Come trattare i clienti maleducati come un imperatore romano

I clienti maleducati possono davvero uccidere la tua atmosfera. Assorbono la tua energia, oscurano la tua visione degli altri clienti e diminuiscono la tua soddisfazione sul lavoro. Se glielo permetti.

Ci sono molti tipi di clienti difficili. Abbiamo già dedicato dei post ai clienti arrabbiati e agli scenari di servizio al cliente più difficili, compresi i clienti che mostrano razzismo o sessismo, che ci provano con te, che ti trollano, o che sono assolutamente aggressivi.

Tutte queste persone sono maleducate. Ma hanno anche chiaramente superato il limite, giustificando una reazione da parte vostra. Il tuo cliente maleducato medio, tuttavia, è più furbo. Ti logora sottilmente, ma sfida la squalifica. Ed è anche comune, come illustrano le innumerevoli esibizioni di clienti maleducati su reddit.

Probabilmente ti piacerebbe rifiutare i clienti maleducati con un semplice giro di pollice, come un imperatore romano. Ma Marco Aurelio, uno dei grandi sostenitori della scuola filosofica dello stoicismo, ci mostra che ci sono modi più ragionevoli per gestirli.

Ecco alcune strategie collaudate e in parte antiche per affrontare i clienti maleducati e proteggersi dai danni.

1Riconoscere i clienti maleducati

“Definisci maleducato…”

Le due parole sopra potrebbero benissimo essere la risposta evasiva di un cliente maleducato al fatto che tu gli faccia notare la sua maleducazione. Ma in un certo senso, quel cliente avrebbe ragione. La maleducazione può essere sottile. Paragonata al comportamento aggressivo, insultante o invadente, è spesso percepita come un’offesa minore, anche da coloro che la sopportano:

La ricerca di Andrew Woolum e dei suoi colleghi dell’Università del North Carolina Wilmington ha mostrato che coloro che sostengono la maleducazione, comunemente la vedono come “solo di natura minore” e la liquidano come “innocua”.

Questa leggerezza può essere pericolosa per i dipendenti del servizio clienti. Lo studio ha dimostrato che, nonostante la sua negligenza, il trattamento maleducato ha comunque portato al cattivo umore, a una performance lavorativa inferiore e a un inquadramento delle percezioni del lavoratore, che i ricercatori hanno giustamente chiamato “occhiali colorati di maleducazione”. Le esperienze di maleducazione sono tossiche e contagiose. Coloro che le sopportano tendono a percepire il comportamento del prossimo cliente come maleducato, il che oscura ulteriormente la loro visione. Inoltre, tendono a trattare gli altri più scortesi a loro volta.

La maleducazione innesca una cascata di effetti negativi che possono danneggiare il vostro benessere e le vostre prestazioni. Quindi, la tua prima misura dovrebbe essere quella di smettere di fare spallucce.

2Mantieni la calma come uno stoico

I clienti maleducati possono avere diverse intenzioni, o nessuna. Alcuni vogliono provocare una reazione dura ed esercitare il potere. Alcuni hanno bisogno di sfogarsi. Alcuni non vogliono dire niente ma mancano di buone maniere. Alcuni non si accorgono nemmeno di come ti trattano.

“Mantenere la calma” è un consiglio generico per trattare con i clienti difficili, eppure è ancora valido. Proprio come lo stoicismo, i cui insegnamenti si leggono ancora oggi come un modello per mantenere la calma.

Gli stoici antichi cercavano di controllare le loro emozioni per garantire un giudizio chiaro non compromesso da stati d’animo temporanei. Volevano che la ragione, non il temperamento, guidasse il loro comportamento in ogni situazione. Ma gli stoici non si limitavano a postulare un’arida teoria. Vedevano la loro filosofia come un processo attivo, un esercizio costante da incorporare nella vita quotidiana. E avevano alcuni dei probabilmente primi trucchi mentali per raggiungere questo obiettivo.

Per esempio, Marco Aurelio suggeriva di ricordarsi che la vita è breve, per te e per la persona con cui hai a che fare. Questo dovrebbe renderti più compassionevole e meno propenso a scatenarti per piccole cose.

Nel suo saggio su Aeon, il filosofo Massimo Pigliucci ha condiviso una “moderna guida stoica alla gestione della rabbia”, di cui i seguenti punti sono più utili in un servizio clienti:

Entrare in meditazione preventiva: pensa a quali situazioni scatenano la tua rabbia e decidi in anticipo come affrontarle. Aggiungo di aspettarmi qualche incontro con persone scortesi nel corso della giornata per attutire il colpo (un altro da Marco Aurelio).
Controlla la rabbia non appena ne senti i sintomi. Non aspettare, o ti sfuggirà di mano.
Cambia il tuo corpo per cambiare la tua mente: rallenta deliberatamente i tuoi movimenti, abbassa il tono della tua voce, imponi al tuo corpo il contegno di una persona calma.
Pratica il distanziamento cognitivo – ‘ritardare’ la tua risposta – chiudendo gli occhi e respirando profondamente, allontanandoti dallo schermo per 30 secondi, qualsiasi cosa che ti permetta una pausa da una situazione tesa.
Spiega l’umorismo autoironico, la nostra arma principale contro l’imprevedibilità dell’Universo, e la prevedibile cattiveria di alcuni dei nostri simili.

Un supplemento chiave a questo è: Non prenderla sul personale! Perché è allora che le cose si intensificano e anche la roccia più dura comincia a sgretolarsi.

Stai vicino a una roccia e insultala, e cosa hai ottenuto? Se qualcuno risponde all’insulto come ad una roccia, cosa ha guadagnato l’abusatore con la sua invettiva?

Epitteto (c. 55 – 135 d.C.), stoico greco

Guardala così: Ogni cliente che viene trattato con rispetto fa a pugni con il suo peso quando è maleducato. Renderlo personale è il suo modo di trascinarti al suo livello. Lì sei vulnerabile perché sei più incline a reagire per l’emozione quando ti senti personalmente offeso.

Ogni reazione dura, che può essere comprensibile da una prospettiva umana, aggiungerà benzina al fuoco, portandoti ulteriormente lontano dal problema in questione.

3Escoprire il problema

In alcuni casi, quando i clienti sembrano essere irragionevolmente scortesi, la causa reale del loro turbamento è abbastanza ragionevole.

Per risolvere qualcosa, è necessario arrivare al cuore della questione. Per arrivare al cuore della questione, indagate educatamente su ciò che è successo al cliente. Chiedete cosa si sarebbe aspettato che accadesse e come voi (come azienda) vi siete discostati da questo.

Da lì in poi, la domanda chi ha ragione può guidare la vostra linea d’azione. Tuttavia, non dovrebbe diventare l’argomento della vostra interazione. Concentratevi sul fare le cose per bene.

Se sono nel giusto, c’è un problema che potete e dovete risolvere. La maleducazione del cliente ne è solo un sintomo. Mostra una sincera empatia, scusati per qualsiasi torto, e risolvi il problema il più velocemente e accuratamente possibile.

Cercate una migliore relazione con i clienti?

Testa Userlike gratuitamente e chatta con i tuoi clienti sul tuo sito web, Facebook Messenger e Telegram.

La scelta esatta delle tue parole può fare molta strada. Nel suo bestseller “Thank You for Arguing”, l’autore Jay Heinrich raccomanda di passare al futuro ogni volta che si discute con qualcuno.

Questa tecnica retorica è basata sulla famosa opera di Aristotele “Retorica”. Suggerisce che non appena si passa al tempo futuro, si lascia la discussione su chi ha ragione o torto e si inizia a lavorare su una soluzione. Si contrappone favorevolmente al tempo passato, che riguarda la colpa, e al tempo presente, che riguarda i valori. Vediamo gli ultimi due nei dibattiti politici deragliati troppo spesso.

Se sono nel torto, anche la maleducazione è un sintomo, ma non uno di cui siete effettivamente responsabili. La migliore pratica qui è chiedere educatamente cosa vorrebbero che tu facessi ora. Spesso questa semplice domanda fa già saltare la copertura di un cliente maleducato. O diventano silenziosi perché tutto quello che volevano era attaccare e provocarvi, o iniziano a fare richieste irragionevoli che sono facili da rifiutare.

Anche se sembra controintuitivo lasciare che la maleducazione vada incontrastata, il più delle volte questa è la strada da seguire. Potrebbe non soddisfare il tuo senso di giustizia, ma se c’è una causa, allora c’è una cura – è su questo che dovresti concentrarti.

4Assegnare l’autorità per le decisioni difficili

Woolum et. al. hanno anche scoperto che i lavoratori che avevano riportato un’alta fiducia in se stessi prima del processo erano in gran parte non influenzati dal comportamento maleducato.

Gli impiegati di prima linea a cui viene fornito un quadro di regole di supporto, ma che sono autorizzati a prendere le decisioni da soli, possono affrontare qualsiasi situazione con la fiducia che la risolveranno da soli e nel modo che ritengono opportuno.

In altre parole, un lavoratore a cui viene affidata la proprietà della situazione crederà di potersene fare carico anche lui. L’empowerment sul posto di lavoro funziona come una serie di complimenti. Se la fiducia in noi viene espressa dagli altri, aumenta la nostra autostima. Questo è un vaccino efficace contro gli effetti attrattivi di un comportamento maleducato.

5Riprenditi

Secondo i risultati di Woolum et. al. lo stesso vale per la nostra capacità di affrontare il dolore emotivo. Se uno dei commenti dei vostri clienti o il loro atteggiamento generale ha perforato la vostra corazza – prima o poi succederà – è vitale sapere come rattopparsi.

Gli agenti di servizio che sono più consapevoli e attenti al proprio stato emotivo non saranno necessariamente immuni agli sbalzi d’umore indotti da un cliente maleducato. Ma sono in grado di fermare la seguente cascata emotiva negativa una volta che vi sono entrati.

La parola chiave qui è “pronto soccorso emotivo”. Nel suo libro omonimo, lo psicologo Guy Winch elenca sette strategie per proteggersi dallo stress emotivo:

Intercettare l’insorgere di pensieri negativi attraverso una distrazione positiva
Trovare significato nella sconfitta
Monitorare e rinforzare la propria autoautostima
Riforma la tua reazione istintiva quando fallisci
Non picchiarti
Trova ciò che ti aiuta a farcela e ripetilo
Siiiii tratta di dolore emotivo

6Stare attenti all’ambiguità

Come detto sopra, la maleducazione può essere insidiosa nella sua sottigliezza e farci male mentre non ne siamo consapevoli. Ma funziona anche al contrario, quando percepiamo un comportamento maleducato che in realtà non c’è.

Di solito, questo è il risultato di una cattiva comunicazione. Per esempio, la brevità non è necessariamente un segno di mancanza di rispetto. Eppure, quando un cliente è semplicemente di fretta e risponde ripetutamente alle tue spiegazioni esaurienti con parole singole, è probabile che lo leggerai come maleducato.

8 cause di cattiva comunicazione e incomprensione

Il primo passo per risolvere i problemi di comunicazione è capire dove le cose sono andate male. Ecco 8 cause comuni.

Capire il malinteso

Questo problema è particolarmente diffuso nella comunicazione scritta. Qui mancano gli elementi visivi e uditivi della comunicazione, come l’espressione facciale e la tonalità. Se la tua controparte non usa le emoji per compensare, rimani indovinato.

Per peggiorare le cose, un meccanismo psicologico spesso fa pendere la bilancia a favore di una valutazione negativa quando la comunicazione è ambigua. Si chiama negativity bias.

Quando sei il destinatario del messaggio, devi stare attento a questo. Nel suo post sul lavoro a distanza, Gregory Ciotti raccomanda di dare per scontata la cattiva comunicazione rispetto alla cattiva intenzione. E se il cliente sembra davvero spingere consapevolmente la busta con le sue parole, tenete a mente il rasoio di Hanlon, che suggerisce di non “attribuire alla malizia” ciò che è “adeguatamente spiegato dalla stupidità”.”

Ci sono più forme di cattiva comunicazione che possono portare all’ambiguità e alla falsa attribuzione di maleducazione, come la scarsa capacità di parlare e ascoltare, il gergo e la diversità culturale.

Combattere i clienti maleducati con la gentilezza

Questo consiglio è probabilmente la misura preventiva più semplice ma più efficace contro il comportamento maleducato. Primo, la gentilezza è disarmante, rompe il modello comportamentale delle persone maleducate. Secondo, perché la maleducazione genera maleducazione. Terzo, perché le persone maleducate spesso giustificano il loro atteggiamento con il fatto di essere state trattate in modo maleducato prima, anche se hanno iniziato loro. La sola prospettiva di ricorrere a questa scusa può incoraggiare la maleducazione.

Se incontri uno stronzo al mattino, hai incontrato uno stronzo. Se incontri stronzi tutto il giorno, sei tu lo stronzo.

Raylan Givens

Se sei in contatto con i clienti visibile agli altri, ci sono ancora più vantaggi. Gli agenti del servizio clienti che trattano educatamente anche con clienti maleducati sono valutati molto bene dagli osservatori. Allo stesso modo, reagire alla maleducazione in modo gentile può riflettersi negativamente su tutto il tuo team e sulla tua azienda. Non aspettatevi che gli astanti comprendano il contesto completo e sappiano “chi ha iniziato”.

Diritto di rifiutare il servizio ai clienti maleducati

Ancora, per ogni cattiva condotta c’è una linea rossa e oltrepassarla richiede sanzioni più severe. Quando tutti i problemi, la gentilezza stoica o gli avvertimenti non hanno portato a nulla, l’ultima risorsa è rifiutare il cliente.

Spero che i nostri post vi aiutino a decidere dove tracciare la vostra linea rossa personale, rifiutare di servire un cliente è anche una questione di legislazione. Sarà diversa da paese a paese, quindi non dimenticare di controllare la tua legge locale.

Nella maggior parte dei paesi occidentali, il diritto di scegliere i tuoi clienti è limitato solo dalle leggi per proteggere le persone da discriminazioni irragionevoli. Negli Stati Uniti, per esempio, puoi rifiutare qualsiasi persona per qualsiasi motivo, tranne che per discriminarla perché appartiene a una classe protetta (per esempio nazionalità, razza, colore, religione, sesso, ecc.), in California la lista include anche lo stato civile, l’orientamento sessuale e le affiliazioni politiche.

Così, se un cliente non causa altro che problemi e non c’è possibilità di cambiare le cose – non accettare.