- Obiettivi di apprendimento
- Introduzione
- Canali di comunicazione
- Comunicazione verbale
- Tono
- Non-Verbal Communication
- Linguaggio del corpo
- Smell
- Contatto visivo
- Espressioni facciali
- Postura
- Scritto
- Canali di comunicazione digitale
- Controlla la tua comprensione
- Ricchezza di informazioni
- Direction of Communication Within Organizations
- Comunicazioni esterne
- Comunicati stampa
- Ads
- Siti web
- Comunicazioni dei clienti
- Conclusione
- Punti chiave e check in
- Punti salienti dell’apprendimento
- Check In
Obiettivi di apprendimento
Dopo aver completato questo capitolo, dovresti essere in grado di:
- categorizzare gli elementi specifici di un dato scenario di comunicazione come verbale, non verbale, scritto e/o digitale;
- determinare, sulla base della ricchezza della comunicazione, se il canale di comunicazione appropriato è stato implementato per un dato scenario di comunicazione;
- raccomandare il canale o i canali più appropriati per un dato scenario di comunicazione.
Introduzione
Il canale o il mezzo usato per comunicare un messaggio influisce su come il pubblico riceverà il messaggio. I canali di comunicazione possono riferirsi ai metodi che usiamo per comunicare così come agli strumenti specifici che usiamo nel processo di comunicazione. In questo capitolo definiremo i canali di comunicazione come un mezzo per la comunicazione, o il passaggio di informazioni. In questo capitolo discuteremo i principali canali di comunicazione, così come gli strumenti comunemente usati nella comunicazione professionale. Discuteremo i pro, i contro e i casi d’uso per ogni strumento e canale, perché, in un contesto professionale, la decisione su quale canale usare può essere critica.
Canali di comunicazione
I canali di comunicazione possono essere classificati in tre canali principali: (1) verbale, (2) scritto e (3) non verbale. Ognuno di questi canali di comunicazione ha diversi punti di forza e di debolezza, e spesso possiamo usare più di un canale allo stesso tempo.
Comunicazione verbale
La maggior parte delle volte quando pensiamo alla comunicazione, potremmo immaginare due o più persone che parlano tra loro. Questo è il più grande aspetto della comunicazione verbale: parlare e ascoltare. La fonte usa le parole per codificare l’informazione e parla al ricevente, che poi decodifica le parole per comprenderle e capirle. Un esempio di interferenza in questo canale è la scelta delle parole. Se la fonte usa parole che non sono familiari al ricevente, c’è la possibilità che essi comunichino male il messaggio o che non comunichino affatto. La formalità della scelta del vocabolario è un altro aspetto del canale verbale. In situazioni con amici o colleghi stretti, per esempio, si possono scegliere parole più informali, in contrasto con le parole che si sceglierebbero per una presentazione che si sta facendo ai propri supervisori. Sul posto di lavoro il canale primario di comunicazione è quello verbale, gran parte di questa comunicazione viene utilizzata per coordinarsi con gli altri, risolvere i problemi e costruire la collegialità.
Tono
Un elemento della comunicazione verbale è il tono. Un tono diverso può cambiare il significato percepito di un messaggio. La tabella 1.3.1, “Non usare quel tono con me!” dimostra quanto questo sia vero. Se leggessimo semplicemente queste parole senza l’aggiunta di enfasi, rimarremmo stupiti, ma l’enfasi ci mostra come il tono trasmette una grande quantità di informazioni. Now you can see how changing one’s tone of voice can incite or defuse a misunderstanding.
Placement of Emphasis | Meaning |
I did not tell John you were late. | Someone else told John you were late. |
I did not tell John you were late. | This did not happen. |
I did not tell John you were late. | I may have implied it. |
I did not tell John you were late. | But maybe I told Sharon and Jose. |
I did not tell John you were late. | I was talking about someone else. |
I did not tell John you were late. | I told him you still are late. |
I did not tell John you were late. | I told him you were attending another meeting. |
Don’t use that tone with me! Based on Kiely, M. (1993)
Non-Verbal Communication
What you say is a vital part of any communication, but what you don’t say can be even more important. Research also shows that 55 percent of in-person communication comes from non-verbal cues, such as facial expressions, body stance, and smell. Secondo uno studio, solo il 7% della comprensione di un messaggio da parte di un ricevente si basa sulle parole effettive del mittente; il 38% si basa sul paralinguaggio (il tono, il ritmo e il volume del discorso), e il 55% si basa su indizi non verbali come il linguaggio del corpo (Mehrabian, 1981).
La ricerca mostra che gli indizi non verbali possono anche influenzare se si ottiene una proposta di lavoro. I giudici che hanno esaminato le videocassette di candidati reali sono stati in grado di valutare le abilità sociali dei candidati al lavoro con il suono spento. Hanno osservato il tasso di gestualità, il tempo trascorso a parlare e la formalità dell’abbigliamento per determinare quali candidati avrebbero avuto maggior successo sociale sul lavoro (Gifford, Ng e Wilkinson, 1985). Per questo motivo, è importante considerare come appariamo nell’ambiente professionale così come quello che diciamo. I nostri muscoli facciali trasmettono le nostre emozioni. Possiamo inviare un messaggio silenzioso senza dire una parola. Un cambiamento nell’espressione facciale può cambiare il nostro stato emotivo. Prima di un colloquio, per esempio, se ci concentriamo sul sentirci sicuri, il nostro viso trasmetterà questa fiducia all’intervistatore. Adottare un sorriso (anche se ci sentiamo stressati) può ridurre i livelli di stress del corpo.
Linguaggio del corpo
In generale, la semplicità, la franchezza e il calore trasmettono sincerità, e la sincerità è la chiave per una comunicazione efficace. Una ferma stretta di mano data con una mano calda e asciutta è un ottimo modo per stabilire la fiducia. Una stretta di mano debole e umida trasmette una mancanza di fiducia. Rosicchiarsi il labbro trasmette incertezza. Un sorriso diretto trasmette fiducia. Tutto questo è vero in Nord America. Tuttavia, in altre culture la stessa stretta di mano ferma può essere considerata aggressiva e inaffidabile. Aiuta essere consapevoli del contesto culturale quando si interpreta o si usa il linguaggio del corpo.
Smell
Smell è un metodo di comunicazione non verbale spesso trascurato ma potente. Prendete l’agente immobiliare che cosparge di cannella l’acqua bollente per imitare l’odore dei prodotti da forno nelle sue case, per esempio. Mira ad aumentare le sue vendite usando un odore per creare una risposta emotiva positiva che invoca un’atmosfera calda e familiare per i suoi clienti. Per quanto sia facile per un odore far sentire qualcuno il benvenuto, lo stesso odore può essere un completo rifiuto per qualcun altro. Alcuni uffici e luoghi di lavoro in Nord America vietano l’uso di colonie, profumi o altre fragranze per puntare a un ambiente di lavoro senza odori (alcune persone sono allergiche a tali fragranze). È importante essere consapevoli che l’uso di un odore forte di qualsiasi tipo può avere un effetto incerto, a seconda delle persone, della cultura e di altre norme ambientali.
Contatto visivo
Negli affari, lo stile e la durata del contatto visivo che le persone considerano appropriato varia notevolmente tra le culture. Nella cultura canadese, guardare qualcuno negli occhi (per circa un secondo) è considerato un segno di fiducia. Tuttavia, in altri paesi, lo sguardo è percepito in modo diverso. Per esempio, nella cultura asiatica, il contatto visivo può essere visto come insubordinato, per esempio, tra studente e insegnante.
Espressioni facciali
Il volto umano può produrre migliaia di espressioni diverse. Gli esperti hanno decodificato queste espressioni come corrispondenti a centinaia di diversi stati emotivi (Ekman, Friesen e Hager, 2008). I nostri volti trasmettono informazioni di base al mondo esterno. La felicità è associata a una bocca rovesciata e agli occhi leggermente chiusi; la paura, a una bocca aperta e a uno sguardo fisso. Gli occhi fluttuanti (“sfuggenti”) e le labbra chiuse trasmettono una mancanza di fiducia. L’effetto che le espressioni facciali hanno sulla conversazione è istantaneo. Il nostro cervello può registrarle come “una sensazione” sul carattere di qualcuno.
Postura
La posizione del nostro corpo rispetto a una sedia o a un’altra persona è un altro potente messaggero silenzioso che trasmette interesse, distacco, professionalità – o mancanza di essa. Testa alta, schiena dritta (ma non rigida) implica un carattere eretto. In situazioni di intervista, gli esperti consigliano di rispecchiare la tendenza dell’intervistatore a chinarsi e sistemarsi al suo posto. La sottile ripetizione della postura dell’altra persona trasmette che stiamo ascoltando e rispondendo.
Scritto
In contrasto con le comunicazioni verbali, le comunicazioni professionali scritte sono messaggi testuali. Esempi di comunicazioni scritte includono promemoria, proposte, e-mail, lettere, manuali di formazione e politiche operative. Possono essere stampate su carta, scritte a mano o apparire sullo schermo. Normalmente, una comunicazione verbale avviene in tempo reale. La comunicazione scritta, al contrario, può essere costruita in un periodo di tempo più lungo. La comunicazione scritta è spesso asincrona (avviene in tempi diversi). Cioè, il mittente può scrivere un messaggio che il destinatario può leggere in qualsiasi momento, a differenza di una conversazione che avviene in tempo reale. Ci sono eccezioni, tuttavia; per esempio, un messaggio vocale è un messaggio verbale che è asincrono. Molti lavori comportano un certo grado di scrittura. Fortunatamente, è possibile imparare a scrivere in modo chiaro (maggiori informazioni su questo nel capitolo Plain Language e nel modulo di scrittura).
Canali di comunicazione digitale
I tre principali canali di comunicazione possono essere usati “in carne ed ossa” e in formati digitali. I canali digitali si estendono dal faccia a faccia alle videoconferenze, dai promemoria scritti alle e-mail, e dal parlare di persona all’usare il telefono. I canali digitali mantengono molte delle caratteristiche dei canali principali, ma influenzano diversi aspetti di ogni canale in modi nuovi. La scelta tra analogico e digitale può influenzare l’ambiente, il contesto e i fattori di interferenza nel processo di comunicazione.
Controlla la tua comprensione
Ricchezza di informazioni
La ricchezza di informazioni si riferisce alla quantità di input sensoriali disponibili durante una comunicazione. Per esempio, parlare a un collega con una voce monotona, senza cambiare il ritmo o i gesti, non è un’esperienza molto ricca. D’altra parte, se si usano i gesti, il tono della voce, il ritmo del discorso, ecc. per comunicare un significato oltre le parole stesse, si facilita una comunicazione più ricca. I canali variano nella loro ricchezza di informazioni. I canali ricchi di informazioni trasmettono più informazioni non verbali. Per esempio, una conversazione faccia a faccia è più ricca di una telefonata, ma una telefonata è più ricca di una e-mail. La ricerca mostra che i manager efficaci tendono ad usare più canali di comunicazione ricchi di informazioni rispetto ai manager meno efficaci (Allen e Griffeth, 1997; Fulk e Body, 1991; Yates e Orlikowski, 1992). La figura qui sotto illustra la ricchezza informativa dei diversi canali di informazione.
Channel | Information Richness |
Face-a-face conversation | High |
Videoconferencing | High |
Telephone | High |
Medium | |
Mobile devices | Medium |
Blogs | Medium |
Letter | Medium |
Written documents | Low |
Spreadsheets | Basso |
Adattato da Daft e Lenge, 1984; Lengel e Daft, 1988
Come le conversazioni faccia a faccia e telefoniche, la videoconferenza ha un’alta ricchezza di informazioni perché i ricevitori e i mittenti possono vedere o sentire oltre le parole – possono vedere il linguaggio del corpo del mittente o sentire il tono della sua voce. Dispositivi mobili, blog, lettere e promemoria offrono canali ricchi di informazioni perché trasmettono parole e immagini. I documenti scritti formali, come i documenti legali e i fogli di calcolo (ad esempio, il bilancio della divisione), trasmettono meno ricchezza, perché il formato è spesso rigido e standardizzato. Come risultato, le sfumature si perdono.
Quando si determina se comunicare verbalmente o per iscritto, chiedetevi: voglio trasmettere fatti o sentimenti? Le comunicazioni verbali sono un modo migliore per trasmettere i sentimenti, mentre le comunicazioni scritte fanno un lavoro migliore per trasmettere i fatti.
Immaginate un manager che tiene un discorso a un team di 20 dipendenti. Il manager sta parlando ad un ritmo normale. I dipendenti sembrano interessati. Ma quante informazioni sta trasmettendo il manager? Non tanto quanto crede l’oratore! Gli esseri umani ascoltano molto più velocemente di quanto parlano.
L’oratore pubblico medio comunica ad una velocità di circa 125 parole al minuto. Questo ritmo suona bene al pubblico, ma un discorso più veloce suonerebbe strano. Per mettere questa cifra in prospettiva, qualcuno che ha una conversazione concitata parla a circa 150 parole al minuto. Sulla base di questi numeri, potremmo supporre che gli impiegati hanno tempo più che sufficiente per assorbire ogni parola che il manager pronuncia. Ma questo è il problema. La persona media nel pubblico può sentire 400-500 parole al minuto (Leed e Hatesohl, 2008). Il pubblico ha più tempo del necessario. Come risultato, ognuno starà elaborando molti pensieri propri, su argomenti totalmente diversi, mentre il manager sta parlando. Come dimostra questo esempio, la comunicazione verbale è un mezzo intrinsecamente difettoso per trasmettere fatti specifici. La mente degli ascoltatori vaga. Una volta compreso questo fatto, possiamo fare scelte di comunicazione più intelligenti basate sul tipo di informazioni che vogliamo trasmettere.
La chiave per una comunicazione efficace è far corrispondere il canale di comunicazione all’obiettivo del messaggio (Barry e Fulmer, 2004). Written media is a better choice when the sender wants a record of the content, has less urgency for a response, is physically separated from the receiver, does not require much feedback from the receiver, or when the message is complicated and may take some time to understand.
Verbal communication makes more sense when the sender is conveying a sensitive or emotional message, needs feedback immediately, and does not need a permanent record of the conversation. Use the guide provided for deciding when to use written versus verbal communication.
Use Written | Use Verbal |
to convey facts | to convey emotions |
to provide a permanent record | when you do not need a permanent record |
when you do not need a timely response | when the matter is urgent |
when you do not need immediate feedback | when you need immediate feedback |
to explain complicated ideas | for simple, easy-to-explain ideas |
Written versus Verbal Communication
Direction of Communication Within Organizations
Information can move sideways, from a sender to a receiver—for example, from you to your colleague. It can also move upward, such as to a superior; or downward, such as from management to subordinates.
The status of the sender can affect the receiver’s attentiveness to the message. For example, a senior manager sends a memo to a production supervisor. Il supervisore, che ha uno status inferiore all’interno dell’organizzazione, probabilmente presterà molta attenzione al messaggio. Ma la stessa informazione trasmessa nella direzione opposta potrebbe non ottenere la stessa attenzione. Il messaggio verrebbe filtrato dalla percezione delle priorità e delle urgenze del senior manager.
Le richieste sono solo un tipo di comunicazione in un ambiente professionale. Altre comunicazioni, sia verbali che scritte, possono cercare, dare o scambiare informazioni. La ricerca mostra che la comunicazione frequente con il proprio supervisore è correlata a migliori valutazioni delle prestazioni lavorative e alla performance organizzativa complessiva (Snyder e Morris, 1984; Kacmar, Witt, Zivnuska e Guly, 2003). La ricerca mostra anche che la comunicazione laterale tra pari può influenzare importanti risultati organizzativi come il turnover (Krackhardt e Porter, 1986).
![Pie chart con 4 serie: superiori al 14%; altri interni al 17%; esterni al 23%; subordinati al 46%](https://ecampusontario.pressbooks.pub/app/uploads/sites/150/2018/06/Comm-Channel-MOD-1-1024x576.jpg)
Comunicazioni esterne
Le comunicazioni esterne trasmettono messaggi agli individui al di fuori di un’organizzazione. Possono annunciare agli azionisti cambiamenti nel personale, nella strategia o nei guadagni; oppure possono essere annunci di servizio o pubblicità per il pubblico in generale, per esempio. L’obiettivo di una comunicazione esterna è quello di creare un messaggio specifico che il destinatario capirà e/o condividerà con gli altri. Esempi di comunicazioni esterne sono i seguenti:
Comunicati stampa
I professionisti delle relazioni pubbliche creano comunicazioni esterne su prodotti, servizi o pratiche di un cliente per destinatari specifici. Questi destinatari, si spera, condivideranno il messaggio con altri. Con il passare del tempo, il messaggio dovrebbe apparire indipendente dal mittente, creando l’illusione di una tendenza generata indipendentemente dal consumatore o dall’opinione pubblica.
Il messaggio di uno sforzo di pubbliche relazioni può essere B2B (business to business), B2C (business to consumer), o legato ai media. Il messaggio può assumere forme diverse. I comunicati stampa cercano di trasmettere un messaggio degno di nota, reale o fabbricato. Può essere costruito come una notizia, invitando editori o giornalisti a ristampare il messaggio, in parte o per intero, e con o senza riconoscimento dell’identità del mittente. Le campagne di pubbliche relazioni creano messaggi nel tempo, attraverso concorsi, eventi speciali, fiere e interviste ai media, oltre ai comunicati stampa.
Ads
Le pubblicità presentano messaggi commerciali esterni a destinatari mirati. Gli inserzionisti pagano una tassa a una rete televisiva, un sito web o una rivista per un annuncio in onda, sul sito o su una pubblicazione. Il compenso si basa sul valore percepito dal pubblico che guarda, legge o frequenta lo spazio in cui apparirà l’annuncio.
Negli ultimi anni, i ricevitori (il pubblico) hanno iniziato a filtrare i messaggi degli inserzionisti attraverso tecnologie come gli ad blocker, la possibilità di mandare avanti veloce la TV in diretta o registrata attraverso i PVR, gli abbonamenti a pagamento ai media Internet, e così via. Questa tendenza è cresciuta come risultato della grande quantità di annunci che la persona media vede ogni giorno e un crescente livello di stanchezza dei consumatori di messaggistica a pagamento. Gli inserzionisti, a loro volta, stanno cercando di creare forme alternative di pubblicità che i ricevitori non filtrano. Per esempio, l’advertorial è un esempio di comunicazione esterna che combina l’aspetto di un articolo con il messaggio focalizzato di un annuncio. Gli inserimenti di prodotti in video, film e giochi sono altri modi in cui gli inserzionisti cercano di raggiungere i destinatari con messaggi commerciali.
Siti web
Un sito web può combinare elementi di relazioni pubbliche, pubblicità e contenuti editoriali, raggiungendo i destinatari su più livelli e in più modi. Banner pubblicitari e blog sono solo alcuni degli elementi che permettono a un’azienda di trasmettere un messaggio a un destinatario online. I messaggi online sono spesso meno formali e più accessibili, soprattutto se destinati al grande pubblico. Un messaggio trasmesso in un post di un blog quotidiano raggiungerà un destinatario in modo diverso rispetto a un rapporto annuale, per esempio.
La popolarità e il potere dei blog sta crescendo. Infatti, i blog sono diventati così importanti per alcune aziende come Coca-Cola, Kodak e Marriott che hanno creato posizioni ufficiali all’interno delle loro organizzazioni intitolate Chief Blogging Officer (Workforce Management, 2008). La qualità in tempo reale delle comunicazioni web può attrarre i destinatari che filtrano i tradizionali messaggi pubblicitari e di pubbliche relazioni a causa della loro qualità prefabbricata.
Comunicazioni dei clienti
Le comunicazioni dei clienti possono includere lettere, cataloghi, posta diretta, e-mail, messaggi di testo e messaggi di telemarketing. Alcuni ricevitori filtrano automaticamente i messaggi di massa come questi; altri saranno ricettivi. La chiave per una comunicazione esterna di successo ai clienti è quella di trasmettere un messaggio aziendale in un modo personalmente convincente – notizie drammatiche, un buono sconto, e così via. I clienti penseranno “Cosa ci guadagno io?” quando decideranno come rispondere a questi messaggi, quindi sono essenziali dei benefici chiari.
Conclusione
Diversi canali di comunicazione sono più o meno efficaci nel trasmettere diversi tipi di informazioni. Alcuni tipi di comunicazione vanno da un’alta ricchezza di informazioni a una media e bassa ricchezza. Inoltre, le comunicazioni fluiscono in direzioni diverse all’interno delle organizzazioni. Uno dei principali canali di comunicazione interna è la posta elettronica, che è conveniente ma deve essere gestita con attenzione. I canali di comunicazione esterna includono PR/comunicati stampa, annunci, siti web e comunicazioni ai clienti come lettere e cataloghi.
Punti chiave e check in
Punti salienti dell’apprendimento
- Per comunicare efficacemente, dobbiamo allineare il nostro linguaggio del corpo, l’aspetto e il tono alle parole che stiamo cercando di trasmettere.
- Diversi canali di comunicazione sono più o meno efficaci nel trasmettere diversi tipi di informazioni. Alcuni tipi di comunicazione sono ricchi di informazioni mentre altri sono ricchi di media.
- Le comunicazioni fluiscono in diverse direzioni all’interno delle organizzazioni.
- Un importante canale di comunicazione interna è la posta elettronica, che è conveniente ma deve essere gestita con attenzione.
- External communication channels include PR/press releases, ads, websites, and customer communications such as letters and catalogues.
Check In
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