Coloro che chiamano al telefono riconosceranno un sistema di assistente automatico come uno che accoglie le chiamate in arrivo a un’organizzazione con un saluto registrato della forma: “Grazie per aver chiamato …. Se conosci l’interno del tuo interlocutore, puoi comporlo in qualsiasi momento durante questo messaggio”. I chiamanti che hanno un telefono a toni tattili (DTMF) possono comporre un numero di interno o, nella maggior parte dei casi, aspettare l’assistenza di un operatore (“attendant”). Dal momento che la rete telefonica non trasmette i segnali DC dai telefoni a toni rotanti (tranne che per i clic udibili), i chiamanti che hanno telefoni a toni rotanti devono aspettare l’assistenza.
A un livello puramente tecnico si potrebbe sostenere che un assistente automatico è un tipo molto semplice di IVR, tuttavia nell’industria delle telecomunicazioni i termini IVR e assistente automatico sono generalmente considerati distinti. Un operatore automatico ha uno scopo molto specifico (sostituire l’operatore dal vivo e instradare le chiamate), mentre un IVR può svolgere ogni tipo di funzione (banca telefonica, richieste di informazioni sul conto, ecc.).
Un AA spesso include una directory che permette a chi chiama di comporre per nome per trovare un utente su un sistema. Non c’è un formato standard per questi elenchi, e possono usare combinazioni di nome, cognome o entrambi.
Il seguente elenco di passi di routing comuni che sono componenti di un risponditore automatico (qualsiasi altro passo di routing sarebbe probabilmente più adatto ad un IVR):
- Trasferimento all’interno
- Trasferimento alla casella vocale
- Play message (es, “il nostro indirizzo è …”)
- Passa ad un sotto menu
- Ripeti le scelte
Inoltre, un risponditore automatico dovrebbe avere valori per i seguenti
- ‘0’ – dove andare quando il chiamante compone lo ‘0’
- Timeout – cosa fare se il chiamante non fa nulla (di solito va nello stesso posto dello ‘0’)
- Risponditore predefinito – dove inviare le chiamate se lo ‘0’ non riceve risposta (o non punta a una persona in carne e ossa)