Comunicazioni professionali

Introduzione

Il canale o il mezzo usato per comunicare un messaggio influisce su come il pubblico riceverà il messaggio. I canali di comunicazione possono riferirsi ai metodi che usiamo per comunicare così come agli strumenti specifici che usiamo nel processo di comunicazione. In questo capitolo definiremo i canali di comunicazione come un mezzo per la comunicazione, o il passaggio di informazioni. In questo capitolo discuteremo i principali canali di comunicazione, così come gli strumenti comunemente usati nella comunicazione professionale. Discuteremo i pro, i contro e i casi d’uso per ogni strumento e canale, perché, in un contesto professionale, la decisione su quale canale usare può essere critica.

Canali di comunicazione

I canali di comunicazione possono essere classificati in tre canali principali: (1) verbale, (2) scritto e (3) non verbale. Ognuno di questi canali di comunicazione ha diversi punti di forza e di debolezza, e spesso possiamo usare più di un canale allo stesso tempo.

Comunicazione verbale

La maggior parte delle volte quando pensiamo alla comunicazione, potremmo immaginare due o più persone che parlano tra loro. Questo è il più grande aspetto della comunicazione verbale: parlare e ascoltare. La fonte usa le parole per codificare l’informazione e parla al ricevente, che poi decodifica le parole per comprenderle e capirle. Un esempio di interferenza in questo canale è la scelta delle parole. Se la fonte usa parole che non sono familiari al ricevente, c’è la possibilità che essi comunichino male il messaggio o che non comunichino affatto. La formalità della scelta del vocabolario è un altro aspetto del canale verbale. In situazioni con amici o colleghi stretti, per esempio, si possono scegliere parole più informali, in contrasto con le parole che si sceglierebbero per una presentazione che si sta facendo ai propri supervisori. Sul posto di lavoro il canale primario di comunicazione è quello verbale, gran parte di questa comunicazione viene utilizzata per coordinarsi con gli altri, risolvere i problemi e costruire la collegialità.

Tono

Un elemento della comunicazione verbale è il tono. Un tono diverso può cambiare il significato percepito di un messaggio. La tabella 1.3.1, “Non usare quel tono con me!” dimostra quanto questo sia vero. Se leggessimo semplicemente queste parole senza l’aggiunta di enfasi, rimarremmo stupiti, ma l’enfasi ci mostra come il tono trasmette una grande quantità di informazioni. Now you can see how changing one’s tone of voice can incite or defuse a misunderstanding.

Placement of Emphasis	Meaning
I did not tell John you were late.	Someone else told John you were late.
I did not tell John you were late.	This did not happen.
I did not tell John you were late.	I may have implied it.
I did not tell John you were late.	But maybe I told Sharon and Jose.
I did not tell John you were late.	I was talking about someone else.
I did not tell John you were late.	I told him you still are late.
I did not tell John you were late.	I told him you were attending another meeting.

Don’t use that tone with me! Based on Kiely, M. (1993)

Non-Verbal Communication

What you say is a vital part of any communication, but what you don’t say can be even more important. Research also shows that 55 percent of in-person communication comes from non-verbal cues, such as facial expressions, body stance, and smell. Secondo uno studio, solo il 7% della comprensione di un messaggio da parte di un ricevente si basa sulle parole effettive del mittente; il 38% si basa sul paralinguaggio (il tono, il ritmo e il volume del discorso), e il 55% si basa su indizi non verbali come il linguaggio del corpo (Mehrabian, 1981).

La ricerca mostra che gli indizi non verbali possono anche influenzare se si ottiene una proposta di lavoro. I giudici che hanno esaminato le videocassette di candidati reali sono stati in grado di valutare le abilità sociali dei candidati al lavoro con il suono spento. Hanno osservato il tasso di gestualità, il tempo trascorso a parlare e la formalità dell’abbigliamento per determinare quali candidati avrebbero avuto maggior successo sociale sul lavoro (Gifford, Ng e Wilkinson, 1985). Per questo motivo, è importante considerare come appariamo nell’ambiente professionale così come quello che diciamo. I nostri muscoli facciali trasmettono le nostre emozioni. Possiamo inviare un messaggio silenzioso senza dire una parola. Un cambiamento nell’espressione facciale può cambiare il nostro stato emotivo. Prima di un colloquio, per esempio, se ci concentriamo sul sentirci sicuri, il nostro viso trasmetterà questa fiducia all’intervistatore. Adottare un sorriso (anche se ci sentiamo stressati) può ridurre i livelli di stress del corpo.

Linguaggio del corpo

In generale, la semplicità, la franchezza e il calore trasmettono sincerità, e la sincerità è la chiave per una comunicazione efficace. Una ferma stretta di mano data con una mano calda e asciutta è un ottimo modo per stabilire la fiducia. Una stretta di mano debole e umida trasmette una mancanza di fiducia. Rosicchiarsi il labbro trasmette incertezza. Un sorriso diretto trasmette fiducia. Tutto questo è vero in Nord America. Tuttavia, in altre culture la stessa stretta di mano ferma può essere considerata aggressiva e inaffidabile. Aiuta essere consapevoli del contesto culturale quando si interpreta o si usa il linguaggio del corpo.

Smell

Smell è un metodo di comunicazione non verbale spesso trascurato ma potente. Prendete l’agente immobiliare che cosparge di cannella l’acqua bollente per imitare l’odore dei prodotti da forno nelle sue case, per esempio. Mira ad aumentare le sue vendite usando un odore per creare una risposta emotiva positiva che invoca un’atmosfera calda e familiare per i suoi clienti. Per quanto sia facile per un odore far sentire qualcuno il benvenuto, lo stesso odore può essere un completo rifiuto per qualcun altro. Alcuni uffici e luoghi di lavoro in Nord America vietano l’uso di colonie, profumi o altre fragranze per puntare a un ambiente di lavoro senza odori (alcune persone sono allergiche a tali fragranze). È importante essere consapevoli che l’uso di un odore forte di qualsiasi tipo può avere un effetto incerto, a seconda delle persone, della cultura e di altre norme ambientali.

Contatto visivo

Negli affari, lo stile e la durata del contatto visivo che le persone considerano appropriato varia notevolmente tra le culture. Nella cultura canadese, guardare qualcuno negli occhi (per circa un secondo) è considerato un segno di fiducia. Tuttavia, in altri paesi, lo sguardo è percepito in modo diverso. Per esempio, nella cultura asiatica, il contatto visivo può essere visto come insubordinato, per esempio, tra studente e insegnante.

Espressioni facciali

Il volto umano può produrre migliaia di espressioni diverse. Gli esperti hanno decodificato queste espressioni come corrispondenti a centinaia di diversi stati emotivi (Ekman, Friesen e Hager, 2008). I nostri volti trasmettono informazioni di base al mondo esterno. La felicità è associata a una bocca rovesciata e agli occhi leggermente chiusi; la paura, a una bocca aperta e a uno sguardo fisso. Gli occhi fluttuanti (“sfuggenti”) e le labbra chiuse trasmettono una mancanza di fiducia. L’effetto che le espressioni facciali hanno sulla conversazione è istantaneo. Il nostro cervello può registrarle come “una sensazione” sul carattere di qualcuno.

Postura

La posizione del nostro corpo rispetto a una sedia o a un’altra persona è un altro potente messaggero silenzioso che trasmette interesse, distacco, professionalità – o mancanza di essa. Testa alta, schiena dritta (ma non rigida) implica un carattere eretto. In situazioni di intervista, gli esperti consigliano di rispecchiare la tendenza dell’intervistatore a chinarsi e sistemarsi al suo posto. La sottile ripetizione della postura dell’altra persona trasmette che stiamo ascoltando e rispondendo.

Scritto

In contrasto con le comunicazioni verbali, le comunicazioni professionali scritte sono messaggi testuali. Esempi di comunicazioni scritte includono promemoria, proposte, e-mail, lettere, manuali di formazione e politiche operative. Possono essere stampate su carta, scritte a mano o apparire sullo schermo. Normalmente, una comunicazione verbale avviene in tempo reale. La comunicazione scritta, al contrario, può essere costruita in un periodo di tempo più lungo. La comunicazione scritta è spesso asincrona (avviene in tempi diversi). Cioè, il mittente può scrivere un messaggio che il destinatario può leggere in qualsiasi momento, a differenza di una conversazione che avviene in tempo reale. Ci sono eccezioni, tuttavia; per esempio, un messaggio vocale è un messaggio verbale che è asincrono. Molti lavori comportano un certo grado di scrittura. Fortunatamente, è possibile imparare a scrivere in modo chiaro (maggiori informazioni su questo nel capitolo Plain Language e nel modulo di scrittura).

Canali di comunicazione digitale

I tre principali canali di comunicazione possono essere usati “in carne ed ossa” e in formati digitali. I canali digitali si estendono dal faccia a faccia alle videoconferenze, dai promemoria scritti alle e-mail, e dal parlare di persona all’usare il telefono. I canali digitali mantengono molte delle caratteristiche dei canali principali, ma influenzano diversi aspetti di ogni canale in modi nuovi. La scelta tra analogico e digitale può influenzare l’ambiente, il contesto e i fattori di interferenza nel processo di comunicazione.

Controlla la tua comprensione

Ricchezza di informazioni

La ricchezza di informazioni si riferisce alla quantità di input sensoriali disponibili durante una comunicazione. Per esempio, parlare a un collega con una voce monotona, senza cambiare il ritmo o i gesti, non è un’esperienza molto ricca. D’altra parte, se si usano i gesti, il tono della voce, il ritmo del discorso, ecc. per comunicare un significato oltre le parole stesse, si facilita una comunicazione più ricca. I canali variano nella loro ricchezza di informazioni. I canali ricchi di informazioni trasmettono più informazioni non verbali. Per esempio, una conversazione faccia a faccia è più ricca di una telefonata, ma una telefonata è più ricca di una e-mail. La ricerca mostra che i manager efficaci tendono ad usare più canali di comunicazione ricchi di informazioni rispetto ai manager meno efficaci (Allen e Griffeth, 1997; Fulk e Body, 1991; Yates e Orlikowski, 1992). La figura qui sotto illustra la ricchezza informativa dei diversi canali di informazione.

Channel	Information Richness
Face-a-face conversation	High
Videoconferencing	High
Telephone	High
Email	Medium
Mobile devices	Medium
Blogs	Medium
Letter	Medium
Written documents	Low
Spreadsheets	Basso

Adattato da Daft e Lenge, 1984; Lengel e Daft, 1988

Come le conversazioni faccia a faccia e telefoniche, la videoconferenza ha un’alta ricchezza di informazioni perché i ricevitori e i mittenti possono vedere o sentire oltre le parole – possono vedere il linguaggio del corpo del mittente o sentire il tono della sua voce. Dispositivi mobili, blog, lettere e promemoria offrono canali ricchi di informazioni perché trasmettono parole e immagini. I documenti scritti formali, come i documenti legali e i fogli di calcolo (ad esempio, il bilancio della divisione), trasmettono meno ricchezza, perché il formato è spesso rigido e standardizzato. Come risultato, le sfumature si perdono.

Quando si determina se comunicare verbalmente o per iscritto, chiedetevi: voglio trasmettere fatti o sentimenti? Le comunicazioni verbali sono un modo migliore per trasmettere i sentimenti, mentre le comunicazioni scritte fanno un lavoro migliore per trasmettere i fatti.

Immaginate un manager che tiene un discorso a un team di 20 dipendenti. Il manager sta parlando ad un ritmo normale. I dipendenti sembrano interessati. Ma quante informazioni sta trasmettendo il manager? Non tanto quanto crede l’oratore! Gli esseri umani ascoltano molto più velocemente di quanto parlano.

L’oratore pubblico medio comunica ad una velocità di circa 125 parole al minuto. Questo ritmo suona bene al pubblico, ma un discorso più veloce suonerebbe strano. Per mettere questa cifra in prospettiva, qualcuno che ha una conversazione concitata parla a circa 150 parole al minuto. Sulla base di questi numeri, potremmo supporre che gli impiegati hanno tempo più che sufficiente per assorbire ogni parola che il manager pronuncia. Ma questo è il problema. La persona media nel pubblico può sentire 400-500 parole al minuto (Leed e Hatesohl, 2008). Il pubblico ha più tempo del necessario. Come risultato, ognuno starà elaborando molti pensieri propri, su argomenti totalmente diversi, mentre il manager sta parlando. Come dimostra questo esempio, la comunicazione verbale è un mezzo intrinsecamente difettoso per trasmettere fatti specifici. La mente degli ascoltatori vaga. Una volta compreso questo fatto, possiamo fare scelte di comunicazione più intelligenti basate sul tipo di informazioni che vogliamo trasmettere.

La chiave per una comunicazione efficace è far corrispondere il canale di comunicazione all’obiettivo del messaggio (Barry e Fulmer, 2004). Written media is a better choice when the sender wants a record of the content, has less urgency for a response, is physically separated from the receiver, does not require much feedback from the receiver, or when the message is complicated and may take some time to understand.

Verbal communication makes more sense when the sender is conveying a sensitive or emotional message, needs feedback immediately, and does not need a permanent record of the conversation. Use the guide provided for deciding when to use written versus verbal communication.