2020. szeptember 6-án vásároltam egy kanapét és egy komódot a West Elmtől. Az eladó azt mondta, hogy a kanapé két hónapig fog tartani. A komód szeptember 15-én készült el, de úgy döntöttek, hogy mindkét terméket egyszerre szállítják ki, így várnom kellett. És fiú, de sokat vártam. Az első probléma, amit észrevettem, az online “nyomon követés” volt. Ez egy vicc. Láttam, hogy a kanapé státusza 2020. október 28-án “szállítva a gyártótól” státuszra változott. De aztán egyszerűen megállt. A szállítási becslésem november 5-19-re szólt, ezért november 17-én felhívtam, hogy megnézzem, mi a helyzet. Ezen a híváson azt mondták, hogy a kanapé november 5-én megérkezett a disztribúciós központba, és már csak a kiszállítási központba kell mennie. A két központ ugyanabban a csomópontban van, így nem tudom, mi volt a fennakadás. A képviselő azt mondta, hogy hívjam fel újra november 19-én, ha addigra nem kapok szállítási időpontot.
Aztán felhívtam november 19-én, a képviselő megerősítette, hogy a kanapé november 5-e óta ott van, és megbeszélt velem egy időpontot november 30-ra. Csalódott voltam, hogy a kanapé nem érkezik meg hálaadásig, de tekintettel a véleményekre, amelyeket online kezdtem olvasni, és a 2018-as Vox cikkre, megkönnyebbültem, hogy megkapom a kanapét. De várjon! November 28-án kaptam egy telefonhívást, hogy a kanapé nem jutott el a kiszállítási központba, és nem fogom megkapni. Ezért felhívtam, és azt mondták, hogy a kanapé november 30-án költözik a Szállítási Központba. Ellenőriztem, hogy pontosan azon a napon szállítják-e el, és biztosítottak róla, hogy ott lesz. Kértem, hogy töröljék a komód szállítását november 30-ra, hogy mindkét tárgy egyszerre érkezzen meg. Nos, olvasó, nem törölték, november 30-án újra fel kellett hívnom, amikor kaptam egy e-mailt a szállítási idővel.
És kitalálta: a kanapém nem érkezett meg a Szállítási Központba november 30-án. Így hát felhívtam. Most már volt egy új szállítási becslés nov 30-ról dec. 14-re. Dühös vagyok, hogy a képviselő hazudott nekem, és lemaradtam a komódról a hozzá nem értés miatt. Átütemeztem a komód szállítását dec. 15-re. Közben minden nap telefonálok és minden nap e-mailt küldök, hogy ellenőrizzem a kanapé állapotát. Örülök a papíralapú nyomvonalnak, mivel a képviselők összes hazugsága és mellébeszélése dokumentálva van.
A helyzetet kilenc alkalommal “eszkalálták”, és mindegyik alkalommal visszahívást kértek a “központból”. A központ soha nem válaszol. Közhelyeket kapok (“Megértem, hogy ez mennyire felzaklató, az ön helyében én is fel lennék háborodva”), amelyek úgy tűnnek, mintha valamilyen, az ügyfélnek szóló kézikönyvből másolták/pasztázták volna ki. Ennek során írásban biztosítom, hogy amint megérkeznek a bútoraim, 20% kedvezményt kapok, és visszatérítik a szállítási/kezelési költségeket a West Elm által okozott kellemetlenségekért. És közlöm velük, hogy ha a kanapém nem érkezik meg a komóddal együtt, akkor pénzvisszatérítésre lesz szükségem.
Dec 15-én megérkezik a komód (de a kanapé nem). És a komód… nem nagyszerű. Koszos, horzsolások vannak rajta, a sárgaréz berakás hanyag, még mindig van rajta ragasztó, és ez egy rossz változata az üzletben kiállított darabnak. Dühös vagyok. Újra telefonálok, hogy panaszt tegyek a több mint 1500 dollárért árult komód állapota miatt, de azt mondják, hogy a teljes rendelést teljesíteni kell ahhoz, hogy bármilyen kedvezményt kapjak. A hét végéig adok nekik időt, hogy megtalálják a kanapémat, és adjanak egy szállítási időpontot.
December 19-ig minden nap hívtam és e-mailt küldtem, és még mindig nincs hír a kanapémról. Az ígéretek a hívásokra és az e-mail nyomon követésre soha nem teljesülnek. Ezért újra telefonálok, és három órán keresztül telefonálok. Felajánlják, hogy tizedszerre is “eszkalálják” a reklamációt, és megkérdezem, miből gondolják, hogy a Hub ezúttal reagálni fog. Kijelentik, hogy a kanapé “elveszett” (miután biztosítottak róla, hogy valóban nem “elveszett”). A komód rossz állapota miatt csak 30% kedvezményt adnak. Követelem, hogy tartsák be a szavukat, és térítsék vissza a szállítási/kezelési költségeket. A West Elmmel elvesztegetett idő miatt feldühödve felajánlanak egy 300 dolláros ajándékkártyát, de nem többet, és visszatérítik a kanapé árát.
De van egy bökkenő! A vásárláskor két kártya között akartam felosztani a költségeket. Nos, azt mondták, hogy ezt nem tehetik meg, ezért ajándékkártyát kellett vásárolnom, majd a rendelést felosztani egy hitelkártya és az ajándékkártya között. Most azt mondják, hogy mivel a visszatérítés összege több pénz lesz, mint az általam használt kártya, ezért csekket kell küldeniük. Jajj, ne már! Olvastam a rémtörténeteket arról, hogyan próbáltak csekket kapni ezektől az emberektől. A képviselő azt mondja, hogy felveszi a kapcsolatot az üzlettel, megerősíti az ajándékkártya szeptember 6-i vásárlását, és megpróbálja megkapni a visszatérítést a vásárláshoz használt kártyára, és hogy december 22-én e-mailt küld nekem a visszatérítés részleteiről.
De soha nem küld e-mailt! Miért vártam ilyenkor mást. Felhívom az ügyfélszolgálatot, és közlik velem, hogy a csekket kivágták és postára adták, és 10 munkanapon belül megérkezik. Tekintettel az ünnepekre, ez januárra teszi a megérkezés dátumát. Az üzletvezető visszahív, és megerősíti, hogy a csekket kivágták és elküldték. Egy képviselő a Twitteren megerősíti egy DM-ben, hogy a csekket kivágták és elküldték. Csalódott vagyok, hogy a visszatérítést egyik kártyára sem írták rá, és hogy ezt nem közölték velem. Így hát várom, hogy megérkezzen a csekk.
És várok. És várok. Végül 10 munkanap telik el, és nincs csekk (de kapok egy haszontalan 300 dolláros ajándékkártyát, mert biztos, hogy nem vásárolok itt újra). Szóval felhívom, és a képviselő elkezdi mondani, hogy látja, hogy a csekket kivágták és elküldték, és mondom neki, hogy tudnom kell, mikor küldték el, és egy nyomon követési számot, mert még mindig nem kaptam meg. Miután várakoztattam, visszajött, hogy közölje velem, hogy a csekket valójában NEM vágták ki. És nem is küldték el. Háromszor nyíltan hazudott nekem erről, és most negyedszer is megpróbálta megtenni!
Hát, elvesztettem a fonalat. Aznap új káromkodó szavakat találtam fel. A képviselő közölte velem, hogy a megadott összeg nem volt helyes, és megpróbált rávenni, hogy fogadjak el 150 dollárral kevesebbet a visszatérítésért. Újra átveszem az összes részletet. Várakoztatásba helyezett, de mindig ugyanazzal a válasszal jött vissza. Azt mondja, hogy vagy elfogadom ezt a kisebb összeget, vagy beszélhetek egy felügyelővel. A hívás második órájánál tartunk, és a felügyelőt választom.
A felügyelő elnézést kér, azt mondja, hogy ez egy zűrzavar, és hogy ennek nem lett volna szabad megtörténnie (nagyon jók a közhelyekben). Felajánlja nekem a kanapé eredeti visszatérítési összegét, és azt mondja, hogy érvényteleníti az ajándékkártyát, és visszautalja a 300 dollárt a hitelkártyámra. Ragaszkodik hozzá, hogy ki kell vágniuk a kanapéra vonatkozó csekket. Kérem, hogy gyorsítottan küldjék el, és hogy kapjak egy nyomon követési számot a szállításhoz. Ír egy e-mailt, amelyben mindezt felvázolja, én pedig telefonon várom, hogy megkapjam. Azt mondja, hogy 7-10 napon belül mindent megkapok.
És ha azt hiszed, hogy ezzel vége, akkor nem követted az eseményeket. 8 nappal később küldök neki egy választ, amelyben a visszatérítésem státuszát kérdezem. 11 nappal később kapok egy választ a képviselőtől — és ez nem nekem szól, hanem egy másik ügyfélnek egy teljesen más megrendeléssel kapcsolatban, amelynek semmi köze hozzám! Azonnal küldök vissza egy dühös e-mailt, amelyben megjegyzem a tévedését, és kérek egy frissítést az enyémre vonatkozóan. A 12. napnál tartunk azóta, hogy beszéltünk, és még mindig nem válaszolt.
Ebben a pillanatban komolyan fontolgatom, hogy ügyvédet fogadok. Kifogytam a szavakból, hogy leírjam ezt a szörnyű, nevetséges bánásmódot a West Elm részéről. Több mint egy hónap telt el azóta, hogy a kanapémat “elveszettnek” nyilvánították, és még mindig nem kaptam pénzvisszatérítést, és nincs mentség arra, hogy a West Elm húzza az időt. Tekintettel az összes negatív online véleményre, a hónapokig tartó, értesítés nélküli szállításról, a silány kivitelezésről, a hiányzó alkatrészekről és a gyengébb minőségről, attól félek, hogy bármelyik nap csődöt jelenthetnek, és soha nem kapom meg a visszatérítést. Ez az egyetlen ok, amiért nem adják vissza a pénzemet.