaz. Ha egyszerűen csak elolvasnánk ezeket a szavakat a hozzáadott hangsúly nélkül, elgondolkodnánk, de a hangsúly megmutatja, hogy a hangnem milyen sok információt közvetít. Now you can see how changing one’s tone of voice can incite or defuse a misunderstanding.

Placement of Emphasis	Meaning
I did not tell John you were late.	Someone else told John you were late.
I did not tell John you were late.	This did not happen.
I did not tell John you were late.	I may have implied it.
I did not tell John you were late.	But maybe I told Sharon and Jose.
I did not tell John you were late.	I was talking about someone else.
I did not tell John you were late.	I told him you still are late.
I did not tell John you were late.	I told him you were attending another meeting.

Don’t use that tone with me! Based on Kiely, M. (1993)

Non-Verbal Communication

What you say is a vital part of any communication, but what you don’t say can be even more important. Research also shows that 55 percent of in-person communication comes from non-verbal cues, such as facial expressions, body stance, and smell. Egy tanulmány szerint a címzett üzenetmegértésének csupán 7 százaléka alapul a feladó tényleges szavain; 38 százalékát a paralanguage (a beszéd hangszíne, tempója és hangereje), 55 százalékát pedig a nem verbális jelzések, például a testbeszéd adja (Mehrabian, 1981).

A kutatások szerint a nem verbális jelzések azt is befolyásolhatják, hogy kapunk-e állásajánlatot. A valódi pályázókról készült videokazettákat vizsgáló bírák kikapcsolt hanggal is képesek voltak értékelni az álláspályázatra jelentkezők szociális készségeit. Figyelték a gesztusok arányát, a beszélgetésre fordított időt és az öltözködés formalitását, hogy megállapítsák, mely jelöltek lesznek a legsikeresebbek szociálisan a munkahelyen (Gifford, Ng és Wilkinson, 1985). Ezért fontos, hogy ne csak azt vegyük figyelembe, hogy mit mondunk, hanem azt is, hogy hogyan jelenünk meg a szakmai környezetben. Az arcizmaink közvetítik az érzelmeinket. Néma üzenetet küldhetünk anélkül, hogy egy szót is szólnánk. Az arckifejezés változása megváltoztathatja érzelmi állapotunkat. Egy interjú előtt például, ha arra összpontosítunk, hogy magabiztosnak érezzük magunkat, az arcunk ezt a magabiztosságot fogja közvetíteni az interjúztató felé. Ha mosolyt fogadunk el (még akkor is, ha stresszesnek érezzük magunkat), csökkenthetjük testünk stressz-szintjét.

Képi nyelv

Az egyszerűség, a közvetlenség és a melegség általában őszinteséget közvetít, az őszinteség pedig a hatékony kommunikáció kulcsa. A meleg, száraz kézzel adott határozott kézfogás nagyszerű módja a bizalom megteremtésének. A gyenge, nyirkos kézfogás a bizalom hiányát sugallja. Az ajkak rágása bizonytalanságot sugall. A közvetlen mosoly bizalmat sugall. Mindez Észak-Amerika-szerte igaz. Más kultúrákban azonban ugyanazt a határozott kézfogást agresszívnek és megbízhatatlannak tekintik. Segít, ha a testbeszéd értelmezésekor vagy használatakor figyelembe vesszük a kulturális kontextust.

Szmell

A szmell egy gyakran figyelmen kívül hagyott, de erőteljes nem verbális kommunikációs módszer. Vegyük például azt az ingatlanügynököt, aki fahéjat szór forró vízbe, hogy a sütemények illatát utánozza az otthonában. Azzal kívánja növelni eladásait, hogy az illat segítségével pozitív érzelmi reakciót vált ki, amely meleg, otthonos légkört idéz az ügyfelei számára. Bármennyire is egyszerű, hogy egy illat valakit szívesen lát, ugyanez az illat valaki más számára teljesen elriasztó lehet. Észak-Amerikában néhány iroda és munkahely betiltja a kölnik, parfümök vagy más illatanyagok használatát, hogy illatmentes munkakörnyezetre törekedjenek (egyesek allergiásak az ilyen illatanyagokra). Fontos szem előtt tartani, hogy bármilyen erős illat használata bizonytalan hatást válthat ki, az emberektől, a kultúrától és más környezeti normáktól függően.

Szemkontaktus

Az üzleti életben az emberek által megfelelőnek tartott szemkontaktus stílusa és időtartama kultúránként nagyon eltérő. A kanadai kultúrában a valakinek a szemébe nézést (körülbelül egy másodpercig) a megbízhatóság jelének tekintik. Más országokban azonban a szemet másképp érzékelik. Az ázsiai kultúrában például a szemkontaktust engedetlennek tekintik pl. diák és tanár között.

Az arckifejezések

Az emberi arc ezerféle kifejezést képes produkálni. A szakértők ezeket a kifejezéseket úgy dekódolták, hogy több száz különböző érzelmi állapotnak felelnek meg (Ekman, Friesen és Hager, 2008). Arcunk alapvető információkat közvetít a külvilág felé. A boldogsághoz felhúzott száj és enyhén csukott szemek, a félelemhez nyitott száj és tágra nyílt szemek társulnak. A villódzó (“ravasz”) szemek és az összeszorított ajkak a megbízhatóság hiányát közvetítik. Az arckifejezéseknek a beszélgetésre gyakorolt hatása azonnali. Agyunk “érzésként” regisztrálhatja őket valakinek a személyiségéről.

Tartás

A testtartásunk egy székhez vagy egy másik személyhez viszonyított helyzete egy másik erőteljes csendes hírvivő, amely érdeklődést, távolságtartást, szakmaiságot – vagy annak hiányát – közvetíti. A felemelt fej, egyenes hát (de nem merev) egyenes jellemet sugall. Interjúhelyzetekben a szakértők azt tanácsolják, hogy tükrözzük az interjúztató hajlamát arra, hogy előrehajoljon és hátradőljön a székében. A másik testtartásának finom megismétlése azt közvetíti, hogy figyelünk és válaszolunk.

Írott

A szóbeli kommunikációval ellentétben az írásbeli szakmai kommunikáció szöveges üzenet. Az írásbeli kommunikációra példák a feljegyzések, javaslatok, e-mailek, levelek, képzési kézikönyvek és működési irányelvek. Ezek lehetnek papírra nyomtatottak, kézzel írottak, vagy megjelenhetnek a képernyőn. A szóbeli kommunikáció általában valós időben zajlik. Az írásbeli kommunikáció ezzel szemben hosszabb idő alatt épülhet fel. Az írásbeli kommunikáció gyakran aszinkron (különböző időpontokban zajlik). Ez azt jelenti, hogy a küldő írhat egy üzenetet, amelyet a címzett bármikor elolvashat, ellentétben a valós időben zajló beszélgetéssel. Vannak azonban kivételek; például a hangposta olyan szóbeli üzenet, amely aszinkron. Sok munkakörhöz tartozik bizonyos fokú írás. Szerencsére meg lehet tanulni világosan írni (erről bővebben az Egyszerű nyelv című fejezetben és az írásmodulban).

Digitális kommunikációs csatornák

A három fő kommunikációs csatorna “élőben” és digitális formában is használható. A digitális csatornák a személyes találkozástól a videokonferenciáig, az írásos feljegyzésektől az e-mailekig, a személyes beszélgetéstől a telefonhasználatig terjednek. A digitális csatornák megtartják a fő csatornák számos jellemzőjét, de új módon befolyásolják az egyes csatornák különböző aspektusait. Az analóg és digitális csatornák közötti választás befolyásolhatja a környezetet, a kontextust és a kommunikációs folyamat zavaró tényezőit.

Check Your Understanding

Információgazdagság

Az információgazdagság a kommunikáció során rendelkezésre álló érzékszervi input mennyiségére utal. Ha például monoton hangon beszélünk egy kollégánkkal, a tempó vagy a gesztusok változása nélkül, az nem nyújt túl gazdag élményt. Ha viszont gesztusokat, hangszínt, beszédtempót stb. használ a szavakon túlmutató jelentés közvetítésére, akkor gazdagabb kommunikációt tesz lehetővé. A csatornák információgazdagságukban különböznek. Az információban gazdag csatornák több nem verbális információt közvetítenek. Például egy személyes beszélgetés gazdagabb, mint egy telefonhívás, de egy telefonhívás gazdagabb, mint egy e-mail. A kutatások azt mutatják, hogy a hatékony vezetők általában több információban gazdagabb kommunikációs csatornát használnak, mint a kevésbé hatékony vezetők (Allen és Griffeth, 1997; Fulk és Body, 1991; Yates és Orlikowski, 1992). Az alábbi ábra a különböző információs csatornák információgazdagságát szemlélteti.

Csatorna	Információ. Gazdagság
Face-to-face conversation	High
Videoconferencing	High
Telephone	High
Email	Medium
Mobile devices	Medium
Blogs	Medium
Letter	Medium
Written documents	Low
Spreadsheets	alacsony

Adapted from Daft and Lenge, 1984; Lengel és Daft, 1988

A személyes és telefonos beszélgetéshez hasonlóan a videokonferencia is nagy információgazdagsággal rendelkezik, mivel a fogadó és a küldő nem csak a szavakat látja vagy hallja – láthatja a küldő testbeszédét vagy hallhatja a hangszínét. A mobileszközök, a blogok, a levelek és a feljegyzések médiagazdag csatornákat kínálnak, mivel szavakat és képeket közvetítenek. A hivatalos írásos dokumentumok, például a jogi dokumentumok és a táblázatok (pl. a részleg költségvetése) közvetítik a legkevésbé gazdag csatornákat, mivel a formátum gyakran merev és szabványosított. Ennek eredményeképpen az árnyalatok elvesznek.

Az írásbeli vagy szóbeli kommunikáció eldöntésekor tegye fel magának a kérdést: Tényeket vagy érzéseket akarok közvetíteni? A szóbeli kommunikáció jobban közvetíti az érzéseket, míg az írásbeli kommunikáció jobban közvetíti a tényeket.

Képzeljünk el egy vezetőt, aki beszédet tart egy 20 fős csapat előtt. A vezető normális tempóban beszél. Az alkalmazottak érdeklődőnek tűnnek. De vajon mennyi információt közvetít a vezető? Nem annyit, amennyit a szónok hisz! Az emberek sokkal gyorsabban hallgatnak, mint ahogyan beszélnek.

A nyilvános szónok átlagosan körülbelül 125 szó/perc sebességgel kommunikál. Ez a tempó jól hangzik a hallgatóság számára, de a gyorsabb beszéd furcsán hangozna. Hogy perspektívába helyezzük ezt a számot, valaki, aki izgatottan beszélget, körülbelül 150 szóval beszél percenként. E számok alapján feltételezhetjük, hogy az alkalmazottaknak több mint elég idejük van arra, hogy a menedzser minden egyes szavát befogadják. De éppen ez a probléma. A hallgatóságban egy átlagos személy percenként 400-500 szót képes meghallani (Leed és Hatesohl, 2008). A hallgatóságnak több ideje van, mint amennyire szüksége van. Ennek eredményeként mindannyian sok saját gondolatot fognak feldolgozni, teljesen különböző témákban, miközben a menedzser beszél. Ahogy ez a példa is mutatja, a szóbeli kommunikáció eleve hibás médium a konkrét tények közvetítésére. A hallgatók gondolatai elkalandoznak. Ha megértjük ezt a tényt, intelligensebb kommunikációs döntéseket hozhatunk annak alapján, hogy milyen információt szeretnénk közvetíteni.

A hatékony kommunikáció kulcsa, hogy a kommunikációs csatornát az üzenet céljához igazítsuk (Barry és Fulmer, 2004). Written media is a better choice when the sender wants a record of the content, has less urgency for a response, is physically separated from the receiver, does not require much feedback from the receiver, or when the message is complicated and may take some time to understand.

Verbal communication makes more sense when the sender is conveying a sensitive or emotional message, needs feedback immediately, and does not need a permanent record of the conversation. Use the guide provided for deciding when to use written versus verbal communication.