Molte aziende fanno un ottimo lavoro nel fare le vendite iniziali e poi diventano compiacenti con i loro clienti attuali mentre cercano altri affari. Ma la verità è che il lavoro è appena iniziato quando qualcuno fa il primo investimento nella vostra azienda – è necessario mantenere i clienti.
Lo scopo del business è quello di creare e mantenere un cliente.Peter F. Drucker
Il modo più semplice per far crescere la vostra base di clienti è quello di non perdere quelli che già avete. Le aziende che costruiscono relazioni con i loro clienti attuali vedranno nuovi riferimenti e ripetizioni. I clienti che ritornano tendono anche a spendere di più rispetto ai primi clienti.
Non c’è sostituto per fornire un ottimo prodotto o servizio, ma conoscere gli strumenti per costruire la fiducia e favorire le relazioni con i vostri clienti andrà un lungo cammino verso il successo futuro. Ecco 7 consigli per fidelizzare e mantenere i tuoi clienti:
- Nota importante
- Fissare le aspettative del cliente
- Impostare un contatto costante per mantenere i clienti
- Implementare i sondaggi di feedback
- Nota a margine
- Fornire un servizio proattivo per fidelizzare i clienti
- Costruisci una presenza online
- Recuperate i clienti facendo il miglio extra
- Rispondere ai propri errori
Nota importante
Ti starai chiedendo chi siamo. Tallyfy è un prodotto che semplifica e automatizza i tuoi processi aziendali. È il segreto per gestire le operazioni senza problemi. Invece di creare diagrammi di processo (che nessuno guarda), documentazione (che si può solo leggere e mai agire), e-mail, chat e caos – è possibile creare ed eseguire qualsiasi processo nella vostra azienda in pochi secondi.
Accontentarsi di strumenti di base ed economici per la gestione di progetti o attività è il più grande errore che si possa fare. Si ottiene ciò che si paga. Se si cerca di risparmiare un centesimo – si perde un dollaro. Il tempo sprecato (a 40 dollari/ora) è molto più costoso del costo del software. C’è un’enorme differenza tra la gestione dei processi e la gestione dei progetti o dei compiti. I processi alleviano lo stress, rendono le cose prevedibili – e ti aiutano a crescere e a diventare efficiente. I progetti e i compiti sono solo un caos ad hoc e imprevedibile.
È importante capire questo contesto prima di continuare a leggere. Le persone di successo sono abbastanza intelligenti da cambiare radicalmente il modo in cui lavorano “adesso” e stupire se stessi e tutti gli altri con nuove idee. Puoi smettere di combattere battaglie in salita ogni giorno immediatamente – e guidare più successo personale nella tua carriera introducendo il modo moderno di creare, tracciare e persino godere dei compiti con i tuoi colleghi.
Ad ogni modo … scusate l’interruzione! Riprendiamo il resto dell’articolo.
Fissare le aspettative del cliente
Non riuscire a fissare le aspettative all’inizio non farà che danneggiare il rapporto con il cliente a lungo termine. Quando i clienti sanno cosa possono aspettarsi da te, costruiscono la fiducia e mettono la loro mente a proprio agio.
La delusione avrà sempre un impatto più duraturo di qualsiasi quantità di soddisfazione provata. Quindi, se hai superato le aspettative di un cliente 19 volte, ma hai fallito solo una volta, quell’unica esperienza è ciò che rimarrà impresso nella mente del tuo cliente. E forse non vi dirà nulla al riguardo, ma è probabile che condividerà quell’esperienza con qualcun altro.
Per questo motivo, è sempre importante stabilire per voi stessi delle aspettative inferiori a quelle che sentite di poter fornire. Questo ridurrà qualsiasi incertezza sul tipo di esperienza che devi fornire affinché il tuo cliente si senta soddisfatto.
Impostare un contatto costante per mantenere i clienti
Uno dei modi migliori per costruire relazioni con i tuoi clienti è una comunicazione costante. Questo può essere fatto impostando una serie programmata di telefonate, e-mail, offerte speciali, un biglietto di auguri e altro ancora.
Il contatto costante è importante perché fa sentire i clienti apprezzati e stimati. Riconoscendoli e tenendoli informati, si dà loro un motivo per continuare a fare affari con voi.
Implementare i sondaggi di feedback
Accogliere i feedback per mantenere i clienti è importante perché dà un’idea di come il vostro servizio si sta comportando rispetto alle aspettative dei clienti. In poche parole, trattate ogni reclamo come un regalo, perché vi fornirà informazioni preziose sulle aree in cui la vostra azienda potrebbe mancare il bersaglio.
Questi sono i modi in cui le aziende possono monitorare il feedback per misurare efficacemente la soddisfazione del cliente:
Nota a margine
Sei interessato a un’analisi veramente utile delle ultime tendenze della tecnologia e delle operazioni aziendali? Talking from the Trenches viene pubblicato una volta ogni 2 settimane da Tallyfy ed è imperdibile. Sarai automaticamente più intelligente e meglio informato. Quindi – non lasciare questa pagina senza iscriverti.
Ad ogni modo … continuiamo da dove abbiamo lasciato sopra.
- Monitorare il feedback dei clienti individualmente. Piuttosto che confrontare il feedback su una vasta gamma di clienti, restringilo a una persona specifica e vedi cosa ne pensa.
- Monitorare il feedback su un periodo di tempo. Traccia i tuoi sondaggi di feedback in modo da poter vedere le aree in cui stai facendo bene e le aree in cui è necessario un miglioramento.
- Ottieni un feedback che fornisca informazioni su quali clienti sono insoddisfatti.
Questo tipo di feedback guidato dai dati ti permetterà di prendere decisioni e agire prima che sia troppo tardi.
Fornire un servizio proattivo per fidelizzare i clienti
Fornire un servizio proattivo significa che invece di aspettare che i problemi si verifichino, le aziende possono anticipare e sviluppare soluzioni per prevenire il verificarsi dei problemi previsti. Questo implica diventare consapevoli del bisogno del cliente di essere informato.
Un esempio di questo è una compagnia aerea che manda un messaggio ai suoi clienti per fargli sapere quando il loro volo è in ritardo. Questo permette al cliente di pianificare di conseguenza e assicura che non si presenterà all’aeroporto arrabbiato e sconvolto. Avvicinandosi proattivamente a quello che potrebbe essere un serio problema di soddisfazione del cliente, la compagnia aerea ferma il problema prima che accada.
Essendo proattivi, le aziende si risparmieranno il tempo di cercare retroattivamente di risolvere i problemi nel lungo periodo e costruiranno la percezione di fornire un servizio proattivo per mantenere i clienti.
Costruisci una presenza online
L’aumento dei social media ha reso più facile costruire relazioni con i clienti online. Puoi iniziare creando un account su alcuni dei principali siti di social media come Facebook e LinkedIn. La maggior parte dei vostri clienti sono probabilmente attivi su uno di questi siti. Poi iniziate a includere link ai vostri vari profili in ogni futura comunicazione con i clienti.
Iniziate a costruire relazioni con i clienti fornendo contenuti generici e di valore e impegnandovi con le persone che commentano e lasciano un feedback.
Recuperate i clienti facendo il miglio extra
Fare il miglio extra è un ottimo modo per costruire relazioni e mostrare ai vostri clienti che avete valore da offrire loro. Questo creerà lealtà e li aiuterà a scegliere di rimanere con voi, anche quando vengono avvicinati dalla concorrenza.
Ecco alcuni modi in cui le aziende possono fare il miglio in più per conservare i clienti:
- Permettere sempre ai dipendenti di essere proattivi e prendere decisioni per aiutare i clienti. È sempre frustrante avere un’esperienza negativa con un’azienda. Ciò che è ancora più frustrante è avere a che fare con dipendenti che non hanno l’autorità per aiutare. Permettere ai dipendenti di prendere decisioni per servire al meglio il cliente.
- Utilizzare siti come Twitter per connettersi con i clienti istantaneamente e fornire supporto. Naturalmente, assicuratevi che la persona che risponde al tweet abbia un buon servizio clienti e competenze nei social media.
- La maggior parte dei fallimenti del servizio clienti sono il risultato di una formazione inadeguata. Tutte le industrie sono diverse e ognuna richiede la formazione che è più adatta a ciò che l’azienda offre. Investire in una formazione adeguata e discutere regolarmente i modi per migliorare l’interazione con i clienti è necessario per garantire che i clienti ricevano il miglior servizio possibile.
Rispondere ai propri errori
Se si commette un errore di cui un cliente è infelice, bisogna ammetterlo. Chiedere scusa convaliderà i loro sentimenti e mostrerà che comprendete l’inconveniente che gli ha causato. Spiegate perché il guasto si è verificato e siate disponibili su come pensate di risolvere il problema. Per molti clienti scontenti, l’empatia arriva solo fino a un certo punto, quindi siate trasparenti e coinvolgete il cliente nel processo di soluzione.
Fare un errore e deludere un cliente è inevitabile. È importante ricordare di non ingigantire l’errore e farlo sembrare più grande di quello che è in realtà. Assumersi la responsabilità e offrire delle scuse sincere sarà un lungo cammino verso la riparazione del rapporto con il cliente.
È molto più costoso e dispendioso in termini di tempo dover sostituire i clienti attuali che se ne vanno o diventano inattivi. Questo è il motivo per cui mantenere i clienti è fondamentale per la crescita di un’azienda.
Anche se alcuni dei vostri clienti sono diventati inattivi, fino al 60% di loro saranno ricettivi ai tentativi di rinnovare il loro business se vengono avvicinati nel modo giusto. Questa è una soluzione molto più facile che dedicare tempo ed energie per cercare di portare tutti i nuovi clienti.
Rinnovare l’energia dei clienti che hanno già familiarità con la vostra azienda è uno dei modi più semplici per aumentare le entrate e conservare i clienti.